Отельный FAQ. Работа с интернет-отзывами: скорость или количество? Выбор приоритетов.

Подпишитесь на наш канал в Telegram

Не секрет, что сегодня перед поездкой большинство путешественников читают на специализированных сайтах отзывы о гостинице. Мало того, что они хотят прочитать мнение бывших гостей, потенциальным гостям интересно увидеть ответы отеля, а также оценить скорость реакции гостиничных менеджеров.

Подпишитесь на наш канал в Telegram

Исследование TripAdvisor показало, что 68% клиентов забронируют номер в том отеле, чьи работники оперативно отзываются на отзывы. "Молчаливые" отели настораживают.

Ответы на интернет-отзывы – важная, но трудная для отельеров задача. Одна из проблем, в том что отели не могут понять как "правильно" отвечать: редко, но на все сразу; или оперативно, на каждый новый.

Например, если менеджеры задались целью ответить на все 100% отзывов, то чаще все они сделают это спустя 2-3 месяца после публикации мнения гостя. Это непродуктивно, так как люди будут заниматься ответами на устаревшие обзоры, которые вероятнее всего уже не актуальны.

Вместо того чтобы пытаться ответить на все обзоры за длительный период времени, эксперты рекомендуют сосредоточиться на быстрых ответах. Отвечайте на отзывы раз в 3-5 дней, охватите хотя 40% отзывов. Ответы на негативные отзывы приоритетны над положительными или нейтральными, нужно отвечать на них в первую очередь.

Источник: Review Pro / перевод и адаптация Resonline


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Поделиться публикацией
Смотрите также
Сергей Скорбенко / DigitalWill: Время смешения маркетинговых инструментов. Управляющий на ресепшне....
Михаил Коркия / Hotels.com: Агрессивная стратегия на российском рынке. Брендированный самолет,...
Антон Кузнецов / Expedia: Итоги 2016 года. Новые возможности и инструментарий Expedia Partner...
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии