Menu

5 тезисов о мобильных технологиях. Как использовать данные из соцсетей. Где грань между пользой и агрессией. Usability и доступность персонала. Эксклюзив

5 тезисов о мобильных технологиях. Как использовать данные из соцсетей. Где грань между пользой и агрессией. Usability и доступность персонала.

Все мы живем сегодня в мобильно-ориентированном мире, и это – действительность, с которой гостиничный бизнес сталкивается каждый день, и с которой надо считаться повсеместно. На прошедшем недавно саммите представителей гостиничной индустрии США Americas Lodging Investment – 2017 (ALIS), среди прочего, немало говорилось о том, что отельерам необходимо уделять как можно больше внимания мобильным устройствам и тому, как пользователи взаимодействуют с ними.


Во время дискуссионной панели "Мобильные технологии – стремительный рост и постоянные изменения" многие эксперты завили, что

Гости отелей рассчитывают сейчас на получение как можно более персонализированного сервиса. И связано это именно с их постоянным взаимодействием с мобильными устройствами.

“Это проявляется даже в том, как человек располагает иконки приложений на экране своего гаджета, – говорит Билл Рэмси, старший директор по мобильным и развивающимся каналам Choice Hotels International. – И если раньше наши пользователи задавались вопросом "как мне изменить свою жизнь, чтобы соответствовать вашим условиям?", то теперь акценты смещаются в сторону "как можете измениться вы, чтобы соответствовать моим ожиданиям?".

Ниже мы приводим несколько тезисов о том, как мобильные устройства изменяют взаимоотношения отелей и клиентов.

1. Вездесущая мобильность

В этом году на саммите ALIS много внимания было уделено различным технологическим новинкам: например, робототехнике и виртуальной реальности и тому, как они могут быть использованы в современных отелях. Но тем не менее, мобильные технологии по всем пунктам оказываются далеко впереди всех инноваций. Это – уже реальность, в которой мы находимся здесь и сейчас.

Модератор дискуссии о мобильных технологиях, старший советник PwC Али Абиди, напомнил, что сегодня на каждого человека в мире приходится в среднем 4 различных гаджета. И есть все основания предполагать, что через десять лет эта цифра вырастет до 7.

“Наша ежедневная аудитория составляет более миллиарда человек, – подтвердила его мысль Кристин Уорнер, глава туристического направления американского отделения Facebook. – И 20% времени в соцсети они проводят, выходя в интернет со своих мобильных устройств. В целом же, на мобильный интернет завязано теперь 71% пользовательской онлайн-деятельности ”.

2. Море данных для использования

Кристин Уорнер также отметила, что рост использования мобильных устройств для таких платформ, как Facebook, дает в результате огромное количество самой разнообразной информации. Которая может быть сегментирована и после этого использована гостиничным бизнесом в работе.

По ее словам,

Отельеры могут объединять свои собственные данные с теми, что поступают от соцсетей, и таким образом находить и привлекать в качестве клиентов людей, соответствующих обобщенному профилю "лояльного гостя".

“Ваши данные могут быть стократно усилены нашей информацией, – подчеркнула Уорнер. – Это позволит вам сегментировать аудиторию и определить среди нее тех, кто захочет стать вашим постоянным гостем. Вы также можете пойти еще дальше и найти бывших гостей, чтобы предложить им специальные условия, которые помогут вновь сделать их лояльными к вашему бренду".

В свою очередь, Билл Рэмси отметил, что одной из основных трудностей на данном пути является отсутствие единой платформы, позволяющей легко и просто объединить все имеющиеся данные. И если такая платформа появится, то отрасль гостеприимства, согласно Рэмси, моментально перейдет на абсолютно новый качественный уровень.

3. Граница между "полезным" и "пугающим"

Сбор полной информации о гостях может привести не только к более персонализированному сервису, но и к тому, что гости будут ощущать себя некомфортно – в случае если они почувствуют, что вы становитесь навязчивы и агрессивны.

“Мы всегда балансируем на грани между полезным и отталкивающим, – сказал Билл Рэмси. – Единственное правильное решение здесь – делать гостям максимально ясные и конкретные предложения. Мы обязаны сохранять доверие клиентов, и поэтому они должны получать четкое представление о том, что мы делаем, и какую выгоду им это может принести".

