Menu

Отельный FAQ. 7 способов стимулирования лояльности гостей. Инфографика. Как работать с аудиторией OTA.

Отельный FAQ. 7 способов стимулирования лояльности гостей. Инфографика. Как работать с аудиторией OTA.

Считается, что стоимость получения нового гостя всегда выше, чем сохранение уже имеющегося. Именно поэтому вы должны делать все возможное, чтобы заработать лояльность дорогостоящих гостей, пришедших из ОТА. Итак, вашему вниманию предлагается 7 рекомендаций по удержанию гостей и обеспечению повторных бронирований.


7 способов завоевания лояльности гостей, пришедших из OTA

Хотя отельеры зачастую тратят массу сил и средств на привлечение новых гостей, не менее важным является стимулирование повторных бронирований за счет уже имеющихся. Привлечение нового гостя может стоить примерно в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего.

Исследования показали, что имеющиеся лояльные гости тратят в среднем на 67% больше, чем новые. Когда человек бронирует номер через ОТА, вам нужно сделать все возможное, чтобы в будущем он повторно забронировал его непосредственно у вас.

 7 рекомендаций по удержанию гостей и обеспечению повторных бронирований

1. Знайте гостей по имени

Ваш персонал должен лично обращаться к каждому гостю:

  • Этот простой шаг послужит, как минимум, приятным сюрпризом.
  • Кроме того, он продемонстрирует внимание к деталям.
  • Вас будут считать более компетентным.
  • Гость будет чувствовать себя не очередным посетителем, а ценным и важным постояльцем.

2. Удивляйте и восхищайте гостей

Придумайте способ впечатлить или удивить гостя, чтобы пребывание у вас запомнилось ему как нечто особенное:

  • Предложите номер более высокой категории, какой-нибудь подарок или просто что-то вкусное.
  • Подарки вовсе не должны быть дорогостоящими.
  • Даже небольшие жесты могут иметь глобальные последствия.

3. Собирайте у гостей контактную информацию и e-mail

При наличии контактной информации вы сможете в будущем присылать гостю соответствующие предложения.

Если же вы забудете ее взять, то упустите возможность впоследствии повлиять на их решения.

4. Просите оставить отзыв

Это покажет гостю, что вы цените его мнение и переживаете о качестве его пребывания. Это, в том числе, поможет:

  • Улучшить сервис.
  • Узнать о сильных сторонах вашей гостиницы.
  • Определить моменты, нуждающиеся в доработке.
  • Стимулируйте гостей оставлять отзывы на сайтах вроде TripAdvisor.

5. Изучайте своих гостей

Чем больше времени вы потратите на изучение своей аудитории, тем крепче будут ваши отношения:

  • Создавайте индивидуальные предложения, которые бы сделали пребывание незабываемым.
  • Фиксируйте предпочтения гостей в CRM-системе, чтобы не забыть о них при последующих бронированиях.

6. Сосредоточьтесь на сервисе

Конструктивная реакция на жалобы увеличивает вероятность повторного бронирования:

  • Относитесь ко всем жалобам с одинаковым вниманием.
  • Реагируйте на них оперативно и предлагайте справедливую компенсацию.

7. Напоминайте новым гостям о возможности прямого бронирования

При выписке гостя персонал должен сообщать ему о возможности прямого бронирования при следующем заселении:

  • Предлагайте специальные тарифы или подарки за прямое бронирование.
  • Используйте e-mail-кампании для рассылки предложений на предстоящие даты.
  • Ценность повторных бронирований
  • Лояльные гости могут со временем стать постоянными.
  • Средства и ресурсы, необходимые для создания лояльности и обеспечения повторных сделок, существенно уступают затратам на привлечение новых гостей.
  • Делайте все возможное, чтобы в каждом конкретном случае стимулировать гостя в будущем осуществить повторное бронирование.

Источник: Фулборд ИнфоTravelTripper.com


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

AZIMUT Смоленская Москва принимает участников "Moscow Hospitality Conference 2018. Гостиничные решения".

AZIMUT Смоленская Мо…

26 апреля 2018 года в гостинице AZIMUT Смоленская ...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Ирина Гончарова / РАНХиГС: О грядущих переменах в образовании, правильном выборе ВУЗа, деньгах и желаниях студентов.

Ирина Гончарова / РА…

О том, что происходит на рынке гостиничного образо...

Варвара Иванова, Ward Howell: Кадры - от линейного персонала до генеральных менеджеров. Отношения, зарплаты, условия и советы.

Варвара Иванова, War…

Об особенностях взаимоотношений топ-менеджеров с с...

Вячеслав Заславский / Rocket Service: Инновации, формула идеальной себестоимости и будущее гостиничного аутсорсинга.

Вячеслав Заславский …

О том, как сегодня живет рынок аутсорсинговых комп...

Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Линейный персонал – весь одинаковый, обычные люди в базовой комплектации. Все решает менеджмент, который им занимается.

Наталья Смоляникова …

Об особенностях организации работы службы хаускипи...

"Закон о хостелах" уничтожит долю питерского рынка объемом 3,5 млрд рублей. Гостиницы станут "бриллиантовыми". Чиновники и хостельеры в шоке.

"Закон о хостел…

Принятие так называемого "закона о хостелах" может...

Airbnb против отелей: чем и как гигант отъедает аудиторию гостиниц - сегменты, доли, причины.

Airbnb против отелей…

Исследований феномена Airbnb было проведено уже не...

Михаил Калашников & Илья Щаклин / Green Mebel: Реалии хостельного бизнеса. Локация, аренда, целевая аудитория и мебель.

Михаил Калашников …

Хостельный бизнес в России продолжает существовать...

Частники против отельеров. Посуточные квартиры захватывают гостиничный рынок. Как лечить "синдром Airbnb".

Частники против отел…

Квартиры, сдаваемые посуточно, заняли 41% рынка го...