Menu

Исследование IHG. Главный вызов для брендов в 2017 году. Четыре парадокса поведения потребителей. Шесть эффективных решений в эпоху растущей персонализации.

Исследование IHG. Главный вызов для брендов в 2017 году. Четыре парадокса поведения потребителей. Шесть эффективных решений в эпоху растущей персонализации.

Компания Intercontinental Hotels Group (IHG®) 16 января на Всемирном экономическом форуме (WEF) в швейцарском Давосе представила свое исследование тенденций рынка в 2017 году "Бескомпромиссный потребитель: парадоксы эпохи растущей персонализации". Исследователи обращают внимание профессионалов отрасли на высокую требовательность сегодняшнего клиента, ожидающего от брендов удовлетворения широкого спектра в определенной степени противоречивых запросов.


Исследование IHG выявило четыре парадокса, влияющих на процесс принятия потребительских решений в условиях динамичных изменений вследствие постоянного развития технологий. В такой среде клиенты не готовы на компромиссы и не хотят жертвовать одним за счет другого: они выбирают такие предложения, которые полностью бы отвечали их запросам.

  • Парадокс отстраненной социальности: желание постоянной связи с людьми, брендами и местами одновременно со стремлением подчеркнуть свою индивидуальность и уникальность.
  • Парадокс изобильной эксклюзивности: желание, чтобы роскошь была лимитирована, но при этом была всегда доступна.
  • Парадокс желания совершенствовать личное и общественное: стремление к личному самосовершенствованию с одновременным желанием положительных изменений в общественной сфере и на мировом уровне.
  • Парадокс “сделайте для меня по-моему”: желание, чтобы все запросы выполнялись точно и без необходимости постоянного контроля.

Международным брендам необходимо принимать во внимание эти парадоксы и строить свои стратегии так, чтобы оставаться актуальными на локальном уровне и сохранять свой уникальный характер. В связи с этим IHG сформулировала шесть эффективных решений, позволяющих брендам предлагать потребителю товары и услуги, укрепляющие с ним связь и повышающие его лояльность к бренду.

Ричард Соломонс, генеральный директор IHG®, отметил: "Teхнологии серьезно повлияли на модели нашего ежедневного поведения, оказав прямое и радикальное влияние на бизнес. Чтобы оправдать ожидания современных потребителей, мировым брендам необходимо найти способы удовлетворить их сложные и порой противоречивые запросы.

Ключевой приоритет для IHG – исключительный уровень сервиса для наших гостей. Хочу отметить, что сейчас мы отмечаем важную веху в истории программы лояльности IHG® Rewards Club – число ее участников превысило 100 миллионов. Крупнейшая гостиничная программа лояльности продолжает предоставлять привилегии всем участникам сообщества, одновременно гарантируя каждому из них индивидуальный подход при размещении в любом из отелей IHG".

Шесть наиболее эффективных решений:

1. Стремитесь к интегрированным решениям, а не к поиску баланса: сегодня недостаточно просто найти баланс между противоречащими потребностями потребителя; необходимо предоставить лучшее предложение, которое комплексно удовлетворяет запросы клиента.

2. Повышайте качество управления бизнесом с помощью сегментирования по потребностям и обстоятельствам: это не просто маркетинговый инструмент, а неотъемлемая часть стратегического планирования компании.

3. Говорите с клиентом: брендам необходимо изучить коммуникационные запросы потребителя, слушать его и совершенствовать свои услуги, отталкиваясь от результатов диалога.

4. Управляйте многомерностью бренда: сегодня ваш бренд должен не только обладать уникальным характером, но также функциональными, эмоциональными и социальными преимуществами.

5. Привлекайте к управлению брендом команду с широким набором компетенций: ваш успех в том числе зависит от оптимального использования талантов каждого члена команды для разработки общей стратегии, гарантирующей успех бренда.

6. Управляйте парадоксом контроля над брендом: компании не должны отдавать контроль над брендом внешнему миру, однако они должны позволить внешнему миру оказывать влияние на репутацию бренда.

