Menu

Брюс Хоффмайстер / Marriott International: Новые "фишки" мобильных технологий Marriott. Сервис, обратная связь и рост доходов. Эксклюзив

Брюс Хоффмайстер / Marriott: Мобильный доход увеличился на 25% в годовом исчислении с 2014 до 2015 гг., и мы ожидаем очередной рост в этом году. Все больше клиентов переходят на мобильные каналы, и наши сайты не исключение. Брюс Хоффмайстер / Marriott: Мобильный доход увеличился на 25% в годовом исчислении с 2014 до 2015 гг., и мы ожидаем очередной рост в этом году. Все больше клиентов переходят на мобильные каналы, и наши сайты не исключение. www.wsj.com

Marriott International Inc. работает над улучшением своего качества обслуживания гостей, которое представляет собой правильное сочетание высоких технологий и персонального подхода. Брюс Хоффмайстер, директор по информационным технологиям Marriott, считает, что мобильные приложения меняют степень удовлетворенности гостей.


Marriott внедряет в работу много технологических "приятностей", в том числе возможность пропустить этап регистрации по прибытии, заказ обслуживания номера через мобильное приложение и вход в Netflix с помощью телевизора в гостиничном номере.

Брюс Хоффмайстер, директор по информационным технологиям и почти 30-летний ветеран Marriott, говорит, что рост использования мобильных телефонов дал компании больше возможностей для взаимодействия с клиентами до, во время и после пребывания. Его подчиненные должны убедиться в том, что новая технология не только работает, но и проста в использовании. В связи с тем, что Marriott готовится к слиянию со Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc., перед Хоффмайстером будет поставлена задача интеграции нового набора гостиничных технологий.

Wall Street Journal поговорил с ним о внедрении новых мобильных предложений, выстраивании программы клиентской лояльности и др. Ниже приведены отредактированные выдержки:

До, во время и после

WSJ: Какой технологический сдвиг в гостиничной индустрии за последние 5 лет можно считать наиболее значимым?

Брюс Хоффмайстер / Marriott: В прошлом технологии использовались сотрудниками Marriott для предоставления услуг своим гостям. Сейчас они предоставляются и для того, чтобы гости могли этими услугами воспользоваться. По сравнению с тем, как было раньше, сегодня технологии в компании очень хорошо распространены, что позволяет нам находить гораздо больше точек соприкосновения с нашими гостями для взаимодействия во время их пребывания, и не только тогда, когда они находятся в пределах нашего отеля. 

WSJ: Что Вы имеете в виду?

Брюс Хоффмайстер / Marriott: Мы можем взаимодействовать с ними до того, как они приедут в отель и после того, как они уедут. Мы следим за качеством обслуживания клиентов во время всего путешествия, начиная с момента "обдумывания" ими предстоящей поездки, покупки и бронирования и до момента фактической поездки и пребывания в отеле, а затем и возвращения домой. Существует определенный жизненный цикл пребывания, через который пройдет каждый наш гость во время своего путешествия. С точки зрения использования мобильных телефонов, [мы спрашиваем], каким образом мы сможем прикоснуться и повлиять на наших гостей во время всех этапов этой поездки, чтобы позволить им иметь более полезные и более приятные впечатления?

WSJ: Какие технологии вы внедрили, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов?

Брюс Хоффмайстер / Marriott: Теперь у нас есть мобильный check-in и check-out. В настоящий момент мы работаем над цифровым "входом" в гостиничный номер, ключом от которого будет ваш смартфон. Данная тенденция очень быстро станет популярной. Также мы предоставляем возможность запроса услуг для номера посредством мобильных телефонов, таким образом, гости могут взаимодействовать с сотрудниками отеля при помощи своих мобильных устройств, будь то просьба о предпочитаемом типе подушке или какой-то другой услуге. Вместе с тем, мы работаем над услугой "мобильного" обеда, так что еду вы тоже можете заказать с помощью своего мобильного.

WSJ: По какому принципу Вы выбираете, какие новые услуги ввести в работу?

Брюс Хоффмайстер / Marriott: Мы должны убедиться, что у нас есть нечто крупное и надежное. Если технология будет работать только в 50 или 100 отелях, то мне это не интересно, поскольку у нас свыше 4000 отелей, и очень скоро их станет еще больше. Гости должны знать, что эти технологии работают на них и что они интуитивно понятны. На днях я пошутил с кем-то, сказав, что у нас нет возможности посылать наших гостей на специальные курсы, так что технологии должны быть просты в использовании, понятны и просто работать. И это одна из проблем, с которыми сегодня сталкиваются все директора по информационным технологиям. 

WSJ: Какие Вы в этом убеждаетесь?

Брюс Хоффмайстер / Marriott: Недавний пример – наше внедрение Mobile Requests. В среднем, у четверти наших гостей есть вопросы или просьбы во время их пребывания в отеле. Mobile Requests дает им еще одну точку для взаимодействия с сотрудниками отеля, где бы они не находились, будь то до, во время или после их пребывания в гостинице, беспроблемным и интуитивно простым способом с помощью их мобильных девайсов. 

