Menu

Юрий Вьюшин / Островок.ру: Эволюция и тренды ОТА. Между гостями и отельерами. Смена парадигм и генерация трафика. Как подружить провинцию с экстранетом. Эксклюзив

Юрий Вьюшин / Островок.ру: Эволюция и тренды ОТА. Между гостями и отельерами. Смена парадигм и генерация трафика. Как подружить провинцию с экстранетом.

Рынок онлайн-бронирования во всем мире переживает процесс трансформации. Не исключение и Россия, где позиции национальных игроков достаточно весомы. О специфике и трендах развития отечественного рынка онлайн-бронирования, нахождении баланса между интересами гостей и отелей, новых вариантах партнерства и смене парадигм в сегменте онлайн-бронирования в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO рассказал эксперт российского тревел-рынка, новый Head of Direct Supply в Островок.ру Юрий Вьюшин.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Во-первых, поздравляю Вас с новыми вызовами и задачами в "Островке", и в связи с этим первый вопрос. В сфере OTA Вы работали со всеми возможными форматами – международными, региональными, со всеми моделями, которые есть на рынке. Как, на Ваш взгляд, сквозь призму вашего опыта эволюционировали и развивались ОТА – и российские, и зарубежные?

Юрий Вьюшин / Островок.ру: Я начну с раннего периода. После определенного времени работы в прекрасной гостинице Radisson Royal Hotel, St. Petersburg, я решил выяснить, что происходит с другой стороны стойки. Хотелось понять, почему система бронирования для гостя (на тот момент) сделана настолько неудобно.

Так я оказался в одном из питерских агентств по бронированию, которое было, наверное, пионером агрегации трафика, но пользовалось "серыми" и "черными" инструментами для его нагона. Телефон в сезон звонил постоянно. В "несезон" работало 15 менеджеров, которые обрабатывали звонки, в сезон – 40-50, офис находился в центре, на Невском проспекте. Бизнес, признаться, буквально "рос как на дрожжах".

Тогда я впервые начал контрактировать отели на комиссионные договоры. Каково же было мое удивление после работы в пятизвездочном отеле, где я привык, что стандартная ставка – 10% за вычетом налогов, когда я увидел, что независимые отели платили агентству иногда до 40% в "несезон".

Я проработал в той компании год, закончил работу заместителем генерального директора, еще больше узнал о специфике такого бизнеса. Потом переехал в Москву и решил, что наиболее интересное для меня сейчас направление – это интернет-бизнес. Так я оказался в Anywayanyday, который на тот момент, я считаю, был лидером e-commerce.

Они создали продукт, использовать который было максимально удобно. Познакомился я с ними очень просто – я устраивал мероприятие, и мне нужно было срочно купить билеты для 50-ти человек. На рынке был только один игрок, который сделал простой пользовательский интерфейс, без всяких "синих форм", без каких-то кодов – быстро, оперативно, удобно.

И тогда я понял, что что-то меняется. Если раньше покупка билета была для меня сложным и проблемным процессом, то теперь я банковским переводом заплатил деньги, потом в стандартной красивой форме забронировал билеты, а в случае необходимости поменять – сделал это буквально в два клика. Я проработал там длительное время, мы сделали бонусную систему, схемы для развития бизнеса, В2В-схему.

Следующим шагом для меня стало сотрудничество с метапоисковиками. Тогда они только зарождались, я работал, в основном, с авиа-метапоисковиками, отельных практически не было.

Тогда далеко не все понимали, как это происходит, я тоже не сразу понял, пока не увидел, насколько может разниться стоимость авиабилета у разных партнеров. Различные агентства, такие как Anywayanyday, находили возможности и инструменты для того, чтобы предоставить пользователю максимально низкую стоимость.

Это было очень интересно, но я хотел узнать, что происходит с той стороны – в крупном международном онлайн-агентстве. Как происходят продажи и взаимодействие с поставщиком – авиакомпанией или отелем.

