Menu

Яков Адамов, Marriott International: Задача каждого отельера – быть лучше конкурентов во всем, кроме цены. Эксклюзив

Яков Адамов, Marriott International: Личное знакомство – это личное знакомство.  Время холодных звонков уже прошло. Это самый неэффективный вариант траты вашего времени. Яков Адамов, Marriott International: Личное знакомство – это личное знакомство. Время холодных звонков уже прошло. Это самый неэффективный вариант траты вашего времени.

В преддверии конференции Travel Marketing, которую ATO Events проводит 24 ноября 2014 года в Москве, о нюансах работы с корпоративными клиентами Hotelier.PRO эксклюзивно рассказал Яков Адамов, менеджер по развитию бизнеса Marriott International в регионах России и странах СНГ.


Данный материал публикуется в качестве предваряющего интервью конференции Travel marketing 2014.


Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Год такой, что у всех отелей все непросто, внешний турист перестал к нам ехать, в принципе. Внутренний турист может перестать ездить, потому что экономика слабеет, покупательская способность падает. Соответственно, отельеры все больше и больше начинают смотреть на работу с корпоративными клиентами. Потому что это предсказуемо, понятно, стабильно, гарантированно и прочие-прочие прелести. В связи с этим возникает масса вопросов. Корпоративный рынок – как на него смотреть? Как его охарактеризовать? Какие процессы на нем происходят? И что это такое, в целом, корпоративный клиент?

Яков Адамов, Marriott International: Корпоративный клиент – корпорация, общность людей, действующая по определенным стандартам, описанным в их структуре, должностных инструкций и т.д. Основное отличие от продаж физ.лицу – коллегиальность и подчинение тем или иным правилам. Надо понимать, что когда вы продаете что-либо компании, то на конкретное лицо, принимающее решение, влияют намного большее число факторов, чем на обычного клиента.

По поводу продаж. Для меня слово «продажи», как термин, звучит довольно грубо. Никто не любит, чтоб ему продавали, все любят покупать. Поэтому продажа – это процесс построения отношений с потенциальными клиентами, включая, собственно, поиск этих клиентов, которые в конечном счете должны привести к тому, что у клиента появляется желание купить ваш продукт, сервис, услугу.

Сегодня, увы, есть много манипулятивных техник, техник жесткого закрытия сделок, которые много где изучаются и подаются как некая панацея. Вот, сейчас мы дадим техники, вы их изучите, начнете завтра их применять и будет у вас все легко и просто. Не будет.

В первую очередь, продажи это колоссальная и регулярная работа на b2b-выстраивание своей сети, налаживание отношений с клиентами в этой сети. И только когда уже что-то построите, только тогда у вас пойдут нормальные продажи. Но на первом этапе это всегда очень большой труд.

Манипуляторные техники, как мой опыт показывает, в действительности, не работают.

Для гостиничной индустрии непосредственно корпоративный сегмент может состоять из нескольких слоев- уровней. Отель, оптовый продавец и клиент. Соответственно, под оптовым продавцом мы понимаем те или иные агентства. Они покупают услуги у отеля, услуги транспортных компаний. А конечный покупатель приобретает пакет. В случае с корпоративным рынком также существуют прямые отношения: отель – корпоративный клиент.

Как выстраивать паритет отношений, какую развесовку по каналам продаж делать – зависит от многих факторов. Одно скажу – работать с посредниками в лице OTA выгодно, в основном, на первых этапах, далее стоит переводить бизнес на рельсы какого-то баланса между объемом продаж через посредников и прямых продаж, чтобы зависимость ни от одного из сегментов не была критичной. Если у вас 80% продаж идет через booking.com, и завтра booking.com повысит комиссию, то это будет чувствительно. А в том, что он повысит ее рано или поздно в случае вашей от него зависимости, сомневаться не приходится. И это будет правильно с точки зрения бизнеса, каждый спросит себя – почему не зарабатывать больше, если мы продаем классно? Я бы тоже так сделал. Поэтому нужен баланс.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Как принципиально происходит процесс взаимоотношений отеля с корпоративными клиентами? Как отельерам стоит строить отношения с корпорациями? На что обращать внимание, как предложить продукт? Как относится к серым схемам? Чем мотивировать?

Яков Адамов, Marriott International: В любой корпорации есть несколько типов людей, которые участвуют в процессе закупки. Закупки бывают разные. Это могут быть закупки мероприятий, закупки, связанные с подписанием годового контракта. Часто это все происходит довольно автоматически – корпоративный клиент производит глобальный онлайн запрос массы отелей.

Каждый отель имеет свое месторасположение, набор услуг, стоимость, характеристику, историю взаимодействия с тем или иным клиентом. И, как показывает практика, на самом деле внутри корпорации все решают предложенные цены. Так вот наша задача – быть лучше конкурентов во всем, кроме цены. Цена должна быть выше, и мы должны продавать дороже. Как это возможно? Есть только один путь – правильная история отношений с клиентом.

