Menu
Лучшие гостиницы Подмосковья. Korston Серпухов, Park Inn by Radisson Odintsovo, Country Resort и другие. Итоги губернаторского конкурса. UPDATE

Лучшие гостиницы Подмосковья. Korst…

Подведены итоги конк...

Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 млрд. Проблемы Hyatt-ов в Минске и Владивостоке. Отельеры под стражей в Ростове-на-Дону и Кирове.

Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 …

Trivago выходит на I...

Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Prev Next

Отельный FAQ. Что нужно гостям в люксовом отеле. Десять вещей, о которых нужно помнить. Элегантность, эксклюзивность, экстраординарность. Эксклюзив

The Oberoi Udaivilas, Udaipur, India. © Oberoi Hotels & Resorts The Oberoi Udaivilas, Udaipur, India. © Oberoi Hotels & Resorts

Нет ничего более туманного, чем понятие "роскошь", тем не менее именно оно положено в основу философии люксового сегмента. Как понять, что нужно гостям? Как выделиться на фоне других игроков рынка? И наконец, как обеспечить коммерческих успех? Редакция Hotelier.PRO начинает публиковать серию материалов от ведущего эксперта гостиничного бизнеса, специалиста по коммуникациям в гостиничной индустрии Л. Аруны Дхир (Индия).


Как определить, что такое роскошь в индустрии гостеприимства? От чего она зависит? История ли это отеля или его репутация, расположение или вид из окон? Ценность бренда, вышколенный персонал, инфраструктура, обстановка? Или может, хрусталь, из которого вы пьете, и серебряные приборы, которыми вы едите, – те милые прекрасные мелочи, что сопровождают вас на отдыхе и в делах?

На самом деле, роскошь в индустрии гостеприимства – все это, вместе взятое, и плюс кое-что еще.

Перечисленные признаки дают люксовому бренду возможность выделиться даже среди собратьев по классу, однако поддерживают эту роскошь самые обыденные вещи, составляющие основу гостиничного бизнеса и при этом необходимые для первоклассного отдыха. Чистота и эффективность, отлично обученный и компетентный штат отеля – этакая дивизия безупречных дворецких, – технологические новинки, круглосуточное обслуживание… Да-да, именно те вещи, что должны, по нашему убеждению, присутствовать повсюду, но которые бывает подчас сложно получить, если у отеля отсутствуют корпоративные стандарты и ценности бренда.

Все компании, занимающиеся рейтингованием и сертифицированием отелей, будь то Forbes Travel Guide, Preferred Group или The Leading Hotels of the World, посылают своих инспекторов (а нередко и тайных покупателей), чтобы оценить "звездные" гостиницы по базовым параметрам. И квартал за кварталом отели класса люкс должны доказывать, что они достойны получить заветную "десятку" по каждому из них.

Когда я работала на отель "Империал" в Дели, я создала слоган для по-настоящему значительного Бренда – Элегантный, Эксклюзивный, Экстраординарный (Elegant, Exclusive, Exceptional). На мой взгляд, эти три слова в значительной степени определяют концепцию любого люксового отеля.

И чтобы подтвердить (или опровергнуть) свое утверждение, я решила опросить нескольких опытных профессионалов гостиничной индустрии – людей, которые консультируют топ-менеджмент гостиничных сетей, вырабатывают стратегии и определяют то самое понятие роскоши – или "люксовости", развивая и проверяя его на практике 365 дней в году.

Для полноты картины я попросила своих респондентов посмотреть на ситуацию с обеих точек зрения – как тех, кто эту роскошь создает, так и тех, кто ей пользуется (вернее сказать, наслаждается). Мое предложение было принято единодушно, и в итоге мы определили 10 главных особенностей отеля класса люкс, которые дают ему право называться действительно роскошным.

