Menu

Отельный FAQ. Что может и что не может Airbnb. Шесть вещей, которые нужно знать отельерам. Эксклюзив

Отельный FAQ. Что может и что не может Airbnb. Шесть вещей, которые нужно знать отельерам.

Сервис Airbnb покоряет Запад. Несмотря на то, что он распространен за рубежом гораздо больше, чем в России, даже западные отельеры не успевают осознать, насколько быстро он меняет представление об услугах гостеприимства. Эксперт гостиничной индустрии Моррис Сим, пишущий для портала Tnooz, решил поделиться с отельерами наиболее важными "фишками" этого сервиса, тем, что отельерам нужно знать и понимать.


Как путешественник, который часто останавливается во всевозможных местах по всему миру, я решил проанализировать привлекательность услуг Airbnb для клиентов и сравнить их с пребыванием в отеле.

Я собрал небольшие фокус-группы, состоящие из людей поколения "бэби-бумеров", поколения Х, "нулевых", и поколения 90-х, чтобы услышать их мнение. В данной статье приведены мои выводы для отельеров.

1) Хотя это сравнение яблок с апельсинами, и то и другое – это фрукт.

Я считаю, что впечатление от проживания в отеле отличается от проживания в квартирах Airbnb, поэтому сравнивать их не слишком корректно. Однако для отельеров этим ограничиваться нельзя. Напротив, с этого и надо начинать.

Услуги Airbnb – это не столько новый конкурент, сколько смена парадигмы, у которой есть возможность нанести отельерам гораздо больший ущерб, чем при обычной конкуренции.

В результате своих исследований я обнаружил, что из-за цены некоторые путешественники разделяют стоимость отеля на два отдельных компонента: проживание и обслуживание. Прежде всего они думают о том, что им нужна комната с кроватью. И если им кажется, что в обслуживании они не нуждаются, или они прочли плохие отзывы, то эти путешественники в рамках своего бюджета, скорее всего, станут искать услуги таких компаний как Airbnb, 

Старая рекламная аксиома гласит, что люди покупают то, что у них на сердце. Дорогие отельеры, завоевывайте сердца гостей хорошим обслуживанием! Именно это делает вас особенными. Судя по отзывам клиентов, чтобы завоевать сердца, необходимы три такие характеристики вашего обслуживания: компетентность, желание помочь и проактивность, особенно когда у путешественника что-то неожиданно срывается.

Хозяева квартир на Airbnb не привыкли иметь дело с такими проблемами, с какими сталкиваются ваши сотрудники, поэтому спокойствие, которое приносит ваша помощь, стоит многого, но вам необходимо выполнять свои обещания, если возникает такая необходимость.


2) Несомненно, ваш отель предоставляет обслуживание, однако достаточно ли оно значимое, чтобы завоевать сердце клиента?

Одна из проблем, которые ставит перед отельерами век информации, состоит в том, что гости могут найти в интернете любые сведения. Зачастую путешественники знают о месте, в котором расположен ваш отель, больше, чем ваш среднестатистический сотрудник. Я слышал, что многие не хотят общаться с консьержами и другими гостями совсем не потому, что ни в чем не нуждаются – им гораздо проще найти беспристрастный ответ в интернете.

Также путешественник с помощью интернета может отыскать вокруг множество полезных услуг, что снижает ценность традиционных гостиничных сервисов.

Например, с помощью Uber можно легко перемещаться – вы когда-нибудь пользовались приложением Uber, потому что так вызвать машину быстрее, чем просить об этом сотрудника гостиницы? Также, услуги гостиницы по доставке еды делают ужин в номере слишком дорогим, особенно когда к нему привязана обязательная оплата, которая больше, чем обычная доставка из ресторана – а ведь курьеру ехать гораздо дальше!

Мини-бары представляются пережитком прошлого, а те, которые взимают автоматическую плату после того, как предмет был изъят со своего места дольше нескольких секунд, заставляют гостей чувствовать себя неблагонадежными – разве это стоит головной боли?

И даже самые лучшие администраторы не могут исправить проблемы плохого снабжения или дизайна: низкое давление воды в кране, неожиданную подачу горячей воды, отсутствие розеток или плохие фены для волос, которые еле-еле дышат...как будто путешественникам не нужны мощные, мобильные фены.

