Menu

Как Marriott использует WeСhat. Китайский опыт. Weibo и YouKu. Специфические каналы для специфической аудитории. Эксклюзив

Как Marriott использует WeСhat. Китайский опыт. Weibo и YouKu. Специфические каналы для специфической аудитории.

Мессенджер WeСhat становится основным каналом общения с китайскими туристами для гостиничных сетей – таких как Marriott, Hyatt, Sheraton и Shangri-La. Marriott International уделяет этому каналу коммуникации повышенное внимание и даже использует два специализированных аккаунта – для разных групп аудитории.


Значимость китайского туризма для мировой индустрии гостеприимства сложно переоценить. Только в 2015 году туристы из Поднебесной потратили за рубежом $215 млрд, что на 53% больше, чем годом ранее.

У Marriott есть два используемых им аккаунта WeChat: один для общения с клиентами, второй – для удержания и найма персонала. Marriott Rewards WeChat предназначен для клиентов Marriott и участников программы лояльности, в то время как Marriott Careers WeChat предназначен для решения различных вопросов внутри самой компании и общения с потенциальными сотрудниками, говорит Анка Твум-Баа, вице-президент по вопросам клиентской лояльности и маркетингового контента Marriott International в Азии.

В то время как Starwood и Hilton используют универсальные аккаунты WeChat, Marriott использует свой Rewards аккаунт, чтобы сообщить клиентам об открытии отелей, новых брендах Marriott, а также о приятных возможностях для членов программы лояльности, например, эксклюзивном доступе к играм NBA или о различных событиях в Китае. Аккаунт также "раздает" советы путешественникам, вроде тех, как максимально насладиться цветением сакуры в Японии в марте.

"Ожидается, что в течение следующих нескольких лет путешественники XXI века составят более 60% нашего бизнеса, – говорит Твум-Баа. – Во время своих путешествий они ищут уникальных впечатлений".

Тем временем аккаунт Marriott Careers WeChat используется для найма, удержания и связи с сотрудниками в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Careers WeChat располагается в разделе "подписка" приложения и позволяет подписчикам получать уведомления о найме в режиме реального времени.

Недавно Marriott Careers добавил "Уголок Крейга", который включает посты (переведенные на китайский язык), и ежеквартальные видео (с китайскими субтитрами) от Крейга Смита, президента и управляющего директора Marriott International в Азиатско-Тихоокеанском регионе.

В январе в Marriott Careers WeChat состоялся первый живой групповой чат между Смитом, сотрудниками и потенциальными сотрудниками на материковой части Китая и в Гонконге. Чат проходил в форме текстовых сообщений, которые переводились с китайского языка для Смита в режиме реального времени. По данным компании, в живом чате приняли участие около 400 человек (максимально допустимое число пользователей в чате WeChat – 500 человек), и было написано 661 сообщение в течение 45 мин.

Помимо WeChat, Marriott Rewards использует также Weibo (китайский аналог Twitter) и Instagram для связи с членами программы лояльности в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Азиатское подразделение Marriott International использует YouTube и его китайского "коллегу" YouKu. Marriott Careers использует Weibo.

Индивидуальные отели выбирают свои каналы в зависимости от рынка. Штатная команда Marriott по социальным сетям отслеживает все упоминания в социальных медиа для Marriott Rewards, индивидуальных брендов Marriott International и ключевых слов, обращая внимание на работу бренда в Азиатско-Тихоокеанском регионе, основываясь на количестве контента, создаваемого пользователями и на сравнительных настроениях с конкурентами, говорит Твум-Баа.

По данным китайской исследовательской компании QuestMobile на март 2016 г., в WeChat было ежемесячно около 700 миллионов активных пользователей, что на 34,2% выше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

ИсточникDigiday.com / перевод и адаптация Hotelier.PRO

От редакции Hotlier.PRO

WeChat – специфический канала коммуникации для работы с китайскими туристами и гостями. Однако в целом мессенджеры используются в туристическом бизнесе и гостиничной индустрии достаточно широко. Больше всего технологических новинок представляет новая платформа Facebook Messenger, которая позволяет любым компаниям создавать боты различной функциональности, в том числе и для бронирования номеров в отелях.

Отельеры уже используют Facebook Messenger для общения с корпоративными клиентами, также с его помощью уже можно бронировать авиабилеты.

Недавно свой первый бот для Facebook Messenger представила Expedia


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Сергей Данильченко / HotelAdvisors: Как подружить отельеров с цифрами. Профессиональные объединения и аналитика рынка.

Сергей Данильченко /…

Профессиональные мероприятия в индустрии гостеприи...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Ирина Гончарова / РАНХиГС: О грядущих переменах в образовании, правильном выборе ВУЗа, деньгах и желаниях студентов.

Ирина Гончарова / РА…

О том, что происходит на рынке гостиничного образо...

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией. Об уровнях ответственности, компетенциях и правильном алгоритме.

Иванна Табачникова /…

С 1 июля 2016 года вступили в силу поправки к ТК Р...

HR-секреты для отельеров. Как нанять эффективный временный персонал. Встречаем летний сезон во всеоружии.

HR-секреты для отель…

Осталось не так уж много времени до 1 мая, когда в...

Отельный FAQ. Как отельеры стимулируют сотрудников к повышению квалификации. GM, "вторые номера" и среднее звено. Технология инвестирования в персонал.

Отельный FAQ. Как от…

Недавнее исследование, проведенное Pew Research ...

Питерские хостельеры получат помещения без торгов. Власти Северной столицы намерены спасти хостелы от "закона Хованской". Польза для рынка или коррупционные риски.

Питерские хостельеры…

Комитет имущественных отношений (КИО) Санкт-Петерб...

Отельеры vs Airbnb – слишком поздно тягаться?

Отельеры vs Airbnb –…

Airbnb начинал как сайт о дешевых комнатах и кварт...

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Малые загородные средства размещения. Бронирование на листочках, нединамическое ценообразование и человеческий фактор.

Татьяна Личенко / Ту…

О том, что происходит на рынке малых загородных об...

"Закон о хостелах" уничтожит долю питерского рынка объемом 3,5 млрд рублей. Гостиницы станут "бриллиантовыми". Чиновники и хостельеры в шоке.

"Закон о хостел…

Принятие так называемого "закона о хостелах" может...