Отчет IHG о тенденциях отрасли в 2017 году – пятое в серии проведенных компанией исследований, представляющих взгляд на тренды меняющегося мира и лучшие практики, которые позволяют брендам сохранять свою актуальность в будущем. Свои выводы авторы отчета основывают на результатах проводившихся в течение пяти лет исследований, каждое из которых включало почти 40 000 интервью с путешественниками из разных стран.

Концентрируя свое внимание на индустрии гостеприимства, исследователи с 2013 года (когда было опубликовано первое исследование) последовательно изучали изменения в потребительском поведении, включая переход от восприятия брендов к взаимодействию с ними, примеры глобальных, локальных и персонализированных практик гостиничных брендов, а также растущую необходимость укрепления доверия к брендам и организациям в условиях важности сохранения и увеличения лояльности потребителей.

Отчет IHG по итогам исследования тенденций отрасли в 2017 году составлен совместно с долгосрочным партнером IHG агентством Arcature, a также на основе собственных исследований, наблюдений и информации из различных сторонних источников.

Справка

IHG® (InterContinental Hotels Group) – международная компания с обширным портфолио гостиничных брендов, в которое входят InterContinental® Hotels & Resorts, Kimpton® Hotels & Restaurants, HUALUXE™ Hotels and Resorts, Crowne Plaza® Hotels & Resorts, Hotel Indigo®, EVEN® Hotels, Holiday Inn® Hotels & Resorts, Holiday Inn Express®, Staybridge Suites® и Candlewood Suites®.

Под управлением или во владении компании IHG, а также на условиях договоров франшизы или аренды находится более 5 000 отелей и около 750 000 гостиничных номеров почти в 100 странах мира; еще около 1 400 гостиниц – в планах развития. IHG управляет IHG® Rewards Club – первой и крупнейшей в мире программе лояльности для гостей, насчитывающей более 96 миллионов участников по всему свету.

InterContinental Hotels Group PLC является британской холдинговой компанией IHG®, зарегистрированной в Англии и Уэльсе. В отелях и корпоративных офисах IHG по всему миру работает более 350 000 сотрудников.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

AZIMUT Смоленская Москва принимает участников "Moscow Hospitality Conference 2018. Гостиничные решения".

AZIMUT Смоленская Мо…

26 апреля 2018 года в гостинице AZIMUT Смоленская ...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Елена Лысенкова / Hospitality Income Consulting: Спиной к руководителю. Правила нематериальной мотивации персонала.

Елена Лысенкова / Ho…

Не секрет, что уровень сервиса в российской индуст...

Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Линейный персонал – весь одинаковый, обычные люди в базовой комплектации. Все решает менеджмент, который им занимается.

Наталья Смоляникова …

Об особенностях организации работы службы хаускипи...

Мария Драгулян / F5 Service: Аутсорсинг и аутстаффинг – вчера, сегодня, завтра. Количество и качество. Секреты мотивации для «заемного персонала». Проблемы национального менталитета.

Мария Драгулян / F5 …

Российская экономика остро нуждается в квалифициро...

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От "совковости" к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества.

Алексей Егоров / Bes…

Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Cent...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Хостельные войны – история вопроса. Туристы vs местные жители. О разных поколениях хостельеров. Запрещать или регулировать.

Дмитрий Сельков / ID…

Обсуждения судьбы хостелов и мини-отелей, располож...

Как потратить 2 миллиарда? NETIZEN выводит на рынок сеть luxury-хостелов. Длинные инвестиции и международные амбиции.

Как потратить 2 милл…

Пока депутаты Госдумы и федеральные министерство р...

Airbnb опережает отели по росту доходов. "Люксовая" продолжительность проживания по цене дисконта. Ставка на миллениалов.

Airbnb опережает оте…

В конце августа, как правило, путешественники возв...

Топ-10 хостелов Москвы лета 2015 по версии Travel.RU.

Топ-10 хостелов Моск…

Качественные и экономичные варианты размещения гос...