Сотрудники Airbnb сталкиваются с гораздо меньшими ожиданиями. Помимо правдивого описания своих апартаментов, им нужно предоставить лишь эффективный въезд и выезд, и быстрый, надежный Wi-Fi.

Недавно я останавливался на одной из квартир в Сингапуре, и хозяин сказал, что в цену включается доставка из аэропорта. Я был так счастлив, что рассказал об этом очень многим (например, вам).

Дорогие отельеры, концепт удобства нужно оптимизировать. Некоторые предположения о том, что является удобным для путешественников, давно устарели, потому что они могут найти лучшие, более дешевые и/или быстрые альтернативы в другом месте. Их сообразительность сводит ценность ваших услуг на нет. Дух служения – это то, что вам нужно поддерживать; его проявление должно быть значимым для ваших клиентов сегодня и завтра, а не когда-то в прошлом.


3) Airbnb предоставляет услуги не только для тех, кто в отпуске: ими пользуются и люди, посещающие конференции, приезжающие в командировку и на длительное время.

Существует неверное представление, что Airbnb представляет услуги только для тех, кто в отпуске. Возможно, так было в прошлом, когда этот бизнес только начинался, однако подобное мышление в 2016 году – это все равно, что считать Землю плоской.

Представители сферы гостеприимства уже пользуются Airbnb во время отдыха, командировок и MICE-мероприятий, почему от них должны отличаться те, кто, скажем, работает в сфере технологий или финансов?

Знали ли вы, что у Airbnb есть программа для корпоративных путешественников? Она также сотрудничает с фирмой Concur, позволяя большим компаниям тратиться на пребывание в апартаментах Airbnb так же, как в отелях.

А гости, которые стремятся к долговременному проживанию – даже искатели роскоши из фокус-группы поколения "Бумеров" – рассматривают возможность остановиться в квартирах Airbnb во время поездок длиной больше недели.

Мы можем продолжать утверждать, что эти люди не являются типичными представителями клиентов гостиниц, однако это просто доказывает, что услуги Airbnb появились в результате разрушительной смены парадигмы: мы признаем, что возможный рынок сократился, потому что наши потенциальные клиенты перешли к другому образу мышления.

Изменение числа поисковых запросов по Airbnb и крупным сетевым брендам (данные по США):

Иногда отельеры думают про бизнес Airbnb так же, как раньше представители музыкальной индустрии думали о продаже отдельных записей. Целостность впечатления от пребывания в гостинице подобна целостности впечатления от альбома – предположению, что люди хотят получить его целиком и готовы за него платить. Однако так же как и в альбоме есть песни, которые вам нравятся, и которые нет, так и с услугами отелей.

Музыкальная индустрия долго не могла найти способ зарабатывать на песнях, а не на альбомах; а тем временем они теряли категорию молодых покупателей, переходящих к бесплатным сетевым ресурсам (на некоторых из них подали в суд за пиратство).

Похоже, что все, даже самое молодое поколение, были готовы платить, но только не за целые альбомы, наполненные в основном песнями, которые им безразличны, но у них не было иных альтернатив кроме бесплатных ресурсов в Сети.

Когда вы в последний раз покупали в Сети чей-то альбом целиком? И вообще, покупаете ли вы что-то, если пользуетесь бесплатными ресурсами? И при этом все мы остаемся потребителями музыкальной индустрии.

Поэтому, дорогие отельеры, чтобы тенденция перехода к Airbnb работала на вас, я бы не говорил, что клиенты Airbnb не являются клиентами гостиниц; вместо этого, я бы сказал, что клиенты Airbnb – это новый вид клиентов, который нужно приветствовать в наших гостиницах, и подстраиваться под них, так же как мы подстраиваемся под гостей из Китая, гостей, потребляющих только халяльную пищу, и молодоженов.


4) Инвестируйте в контент-маркетинг, чтобы сделать отели такими же понятными для гостей, как и квартиры на Airbnb.

Поскольку услуги Airbnb сильно разнятся от квартиры к квартире, существует множество фильтров, которые могут применить пользователи Airbnb, чтобы оптимизировать свой поиск. Например, я могу отфильтровать по наличию стиральной или сушильной машины. Однако то, как на сайте перечислены и показаны квартиры, похоже на то, как отели отображаются на сайтах OTA. Пользователи и того, и другого видят обобщение перечня – каждый список имеет такой же формат, как и все остальные.