1. Уважение к гостю

Десять лет назад я приехала в Нью-Йорк, собираясь остановиться в отеле The Pierre на Манхэттене, которым управляет Four Seasons. Бюджет мой был достаточно ограничен, поэтому я предпочла добираться из аэропорта Ньюарк до гостиницы общественным транспортом – вместо того чтобы взять такси за $80.

Я уверена, что The Pierre не совсем привык к тому, чтобы гости приезжали именно таким образом, но здесь ему пришлось смириться с тем, что я вышла у подъезда суперлюкс-отеля из полуразвалившегося автобуса, борясь со своим багажом без опознавательных знаков. Тем не менее, при входе я была встречена обходительнейшим швейцаром, который ненавязчиво завел меня внутрь и легким движением руки отправил мои чемоданы в дальний конец холла почти невидимому служащему.

Портье за стойкой обслуживания также оказал мне самый радушный прием – даже не озаботившись расспросить, кто я такая, – а коридорный затем проводил в один из самых шикарных номеров. В системе бронирования меня указали как VIP-гостя, и все время, пока я жила в отеле, я чувствовала себя настоящей королевой. Везде и всегда меня узнавали и называли по имени, с кем бы из персонала я ни общалась, генеральный директор лично давал указания по моему обслуживанию, учитывались все мои предпочтения в еде, и к тому же, мне был предоставлен личный консьерж, который планировал выходы в город и прогулки.

Впечатления от всего этого были настолько восхитительны, что я до сих пор привожу The Pierre как пример, когда речь заходит о роскоши в гостиничном бизнесе.

Один из бывших отельеров, который всю жизнь работал на лучшие мировые бренды, на своих учебных семинарах также часто упоминает Four Seasons как образец уважения к гостям. Добавляя, что по-настоящему люксовый отель с не меньшим уважением относится и к своим сотрудникам. Подразумевается, что управляющие люксового бренда знают поименно не только всех сотрудников, но также их супругов и даже домашних питомцев. Попробуйте просто представить, насколько роскошное обслуживание может предложить своим клиентам такой отель!

Критерий "уважение к гостю со стороны персонала" значит очень много и для Вэруна Шарма, продюсера и ведущего Inside Luxury Travel – телешоу, которое рассказывает о путешествиях класса "люкс" и транслируется на 18 языках в более чем 160 странах (с общей аудиторией свыше 390 млн.). Правда, говоря об этом критерии, Шарма идет еще дальше, утверждая, что по-настоящему особенным стало бы "уважение со стороны партнеров отеля" – то, что может по-настоящему поразить клиента. В частности, эксклюзивные приглашения на мероприятия бренда для особо значимых гостей.

Джулия Гэджкэк, вице-президент по маркетингу и коммуникациям в Six Senses Hotels Resorts Spas, заявляет в свою очередь, что "уважение персонала к гостям, в том числе обращение к ним по имени, пока они находятся в отеле" – это вещь абсолютно очевидная и необсуждаемая. Того же мнения придерживается и Найджел Болдинг, издатель гида The World’s Best Hotels, обращая особенное внимание на то, что проявленное уважение к клиенту должно дать ему повод возвращаться в отель снова и снова.

Внимание к гостю со стороны абсолютно всех работников – от консьержей и менеджеров до генерального директора и, в некоторых случаях, владельца – это беспроигрышная стратегия. Она создает прозрачную клиентоориентированную среду, позволяет быть уверенным, что персонал отеля отлично знает тех, кого он обслуживает, и делает гостей – да, счастливыми.

"Если брать в глобальном масштабе, то нормы отдыха и приема задают сейчас в нашей индустрии именно лакшери-отели. Гости должны чувствовать себя по-хорошему избалованными; при этом мы не только предоставляем им ощущение домашнего комфорта, но и активно поощряем желание испытать что-то новое.

Кроме того, гостю необходимо, чтобы удобства и услуги были предоставлены максимально ненавязчивым образом, но в то же самое время он должен чувствовать себя особенным, а не "одним из многих". И как это ни парадоксально, стандартизация подходов к клиенту подразумевает, что критические аспекты уважения – теплота и личное участие – должны стать частью повседневных обязанностей персонала", – говорит Готэм Ананд, вице-президент по операционному планированию отельного подразделения ITC Limited.

