Menu

Отельный FAQ. 6 способов превратить гостей в защитников бренда. Исследование Ogilvy, Google и TNS. Социальные медиа, "сарафанное радио" и персонализация. Эксклюзив

Отельный FAQ. 6 способов превратить гостей в защитников бренда. Исследование Ogilvy, Google и TNS. Социальные медиа, "сарафанное радио" и персонализация.

Совместное исследование Ogilvy, Google и TNS показывает, что 74% потребителей называют "сарафанное радио" ключевым фактором, влияющим на их решение о покупке. Однако развитие отношений с вашими, в том числе и потенциальными, гостями через соцмедиа часто занимает много времени и достаточно утомительно, а в результате сводится лишь к оперативному реагированию на те или иные вопросы. Чтобы избежать этого, вам необходима правильная стратегия, которая поможет максимизировать влияние лидеров мнений "из народа" и позволит не упустить ценные возможности в продвижении вашего отеля.


1. Развивайте свое цифровое присутствие

Превратить гостей в защитников бренда гораздо проще, если ваше присутствие в соцсетях является по-настоящему живым и интересным. Чтобы ваши группы и страницы были посещаемыми, регулярно публикуйте обновления во всех каналах, которыми вы пользуетесь. Не забывайте при этом включать в посты привлекательные изображения, которые ассоциируются с вашей деятельностью и месторасположением. Отмечайте, какие тренды имеют наибольший отклик, и оптимизируйте в соответствии с ними дальнейшие публикации.

Определитесь, в чем именно проявляются отличительные черты вашего бренда. Что наиболее прочно ассоциируется с ним – дизайн и стиль? Или, возможно, отмеченный наградами ресторан? Вам необходимо быть уверенными в том, что изображения, которые вы размещаете, действительно отражают ключевые особенности бренда и его индивидуальность.

При этом фотографии должны быть разноплановыми (особенно если вы публикуете их в Instagram). Слишком много пустых номеров и других гостиничных пространств сведут уникальность вашего аккаунта на нет. Еда и напитки, живописные виды, крупные планы одного-двух человек, групповые и моментальные снимки, инфографика и даже тексты и репосты – все это должно найти свое место в вашей ленте. Не забывайте также, что чем больший эмоциональный заряд несут фотографии, тем лучше это сработает на привлечение к ним внимания пользователей.

Чтобы найти правильный баланс публикаций, анализируйте, как срабатывает тот или иной пост: сколько пользователей охватывает каждый из них, и сколько при этом вы теряете или получаете.

2. Найдите и вырастите защитников своего бренда

Многие из ваших подписчиков в социальных сетях одновременно являются и вашими главными промоутерами. И даже у тех, кто пока еще ими не стал, есть к этому необходимый потенциал – они уже так или иначе сделали первый шаг, оказавшись вовлеченными в ваше продвижение.

Есть много различных доступных инструментов, которые помогут вам найти лучших из лучших. Например, Klout – сервис, вычисляющий уровень влияния каждого пользователя в соцмедиа. Или BuzzSumo, дающий возможность найти лидеров мнений на основе заданных ключевых слов.

А что насчет гостей, которые до сих пор не стали вашими подписчиками?

Существуют специальные сервисы, которыми вы можете воспользоваться, чтобы просматривать публикации пользователей, находящихся непосредственно в вашем отеле. Любой из них, кто публикует посты с позитивной окраской, по факту, уже и есть защитник вашего бренда.

И если вы получаете необходимые уведомления, вам будет достаточно легко установить связь с таким ценным пользователем и, соответственно, выстроить с ним отношения.

3. Заставьте пользователей чувствовать себя особенными

Людям действительно нравится, когда бренд отмечает их посты в соцсетях, но еще больше они любят получать релевантную реакцию на свои публикации.

Обращаясь к пользователям индивидуально, вы показываете, что они достойны персонального внимания. Поздравьте их с удачной фотографией, сделанной в вашем отеле, и – если это окажется к месту – предложите им посетить другие локации или же принять участие в каком-либо мероприятии.

Можно даже поблагодарить пользователя за пост небольшим подарком. Маленькие приятные сюрпризы, особенно когда они делаются просто так, всегда вызывают только самые положительные эмоции. И кстати, доставленный в номер с небольшой приветственной запиской, такой подарок вполне может вызвать очередную волну позитивных публикаций.

Не стесняйтесь пользоваться в своих лентах фото- или видеоконтентом, сгенерированным пользователями. Единственное, не забывайте спрашивать у них на это разрешение.

Если же вы понимаете, что нашли настоящего защитника бренда, который и в дальнейшем собирается оставаться с вами, сделайте ему или ей предложение стать временным посланником бренда в соцсетях. То есть тем, кто возьмет на себя ответственность за публикации в каком-то из ваших каналов, скажем, на сутки.

Это, кстати, пойдет на пользу и вам самим – например, дав возможность кому-то "порулить" в течение дня вашим Instagram, вы получите абсолютно свежий, незамыленный взгляд на отель и происходящее в нем. Однако главное, ради чего это стоит сделать, – вы получите в качестве подписчиков друзей этого пользователя, который наверняка предложит им подписаться на ваш аккаунт.

В качестве альтернативы вы можете объявить конкурс на звание "посланника бренда", предложив своим гостям отправлять в соцсети посты с вашим хэштегом.

