Menu
"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление современной гостин…

Уважаемые коллеги! Ф...

Guest Review Awards 2016 от Booking.com - награждены 9.582 объекта в России. Акцент на индивидуальный подход.

Guest Review Awards 2016 от Booking…

Booking.com, мировой...

Booking.com погасит фиктивные звезды. Черные метки отелям без классификации. Дедлайн – 18 января. Слово за чиновниками.

Booking.com погасит фиктивные звезд…

Мировой сервис онлай...

Отчет MarketLine. Мировая гостиничная индустрия выросла до $719 млрд. К 2020 году Ближний Восток обгонит Запад по темпам роста.

Отчет MarketLine. Мировая гостиничн…

Мировая индустрия от...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Booking.com: Как спра…

После веселых нового...

Prev Next

Аналитика. Маркетинговые стратегии гостиничных отельеров в отношении VIP-клиентов радикально меняются. Эксклюзив

Важно создать такую ауру для услуги, что цена становится не важной, - говорит Вали. Чем гостям комфортнее, тем легче им тратить деньги. И не стоит судить их по внешнему виду. Возможно, они молоды и ищут повода оторваться, развлечься, «попонтоваться». И да, им нужны кадры для Instagram. Важно создать такую ауру для услуги, что цена становится не важной, - говорит Вали. Чем гостям комфортнее, тем легче им тратить деньги. И не стоит судить их по внешнему виду. Возможно, они молоды и ищут повода оторваться, развлечься, «попонтоваться». И да, им нужны кадры для Instagram.

Привычные вкусы путешественников изменились. Отельеры реагируют на перемены персонализированными предложениями и прямым целенаправленным маркетингом.


С десяток лет назад можно было с легкостью дать определение состоятельному путешественнику и его желаниям, говорит Бьерн Хансон, профессор Нью-Йоркского центра туризма и гостиничного бизнеса. А сейчас?

Само понятие роскоши изменилось. Цены так и не поднялись на прежний уровень, поэтому гостиницы пытаются найти новые пути для обслуживания и получения дополнительной прибыли, - утверждает Хансон.

В Соединенных Штатах в гостиницах класса люкс в 2014-м году ADR вырос на 5.6% до $306.83, сообщает STR.

Маркетинг для богатых требует особой персонализации. До сего дня подход по созиданию личных отношений между состоятельными людьми и гостиницами приносит хорошие плоды. Роберт Геймер-Джонс, бывший президент Sofitel и нынешний президент компании Panorama Hospitality Management Company, говорит, что

Самым успешным связующим звеном между состоятельными клиентами и гостиницами остаются турагентства класса люкс.

Мы проводим персональные встречи, - говорит он, - разъясняем, что создаем. До открытия у нас осталось два года, поэтому у нас есть время, чтобы создать личные отношения с подобным тур агентами.

Андре Боерсма, главный управляющий Sugar Beach, курорта Viceroy в Сент Лючии, также признает важность турпосредников.

Гости самостоятельно ищут о нас информацию, но когда дело доходит до бронирования и обсуждения деталей, они слишком ценят свое время и прибегают к услугам третьих лиц, - говорит он.

Точно также Вашар Вали, президент Provenance Hotels заявляет: мы можем связаться с помощниками, планировщиками поездок или секретарями VIP-гостей и таким образом показать человеку, что да, наша гостиница первоклассная и стоит доверия в предоставлении услуг.

Однако, разумеется, технологии привнесли резкие перемены в планы продаж.

В прошлом, - говорит Боерсма, - мы проводили маркетинговые кампании по регионам. А с приходом технологий стали продвигать товары, разным группам людей, основываясь на их интересах, а не на месте проживания. При этом, состоятельные люди не всегда готовы покупать самые дорогие продукты.

У нас есть две гостиницы в Сент Лючии, которые находятся рядом друг с другом: Jade Mountain и Anse Chastanet, - говорит Кэролин Трубецкая, исполнительные директор и владелица этих гостиниц. - The Jade Mountain – это курорт класса AAA – пять звезд, а Anse Chastanet - AAA 4*. Многие наши клиенты, которым вполне по карману цены в более шикарной Jade Mountain, предпочитают Anse Chastanet, ведь она создана в некоем богемном и свободном стиле. Так бывает даже со звездами. Никогда не угадаешь, чего захочется гостю.

