Отельный FAQ. Секреты продвижение в социальных сетях от Hilton Hotels, Waldorf-Astoria и Ritz-Carlton. Online, оffline и прямое общение.

В феврале 2016 года специалисты Engagement Labs разобрали две из своих базы данных, чтобы выяснить какие отели сработали лучше всего в сфере привлечения, воздействия и общения с клиентами как онлайн – через Facebook, Twitter и Instagram, так и офлайн.

Для этой работы специалисты компании, в пределах территории США, проанализировали оценки, характеризующие деятельность гостиничных брендов в социальных медиа в категории "ожидаемая выгода", "направление беседы" и источники оценки, предоставленные Keller Fay Group в категории "непосредственное общение".

Брайан Сигал, генеральный директор Engagement Labs, считает, что ценность этих рейтингов подчеркивает важность социальных каналов и офлайн-общения в отелях с точки зрения формирования узнаваемости бренда, прямого контакта с гостями и бронирования – как следствия этого диалога.

"Социальные медиа – это не просто причуда, – говорит Сигал. – Это очень важный канал с точки зрения управления прибылью от инвестиций. Бренды волнует то, о чем говорят люди. Непосредственное общение, онлайн и офлайн, все это является огромным показателем продаж.

По его словам, поскольку социальные каналы ориентированы на то, чтобы предложить бренду существующие возможностей взаимодействия с потребителями, это позволяет отелям быть ближе к клиенту.

Именно это смогли сделать Hilton Hotels, Waldorf-Astoria и Ritz-Carlton.

"Hilton – действительно очень хороший пример, – считает Сигал. – Они очень сильно вкладываются в социальные медиа, и это говорит о том, что они правильно использовали свои возможности. Они объединили свои усилия в создании красивых креативных сообщений и соединили их с хэштегами.

По результатам оценки, лидером Instagram является Hilton и у них самый большой показатель новых фолловеров в Facebook: только за февраль к ним присоединились 12505 человек. Хорошие показатели бренда в категории "ожидаемая выгода" и "направление беседы", вероятно, также сыграли свою роль в их новой рекламной кампании "Stop Clicking Around", которая стала самой большой маркетинговой кампанией в истории.

У Waldorf-Astoria самые высокие показатели в активности и больше все лайков и перепостов на 1000 их поклонников в Facebook, в основном, из-за размещаемого ими кулинарно-ориентированного контента.

Самый ответственный бренд по отношению к потребителю на Facebook был Sheraton, который активно поддерживает беседу со своими клиентами, с целью создания более близких и доверительных отношений.

Приведенный ниже рейтинг показывает не только показатель работы отелей в соцсетях, но и эффективность их продвижения через непосредственную коммуникацию пользователей, т.е. через так называемое сарафанное радио (Offline word of mouth TalkShare).

Ritz-Carlton имеет самые высокие баллы в категории "ожидаемая выгода" и "воздействие" в Twitter, в то время как у Radisson были самые высокие показатели в "привлечении" клиентов благодаря использованию высококачественных изображений, сделанных пользователями.

Что касается взаимодействия с пользователями Twitter, у Fairmont Hotels самые высокие баллы за отклики, которые занимают время, чтобы ответить вдумчиво и рассудительно, как на положительные, так и отрицательные отзывы. 

По словам Сигала, бренды, которые размещают вознаграждение в контент-маркетинге, особенно в Instagram, более успешные: "Контент действительно является ядром успеха во всех этих сферах. Чтобы добраться до бумажника, надо дотронуться до сердца, и это очень хорошо работает в Instagram. Вы продаете, основываясь на той мечте, которая переносит на пляж или отдых у бассейна. И именно вы могли бы ее осуществить".

Одним из социальных каналов, который Engagement Labs должна добавить к своей оценочной категории "ожидаемая выгода", является Snapchat, и, как утверждает Сигал, компания планирует сделать в ближайшее время: "Мы будем стремиться к тому, чтобы иметь Snapchat в качестве еще одного канала. Основное внимание и основные траты сейчас сосредоточены на Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest и YouTube. Но я не хочу преуменьшать силу и потребительскую динамику Snapchat".

Сигал также обратил внимание на то, что недостаточно посмотреть на деятельность бренда в социальных сетях, чтобы делать какие-либо выводы: "Онлайн-работа не сможет заменить непосредственного общения". Вот почему Engagement Labs при составлении своего рейтинга учитывает и данные офлайн беседы.

Данные в категории "направление беседы" были собраны путем привлечения 35000 участников со всех регионов и стран по всему миру, которые должны были ответить на вопросы о том, какие бренды они обсуждали в заданный промежуток времени. Для этого отчета Engagement Labs ориентировались на данные "направление беседы" в США.

"С помощью маркетинга в социальных медиа вам нужно разработать похожую линию онлайн- и офлайн-работы, – комментирует Сигал. – В ней заключен высокий уровень взаимодействия – постоянное общение и актуальный, своевременный и привлекательный контент, разработанный для клиентов, поклонников или подписчиков".

Источник: Skift.com / Перевод и адаптация Hotelier.PRO

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.