Мне повезло, я познакомился с Ланой Клюевой и оказался в HRS.COM. И выяснилось, что при работе с HRS у отелей появлялась возможность получить корпоративного гостя бесплатно. У меня в голове это никак не укладывалось. Я заинтересовался этой темой и занялся контрактингом отелей по России и СНГ.

Пытаясь остаться в тренде рынка, я еще больше стал заниматься метапоиском. И тут произошло мое знакомство с Константином Калиновым, человеком, который во многом формировал рынок метапоиска в России. Так получилось, меня пригласили развивать Hotellook как отельный метапоиск.

Мне всегда нравились проекты, которые ставят на первое место не выгоду, а интересы гостя, и у Hotellook и Aviasales получается сохранить этот баланс.

Работая в Hotellook, я узнал лично, наверное, все крупные OTA мира, разобрался в специфике каждого. Я провел в Hotellook 3,5 года – очень теплых (офис Aviasales расположен на Пхукете) и профессионально интересных.

В какой-то момент я познакомился с "Островком". Его команда делала в России, наверное, то же самое, что некоторые гиганты на рынке делали десять лет назад. Они меняли рынок в отдельно взятой стране. И меняли именно так, как мне нравится, исходя из интересов пользователя, гостя. Давая возможность путешествовать максимально широкому кругу людей. Но, в отличие от некоторых специализированных проектов, например, "Мистер и миссис Смит", специализирующихся на luxury сегменте в Европе, они наступали по всем фронтам.

Гость, придя на ресурс, мог забронировать отель в любой части мира. Я сам с удовольствием пользовался этим ресурсом и действительно экономил очень большие суммы. Мой любимый пример – 30% за одну ночь в Лондоне. Это довольно дорогое направление, и ты не всегда можешь позволить себе то, что хочешь. И когда есть ресурсы, которые позволяют сэкономить, это всегда приятно.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: На формирование поведенческой модели, когда перелеты, переезды, бронирования отелей и т.д., можно бронировать через интернет, ушло лет 20. Теперь она укоренилась в большинстве развитых стран, в том числе и в России. Все это время ОТА играли на стороне гостя. Сейчас бурный рост рынка закончился. В каком состоянии находится сейчас рынок ОТА в целом, кто за что борется и какое место в этом занимает Островок.ру?

Юрий Вьюшин / Островок.ру: Я хочу уточнить – Россия в плане e-commerce растет лишь последние 7-8 лет. Еще 5 лет назад Anywayanyday со своими приложениями были просто фантастикой. Сейчас, если вдруг в вашем приложении отсутствует моментальная связь с менеджером, вам кажется, что это ненормально. Ожидания пользователей от сервиса тревел-услуг категорически поменялись.

Что происходит с "Островком"? Мы всегда были на стороне пользователя. У каждой компании есть свои этапы роста и развития. И первично "Островок" рос, благодаря инвестициям. Мы росли вширь, знакомились с аудиторией и давали ей самое важное – возможность путешествовать. При этом я не скажу, что всегда во всем мире ОТА были на стороне гостя. Мне кажется, что большинство американских и европейских ОТА всегда были на своей стороне. И интересовались мнением гостя только потому, что интересовались конверсией визитов в продажи.

Мне кажется, что онлайн-агентства начали интересоваться своими гостями последние три года. Потому что до этого все, что было в вашем приложении – это возможность забронировать и чуть-чуть, может быть, увидеть историю ваших путешествий. Все истории e-commerce travel, которые позволяют найти лучший ресторан, еще что-то, а не только забронировать проживание появились в последние 2-3 года. Потому что компании начинают больше ценить и уважать гостя.

Я считаю, что следующий виток – это создание партнерских отношений не только с гостями, путешественниками, но и с теми, кто поставляет эти услуги. На рынке это уже происходит, мы видим гибриды, где есть и ОТА, и услуги channel-manager'а. Есть и агентства, которые раньше давали только брони, а сейчас они советуют, как вам устанавливать цены.

