Menu
Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 млрд. Проблемы Hyatt-ов в Минске и Владивостоке. Отельеры под стражей в Ростове-на-Дону и Кирове.

Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 …

Trivago выходит на I...

Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Park Dedeman Izmailovo) станет Park Inn by Radisson Измайлово. Rezidor расширяет присутствие в России.

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Pa…

Компания Rezidor, од...

Prev Next

Яков Адамов, Marriott International: Задача каждого отельера – быть лучше конкурентов во всем, кроме цены. Эксклюзив

Яков Адамов, Marriott International: Личное знакомство – это личное знакомство.  Время холодных звонков уже прошло. Это самый неэффективный вариант траты вашего времени. Яков Адамов, Marriott International: Личное знакомство – это личное знакомство. Время холодных звонков уже прошло. Это самый неэффективный вариант траты вашего времени.

В преддверии конференции Travel Marketing, которую ATO Events проводит 24 ноября 2014 года в Москве, о нюансах работы с корпоративными клиентами Hotelier.PRO эксклюзивно рассказал Яков Адамов, менеджер по развитию бизнеса Marriott International в регионах России и странах СНГ.


Данный материал публикуется в качестве предваряющего интервью конференции Travel marketing 2014.


Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Год такой, что у всех отелей все непросто, внешний турист перестал к нам ехать, в принципе. Внутренний турист может перестать ездить, потому что экономика слабеет, покупательская способность падает. Соответственно, отельеры все больше и больше начинают смотреть на работу с корпоративными клиентами. Потому что это предсказуемо, понятно, стабильно, гарантированно и прочие-прочие прелести. В связи с этим возникает масса вопросов. Корпоративный рынок – как на него смотреть? Как его охарактеризовать? Какие процессы на нем происходят? И что это такое, в целом, корпоративный клиент?

Яков Адамов, Marriott International: Корпоративный клиент – корпорация, общность людей, действующая по определенным стандартам, описанным в их структуре, должностных инструкций и т.д. Основное отличие от продаж физ.лицу – коллегиальность и подчинение тем или иным правилам. Надо понимать, что когда вы продаете что-либо компании, то на конкретное лицо, принимающее решение, влияют намного большее число факторов, чем на обычного клиента.

По поводу продаж. Для меня слово «продажи», как термин, звучит довольно грубо. Никто не любит, чтоб ему продавали, все любят покупать. Поэтому продажа – это процесс построения отношений с потенциальными клиентами, включая, собственно, поиск этих клиентов, которые в конечном счете должны привести к тому, что у клиента появляется желание купить ваш продукт, сервис, услугу.

Сегодня, увы, есть много манипулятивных техник, техник жесткого закрытия сделок, которые много где изучаются и подаются как некая панацея. Вот, сейчас мы дадим техники, вы их изучите, начнете завтра их применять и будет у вас все легко и просто. Не будет.

В первую очередь, продажи это колоссальная и регулярная работа на b2b-выстраивание своей сети, налаживание отношений с клиентами в этой сети. И только когда уже что-то построите, только тогда у вас пойдут нормальные продажи. Но на первом этапе это всегда очень большой труд.

Манипуляторные техники, как мой опыт показывает, в действительности, не работают.

Для гостиничной индустрии непосредственно корпоративный сегмент может состоять из нескольких слоев- уровней. Отель, оптовый продавец и клиент. Соответственно, под оптовым продавцом мы понимаем те или иные агентства. Они покупают услуги у отеля, услуги транспортных компаний. А конечный покупатель приобретает пакет. В случае с корпоративным рынком также существуют прямые отношения: отель – корпоративный клиент.

Как выстраивать паритет отношений, какую развесовку по каналам продаж делать – зависит от многих факторов. Одно скажу – работать с посредниками в лице OTA выгодно, в основном, на первых этапах, далее стоит переводить бизнес на рельсы какого-то баланса между объемом продаж через посредников и прямых продаж, чтобы зависимость ни от одного из сегментов не была критичной. Если у вас 80% продаж идет через booking.com, и завтра booking.com повысит комиссию, то это будет чувствительно. А в том, что он повысит ее рано или поздно в случае вашей от него зависимости, сомневаться не приходится. И это будет правильно с точки зрения бизнеса, каждый спросит себя – почему не зарабатывать больше, если мы продаем классно? Я бы тоже так сделал. Поэтому нужен баланс.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Как принципиально происходит процесс взаимоотношений отеля с корпоративными клиентами? Как отельерам стоит строить отношения с корпорациями? На что обращать внимание, как предложить продукт? Как относится к серым схемам? Чем мотивировать?

Яков Адамов, Marriott International: В любой корпорации есть несколько типов людей, которые участвуют в процессе закупки. Закупки бывают разные. Это могут быть закупки мероприятий, закупки, связанные с подписанием годового контракта. Часто это все происходит довольно автоматически – корпоративный клиент производит глобальный онлайн запрос массы отелей.

