Menu

Аналитика. Программы лояльности не мертвы – они персонализируются и видоизменяются. Эксклюзив

Если любой гость может приехать и остановиться в гостинце некое количество раз, получить двойную платиновую карту и те же бонусы, что и все другие, в чем же тогда уникальность?  Если любой гость может приехать и остановиться в гостинце некое количество раз, получить двойную платиновую карту и те же бонусы, что и все другие, в чем же тогда уникальность?

Редакция Hotelier.PRO представляет анализ программ лояльности, проведенный Кэролин Мерфи, менеджера по маркетингу компании Revinate. Три кита создания лояльности: отношения вместо бонусов, адекватные послания и целостность бренда.


Общепринятая практика прошлого – привязывать лояльность к статусу. Гость проживает в гостинице, получает накопительные баллы и поощрения, к примеру, лучший номер по той же цене или бесплатный завтрак.

Проблема в том, что ожидания гостей меняются, и обычные способы привязать их к себе более не работают, не могут впечатлить или удержать клиентов.

Из 238 миллионов клиентов в США, принявших участие в программах лояльности, лишь 44 процента – активные пользователи того или иного бренда, такие данные приводит Sabre в своем отчете, посвященном лояльности пользователей.

50% участников программы лояльности тратят свои деньги вовсе не на свой любимый бренд. И до 30% из них почти готовы вообще сменить свою программу лояльности. И дело не в том, что программы лояльности мертвы. 8 из 10 членов таких программ (83%) считают, что их верность бренду должна вознаграждаться. 71% участников программ лояльности считает, что их бренды недостаточно их вознаграждают за их преданность.

Загвоздка не в том, что клиенты забыли, что такое лояльность. Скорее, дело в том, что ожидания клиентов изменились. Поэтому гостиницам придется пересмотреть концепцию лояльности и ее значение для современных путешественников.

И вопрос, который отельеры должны себе задавать сегодня: «Как не потерять лояльность?»

Правда ли, что возможность время от времени получить номер повышенной категории вернет клиентов в ваш отель? Как видно из отчета, обычные программы не дают желаемых результатов.

Настоящая лояльность – это готовность клиента выбрать свой бренд, даже в условиях, когда можно получить равнозначную или даже лучшую замену.

Гостиницам необходимо задействовать возможности, которые позволят им угождать каждому гостю индивидуально. Чтобы эффективно вовлекать гостей в жизнь бренда, нужно задуматься о следующих факторах:

1. Созидание отношений вместо программ начисления бонусных баллов

Отельерам следует строить свои программы на основе личных отношений с каждым клиентом. Особые программы могут быть эксклюзивными, но они не дают персонализированного подхода, который так ищут сегодняшние клиенты.

Если любой гость может приехать и остановиться в гостинце некое количество раз, получить двойную платиновую карту и те же бонусы, что и все другие, в чем же тогда уникальность?

Современные клиенты хотят получать бонусы, которые нужны именно им. Маркетинговые данные подтверждают этот концепт: личные имейлы открывают на 25 процентов чаще, чем общие. А переход по ссылкам с таких имейлов случается на 51 процент чаще, чем с общих. Так нам сообщает Formstack.

Прогрессивные гостиничные маркетологи создают целенаправленные предложения и маркетинговые кампании, которые побуждают клиентов вернуться в гостиницу.

2. Адекватные послания

Если развивать личные отношения с гостями, у вас появится намного больше шансов преуспеть в случае, если ваша гостиница хочет сделать гостям некие особые предложения «по душе».

Согласно Pardot, 67% клиентов заявили, что скорее бы согласились совершить покупку, если бы текст письма был личным и полезным.

С другой стороны, неадекватные тексты приведут к потере бизнеса. Вышеприведённый отчёт указывает, что 23% клиентов, которых текст разочаровал, больше никогда не читают писем той компании. И лишь 41%, возможно, прочтёт новые послания.

Говоря в общем, ваши клиенты довольны, если вы понимаете, как создавать нечто именно для них…

Если вы догадались предложить женщине, занимающейся бизнесом и путешествующей в одиночестве, услугу доверенной службы такси, вы попали прямо в цель. Но если вы и далее продолжаете ей рассылать письма общего содержания о том, что посетительница может получить скидку на поход в аквапарк, вы можете потерять клиента.

3. Целостность бренда

Третий кусочек пазла по созданию личных отношений – это целостность бренда. Каждый раз взаимодействуя с вашим брендом, клиенты должны получать одинаково хороший опыт. Гостиничные сети должны делиться данными и персонализациями из разных отелей, чтобы гости повсюду получали одинаковый уровень обслуживания. Гостям должно казаться, будто бы вы лично с ними знакомы, и нет разницы, в какой бы уголок мира они не приехали. Если добиться такого уровня, клиенты останутся верны вам навсегда.

Гостиницам нужны системы компьютерного управления и автоматизация маркетинга. Отельерам стоит сосредоточить свое внимание на тщательном сборе данных о гостях, чтобы использовать их для дальнейшего общения. В реальности это возможно только при использовании программного обеспечения, которое совмещает в себе управление отношениями с клиентом и автоматизацию. Это позволит отельерам увеличить прибыль, получаемую с каждого гостя, и рассылать целенаправленные предложения.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Сергей Данильченко / HotelAdvisors: Как подружить отельеров с цифрами. Профессиональные объединения и аналитика рынка.

Сергей Данильченко /…

Профессиональные мероприятия в индустрии гостеприи...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Варвара Иванова, Ward Howell: Кадры - от линейного персонала до генеральных менеджеров. Отношения, зарплаты, условия и советы.

Варвара Иванова, War…

Об особенностях взаимоотношений топ-менеджеров с с...

Анна Косарева / Azimut Hotels. Подбор и обучение многофункционального персонала в отеле.

Анна Косарева / Azim…

Hotelier.PRO представляет выступление Анны Косарев...

HR-секреты для отельеров. Как нанять эффективный временный персонал. Встречаем летний сезон во всеоружии.

HR-секреты для отель…

Осталось не так уж много времени до 1 мая, когда в...

Станислав Ивашкевич: О тренингах, карьере, сетевых отелях и профессиональных качествах

Станислав Ивашкевич:…

О рынке тренингов, важности обучения, особенностях...

Личный опыт. Как устроен рынок хостелов в США. Мало, дорого, эффективно.

Личный опыт. Как уст…

Споры вокруг будущего российских хостелов так или ...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: Откровения регионального хостельера

Дмитрий Кузин, Кофех…

Кнопки «бабло» в хостеле нет, спад путешествий ино...

Hospitality-идеи. Null Stern - как продать кровать в горах под открытым небом за 250 франков в сутки на все лето...

Hospitality-идеи. Nu…

Братья Риклин из Швейцарии "встроили" кровать разм...

"Закон о хостелах" уничтожит долю питерского рынка объемом 3,5 млрд рублей. Гостиницы станут "бриллиантовыми". Чиновники и хостельеры в шоке.

"Закон о хостел…

Принятие так называемого "закона о хостелах" может...