Menu

Линдси Юберофф / Preferred Hotel Group: Потребительские привычки, глобальная экспансия и конкуренция с сетевыми отелями. Эксклюзив

Линдси Юберофф / Preferred Hotel Group: Самое важное для нас – программа обеспечения качества, которая позволяет потребителю понимать, что даже если эти отели находятся в частной собственности и управляются независимо, они предоставляют услуги и продукт определенного уровня. Мы не владеем и не управляем отелями, но мы предоставляем все услуги, которые предоставляет обычно гостиничная цепочка. При этом, мы не заставляем отели вешать наше брендовое имя на их здание. Линдси Юберофф / Preferred Hotel Group: Самое важное для нас – программа обеспечения качества, которая позволяет потребителю понимать, что даже если эти отели находятся в частной собственности и управляются независимо, они предоставляют услуги и продукт определенного уровня. Мы не владеем и не управляем отелями, но мы предоставляем все услуги, которые предоставляет обычно гостиничная цепочка. При этом, мы не заставляем отели вешать наше брендовое имя на их здание.

Редакция Hotelier.PRO представляет интервью CEO Preferred Hotel Group Линдси Юберофф, данное ей Skift.com, посвященное очарованию независимых отелей, изменении потребительских привычек, глобальной экспансии и растущей конкуренции от сетевых брендов.


Preferred Hotel Group была создана в 1968 году 12-ю североамериканскими отельерами как партнерская организация для отелей. Она прошла через фазу глобальной экспансии и ряд изменений, включая смену формы организации на коммерческую. В 2004-м году компания перешла в собственность семьи Юберроф (the Ueberroth). Сегодня это объединение более 650 независимых отелей в 85 странах, которое предлагает для своих участников продажи, маркетинг, бронирование и менеджмент управления доходами.

Preferred Hotel Group и похожие организации такие, как Leading Hotels of the World и Small Luxury Hotels of the World, отличаются от отельных цепочек таких, как Marriott International или Hilton Worldwide, по ряду факторов, включающих модели собственности, структуру оплат и брендирование. Тем не менее, международные цепочки, в настоящее время инвестируют в коллекции независимых отелей, принадлежащих им, ведомые спросом со стороны клиентов на более бутиковое и отражающее местный колорит размещение. Starwood запустил Luxury Collection в 1998 через свое приобретение Sheraton, Marriott запустил Autograph Collection в 2010, Hilton Worldwide инициировал Curio Collection в июне 2014.


Skift: В чем заключается бизнес-модель Preferred Hotel Group?

Lindsey Ueberroth: Я попробую сформулировать в наиболее простых терминах. Preferred Hotel Group – это комплексный провайдер глобальных продаж, маркетинга, технологий и дистрибуции, а также консалтинговых услуг и различных программ лояльности.

Самая важное для нас – это программа обеспечения качества, которая позволяет потребителю понимать, что даже если эти отели находятся в частной собственности и управляются независимо, они предоставляют услуги и продукт определенного уровня. Мы не владеем и не управляем отелями, но мы предоставляем все услуги, которые предоставляет обычно гостиничная цепочка. При этом, мы не заставляем отели вешать наше брендовое имя на их здание.

Skift: Каким условиям должен отвечать отель, если он хочет присоединиться к Preferred Hotel Group?

Ueberroth: Это определенный спектр условий. Что наиболее уникально в нашей концепции, отель, будучи независимым, не будет связан традиционными требованиями, какие сетевые отели считают обязательными. У нас нет требований к максимальному или минимальному количеству номеров; наши требования базируются на стандартах бренда. У нас есть программа гарантии качества и определения, к какому бренду относится отель, которая включает такие факторы, как: направление, расположение, услуги и помещения. Эти критерии помогают нам определить к какому из наших подбрендов отель подойдет наилучшим образом, и как потребителю найти отель, который наиболее полно отвечает его потребностям.

Skift: Какие взносы платит отель, чтобы быть частью Preferred Hotel Group?

