Menu
Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Park Dedeman Izmailovo) станет Park Inn by Radisson Измайлово. Rezidor расширяет присутствие в России.

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Pa…

Компания Rezidor, од...

Торжественное открытие отеля "ibis Ступино". Первый отель AccorHotels в Подмосковье.

Торжественное открытие отеля "…

В пятницу, 2 декабря...

Prev Next

Брюс Хоффмайстер / Marriott International: Новые "фишки" мобильных технологий Marriott. Сервис, обратная связь и рост доходов. Эксклюзив

Брюс Хоффмайстер / Marriott: Мобильный доход увеличился на 25% в годовом исчислении с 2014 до 2015 гг., и мы ожидаем очередной рост в этом году. Все больше клиентов переходят на мобильные каналы, и наши сайты не исключение. Брюс Хоффмайстер / Marriott: Мобильный доход увеличился на 25% в годовом исчислении с 2014 до 2015 гг., и мы ожидаем очередной рост в этом году. Все больше клиентов переходят на мобильные каналы, и наши сайты не исключение. www.wsj.com

Marriott International Inc. работает над улучшением своего качества обслуживания гостей, которое представляет собой правильное сочетание высоких технологий и персонального подхода. Брюс Хоффмайстер, директор по информационным технологиям Marriott, считает, что мобильные приложения меняют степень удовлетворенности гостей.


Marriott внедряет в работу много технологических "приятностей", в том числе возможность пропустить этап регистрации по прибытии, заказ обслуживания номера через мобильное приложение и вход в Netflix с помощью телевизора в гостиничном номере.

Брюс Хоффмайстер, директор по информационным технологиям и почти 30-летний ветеран Marriott, говорит, что рост использования мобильных телефонов дал компании больше возможностей для взаимодействия с клиентами до, во время и после пребывания. Его подчиненные должны убедиться в том, что новая технология не только работает, но и проста в использовании. В связи с тем, что Marriott готовится к слиянию со Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc., перед Хоффмайстером будет поставлена задача интеграции нового набора гостиничных технологий.

Wall Street Journal поговорил с ним о внедрении новых мобильных предложений, выстраивании программы клиентской лояльности и др. Ниже приведены отредактированные выдержки:

До, во время и после

WSJ: Какой технологический сдвиг в гостиничной индустрии за последние 5 лет можно считать наиболее значимым?

Брюс Хоффмайстер / Marriott: В прошлом технологии использовались сотрудниками Marriott для предоставления услуг своим гостям. Сейчас они предоставляются и для того, чтобы гости могли этими услугами воспользоваться. По сравнению с тем, как было раньше, сегодня технологии в компании очень хорошо распространены, что позволяет нам находить гораздо больше точек соприкосновения с нашими гостями для взаимодействия во время их пребывания, и не только тогда, когда они находятся в пределах нашего отеля. 

WSJ: Что Вы имеете в виду?

Брюс Хоффмайстер / Marriott: Мы можем взаимодействовать с ними до того, как они приедут в отель и после того, как они уедут. Мы следим за качеством обслуживания клиентов во время всего путешествия, начиная с момента "обдумывания" ими предстоящей поездки, покупки и бронирования и до момента фактической поездки и пребывания в отеле, а затем и возвращения домой. Существует определенный жизненный цикл пребывания, через который пройдет каждый наш гость во время своего путешествия. С точки зрения использования мобильных телефонов, [мы спрашиваем], каким образом мы сможем прикоснуться и повлиять на наших гостей во время всех этапов этой поездки, чтобы позволить им иметь более полезные и более приятные впечатления?

WSJ: Какие технологии вы внедрили, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов?

Брюс Хоффмайстер / Marriott: Теперь у нас есть мобильный check-in и check-out. В настоящий момент мы работаем над цифровым "входом" в гостиничный номер, ключом от которого будет ваш смартфон. Данная тенденция очень быстро станет популярной. Также мы предоставляем возможность запроса услуг для номера посредством мобильных телефонов, таким образом, гости могут взаимодействовать с сотрудниками отеля при помощи своих мобильных устройств, будь то просьба о предпочитаемом типе подушке или какой-то другой услуге. Вместе с тем, мы работаем над услугой "мобильного" обеда, так что еду вы тоже можете заказать с помощью своего мобильного.

WSJ: По какому принципу Вы выбираете, какие новые услуги ввести в работу?

Брюс Хоффмайстер / Marriott: Мы должны убедиться, что у нас есть нечто крупное и надежное. Если технология будет работать только в 50 или 100 отелях, то мне это не интересно, поскольку у нас свыше 4000 отелей, и очень скоро их станет еще больше. Гости должны знать, что эти технологии работают на них и что они интуитивно понятны. На днях я пошутил с кем-то, сказав, что у нас нет возможности посылать наших гостей на специальные курсы, так что технологии должны быть просты в использовании, понятны и просто работать. И это одна из проблем, с которыми сегодня сталкиваются все директора по информационным технологиям. 