"В пятизвездочных отелях каждый гость принимается в высшей степени обходительно, и сотрудники всегда знают и правильно используют его имя и другие персональные данные. В этом на помощь персоналу приходят электронные базы посещений и технологии распознавания лиц. А консьерж люксового отеля обладает неограниченной властью и возможностями, для того чтобы гарантировать, что вы получите все необходимое именно тогда, когда вы этого захотите", – утверждает Ананд.

С другой стороны, The Ritz Carlton Hotel Company делает акцент на "создание воспоминаний и "вау-ощущений". Об этом говорит Сэндип Уолиа, вице-президент Ritz Carlton по брендам Bvlgari и Edition Hotels в Европе. Согласно ему,

отель должен предоставить клиенту нечто большее, чем просто "персонализированное обслуживание, обращение к гостям по имени и осведомленность об их привычках и пристрастиях. Что-то, что станет для гостя настоящим супервпечатлением".

Для Шейлы Доннелли Тэру, генерального директора премиального консалтингового PR-агентства Sheila Donnelly & Associates, пребывание в лакшери-отеле должно быть не менее чем "счастьем", которое заключается в балансе совершенства, обходительности и уважения. По ее словам, "приветствие от Генерального директора, написанное от руки, и его личное общение с гостями" имеют огромное значение как часть проявляемого к клиентам уважения.

Но лучше всего понятие "уважение к гостю" описывает Тимур Сентерк, операционным вице-президентом Langham Hospitality Group, Гонконг.

Чтобы обеспечить наивысший уровень взаимодействия с клиентом, отель должен постоянно руководствоваться своеобразной мантрой: "Я вас помню, знаю и даю вам все то, что вам нужно, именно тогда, когда вам это нужно". Бренд должен вызывать в гостях эмоции "я горд быть клиентом этого отеля" и "это идеально подходит для меня".

В качестве примера Сетерк приводит отношения между Apple и пользователями "яблочной" продукции. Добавляя, что и в контексте путешествий у пользователей должно в итоге складываться впечатление "я не могу вообразить мир без этого бренда/отеля".

2. "Послы Бренда" и услуги услуги высочайшего качества

Отель – это далеко не просто привлекательная оболочка, внутри которой находится сложная фирменная начинка и малопонятная инфраструктура. Если мы отделим зерна от плевел, то поймем, что отель, главным образом, – это люди, которые обеспечивают высочайший уровень обслуживания согласно стандартам бренда. "Гостиничный бренд должен увлекать и завлекать гостей уникальными персональными ощущениями и впечатлениями. Которые могут оказаться даже выше класса "люкс" и потому навсегда останутся в памяти", – констатирует Сентерк.

Не секрет, что старая и потрепанная временем небольшая гостиница в тихой итальянской деревне может оказаться столь же роскошной, как и сверкающие, позолоченные "чудовища" в суматошном Дубае.

"В роскоши, как и во всем прочем, на вкус и цвет товарища нет. Поэтому отели склонны стандартизировать свои сервисы – чтобы угодить большинству. Однако истинные новаторы – те, кто выходит за рамки обычного и создает для гостя ощущение неизведанного. Конечно, легко баловать клиента, попросту покупая лучшие подушки, полотенца и коврики… Но наладить реальную человеческую связь – на это способны очень и очень немногие", – утверждает Раджив Коли, главный исполнительный директор Creative Travel Pvt. Ltd., одной из самых известных люксовых турфирм Индии.

Стремящемуся быть первым в своей категории люксовому отелю необходимо обучать свой персонал исключительно на том уровне, который максимально соответствует заявленным ценностям бренда.

Паоло Сагина, генеральный директор Grand Hotel Terme & Spa, говорит, что персонал должен уметь предлагать "эксклюзивность во всем" и работать над созданием у гостей "чувства дома".