"Островок" сейчас подходит как раз к этому шагу, когда у нас есть желание и возможность не только помочь гостям, но и сбалансировать наши отношения с отельерами; сделать так, чтобы им было максимально удобно и выгодно работать с нами.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Можно ли сказать, что этап технологического роста и формирования поведенческой модели на брони онлайн закончен, и ОТА должны менять свою парадигму, выстраивать какие-то другие партнерские отношения? Кто-то в России уже переходит от просто технологической платформы к построению таких отношений?

Юрий Вьюшин / Островок.ру: Важно не только построить хорошие отношения, но и дать необходимый объем бронирования. Я уже озвучил успехи HRS в России. Я считаю, что их старт был идеальным, но как раз бронирований им немного не хватило. Сейчас, возможно, у "Островка" очень похожая задача.

Мы собираемся помогать отельерам получать инструменты для концентрации спроса – именно для конкретного отеля. Все это время мы давали возможность продаваться на общем, нерегулируемом рынке. Отельер мог слабо управлять своим спросом. Сейчас мы собираемся предоставить максимально широко возможность управлять именно спросом.

Но это непросто.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: То есть вы выходите за рамки технологической платформы и начинаете участвовать в процессе генерации трафика? В регионах, работая с группами, сообществами, турагентствами? Как это происходит, и чем обернется для отельеров?

Юрий Вьюшин / Островок.ру: Все верно. Если раньше мы максимально вкладывались в привлечение простого путешественника, то сейчас начинаем решать проблемы более широких масс.

Есть группы, которые в принципе брошены – это, например, корпоративные туристы. На российском рынке каких-то глобальных изменений для корпоратов не происходило очень давно. И мы сейчас начинаем решать проблемы корпоративных гостей.

У нас очень широкое направление В2В, которое помогает, адаптирует Островок.ру как ресурс бронирования для корпоративных клиентов. Мы помогаем и турагентам, которым сейчас довольно сложно, помогаем бронировать онлайн Россию и зарубежные страны по выгодным ценам. Проводим региональные тренинги.

Наши специалисты выезжают во все точки страны и рассказывают о том, что есть другой мир – кроме туроператоров, есть другие возможности, которые зачастую намного проще, выгоднее и удобнее.

Мы активно развиваем и технологическое сотрудничество, например, даем технологическую площадку для наших филиалов. Если кто-то решает запустить портал, к примеру, "Все гостиницы Ярославля", мы поможем создать площадку для онлайн-бронирования, адаптировать ее под нужды конкретного портала.

Кроме того, мы пошли в еще более интересную историю: мы выносим возможность забронировать гостиницы в России и по всему миру в конкретные регионы.

Наши специалисты работают, например, с ОАЭ, с Израилем. И это позволяет не фокусироваться на российских гостях, потому что российские гости уже имеют некий паттерн: лето – белые ночи, Питер, Крым и Сочи, осень – Москва, а кто-то едет по Золотому кольцу.

К сожалению, часто туристы, которые хотели бы посетить Россию, увидеть глубинку, не имели возможности для интернет-бронирования. Мы даем им возможность на нужном для них языке забронировать и оплатить онлайн. И даем гарантию безопасности, а это один из самых важных вопросов для путешественника.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Эти изменения расширяют сервис, вы превращаетесь в некое подобие TMC... Дальнейший вектор "Островка" – это, все-таки, ТМС (Travel management company)?

Юрий Вьюшин / Островок.ру: ТМС – это узкоспециализированная компания, которая решает конкретные вопросы. Это прослойка между корпоратами и ОТА, отелями и т.п.

Я бы сказал, что Островок.ру никогда не будет узкоспециализированным, мы, наоборот, даем возможность путешествовать максимально широкому кругу лиц, именно в этом наша стратегия. Мы там, где мы нужны.