Все это работает на хозяев Airbnb, потому что то, что они предлагают – это в основном хорошее местоположение, комфорт и цена. Отзывы о квартирах в списке рассказывают вам о точности описания и о том, считают ли предыдущие гости эту цену оправданной. Вы даже можете просмотреть профили хозяев, чтобы оценить их адекватность.

Что касается отелей, OTA делают хорошую работу, показывая местонахождение, обустройство и цену, однако сложно прочувствовать определенный бренд, или людей, которые предоставляют услуги. Вам нужно просматривать отзывы, чтобы понять, что это за услуги, однако они все равно не предоставляют такой персональной информации, как профили хозяев и фотографии его/ее дома.

Это ставит новую задачу перед отелями: что если пользователь ленив (или думает, что у него нет причин заходить на ваш веб-сайт), где вы рассказываете про ваш замечательный бренд? Отельерам нужно вкладываться в собственные сайты, чтобы убедиться, что их послание более ясное и доступное, чем профили хозяев Airbnb.

Далее, они должны использовать каналы социальных сетей, чтобы усиливать и продвигать свою рекламу, часто направляя пользователей на свои веб-сайты, что гостиница может сделать, а большинство хозяев квартир Airbnb не могут. Вот почему создание контента, который привлекает и направляет клиентов на сайт гостиницы является таким важным.

Основным приоритетом гостиничного маркетинга за последние десять лет была дистрибуция; теперь, так как дистрибьютерские каналы заполнены, вы не можете полагаться лишь на их присутствие, чтобы увеличить продажу номеров. Наилучший план по контент-маркетингу должен быть главным приоритетом, если вы хотите, чтобы УТП (уникальное торговое предложение) бренда включало в себя не только цену.

Пример: хотя компания Coca-Cola размещает свою продукцию в магазинах, вы ходите туда, чтобы ее покупать, а не узнавать о ней. Coca-Cola создала вашу потребность в своей продукции загодя, чтобы вы использовали магазин в качестве удобного места покупки; вот на чем должен быть сосредоточен сейчас маркетинг вашего отеля: на распространении своей рекламы по всем каналам индустрии путешествий.


5) Путешественницы сомневаются в безопасности Airbnb.

Из личного общения могу сделать вывод, что большинство женщин несколько больше обеспокоены личной безопасностью, чем мужчины. Беспокойство путешественниц уменьшается, если их сопровождает еще хотя бы один человек. Однако, в независимости от возраста и опыта поездок, я многократно слышал одни и те же опасения.

Одна из моих сотрудниц рассказала мне, что один раз она всю ночь не спала, когда останавливалась в квартире Airbnb в Токио, хотя она знала, что это одно из самых безопасных мест в мире.

По данным Airbnb, на 17 миллионов путешественников, использовавших ее услуги прошлым летом, в службу Доверия и безопасности компании, поступило менее 300 звоноков. Я не знаю, что делает Airbnb (если она вообще что-то делает), чтобы помочь своим гостьям почувствовать себя в безопасности. Возможно, то количество обращений, которое указала компания, было столь мало, что она даже не считает это проблемой.

Несомненно, что общее количество звонков по поводу безопасности в нескольких больших гостиничных сетях многократно превышает все данные от Airbnb, однако в реальности, ни одна из женщин, с которыми я беседовал, не имела проблем с безопасностью в отелях.

Так же, возвращаясь к первому пункту о том, что сотрудники отеля должны уметь работать с проблемами: если возникает вопрос с безопасностью, все ресурсы отеля, начиная от камер видеонаблюдения до главного менеджера, должны быть задействованы для разрешения проблемы. Не могу сказать, насколько это повысит ценность гостиницы, но это значительная услуга, которую не может предоставить Airbnb.


6) Airbnb и хозяева квартир – предприниматели, и поэтому они по-другому оценивают риски.

Конкурировать с другими отельерами и так сложно – у них аналогичное основание и опыт, и возможно, некоторые даже раньше работали на вас. Airbnb – это технологический предприниматель, поэтому хозяева квартир, использующие ресурсы компании, рассматривают проблему подбора места размещения не так, как сотрудники гостиниц. 