И на самом деле, наиболее важные работники отеля, это не владелец или управляющий, а линейные сотрудники, напрямую взаимодействующие с клиентами: шоферы, швейцары, камердинеры, коридорные и консьержи, горничные и официанты. Именно они – настоящие Brand Ambassadors, "послы бренда", которые во всем и всегда придерживаются трудовой этики и принципов, заложенных операционной философией отеля или сети.

"Еще одна составляющая роскоши, за которую платят гости – "интуитивное обслуживание", то есть персонал, который буквально читает мысли гостей и предлагает им именно те услуги, которые они в данный момент хотят получить. Для бизнес-путешественников, например, это быстрый и эффективный сервис, в котором нет ничего лишнего; тогда как тем, кто прибывает на отдых, особенно в первый раз, отели предоставляют множество дополнительных услуг, чтобы разнообразить их впечатления", – говорит Дэниел Эдвард Крэйг, ведущий мировой консультант в сфере гостеприимства и туризма.

Найджел Болдинг полагает, что момент истины в приеме гостей наступает, когда клиент только прибывает в отель. "В это мгновение любой человек находится в состоянии легкого стресса и сомнения насчет правильности выбранного места. И у отеля есть всего 30 секунд для того, чтобы произвести на клиента должное впечатление. Если это удастся, то можно считать, что полдела уже сделано".

В качестве примера верного решения проблемы Болдинг приводит отель The Dorchester, потративший около полумиллиона долларов на создание дружелюбной и расслабляющей, но в то же время роскошной атмосферы, куда гость попадает с самого порога.

Мэри Гостелоу, владеющая компаниями Gostelow Report и girlahead.com, а еще известная как весьма требовательная путешественница, проводит в лучших отелях мира более 300 ночей в год. Ее основное требование – постоялец люксового отеля никогда и ничего не должен ждать. Плюс, как сами услуги, так и персонал, который их оказывает, должны быть безупречны.

Швейцары в Raffle и The Oberoi, горничные в Peninsula и The Imperial, коридорные в Island Shangri-La, консьержи в Les Clefs d’Or, шеф-повара в мишленовских ресторанах – все они уже давно стали символами роскошного, поистине легендарного сервиса, который люксовые отели предоставляют своим гостям по всему миру. А для клиентов, которые этим сервисом пользуются, линейный персонал, находящийся на "линии фронта", является самым важным элементом правильного функционирования отеля. И возможно даже, именно тем фактором, который формирует у гостя общее впечатление от проживания.

Анути Вишал, одна из наиболее известных индийских фуд-энд-трэвел блогеров, в поисках "эффективного и быстрого обслуживания номеров". Мэри Гостелоу ставит приоритетом "незаметное поддержание порядка". Сьюзен Куросава, трэвел-редактор издания The Australian с двадцатилетним опытом работы в индустрии роскоши, вообще считает, что главное – это "обходительность персонала".

Однако Паоло Сагина смещает акценты в сторону консьерж-сервиса. И как показывает опрос, очень многие эксперты разделяют его мнение.

Сообразительный и расторопный консьерж для отеля и его гостей – сотрудник номер один.

Найджел Болдинг мечтает о "превосходном консьерже, который может позаботиться абсолютно обо всем". Для Андреаса Огастина, президента компании The Most Famous Hotels in the World, "компетентный консьерж-сервис" является большим шагом к превращению отеля в действительно известный и даже желанный бренд.

Амит Оберуа, управляющий отелем Edsa Shangri-La (Манила) подтверждает, что "консьерж всегда должен быть уверенным в себе и эффективным".

Кроме того, Доннелли-Тэру заявляет, что "профессиональный консьерж всегда должен быть готов удовлетворить любое ваше желание, включая инсайдерскую информацию обо всем, что происходит в местной культурной жизни". К ней присоединяется и Оберуа, который считает, что каждый отель класса "люкс" должен иметь универсальный консьерж-сервис, предоставляющий услуги по типу "все-в-одном".