4. Оказывайте помощь пользователю в подготовке контента

Беглый взгляд на Instagram-аккаунты гостей должен дать вам общее представление, чем именно они интересуются. Пользуясь этим, вы сможете релевантно комментировать их публикации или реагировать на сообщения Twitter – с предложениями того, чем они могут заняться во время пребывания в отеле.

Согласно упомянутому в начале статьи исследованию, 77% тех, кто общается с представителями бренда, – это люди, которые ищут нужную им информацию или же нуждаются в совете или помощи.

Мотивируйте пользователей на генерацию собственного контента, создавая в соцмедиа кампании, где ваши подписчики смогут показать, на что они способны как фотографы. Выберите самые достойные для публикации в Instagram локации отеля и попросите своих гостей опубликовать лучшие фотографии, сделанные в этих местах в определенное время суток. Или наоборот – вы можете предложить гостям прислать фотографии, где запечатлено самое интересное и достойное внимания, но не по вашему, а по их собственному мнению.

Эти фотографии не только придадут индивидуальность аккаунтам отеля в соцсетях, но и сформируют впоследствии на вашем веб-сайте уникальную пользовательскую галерею, которая поможет вам заинтересовать и привлечь новых клиентов.

5. Будьте всегда готовы к фотосъемке

У публикаций в Instagram гораздо более долгий "срок годности", чем у постов в других соцсетях. Кроме того, алгоритмы Instagram приоритезируют публикации в новостной ленте пользователя в зависимости от их качества. Поэтому удостоверьтесь, что ваш отель как минимум фотогеничен, и сформируйте точки "визуального притяжения" в его общих зонах – таких, как лобби, ресторан, рекреации и т.д.

У вашей аудитории могут быть самые разные интересы. Кого-то привлечет необычный предмет обстановки, а кого-то – блики света на стенах или абстрактная скульптура… Бывает и так, что дизайн отеля настолько гармоничен и выдержан в целом, что он сам по себе вдохновляет гостей на постоянное фотографирование.

Если вы видите друзей или пару в отличном настроении – ненавязчиво предложите, чтобы сотрудник отеля сфотографировал их в этот замечательный момент. Ну и наконец, помните – самое главное, что вы можете сделать для появления позитивных публикаций в соцсетях, это быстрый и бесплатный Wi-Fi.

6. Постоянно поддерживайте отношения

Вашим отношения с гостями не должны заканчиваться в тот момент, когда они выезжают из отеля. Если их ощущения от пребывания были действительно позитивными, то гости, вероятно, будут делиться своими впечатлениями в соцсетях еще достаточно долгое время. Попросите их оставить отзыв на TripAdvisor, который до сих пор остается главным источником рекомендаций для путешественников.

Думайте о том, каким образом вы могли бы мотивировать гостя возвращаться снова и снова – и как еще вы способны персонализировать его пребывание в отеле.

Прогностический отчет "Отель-2020: Парадокс персонализации", опубликованный IBM Global Business Services, говорит о том, что персонализация сервиса, возможно, вскоре станет единственным определяющим фактором конкурентоспособности в гостиничном бизнесе.

Адресуясь лично к каждому вашему гостю в социальных сетях, вы многократно увеличиваете шанс увидеть их в своих стенах снова и снова.

ИсточникиLocalmeasure.com / перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

AZIMUT Смоленская Москва принимает участников "Moscow Hospitality Conference 2018. Гостиничные решения".

AZIMUT Смоленская Мо…

26 апреля 2018 года в гостинице AZIMUT Смоленская ...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: О новых стандартах классификации гостиничной индустрии – услуге, продукте и профессиональной квалификации.

Юрий Ушанов / экспер…

Россия переходит к новой системе обязательной клас...

ТОП-10 зарплат в IT. Глава Expedia заработал в 6 раз больше главы Booking.com. От $15 млн и выше.

ТОП-10 зарплат в IT.…

Отчет о годовой зарплате руководителей крупнейших ...

HR-секреты для отельеров. Как нанять эффективный временный персонал. Встречаем летний сезон во всеоружии.

HR-секреты для отель…

Осталось не так уж много времени до 1 мая, когда в...

Екатерина Гаранина, АМГ: Ключевые факторы успеха независимого отеля – уникальность образа и кадровая политика.

Екатерина Гаранина, …

Об особенностях конкуренции малых отелей с междуна...

Хостелы массово выходят на митинги. Новые поправки или похороны внутреннего туризма. Малые средства размещения могут изгнать даже из нежилых помещений в жилых домах.

Хостелы массово выхо…

Пикет против принятие Государственной дума закона ...

Управляющая компания NETIZEN Group привлекла €150 млн частных инвестиций на проекты под брендом NETIZEN HOTEL | HOSTEL.

Управляющая компания…

Российская УК NETIZEN Group откроет в декабре 2017...

Airbnb опережает отели по росту доходов. "Люксовая" продолжительность проживания по цене дисконта. Ставка на миллениалов.

Airbnb опережает оте…

В конце августа, как правило, путешественники возв...

Юмор от Hostelworld: Хотите вирусный контент? Конвертируйте чужую жажду внимания в пиар.

Юмор от Hostelworld:…

Иногда не надо платить за то, чтобы стать предмето...