Мы нашли проблему корпоративных клиентов – мы ее решаем. Мы обратили внимание на то, что у турагентов сложности – мы их решили.

Сейчас у российских отельеров есть проблемы в контроле дистрибуции, в понимании трендов развития. Соответственно, в ближайшее время с точки зрения направления, которым я руковожу – взаимоотношения с отелями, наша задача в России будет в том, чтобы помочь отельерам понять, куда идет рынок и адаптироваться немного раньше, чем рынок зайдет в тупик.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Кто-то еще развивает В2В-инструментарий для корпоративного сегмента, и в чем ваше отличие?

Юрий Вьюшин / Островок.ру: Действительно, в этом направлении работают многие. Корпоративные путешествия – это огромный кусок "пирога". Другое дело – как к этому подходить. Можно находиться в своей парадигме, навязывать ее корпоративному клиенту и бороться за клиента путем рекламных туров, интересных презентов и персональных путешествий. А можно создавать технологическую базу и быть гибким со стороны контрактинга отелей – и это путь "Островка". Мы не даем взятки, чтобы встать на какую-то позицию. Мы просто даем лучший продукт.

Мне кажется, залог успеха Островка в том, чтобы предсказывать, куда идет рынок и стараться на шаг-два опережать остальных. Это очень сложно. Потому что люди не всегда понимают, что ты делаешь. Многие вопросы, которые возникают у отелей к нам, возникают из-за того, что мы немного опередили рынок.

Сейчас одна из главных задач – меня и моих коллег – будет состоять в том, чтобы четко следить за тем, чтобы отели знали, что и зачем происходит. Если есть доверие и понимание процессов у каждого в связке партнеров, то это взаимовыгодное сотрудничество. Если есть недоверие – тогда есть большие сложности.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Понятно, что Островок.ру в объемах сложно сравнивать с Booking.com. Но уже есть некоторые отели, которые генерируют очень ?? трафик через вас. Что нужно делать, чтобы хорошо продаваться на вашем сайте?

Юрий Вьюшин / Островок.ру: Нужно любить своих гостей. Нужно понимать, по какой цене себя продавать. Надо быть более реалистичным.

Мы всегда хотим, чтобы бронь была предоплачена заранее, но это не всегда удобно гостю. К сожалению, отельеры иногда находятся во власти немного предвзятых представлений о том, что бронь на средний сезон, например, невозможна без гарантии кредитной карты. Это не совсем так. Мы знаем, что гости иногда отрицательно относятся к тому, чтобы поделиться данными кредитки. Или чтобы эти данные ушли для оплаты в отель. Поэтому "Островок" предоставляет возможность оплаты на сайте. Нужно, чтобы отельер понимал, что нужно гостю, чтобы он общался, коммуницировал с нашим менеджером, и тогда все получится.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Давайте вернемся к техническим вопросам. Что такое экстранет – с точки зрения отельера в провинции?

Юрий Вьюшин / Островок.ру: Это современная амбарная книга. Она просто немного более удобно разлинована, и ее проще заполнять. У нас экстранет в какой-то момент был всего лишь придатком системы. Так часто бывает, когда ты сфокусирован на какой-то конкретной задаче. У "Островка" такая задача была – рост. Существовал инструмент для управления ценами и наличием номеров, он работал, но никто не интересовался, насколько он удобен.

Одна их задач моей команды сейчас – это полный редизайн наших технологических отношений с отельерами. Мы делаем максимально простой процесс регистрации, управления ценами и наличием номеров. Это сложно, нужно учесть разные мнения, понять, кто к чему привык. Но мы не хотим повторять чужие ошибки, мы хотим создать что-то свое, и надеемся, что этим будет удобно пользоваться.

В какой-то момент "Островку" важно было настроить идеально работающую машину, такой конвейер Генри Форда, который работал бы круглые сутки. Сейчас важно, чтобы наши отношения с отельерами получили конкретное лицо. И одна из моих задач сейчас – выстроить стройную схему, когда каждый будет знать, к кому обратиться с вопросом.