При этом Рэмси сделал акцент, что гостям надо дать абсолютную уверенность в том, что их данные будут защищены самым наилучшим образом: "Если мы не можем предоставить такой гарантии, наша бизнес-модель попросту развалится".

4. Конкретные цели мобильных приложений

Сегодня почти каждая гостиничная компания имеет собственное мобильное приложение. Однако не все они действительно удобны для постоянного использования. Вряд ли бы такое случилось, если бы с самого начала разработки отельеры знали точно, для чего именно эти приложения им нужны.

Кристин Уорнер убеждена, что перед тем как приступить к созданию мобильного приложения, нужно задать себе несколько конкретных вопросов. В чем вообще его предназначение? Будет ли оно стимулировать бронирование или позволит лучше наладить отношения с клиентом? Насколько часто люди будут им пользоваться и на какую целевую аудиторию оно рассчитано?

"Вам необходимо хорошо обдумать все эти моменты, чтобы сделать приложение по-настоящему полезным и заставить пользователей возвращаться к нему вновь и вновь", – добавила она.

Президент и соучредитель технологической компании ALICE Александр Шашу, также принявший участие в дискуссии, привел несколько примеров из личного опыта, отметив, что мобильное взаимодействие может быть успешным в одних сегментах и абсолютно ненужным в других.

"Мобильные приложения гостиниц в центре города не выполняют своей задачи, ими почти никто не пользуется, – отметил он. – Но если у вашего отеля есть номер телефона, на который гости могут отправлять текстовые сообщения, это запишется вам в огромный плюс".

5. Мобильные технологии и доступность персонала

В принципе, по словам Шашу, общение сотрудников отелей с гостями при помощи мобильных устройств (через SMS или посредством мессенджеров), где бы они ни были, дает впечатляющий результат. Гостям важен постоянный контакт с персоналом, и это является ключевым в создании общей среды, где клиенты и работники гостиниц существуют не обособленно друг от друга.

“Если ваш маркетинг использует Facebook, но не передают информацию на стойку, то все усилия проходят даром, – сказал он. – И если каждое общение с постоянным гостем происходит, как будто вы его видите в первый раз, успеха это вам не принесет".

Его слова подтвердил и Билл Рэмси, закончив дискуссию словами маркетологов из ритейла: "После того как товар продан, работа с клиентом только начинается".

Источник: HotelNewsNow.com / перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

AZIMUT Смоленская Москва принимает участников "Moscow Hospitality Conference 2018. Гостиничные решения".

AZIMUT Смоленская Мо…

26 апреля 2018 года в гостинице AZIMUT Смоленская ...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Наталья Обыденнова / «Охотник»: Администратор на ресепшн – лучшая стартовая позиция для любого руководителя в гостиничной индустрии.

Наталья Обыденнова /…

Про мотивацию персонала, хаускипинг и стандарты ка...

Арне Соренсон / Marriott: Сон – наш самый важный ежедневный ритуал. Когда у тебя 760 тысяч room nights ежедневно – ты понимаешь важность заботы об этом.

Арне Соренсон / Marr…

Когда отельер изучает такое явление, как сон, вас ...

Станислав Ивашкевич: О тренингах, карьере, сетевых отелях и профессиональных качествах

Станислав Ивашкевич:…

О рынке тренингов, важности обучения, особенностях...

Екатерина Шунина /  Медиадом «Планета отелей»: О важности конкурсов профессионального мастерства, молодых специалистах и тяжком труде хаускиперов.

Екатерина Шунина / …

Нехватка профессиональных кадров – общая проблема ...

FAQ начинающего хостельера. Дмитрий Кузин о том, как не потерять свой бизнес. Мифы хостельного рынка, реалии и подводные камни.

FAQ начинающего хост…

Вокруг хостельного бизнеса существует много мифов,...

Airbnb против отелей: чем и как гигант отъедает аудиторию гостиниц - сегменты, доли, причины.

Airbnb против отелей…

Исследований феномена Airbnb было проведено уже не...

Пертурбации ID Hostel. Кадры, зарплаты и личные обиды. Моральные и материальные риски хостельного бизнеса.

Пертурбации ID Hoste…

Сеть хостелов премиум-класса  ID Hostel оказалась ...

Московские хостелы. Итоги лета 2016. Бронирований – больше, пребывания – короче. Демпинг и экономные туристы.

Московские хостелы. …

Аналитики по хостельному бизнесу в России пока нем...