WSJ: Какие Вы в этом убеждаетесь?

Брюс Хоффмайстер / Marriott: Недавний пример – наше внедрение Mobile Requests. В среднем, у четверти наших гостей есть вопросы или просьбы во время их пребывания в отеле. Mobile Requests дает им еще одну точку для взаимодействия с сотрудниками отеля, где бы они не находились, будь то до, во время или после их пребывания в гостинице, беспроблемным и интуитивно простым способом с помощью их мобильных девайсов. 

Как и в случае других внедрений технологических новинок в Marriott, мы протестировали Mobile Requests в три этапа: принятие его клиентами, техническая сложность и эксплуатационная целесообразность. В середине 2015 года мы запустили Mobile Requests в 20 отелях. Так как ответная реакция отелей на эту новинку была исключительно положительной, очень скоро мы получили высокую активность пользователей. Во время этой тестовой фазы, мы наблюдали за характером услуг и удобств, запрашиваемых гостями через платформу Mobile Requests, что позволило нам изменить пик-лист и наши скрипты, чтобы больше соответствовать потребностям и предпочтениям наших гостей.

Вскоре мы стали получать сотни, а потом и тысячи просьб в неделю в наших экспериментальных гостиницах. В ноябре 2015 мы успешно расширили внедрение Mobile Requests в 700 отелях 5 брендов. Гости, использующие Mobile Requests, могут выбрать то, что им нужно из пик-листа или использовать функцию чата, чтобы связаться напрямую с сотрудником отеля, что предпочитают 20% гостей (использующих приложение). 40% пользователей начинают общение с сотрудниками отеля до своего прибытия. 

Рост мобильных доходов

WSJ: С какими еще проблемами Вы сталкиваетесь, когда речь заходит о технологических новинках для ваших гостей?

Брюс Хоффмайстер / Marriott: Очень много уникальных вещей приходит из маленьких начинающих компаний, так что это, я бы сказал, интересно. Как мы используем свой шанс, сотрудничая с такими стартапами, у которых есть то, что нам нравится? То, что мы сделали в прошлом, как раз и есть такое сотрудничество одного из этих небольших стартапов с одним из наших более крупным и гораздо более опытным партнером. Мы имели преимущество предпринимательского мышления более мелкой компании, но мы имели зрелость и надежность более крупной компании. Мы будем работать по этому принципу, чтобы смягчить потенциальные риски.

WSJ: Какие результаты Вы увидели после внедрения новых мобильных приложений?

Брюс Хоффмайстер / Marriott: Мобильный доход увеличился на 25% в годовом исчислении с 2014 до 2015гг., и мы ожидаем очередной рост в этом году. Все больше клиентов переходят на мобильные каналы, и наши сайты не исключение. Эти каналы продолжают расти, и даже если гость не бронирует с помощью канала Mariott.com, 75% всех гостей используют Mariott.com чтобы получить больше информации об их пребывании. Будь то покупка, бронирование, получение указаний о том, как добраться до отеля или получение информации о том, чем они могут заняться на этой территории.

Источник: The Wall Street Journal / перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

0
Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Екатерина Гаранина, АМГ: Ключевые факторы успеха независимого отеля – уникальность образа и кадровая политика.

Екатерина Гаранина, …

Об особенностях конкуренции малых отелей с междуна...

Ирина Гончарова / РАНХиГС: О грядущих переменах в образовании, правильном выборе ВУЗа, деньгах и желаниях студентов.

Ирина Гончарова / РА…

О том, что происходит на рынке гостиничного образо...

Отельный FAQ. Как отельеры стимулируют сотрудников к повышению квалификации. GM, "вторые номера" и среднее звено. Технология инвестирования в персонал.

Отельный FAQ. Как от…

Недавнее исследование, проведенное Pew Research ...

ТОП-5 мотиваторов для работников российских отелей и ресторанов. Исследование Sec Hospitality Training and Consulting и Aethos Consulting Group. Не все решают деньги.

ТОП-5 мотиваторов дл…

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

Хостелы массово выходят на митинги. Новые поправки или похороны внутреннего туризма. Малые средства размещения могут изгнать даже из нежилых помещений в жилых домах.

Хостелы массово выхо…

Пикет против принятие Государственной дума закона ...

Мини-отели Крыма не подпадают под классификацию. Власти полуострова думают, как вывести их из тени.

Мини-отели Крыма не …

Мини-отели выпадают из видов экономической деятель...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: О доп.услугах в отелях и грядущем переделе на рынке хостелов

Дмитрий Кузин, Кофех…

В Москве безумное количество хостелов, но 80% из н...

Питерские хостельеры получат помещения без торгов. Власти Северной столицы намерены спасти хостелы от "закона Хованской". Польза для рынка или коррупционные риски.

Питерские хостельеры…

Комитет имущественных отношений (КИО) Санкт-Петерб...