Menu
Rezidor дешево не продается. HNA Tourism Group предлагает выкупить акции компании по заниженной цене. Совет директоров рекомендует акционерам не соглашаться.

Rezidor дешево не продается. HNA To…

Совет директоров Rez...

Courtyard by Marriott Kazan Kremlin, прощай! Здравствуй, Center Hotel Kazan Kremlin! Международный бренд покинул Казань. UPDATE.

Courtyard by Marriott Kazan Kremlin…

Отель, некогда извес...

Пульс F5 Service: Как попасть на работу в пятизвездочный отель. От горничной до менеджера объекта.

Пульс F5 Service: Как попасть на ра…

Представляем серию м...

Средний турист живет в Москве 2,5 дня и тратит 6,5 тыс. рублей в сутки. В тренде событийный туризм. Международные бренды наращивают номерной фонд.

Средний турист живет в Москве 2,5 д…

Среднестатистический...

Отель Park Inn by Radisson Kazan получил сертификат China Friendly. Еще один отель Татарстана готов к приему китайских гостей. 

Отель Park Inn by Radisson Kazan по…

Сертификат программы...

Hospitality Industry Forum Moscow 2017. Инвестиции и девелопмент. Лучшие практические решения для управления.

Hospitality Industry Forum Moscow 2…

2-3 марта состоится ...

Prev Next

Аналитика. Программы лояльности не мертвы – они персонализируются и видоизменяются. Эксклюзив

Если любой гость может приехать и остановиться в гостинце некое количество раз, получить двойную платиновую карту и те же бонусы, что и все другие, в чем же тогда уникальность?  Если любой гость может приехать и остановиться в гостинце некое количество раз, получить двойную платиновую карту и те же бонусы, что и все другие, в чем же тогда уникальность?

Редакция Hotelier.PRO представляет анализ программ лояльности, проведенный Кэролин Мерфи, менеджера по маркетингу компании Revinate. Три кита создания лояльности: отношения вместо бонусов, адекватные послания и целостность бренда.


Общепринятая практика прошлого – привязывать лояльность к статусу. Гость проживает в гостинице, получает накопительные баллы и поощрения, к примеру, лучший номер по той же цене или бесплатный завтрак.

Проблема в том, что ожидания гостей меняются, и обычные способы привязать их к себе более не работают, не могут впечатлить или удержать клиентов.

Из 238 миллионов клиентов в США, принявших участие в программах лояльности, лишь 44 процента – активные пользователи того или иного бренда, такие данные приводит Sabre в своем отчете, посвященном лояльности пользователей.

50% участников программы лояльности тратят свои деньги вовсе не на свой любимый бренд. И до 30% из них почти готовы вообще сменить свою программу лояльности. И дело не в том, что программы лояльности мертвы. 8 из 10 членов таких программ (83%) считают, что их верность бренду должна вознаграждаться. 71% участников программ лояльности считает, что их бренды недостаточно их вознаграждают за их преданность.

Загвоздка не в том, что клиенты забыли, что такое лояльность. Скорее, дело в том, что ожидания клиентов изменились. Поэтому гостиницам придется пересмотреть концепцию лояльности и ее значение для современных путешественников.

И вопрос, который отельеры должны себе задавать сегодня: «Как не потерять лояльность?»

Правда ли, что возможность время от времени получить номер повышенной категории вернет клиентов в ваш отель? Как видно из отчета, обычные программы не дают желаемых результатов.

Настоящая лояльность – это готовность клиента выбрать свой бренд, даже в условиях, когда можно получить равнозначную или даже лучшую замену.

Гостиницам необходимо задействовать возможности, которые позволят им угождать каждому гостю индивидуально. Чтобы эффективно вовлекать гостей в жизнь бренда, нужно задуматься о следующих факторах:

1. Созидание отношений вместо программ начисления бонусных баллов

Отельерам следует строить свои программы на основе личных отношений с каждым клиентом. Особые программы могут быть эксклюзивными, но они не дают персонализированного подхода, который так ищут сегодняшние клиенты.

Если любой гость может приехать и остановиться в гостинце некое количество раз, получить двойную платиновую карту и те же бонусы, что и все другие, в чем же тогда уникальность?

Современные клиенты хотят получать бонусы, которые нужны именно им. Маркетинговые данные подтверждают этот концепт: личные имейлы открывают на 25 процентов чаще, чем общие. А переход по ссылкам с таких имейлов случается на 51 процент чаще, чем с общих. Так нам сообщает Formstack.