Ueberroth: Есть два вида взносов. Ежегодные фиксированные взносы, которые являются сборами бренда за продажи, маркетинг, поддержку в дистрибуции, которую мы предоставляем отелям. Каждый бренд имеет свою фиксированные взносы, которые частично зависят от числа комнат. Есть также транзакционные сборы за бронирования. Это хороший вариант прояснения, как мы работаем по сравнению с гостиничными цепочками и даже частично, по сравнению, с другими подобными нам брендами. Мы получаем то, что основывается на нашей модели выполнения.

Отели платят нам только за бронирования, которые приходят по нашим каналам, и только с дохода от продажи номера, что отличается от подхода цепочек, которые взимают процент с общего дохода.

Skift: Модель бизнеса всегда была такой, или она изменилась за последнее время?

Ueberroth: Это модель была установлена с самого начала относительно структуры взносов. Что действительно сильно изменилось, так это каналы бронирований. Когда моя семья купила эту компанию 11 лет назад, основная часть бизнеса шла через глобальные дистрибутивные системы, через которые в основном бронируют тревел агенства и колл-центры.

GDS все еще сильны, но вы видите, как сейчас много бронирований идет через мобильные и другие электронные каналы дистрибуции.

Здесь мы наблюдаем наибольшие перемены в дополнение к таким большим поисковым сайтам, как Kayak и Trivago. Мы их также используем для продвижения к нашим брендовым вебсайтам. Это гораздо большие изменения в том, откуда приходит наш бизнес.

Skift: Изменилось ли портфолио отелей, с которыми вы работаете за последние годы?

Ueberroth: Очень существенно. Количество отелей увеличилось более, чем вдвое. С 300 отелей до более, чем 650 за последние 10 лет. Мы ежегодно добавляем 80-100 отелей, но определенные территории показывают действительно серьезный рост. Азия, Индия и Китай – наиболее быстро растущие территории, но мы также видим существенный рост на Среднем Востоке и в Северовосточной Африке. Т.е. помимо роста числа отелей, произошли заметные географические изменения.

Skift: Это происходит из-за изменений спроса со стороны Ваших клиентов?

Ueberroth: Я думаю тут два момента. Во-первых, потребители сейчас путешествуют гораздо дальше, чем раньше, т.к. у туристов сейчас больше времени и денег. Но что действительно происходит – на некоторых рынках, ранее более ориентированных на гостиничные цепочки, теперь видно, что владение и управление независимым отелем вполне рентабельно. Будучи партнером таких компаний, как Preferred, они могут успешно существовать на глобальном рынке. Это не всегда было так. Определенные рынки такие, как Китай, которые были весьма сфокусированы на цепочечной модели управления, сейчас действительно предпочитают рынок независимых отелей. И конечно, сейчас есть спрос на независимые отели.

Skift: Очень интересно. Давайте немного поговорим о ваших клиентах. Каковы в демографическом смысле Ваши клиенты и изменилась ли ситуация за последние годы?

Ueberroth: Нам повезло, поскольку мы имеем весьма широкую демографию наших клиентов. Частично потому, что у нас пять брендов, которые обслуживают разные, как мы любим их называть, подходы к образу жизни. Наши бренды отвечают запросам от высококачественных до ультра роскошных. Демографически наши клиенты – это люди от 30 лет до весьма возрастных людей. Это путешественники очень высоко образованные, ищут аутентичный вариант размещения, и готовые потратить больше времени на поиск такого варианта. Они не сфокусированы на постоянных критериях, которые предлагают цепочечные отели. Они больше готовы к риску и приключениям.

Людям нравится развлекаться, но миллениумы действительно воплощают в жизнь такую тенденцию, т.к. им нравится быть онлайн и искать самостоятельно. Поэтому этот в первую очередь относится к ним, и затем они влияют на бэби-бумеров и другие старшие поколения.

Skift: Каковы ваши основные рынки?

Ueberroth: США – самый большой, за ним Великобритания, Канада, Германия и Австралия. Это пять топовых рынков.

Skift: Что по поводу маркетинга? Как изменились ваши маркетинговые каналы, и какой наиболее важный сегодня?