Трубецкая считает, что и сами богачи едва ли знают, чего хотят. Она позаимствовала технологии у гиганта Apple и создала новые и дорогостоящие услуги, которые пока что не востребованы ее клиентами. Иногда мы что-то делаем, потому что нам нравится та или иная идея, - говорит она, - К примеру, мы посадили на территории гостиниц деревья какао и построили шоколадную фабрику, у нас на полную ставку работает мастер шоколада, который весь день напролет варит шоколад. Это может начать приносить прибыль, ведь люди берут уроки шоколадоварения и покупают продукцию.

Единственное, что осталось неизменным в маркетинге для состоятельных, - говорит Саймон Майнинг, директор по продажам и маркетингу Langham Hospitality Group, - в любой точке земного шара ваша гостиница должна быть той самой единственной и лучшей.

Частично из-за местоположения половина клиентов гостиниц Майнинга в Лангхаме – это состоятельные клиенты. Мы по-иному преподносим наши отели, они отличаются от всех остальных люкс-заведений в городе.

В Нью-Йорке, - говорит Майнинг, - у нас были двухкомнатные номера, которые слабо продавались. Мы репозиционировали их, как семейные номера и дополнили детской культурной программой Langham. Теперь они просто нарасхват и продаются по $860 за ночь.

Важный фактор в работе с премиум-сегментов - социальные сети. Зачастую богаты люди более активны в соц.сетях, чем их менее состоятельные коллеги.

Много состоятельных людей есть на Instagram, - говорит Кейси Юберот, глава маркетингового отдела в Preferred Hotel Group. Они выкладывают фото из Барселоны или Нью-Йорка, рассказывают своим друзьям о классных суши барах или советуют другие места.

За последние несколько лет наши усилия здорово сместились на социальные сети, - соглашается Сюсанн Хатж, главный управляющий Mandarin Oriental New York.

В наши дни все разбираются в технике и узнают все, что хотят, еще до приезда на место, - говорит Хатж, - Поэтому я отслеживаю Instagram, Twitter и Facebook еще утром до отъезда из дома. Возможно, гости пытаются связаться со мной через эти каналы. Возможно, они увидели фото на нашем сайте и написали о том, что ждут и не дождутся, когда к нам приедут. Такие сообщения дают возможность личного общения и создания эмоциональных связей.

В Jade Mountain гости сами создают рекламу в соц. сетях, - говорит Трубицкая, - если ваша гостиница очень красивая, почти все начинают выкладывать свои фотки в соц. сетях сразу же после приезда к нам. Их даже не приходится об этом просить. Поэтому социальные сети стали нашим главным рекламным каналом.

Конечно, реклама в журналах все еще в ходу, но появились и новые медиа каналы. Хатж говорит, что ее гостиница прилагает особые усилия к тому, чтобы сотрудничать с «молодыми и крутыми блоггерами». Мы приглашаем их в нашу гостиницу. «Их влияние постоянно растет», - говорит она.

Кроме того, сайты отзывов пользуются большим спросом у VIP-сегмента. Боерсма считает, что «значительная часть клиентов» приходит с TripAdvisor. Мы отвечаем на каждый комментарий на этом сайте, будь то хороший отзыв или плохой, - говорит он, - удивительно, но мы получаем массу клиентов через эти комментарии. Но в ходу также и самая древняя социальная сеть – сарафанное радо, по словам Геймера-Джонса, – устные рекомендации также приносят результаты.

Устные рекомендации очень важны, поэтому нужно создать у гостей ощущение, что от них зависит будущее гостиницы. Сообщайте им о том, что хотите пригласить нового тренера по гольфу, нового консьержа или предложить новые услуги. Тогда они чувствуют себя частью семьи. Нужно вовлекать их в разные процессы.