Прогрессивные гостиничные маркетологи создают целенаправленные предложения и маркетинговые кампании, которые побуждают клиентов вернуться в гостиницу.

2. Адекватные послания

Если развивать личные отношения с гостями, у вас появится намного больше шансов преуспеть в случае, если ваша гостиница хочет сделать гостям некие особые предложения «по душе».

Согласно Pardot, 67% клиентов заявили, что скорее бы согласились совершить покупку, если бы текст письма был личным и полезным.

С другой стороны, неадекватные тексты приведут к потере бизнеса. Вышеприведённый отчёт указывает, что 23% клиентов, которых текст разочаровал, больше никогда не читают писем той компании. И лишь 41%, возможно, прочтёт новые послания.

Говоря в общем, ваши клиенты довольны, если вы понимаете, как создавать нечто именно для них…

Если вы догадались предложить женщине, занимающейся бизнесом и путешествующей в одиночестве, услугу доверенной службы такси, вы попали прямо в цель. Но если вы и далее продолжаете ей рассылать письма общего содержания о том, что посетительница может получить скидку на поход в аквапарк, вы можете потерять клиента.

3. Целостность бренда

Третий кусочек пазла по созданию личных отношений – это целостность бренда. Каждый раз взаимодействуя с вашим брендом, клиенты должны получать одинаково хороший опыт. Гостиничные сети должны делиться данными и персонализациями из разных отелей, чтобы гости повсюду получали одинаковый уровень обслуживания. Гостям должно казаться, будто бы вы лично с ними знакомы, и нет разницы, в какой бы уголок мира они не приехали. Если добиться такого уровня, клиенты останутся верны вам навсегда.

Гостиницам нужны системы компьютерного управления и автоматизация маркетинга. Отельерам стоит сосредоточить свое внимание на тщательном сборе данных о гостях, чтобы использовать их для дальнейшего общения. В реальности это возможно только при использовании программного обеспечения, которое совмещает в себе управление отношениями с клиентом и автоматизацию. Это позволит отельерам увеличить прибыль, получаемую с каждого гостя, и рассылать целенаправленные предложения.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Пульс F5 Service: Как попасть на работу в пятизвездочный отель. От горничной до менеджера объекта.

Пульс F5 Service: Ка…

Представляем серию материалов о личном опыте в оте...

Hospitality Industry Forum Moscow 2017. Инвестиции и девелопмент. Лучшие практические решения для управления.

Hospitality Industry…

2-3 марта состоится одно из главных в России профе...

Новые внедрения АСУ "Эдельвейс". Отели в Москве, Сочи и Ярославле.

Новые внедрения АСУ …

За последний месяц АСУ "Эдельвейс" была внедрена в...

АСУ "Эдельвейс": КОП перешел на Android. Контроль предоставления предоплаченного питания в ресторане отеля.

АСУ "Эдельвейс…

Приложение “Контроль питания” для Android предназн...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Исследования. Топ-5 наиболее важных мотивационных факторов для сотрудников гостиничного сектора.

Исследования. Топ-5 …

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

Полина Приходько, Rusotels: Про кадры, карьерный путь и заработные платы в гостиничном рынке

Полина Приходько, Ru…

О реалиях среднестатистического регионального отел...

Екатерина Шунина /  Медиадом «Планета отелей»: О важности конкурсов профессионального мастерства, молодых специалистах и тяжком труде хаускиперов.

Екатерина Шунина / …

Нехватка профессиональных кадров – общая проблема ...

Елена Еременко / юрист: Что стоит знать отельерам о профессиональных стандартах. Повышение квалификации и независимая оценка. От горничной до руководителя гостиницы.

Елена Еременко / юри…

Профессиональные стандарты – не такая известная те...

Hospitality-идеи. Null Stern - как продать кровать в горах под открытым небом за 250 франков в сутки на все лето...

Hospitality-идеи. Nu…

Братья Риклин из Швейцарии "встроили" кровать разм...

Рейтинг The Guardian. ТОП-10 luxury-хостелов Европы. От Севильи до Санкт-Петербурга

Рейтинг The Guardian…

Бюджетный отдых в одном из городов Европы без ущер...

Airbnb продолжает запуск новых моделей шеринга. Почему стартап стоит больше, чем Hilton и Marriott. Более $30 миллиардов за новую экономику.

Airbnb продолжает за…

Airbnb, популярный сервис краткосрочной аренды жил...

Мини-отели Крыма не подпадают под классификацию. Власти полуострова думают, как вывести их из тени.

Мини-отели Крыма не …

Мини-отели выпадают из видов экономической деятель...