У нас есть служба поддержки отельеров. Это менеджеры, которые помогают решить ежедневные вопросы. Но если вдруг что-то идет не так, и вам нужна не только помощь по работе с экстранетом, а профессиональный совет – у нас всегда найдется для вас региональный менеджер. И этот менеджер занимается своей работой не один год, и знает не только данный регион, а в принципе понимает, что происходит на рынке, и знает, как решить ту или иную ситуацию с наибольшей выгодой для отеля и гостя.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Рынок технологических решений большой, невозможно знать все, особенно сложно отельеру в регионе. Каков идеальный инструментарий для него?

Юрий Вьюшин / Островок.ру: Да, в регионе очень сложно угнаться за всеми технологическими решениями. Кроме того, часто те решения, которые хороши для Европы, не всегда подходят для России.

В моем идеальном мире когда-нибудь отельер, работающий с "Островком", сможет очень просто выбирать то, что ему нужно. Это должно быть максимально удобно – в приложении или на планшете выбрать либо максимальную загрузку, если у вас новый отель, и вам нужно, чтобы про вас узнал максимум людей, либо вы довольно известны, и вам хочется продавать номера, например, за 5 тысяч рублей, отельер выберет соответствующий тариф . Это точно будет, рынок двигается в этом направлении. ОТА ежедневно обрабатывают объемы информации намного больше, чем специализированные независимые ресурсы.

Островок.ру в этом плане уникален – мы знаем цены огромного количества партнеров, по огромному количеству каналов. Соответственно, в какой-то момент мы будем лучшим другом отельера – для анализа доходности и тех решений, которые нужно принимать.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить про циклы жизни отрасли в целом – как бы Вы охарактеризовали задачу и миссию "Островка" сейчас?

Юрий Вьюшин / Островок.ру: Я считаю, что это задача и миссия не только "Островка", а игроков индустрии в принципе.

Основная задача сейчас – построить взаимовыгодную структуру, основанную на доверии. И я рад, что мне выпала возможность сделать это в "Островке", потому что это очень гибкая система. Нас ждет очень интересное время.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Сергей Данильченко / HotelAdvisors: Как подружить отельеров с цифрами. Профессиональные объединения и аналитика рынка.

Сергей Данильченко /…

Профессиональные мероприятия в индустрии гостеприи...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От "совковости" к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества.

Алексей Егоров / Bes…

Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Cent...

Ирина Гончарова / РАНХиГС: О грядущих переменах в образовании, правильном выборе ВУЗа, деньгах и желаниях студентов.

Ирина Гончарова / РА…

О том, что происходит на рынке гостиничного образо...

Аналитика. Перемены под воздействием технологий. Когда вымрут консьержи?

Аналитика. Перемены …

Автоматизация, приложения, девайсы и сайты отзывов...

Станислав Ивашкевич: О тренингах, карьере, сетевых отелях и профессиональных качествах

Станислав Ивашкевич:…

О рынке тренингов, важности обучения, особенностях...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: Откровения регионального хостельера

Дмитрий Кузин, Кофех…

Кнопки «бабло» в хостеле нет, спад путешествий ино...

Питерские хостельеры получат помещения без торгов. Власти Северной столицы намерены спасти хостелы от "закона Хованской". Польза для рынка или коррупционные риски.

Питерские хостельеры…

Комитет имущественных отношений (КИО) Санкт-Петерб...

"Закон о хостелах" принят в первом чтении единогласно. За - 416 депутатов. Галина Хованская обвинила Минкультуры в лоббировании "туризма на нарах". На хостельном рынке грядут перемены.

"Закон о хостел…

Государственная Дума РФ на пленарном заседании 13 ...

Личный опыт. Как устроен рынок хостелов в США. Мало, дорого, эффективно.

Личный опыт. Как уст…

Споры вокруг будущего российских хостелов так или ...