Ueberroth: Очевидно, что мы тратим гораздо больше энергии и ресурсов сегодня на маркетинг через электронные и социальные медиа каналы, потому что именно здесь люди тратят время в поисках необходимого. Это большие изменения, т.к. раньше мы больше тратили на традиционные печатные медиа.

Мы также тратим сейчас гораздо больше времени, говоря о своем опыте, впечатлениях, нежели о направлении или физических характеристиках отелей. Некоторые люди еще говорят: «Я хочу поехать в Лондон», но большая часть путешественников уже ищут семейный отдых, романтический отдых, гольф-пакеты, т.д. Мы также тратим больше времени на маркетинг впечатлений, который помогает нашим клиентам найти отель, который отвечает подобным критериям. В этом отношении также произошли значительные изменения.

Skift: В свете того, что путешественники получают информацию об этих независимых отелях и поездках впечатлений, видите ли Вы возрастающую конкуренцию между вашим и похожими маркетинговыми организациями?

Ueberroth: Прекрасный вопрос. Я нахожу, что мы в большей степени соревнуемся не с подобными нам организациями, а с цепочками, которые хотят сейчас войти в нишу независимых отелей. Бренды как: Marriott’s Autograph Collection, Hilton’s Curio Collection или Starwood’s Luxury Collection. Здесь мы видим подъем конкуренции. Ранее подобной конкуренции со стороны международных цепочек не существовало.

Skift: Какие в настоящий моменты для такой компании, как Ваша, есть сложности и возможности в дальнейшем развитии?

Ueberroth: Самая большая сложность – это возрастающая конкуренция со стороны цепочек. Это весьма новая тенденция. Я не вижу много других сложностей. Гораздо больше возможностей, т.к. я действительно смотрю на этот век, как век независимости. У путешественника есть доступ к такому количеству информации сейчас. В прошлом цепочки предоставляли комфорт и постоянство. Вы знали, что куда бы вы не поехали, на всем земном шаре, вы получите одно и то же, и в этом был комфорт. Теперь, с появлением всех этих возможностей по поиску отелей и отзывов о них, потребитель не только получает уверенность в выборе своего независимого отеля, но и это действительно то, что он ищет и чего хочет.

Независимые отели по своей сути аутентичны направлению и предоставляют такой опыт и впечатления, которые сильно отличаются от того, что могут предложить сетевые отели. Мы думаем, что нас ожидает действительно стремительный рост спроса на такого рода отели и уникальный опыт путешественника. В этом неотразимое преимущество независимого отеля – вы можете оперативно меняться, чтобы удовлетворить потребности потребителя, в отличие от сетей, которые должны делать изменения во всей цепочке. Мы можем реагировать на изменения рынка гораздо быстрее.

Skift: Вы говорили немного о миллениумах, и как они играют большую роль в бизнесе Preferred. В дополнение к маркетинговым изменениям, что еще должно быть сделано, чтобы отвечать изменениям в ожидании гостей?

Ueberroth: Одна вещь, в которой мы постоянны - мы не хотим игнорировать миллениумов. Я рассмотрю нашу программу лояльности как пример. Мы запустили программу лояльности, основывающуюся на баллах год назад, и были первым объединением независимых отелей, которое это сделало.

Мы обнаружили разницу в подходах между миллениумами и бумерами – бумеры гораздо больше сфокусированы на признании, в то время как миллениумы хотят немедленных преимуществ.

Когда мы запустили нашу программу лояльности, мы хотели угодить обоим поколениям: иметь немедленные выгоды для миллениумов и обеспечить уровни, статус и признание для других поколений. Мы должны рассматривать различные варианты коммуникации и маркетинга, чтобы быть уверенными, что мы разговариваем со всеми нашими аудиториями потребителей, не игнорируя никого. Если вы посмотрите, что мы делаем в социальных медиа, мы обращается к другой части публики, нежели через другие наши каналы для более взрослых поколений.

Skift: Что по поводу независимых отелей? Вы видите, что независимые отели делают все что необходимо, чтобы оставаться современными? Или только те изменения, которые вы замечаете в поведении потребителей, которые управляют этим спросом.