Последние три раза, когда технологические предприниматели входили в сферу гостеприимства, они изменяли облик дистрибуции, ценность редакторских отзывов и коммуникационные каналы B2C.

Более того, хозяева квартир на Airbnb являются предпринимателями, предоставляющими услуги. Они и так должны платить ренту или возвращать займ за свой дом (или дома), и если они могут сдать его и сделать так, чтобы другие частично его оплачивали, пока они не используют это место, то почему бы и нет?

Airbnb решает проблему осведомленности, рекламы квартир, отслеживания гостей, коммуникации с ними, сбора оплаты, обмена валюты, и все это за номинальную плату. Есть даже страховка от ущерба. Это замечательный канал для партнерства, потому что эта компания берет на себя тяжелую работу, предоставляя финансовую, технологическую, маркетинговую и коммуникационную инфраструктуру и возможность продаж, так что хозяева жилья могут обновлять свои услуги, если хотят.

Если вдуматься, то хозяева, желающие пустить незнакомцев в свои дома и работать по серым схемам в некоторых регионах, совсем не против риска, и это очень предприимчиво!

Это ставит другую проблему перед отельерами, потому что нет правил, которые не могут придумать хозяева квартир на Airbnb – они могут адаптироваться под клиентов с каждым новым визитом и быстро вносить изменения.

Предприниматели додумываются до таких вещей, которые срабатывают не всегда. Но что происходит, когда у вас миллионы предпринимателей – сотни в одной только вашей локации, которые зачастую не придерживаются какого-либо руководства или политики? Есть большие шансы, что они придумают что-то, что сработает, и разрушит ваш бизнес – это лишь вопрос времени.

Я уверен, что существует столько же предпринимателей, предоставляющих услуги гостиничного типа, сколько хозяев квартир Airbnb в каждом городе, однако тогда как Airbnb предоставляет для них возможности для самореализации, у многих отелей все еще проблемы с раскрытием своего потенциала тогда, когда это необходимо.

Дорогие отельеры, возможно в ваших услугах не хватает инноваций. У вас все еще есть возможность для самостоятельных инициатив, однако с таким количеством предпринимателей на рынке гостеприимства, время быстро уходит. 

Источник: Tnooz.com / Перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Сергей Данильченко / HotelAdvisors: Как подружить отельеров с цифрами. Профессиональные объединения и аналитика рынка.

Сергей Данильченко /…

Профессиональные мероприятия в индустрии гостеприи...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Ирина Гончарова / РАНХиГС: О грядущих переменах в образовании, правильном выборе ВУЗа, деньгах и желаниях студентов.

Ирина Гончарова / РА…

О том, что происходит на рынке гостиничного образо...

ТОП-10 зарплат в IT. Глава Expedia заработал в 6 раз больше главы Booking.com. От $15 млн и выше.

ТОП-10 зарплат в IT.…

Отчет о годовой зарплате руководителей крупнейших ...

ПРЯМОЙ ЭФИР. КАДРЫ: ГДЕ ВЗЯТЬ, КАК ВОСПИТАТЬ, ЧЕМ УДЕРЖАТЬ?

ПРЯМОЙ ЭФИР. КАДРЫ: …

Редакция Hotelier.PRO совместно с Libra Hospitalit...

Арне Соренсон / Marriott: Сон – наш самый важный ежедневный ритуал. Когда у тебя 760 тысяч room nights ежедневно – ты понимаешь важность заботы об этом.

Арне Соренсон / Marr…

Когда отельер изучает такое явление, как сон, вас ...

Капсульные отели - альтернатива хостелам или узкий сегмент для гиков?

Капсульные отели - а…

Все больше людей выбирают капсульные отели - модул...

Отелям придется считаться с Airbnb. Портал войдет в "Большую четверку" ОТА планеты. Что выбирает молодежь.

Отелям придется счит…

Airbnb к концу 2016 года станет четвертым по велич...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Хостельные войны – история вопроса. Туристы vs местные жители. О разных поколениях хостельеров. Запрещать или регулировать.

Дмитрий Сельков / ID…

Обсуждения судьбы хостелов и мини-отелей, располож...

FAQ начинающего хостельера. Дмитрий Кузин о том, как не потерять свой бизнес. Мифы хостельного рынка, реалии и подводные камни.

FAQ начинающего хост…

Вокруг хостельного бизнеса существует много мифов,...