Каждый отель имеет свое месторасположение, набор услуг, стоимость, характеристику, историю взаимодействия с тем или иным клиентом. И, как показывает практика, на самом деле внутри корпорации все решают предложенные цены. Так вот наша задача – быть лучше конкурентов во всем, кроме цены. Цена должна быть выше, и мы должны продавать дороже. Как это возможно? Есть только один путь – правильная история отношений с клиентом.

Как пробиваться новичкам? Инструменты разные. Во-первых, пробиваться будут отдельные конкретные менеджеры по продажам. Во-вторых, есть различные маркетинговые активности и участия в мероприятиях. Например, есть American Chamber of Commerce, различные торговые палаты. Нужно выяснить какие в вашем сегменте существуют массовые мероприятия, собирающие ваших потенциальных клиентов и идти туда. В-третьих, если sales-менеджер не новичок, у него есть те или иные контакты.

И, конечно, надо выстраивать свою репутацию в сети. В наше время уже нет обезличенных продаж, это в прошлом. Сегодня люди хотят работать с друзьями, и покупать у друзей.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: То есть люди больше не покупают у Marriott, а покупают у менеджеров?

Яков Адамов, Marriott international: Покупают у Marriot, покупают у менеджеров. Marriott выстраивает определенное позиционирование бренда. И менеджер, который работает в Marriott, вписывается в эту систему. При этом и всякий менеджер – определенная личность, и каждый клиент – личность. Тут очень тонкая грань, межличностные отношения. Конечно, компания выстраивает бренд и формирует лояльность к бренду. Но при этом, если менеджер по продажам в корпоративном сегменте, слаб сам по себе, то у бренда будет определенный потолок продаж. Двигать вперед бренд и продавать больше не получится из-за человеческих ограничений. Поэтому сегодня каждый менеджер вкупе с укреплением материнского бренда должен строить свой личный бренд, собственную репутацию как сотрудника сети, как эксперта.

При этом надо понимать, что социальные сети для конкретного отеля сегодня не являются источником продаж. Они могут генерировать какие-то лиды, но в целом, это, скорее, вариант позиционирования менеджера по продажам как человека, помогающего корпоративным клиентам в решении каких-либо задач. Это ваша репутация в качестве эксперта, которому можно доверять.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Получается, что современный менеджер по продажам – это некий тусовщик, который вхож в определенную бизнес-элиту, бизнес-сектор, который должен-может-стал его клиентом?

Яков Адамов, Marriott international: Один из форматов построения новых отношений и совершения продаж – участие в профильных мероприятиях. Это правильно – ходить в народ. Лично я хожу на тусовки различных торгово-промышленных палат, знакомлюсь, выстраиваю отношения и это дает результаты.

Личное знакомство – это личное знакомство. Время холодных звонков уже прошло. Это самый неэффективный вариант траты вашего времени.

Эффективный – это мероприятия, выставки, профильные конференции, где есть клиенты. Различные обучающие мероприятия, например в нашей индустрии это ATO Events и их ближайшая конференция Travel Marketing. Это очень важно – принимать в них участие. Если кто-то думает, что тратит определенную сумму на мероприятие, и ничего нового там не узнает, то sales-менеджеры туда должны идти в любом случае – потому что их задача узнавать новых людей и строить отношения. Сидя в офисе, новыми связями не обрастешь.

Об этом и многом другом мы поговорим больше на конференции Travel Marketing, которую ATO Events проводит 24 ноября 2014 года в Москве.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya: Сокращение персонала или "развод по закону". Заемный труд и покупка услуг. О поколении Y и удовольствии от работы.

Ксения Шматкова / St…

Кадровую составляющую российской экономики не крит...

Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Линейный персонал – весь одинаковый, обычные люди в базовой комплектации. Все решает менеджмент, который им занимается.

Наталья Смоляникова …

Об особенностях организации работы службы хаускипи...

Бен Бенгугэм / Hilton Worldwide: Ставка на российских топов. Как подобрать 3 тыс. сотрудников в десятки отелей. Низкая текучка и работа с молодежью.

Бен Бенгугэм / Hilto…

Hilton намеревается усилить свои присутствие в Рос...

Екатерина Шунина /  Медиадом «Планета отелей»: О важности конкурсов профессионального мастерства, молодых специалистах и тяжком труде хаускиперов.

Екатерина Шунина / …

Нехватка профессиональных кадров – общая проблема ...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...

Елена Валеева / Эв'Рошель / Сочи: Как выжить, конкурируя с большими отелями. Демпинг, лоббизм и кадровые проблемы.

Елена Валеева / Эв'Р…

С закрытием популярных зарубежных направлений куро...

Роман Сабиржанов, Fabrika hostel: История входа в рынок и требования к хостельеру

Роман Сабиржанов, Fa…

Московский хостельер Роман Сабиржанов рассказал Ho...

Москва - мировой лидер по числу хостелов среди столиц мира. Количество против качества.

Москва - мировой лид…

Москва и Санкт-Петербург входят в число мировых ли...