Как и в случае других внедрений технологических новинок в Marriott, мы протестировали Mobile Requests в три этапа: принятие его клиентами, техническая сложность и эксплуатационная целесообразность. В середине 2015 года мы запустили Mobile Requests в 20 отелях. Так как ответная реакция отелей на эту новинку была исключительно положительной, очень скоро мы получили высокую активность пользователей. Во время этой тестовой фазы, мы наблюдали за характером услуг и удобств, запрашиваемых гостями через платформу Mobile Requests, что позволило нам изменить пик-лист и наши скрипты, чтобы больше соответствовать потребностям и предпочтениям наших гостей.

Вскоре мы стали получать сотни, а потом и тысячи просьб в неделю в наших экспериментальных гостиницах. В ноябре 2015 мы успешно расширили внедрение Mobile Requests в 700 отелях 5 брендов. Гости, использующие Mobile Requests, могут выбрать то, что им нужно из пик-листа или использовать функцию чата, чтобы связаться напрямую с сотрудником отеля, что предпочитают 20% гостей (использующих приложение). 40% пользователей начинают общение с сотрудниками отеля до своего прибытия. 

Рост мобильных доходов

WSJ: С какими еще проблемами Вы сталкиваетесь, когда речь заходит о технологических новинках для ваших гостей?

Брюс Хоффмайстер / Marriott: Очень много уникальных вещей приходит из маленьких начинающих компаний, так что это, я бы сказал, интересно. Как мы используем свой шанс, сотрудничая с такими стартапами, у которых есть то, что нам нравится? То, что мы сделали в прошлом, как раз и есть такое сотрудничество одного из этих небольших стартапов с одним из наших более крупным и гораздо более опытным партнером. Мы имели преимущество предпринимательского мышления более мелкой компании, но мы имели зрелость и надежность более крупной компании. Мы будем работать по этому принципу, чтобы смягчить потенциальные риски.

WSJ: Какие результаты Вы увидели после внедрения новых мобильных приложений?

Брюс Хоффмайстер / Marriott: Мобильный доход увеличился на 25% в годовом исчислении с 2014 до 2015гг., и мы ожидаем очередной рост в этом году. Все больше клиентов переходят на мобильные каналы, и наши сайты не исключение. Эти каналы продолжают расти, и даже если гость не бронирует с помощью канала Mariott.com, 75% всех гостей используют Mariott.com чтобы получить больше информации об их пребывании. Будь то покупка, бронирование, получение указаний о том, как добраться до отеля или получение информации о том, чем они могут заняться на этой территории.

Источник: The Wall Street Journal / перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

0
Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Путешествуй по России! 2-й международный Форум по внутреннему и въездному туризму.

Путешествуй по Росси…

2-й международный Форум по внутреннему и въездному...

Первый практикум по Revenue Management прошел в Санкт-Петербурге. Мероприятие HotelAdvisors для представителей гостиничной индустрии.

Первый практикум по …

6 апреля в гостинице "Амбассадор" состоялось знако...

Международный фестиваль "СПА-Весна". Сочи Парк. Встреча профессионалов СПА-индустрии.

Международный фестив…

27-30 апреля 2017 года в Сочи состоится Международ...

Ecvi 2.4: оплата бронирований онлайн.  Яндекс. Касса и Сбербанк РФ. Новые возможности и адаптация к работе на мобильных устройствах.

Ecvi 2.4: оплата бро…

В мартовском релизе Ecvi 2.4. появилась совершенно...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Гендерные игры. AccorHotels и женщины. Какого пола профессия «отельер»? Мнения топ-менеджеров индустрии гостеприимства.

Гендерные игры. Acco…

Группа AccorHotels на днях обязалась обеспечить в ...

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией. Об уровнях ответственности, компетенциях и правильном алгоритме.

Иванна Табачникова /…

С 1 июля 2016 года вступили в силу поправки к ТК Р...

Жизненный опыт. Сезонная работа в курортном отеле. Из рая в ад и обратно.

Жизненный опыт. Сезо…

Александра Карасик, многолетний сотрудник междунар...

Анна Айвазян / Тануки: Нематериальная мотивация сотрудников. Как флористика, вокал и внутренние конкурсы влияют на вовлеченность персонала.

Анна Айвазян / Танук…

Экономический кризис в России довольно сильно удар...

Круглый стол. Мини-отели и хостелы - как выжить в кризис?

Круглый стол. Мини-о…

Редакция Hotelier.PRO совместно с Libra Hospitalit...

Топ-10 хостелов Москвы лета 2015 по версии Travel.RU.

Топ-10 хостелов Моск…

Качественные и экономичные варианты размещения гос...

Аманда Хайт / Travel Research: О причинах взлета Airbnb и о том, почему компания до сих пор не убила гостиничный сектор.

Аманда Хайт / Travel…

Достаточно долго в сообществе отельеров считалось,...

Круглый стол. Хостелы: быть или не быть? Российское законодательство и будущее малых средств размещения.

Круглый стол. Хостел…

Что ждет индустрию хостелов и мини-гостиниц, если ...