Джулия Гэджкэк говорит о важности водителей, "отлично знающих местность и при этом свято соблюдающих ПДД". А для отелей, которые стремятся угодить быстро растущей международной клиентуре необходим "персонал, превосходно говорящий на иностранных языках". Если отели хотят обеспечить своим интернациональным гостям максимальное удобство, с ними нужно общаться не только по-английски, но и по-китайски, по-русски и по-немецки.

Развивая эту мысль, Андреас Огастин утверждает, что персонал должен быть в целом прекрасно осведомлен о гостях отеля и готов идти им навстречу во всем. А для этого необходимо постоянно проводить высококлассные тренинги, устраивать тщательно подготовленные встречи и иметь открытую систему подробной информации о том, что подходит или не подходит тому или иному клиенту.

"Только хорошая информированность персонала позволяет гостиничному сервису быть действительно удобным", – добавляет Огастин.

Определяя понятие "послов бренда", Сэндип Уолия подтверждает, что "так говорится о Людях с большой буквы, потому что они, эти мужчины и женщины, должны быть и по факту являются лучшими в своей сфере. Другими словами – сердцем и душой отеля и бренда, которые они представляют".

По словам Тимура Сентерка, сервис и люди, которые им занимаются, те самые "послы бренда" – самая крупная жемчужина в короне любого люксового отеля. И клиенты, конечно же, это чувствуют и понимают, говоря себе: "Такому бренду я могу доверять – он выполняет свои обещания и обслуживает меня так, как я этого заслуживаю".

Сентерк также подчеркивает, что

"в основании отношений между отелем и гостем всегда лежит безупречный сервис, упреждающий желания гостя. И если возникает какая-либо проблема, ее должен решить первый же сотрудник отеля, которого встретит клиент".

Это и есть то, что называют обслуживанием высочайшего класса. А оно, в свою очередь, может быть предоставлено лишь персоналом, который обучен по лучшим мировым стандартам, готов к любым вызовам и умеет выходить за рамки рутины.

Продолжение в следующем материале.

Источник: 4hoteliers.com / перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Марина Тарнопольская / "Агентство Контакт": Кадровые тренды гостиничного рынка. Экспатозамещение. Новое поколение GM. Аутсорсинг и релокация.

Марина Тарнопольская…

Кадры решают все – это касается всех видов бизнеса...

Ирина Гончарова / РАНХиГС: О грядущих переменах в образовании, правильном выборе ВУЗа, деньгах и желаниях студентов.

Ирина Гончарова / РА…

О том, что происходит на рынке гостиничного образо...

Бен Бенгугэм / Hilton Worldwide: Ставка на российских топов. Как подобрать 3 тыс. сотрудников в десятки отелей. Низкая текучка и работа с молодежью.

Бен Бенгугэм / Hilto…

Hilton намеревается усилить свои присутствие в Рос...

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией. Об уровнях ответственности, компетенциях и правильном алгоритме.

Иванна Табачникова /…

С 1 июля 2016 года вступили в силу поправки к ТК Р...

Круглый стол. Хостелы: быть или не быть? Российское законодательство и будущее малых средств размещения.

Круглый стол. Хостел…

Что ждет индустрию хостелов и мини-гостиниц, если ...

Круглый стол. Мини-отели и хостелы - как выжить в кризис?

Круглый стол. Мини-о…

Редакция Hotelier.PRO совместно с Libra Hospitalit...

Питерские хостельеры получат помещения без торгов. Власти Северной столицы намерены спасти хостелы от "закона Хованской". Польза для рынка или коррупционные риски.

Питерские хостельеры…

Комитет имущественных отношений (КИО) Санкт-Петерб...

Мини-отели Крыма не подпадают под классификацию. Власти полуострова думают, как вывести их из тени.

Мини-отели Крыма не …

Мини-отели выпадают из видов экономической деятель...