Как пробиваться новичкам? Инструменты разные. Во-первых, пробиваться будут отдельные конкретные менеджеры по продажам. Во-вторых, есть различные маркетинговые активности и участия в мероприятиях. Например, есть American Chamber of Commerce, различные торговые палаты. Нужно выяснить какие в вашем сегменте существуют массовые мероприятия, собирающие ваших потенциальных клиентов и идти туда. В-третьих, если sales-менеджер не новичок, у него есть те или иные контакты.

И, конечно, надо выстраивать свою репутацию в сети. В наше время уже нет обезличенных продаж, это в прошлом. Сегодня люди хотят работать с друзьями, и покупать у друзей.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: То есть люди больше не покупают у Marriott, а покупают у менеджеров?

Яков Адамов, Marriott international: Покупают у Marriot, покупают у менеджеров. Marriott выстраивает определенное позиционирование бренда. И менеджер, который работает в Marriott, вписывается в эту систему. При этом и всякий менеджер – определенная личность, и каждый клиент – личность. Тут очень тонкая грань, межличностные отношения. Конечно, компания выстраивает бренд и формирует лояльность к бренду. Но при этом, если менеджер по продажам в корпоративном сегменте, слаб сам по себе, то у бренда будет определенный потолок продаж. Двигать вперед бренд и продавать больше не получится из-за человеческих ограничений. Поэтому сегодня каждый менеджер вкупе с укреплением материнского бренда должен строить свой личный бренд, собственную репутацию как сотрудника сети, как эксперта.

При этом надо понимать, что социальные сети для конкретного отеля сегодня не являются источником продаж. Они могут генерировать какие-то лиды, но в целом, это, скорее, вариант позиционирования менеджера по продажам как человека, помогающего корпоративным клиентам в решении каких-либо задач. Это ваша репутация в качестве эксперта, которому можно доверять.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Получается, что современный менеджер по продажам – это некий тусовщик, который вхож в определенную бизнес-элиту, бизнес-сектор, который должен-может-стал его клиентом?

Яков Адамов, Marriott international: Один из форматов построения новых отношений и совершения продаж – участие в профильных мероприятиях. Это правильно – ходить в народ. Лично я хожу на тусовки различных торгово-промышленных палат, знакомлюсь, выстраиваю отношения и это дает результаты.

Личное знакомство – это личное знакомство. Время холодных звонков уже прошло. Это самый неэффективный вариант траты вашего времени.

Эффективный – это мероприятия, выставки, профильные конференции, где есть клиенты. Различные обучающие мероприятия, например в нашей индустрии это ATO Events и их ближайшая конференция Travel Marketing. Это очень важно – принимать в них участие. Если кто-то думает, что тратит определенную сумму на мероприятие, и ничего нового там не узнает, то sales-менеджеры туда должны идти в любом случае – потому что их задача узнавать новых людей и строить отношения. Сидя в офисе, новыми связями не обрастешь.

Об этом и многом другом мы поговорим больше на конференции Travel Marketing, которую ATO Events проводит 24 ноября 2014 года в Москве.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Отельеры Калининграда и области готовы к обмену рыночными данными. Бизнес завтрак Hotel Advisors в отеле Kaiserhof.

Отельеры Калининград…

18 апреля в Калининграде в отеле Kaiserhof прошел ...

Hotel Advisors на встрече с отельерами Казани и Набережных Челнов. Как зарабатывать больше путем оптимизации продаж номерного фонда: дополнительные источники дохода.

Hotel Advisors на вс…

20 апреля в Казани в гостинице "Шаляпин" компания ...

Путешествуй по России! 2-й международный Форум по внутреннему и въездному туризму.

Путешествуй по Росси…

2-й международный Форум по внутреннему и въездному...

Первый практикум по Revenue Management прошел в Санкт-Петербурге. Мероприятие HotelAdvisors для представителей гостиничной индустрии.

Первый практикум по …

6 апреля в гостинице "Амбассадор" состоялось знако...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Вадим Прасов, Альянс Отель Менеджмент: Об особенностях подготовки кадров для гостиничной индустрии.

Вадим Прасов, Альянс…

Почему вузы выпускают на гостиничный рынок безрабо...

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От "совковости" к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества.

Алексей Егоров / Bes…

Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Cent...

Наталья Финеган / "Агентство Контакт": Топ-менеджмент эпохи кризиса. Шанс для российских GM-ов. Зарплаты, карьера, опыт и правильное резюме.

Наталья Финеган / …

Кризис кардинально меняет ситуацию в кадровом сегм...

Елена Еременко / юрист: Что стоит знать отельерам о профессиональных стандартах. Повышение квалификации и независимая оценка. От горничной до руководителя гостиницы.

Елена Еременко / юри…

Профессиональные стандарты – не такая известная те...

Судьба хостелов решится 20 октября. Минкультуры против запрета на их размещение в жилых домах.

Судьба хостелов реши…

Министерство культуры РФ не только против запрета ...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...

Рейтинг The Guardian. ТОП-10 luxury-хостелов Европы. От Севильи до Санкт-Петербурга

Рейтинг The Guardian…

Бюджетный отдых в одном из городов Европы без ущер...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: О доп.услугах в отелях и грядущем переделе на рынке хостелов

Дмитрий Кузин, Кофех…

В Москве безумное количество хостелов, но 80% из н...