Ueberroth: Как я говорила ранее, у них есть возможность быть гораздо более быстрыми, поскольку они независимые. В то же время есть причина, почему они являются партнерами таких организаций, как Preferred. Когда вы независимый отель, вам действительно нужна поддержка. Как вы измеряете знания, которые нужны для того, чтобы оставаться на гребне волны? Это то, что мы обеспечиваем – множество консультаций, наилучших практик, которые позволяют им оставаться в курсе последних нововведений. Например, мы проводим инспекции в отелях, когда эксперт приезжает, останавливается в отеле две ночи, инспектирует отель. Это один из методов достижения цели, но мы знаем, что то, что происходит онлайн с вебсайтами отелей даже более важно.

Мы предоставляем инструмент, который собирает топ-20 обзоров сайтов на их рынке, чтобы дать им немедленное представление о том, что потребители говорят не только об их отеле, но и их ближайших конкурентах. Это то, что позволяет отелям улучшить свою работу по ответу на нужды гостей. Чего вы действительно хотите, так это общаться с вашими клиентами пока они еще не дошли до сайтов с отзывами – пока они в отеле. Они постят и дают свои оценки пока они в отеле. Иметь возможность дать отелю инструмент реагировать на мнение клиента, позитивное или негативное, это очень большое преимущество.

Если отель видит, что кто-то постит фотографии о праздновании дня рождения в его номере, он может доставить подарочный торт или другой знак внимания в комнату гостя. Если в номере проблемы с ванной комнатой, есть возможность помочь гостю немедленно. Это такие вещи, которые, как мы верим, помогут сделать впечатления гостя от пребывания в вашем отеле незабываемыми. Мы хотим быть уверенными, что мы можем давать такие инструменты нашим отелям, которые помогут им оставаться на гребне волны.

Больше информации о Preferred Hotel Group можно узнать на сайте: www.preferredhotelgroup.com, либо обратиться к Директору по Глобальным продажам в России, Украине, Азербайджану, Казахстану – Екатерине Щербаковой (Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра., +7 985 231 6177).

Источник: Skift.com / Перевод и адаптация: Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Сергей Данильченко / HotelAdvisors: Как подружить отельеров с цифрами. Профессиональные объединения и аналитика рынка.

Сергей Данильченко /…

Профессиональные мероприятия в индустрии гостеприи...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Анна Айвазян / Тануки: Нематериальная мотивация сотрудников. Как флористика, вокал и внутренние конкурсы влияют на вовлеченность персонала.

Анна Айвазян / Танук…

Экономический кризис в России довольно сильно удар...

Бен Бенгугэм / Hilton Worldwide: Ставка на российских топов. Как подобрать 3 тыс. сотрудников в десятки отелей. Низкая текучка и работа с молодежью.

Бен Бенгугэм / Hilto…

Hilton намеревается усилить свои присутствие в Рос...

10 самых высокооплачиваемых CEO в мире гостиничного бизнеса. Игорный бизнес, умелый менеджмент и "золотые парашюты".

10 самых высокооплач…

Доходы CEO крупнейших гостиничных сетей мира по-пр...

ТОП-5 мотиваторов для работников российских отелей и ресторанов. Исследование Sec Hospitality Training and Consulting и Aethos Consulting Group. Не все решают деньги.

ТОП-5 мотиваторов дл…

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

Москва - мировой лидер по числу хостелов среди столиц мира. Количество против качества.

Москва - мировой лид…

Москва и Санкт-Петербург входят в число мировых ли...

Питерские хостельеры получат помещения без торгов. Власти Северной столицы намерены спасти хостелы от "закона Хованской". Польза для рынка или коррупционные риски.

Питерские хостельеры…

Комитет имущественных отношений (КИО) Санкт-Петерб...

Hospitality-идеи. Null Stern - как продать кровать в горах под открытым небом за 250 франков в сутки на все лето...

Hospitality-идеи. Nu…

Братья Риклин из Швейцарии "встроили" кровать разм...

Как потратить 2 миллиарда? NETIZEN выводит на рынок сеть luxury-хостелов. Длинные инвестиции и международные амбиции.

Как потратить 2 милл…

Пока депутаты Госдумы и федеральные министерство р...