Большинство клиентов независимых гостиниц желают им успеха, они остаются верными не потому, что есть хорошая программа лояльности, а потому, что они уже стали здесь родными, - говорит он.

Стимулирование расходов в гостинице – основа повышения доходов. Обычно у гостей всегда есть время, чтобы потратить деньги, - говорит Хансон. Они завершают свои дела к пяти или к восьми вечера, и есть возможность предложить им развлечения по приемлемой цене. Возможно, им нужны связи с местными торговцами или дилерами. Они хотят вернуться домой и сказать: я жил в гостинице такой-то и отлично провел вечер, я многому научился, вот что повидал...

Важно создать такую ауру для услуги, что цена становится не важной, - говорит Вали. Чем гостям комфортнее, тем легче им тратить деньги. И не стоит судить их по внешнему виду. Возможно, они молоды и ищут повода оторваться, развлечься, «попонтоваться». И да, им нужны кадры для Instagram.

Если мне за тридцать, я хочу похвалиться тем, что жил в уникальной гостинице. Сейчас все хотят делиться своей жизнью со всем миром. И для отельеров это открывает отличные возможности.

Менеджеры в Sugar Beach умело используют окружающий ландшафт, чтобы зарабатывать деньги, - говорит Боерсма. Мы расположены под сенью гор Пайтон и большинство гостей хотели бы на них взобраться. Соответственно, мы проводим экскурсии с альпинистом, затем предлагаем СПА и массаж. Эти услуги пользуются популярностью.

А в Jade Mountain, где нет телевидения или мобильных телефонов, гостиница получает самую высокую оплату в регионе. Гости готовы платить больше за памятные моменты своей жизни. «Мы проводим частные ужины, подавая вино ценой в $700 или обеды на 20-метровом катамаране, где вас обслуживает шеф-повар, ценой в $2.000,” – говорит Трубецкая.

Поэтому даже в состоянии слабой экономики варианты заработать на обслуживании VIP-гостей всегда есть.

Источник: Harvey Chipkin / Перевод и адаптация: Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление сов…

Уважаемые коллеги! Факультет туризма и гостеприимс...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Bookin…

После веселых новогодних праздников, шумных застол...

Профф Лайн. Профессиональная химия KIEHL и современные технологии - новые возможности для клининговых компаний.

Профф Лайн. Професси…

Компания "Профф Лайн" совместно с международным пр...

Юрий Крячек / Travelline. Отельный FAQ. Как защитить права официального сайта отеля в Яндексе от фейковых сайтов.

Юрий Крячек / Travel…

Компания Travelline опубликовала инструкцию по защ...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya. Как составлять графики работы сотрудников, исходя из реальной потребности бизнеса?

Ксения Шматкова / St…

Редакция Hotelier.PRO в рамках партнерского сотруд...

Наталья Обыденнова / "Сретенская": Квалификационный апгрейд гостиничного рынка. От экспатов к россиянам. IT-технологии и персонал.

Наталья Обыденнова /…

О том, чем полезен CongreFest-2016, о кадровом пот...

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией. Об уровнях ответственности, компетенциях и правильном алгоритме.

Иванна Табачникова /…

С 1 июля 2016 года вступили в силу поправки к ТК Р...

Исследования. Топ-5 наиболее важных мотивационных факторов для сотрудников гостиничного сектора.

Исследования. Топ-5 …

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

Даниил Мишин, Bear Hostels / Privet Hostels. ВИДЕО. Технология создания хостелов. Как зарабатывать в низкобюджетных сегментах?

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...

Отелям придется считаться с Airbnb. Портал войдет в "Большую четверку" ОТА планеты. Что выбирает молодежь.

Отелям придется счит…

Airbnb к концу 2016 года станет четвертым по велич...

Битва против Airbnb за рынок квартир – Booking.com наносит ответный удар.

Битва против Airbnb …

Осознавая растущий тренд проживания туристов не в ...

Джонатан Майлденхолл / Airbnb: Об эмоциональных аспектах путешествий, опыте проживания в новых форматах и визуальности современного мира.

Джонатан Майлденхолл…

В эпоху экономики впечатлений трудно обойтись без ...