Menu

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема". Эксклюзив

Екатерина Казанцева / TravelLine: Я считаю, что успех отеля держится на трех китах: забота о гостях, порядок на сайте отеля и порядок в личном кабинете. Нужно иметь хорошие рейтинги и отзывы от клиентов, поддерживать на сайте актуальную информацию о ценах и спецпредложениях, в том числе и в международной версии. Личный кабинет должен быть заполнен на 100%, а информация в нем – актуализирована. Екатерина Казанцева / TravelLine: Я считаю, что успех отеля держится на трех китах: забота о гостях, порядок на сайте отеля и порядок в личном кабинете. Нужно иметь хорошие рейтинги и отзывы от клиентов, поддерживать на сайте актуальную информацию о ценах и спецпредложениях, в том числе и в международной версии. Личный кабинет должен быть заполнен на 100%, а информация в нем – актуализирована.

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервью у Екатерины Казанцевой, руководителя службы сопровождения компании TravelLine. Тогда компании исполнилось шесть лет, а службе – пять. Публикуем свежее интервью с Екатериной Казанцевой, в котором она подробно рассказывает, как строится работа отдела сопровождения Travelline, и что изменилось за два года.


Отдел техподдержки - всегда на передовой: это те люди, которые создают образ компании в глазах клиента. В TravelLine это 14 прекрасных девушек и один бравый парень, которые сегодня празднуют семилетие отдела. Сейчас TravelLine по-прежнему в лидерах, а Екатерина по-прежнему у руля саппорта. Но кое-что все же поменялось: команда выросла, появились новшества и в продуктах, и в режиме работы.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: В прошлом интервью вы говорили о том, что для специалиста техподдержки важны "умение настраиваться на хорошее завершение, находить правильный выход из ситуации и способность урегулировать любой вопрос". Расскажите подробнее о том, что должен знать и уметь сотрудник, чтобы стать специалистом отдела сопровождения в компании TravelLine? 

Екатерина Казанцева / TravelLine: Как и у любой службы поддержки, у нас есть стандарты работы с клиентами. Но это не жесткий свод правил, и тем более это не скрипты. В TravelLine почти все ситуации нестандартные, их нельзя просто прогонять по шаблону.

Фундамент работы – это доскональное знание продукта. Чтобы максимально его изучить, новички проходят трехмесячную стажировку. Мы и после этого продолжаем им помогать и подсказывать, а примерно через полгода они полностью готовы работать самостоятельно.

Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема". Нужно уметь читать между строк, понимать суть вопроса, даже если его неправильно задают.

Необходимое качество сотрудника техподдержки – это терпение. Нужно работать с клиентами, в каком бы настроении они ни были. Надо понимать клиентов и делать так, чтобы они нас понимали: четко излагать свои мысли на письме и по телефону, предельно точно изъясняться. Для этого надо хорошо знать отельную терминологию. Мы должны говорить с клиентом на одном языке.

Нужно быть настроенным на позитив, улыбаться. Даже говоря по телефону, можно понять, улыбается ли ваш собеседник. Например, обучение клиентов мы всегда завершаем на позитивной ноте. Обучение длится час-полтора и может немного утомить, поэтому важно оставить приятное впечатление. Тем более что клиент теперь знает, как работать с продуктом – это здорово!

Мы стремимся к тому, чтобы вселять в клиентов чувство надежности, уверенности в том, что мы всегда поможем. В первую очередь, мы обеспечиваем надежность качеством обслуживания.

Мы постоянно учимся. Например, сейчас нас учит SEO-отдел, чтобы мы могли самостоятельно что-то посоветовать клиенту в этом вопросе. Недавно проходили тренинг по тайм-менеджменту. Специалисту сопровождения необходимо понимать, что такое важно и что такое срочно, как распределять время, чтобы выполнять все свои задачи. На тебя надеется много людей, времени должно хватать на всех, подводить их нельзя.

Очень много общаемся с нашими программистами, знаем программистскую терминологию. Это нужно, чтобы понимать, как функционирует система, и в чем может заключаться проблема клиента. Поэтому работаем с программистами в тесной связке, а сложные кейсы решаем сообща.

А вообще специалисту техподдержки нужно быть готовым ко всему! Может позвонить кто угодно и задать любой вопрос – надо уметь ответить всем, не пользуясь заготовленным скриптом. К примеру, иногда нам звонят гости, которые не могут добраться до отеля и спрашивают дорогу. Всегда приходится быть начеку. Этим мы отличаемся от call-центров.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Что изменилось в работе отдела за 2 года? Клиентская база растет. Как это влияет на работу?

Екатерина Казанцева / TravelLine: С одной стороны, это влияет негативно, потому что приходится использовать больше шаблонов, хоть мы и стараемся этого избегать. Сейчас многие книги, семинары и тренинги учат не принимать звонки от клиентов, общаться с ними только по почте. Возможно, это проще для саппорта, но не для клиентов. А мы хотим оставаться максимально клиентоориентированными. Нанимаем больше людей, прокачиваемся, чтобы успевать закрывать все вопросы.

С другой стороны, мы стараемся оптимизировать процесс работы. Мы дольше остаемся на связи в течение дня, работаем семь дней в неделю. В начале 2017 года введем ночную техподдержку.

Мы перешли к системе тикетов, чтобы систематизировать поступающие обращения. В этой системе клиент может сразу оценить качество поддержки. Хорошие оценки и отзывы очень помогают. Иногда мы их перечитываем, чтобы подзарядиться. Плохие оценки, хоть и редки, но тоже полезны: мы их анализируем, чтобы не повторять ошибок в будущем.

Наша цель – сократить количество обращений. Если их слишком много, значит, что-то недоработали и оставили некоторые вопросы без ответов. Часть вопросов мы закрываем пользовательскими мануалами и видеороликами. Буквально вчера запустили на сайте travelline.ru раздел "Поддержка". Это упростит клиентам доступ к самой необходимой информации – на одной странице собраны все часто задаваемые вопросы. Сюда же мы будем выкладывать видеоролики, добавим форму обратной связи.

Провели серию обучающих вебинаров для клиентов. Думаю, мы будем повторять этот опыт, потому что это действительно полезно для клиентов, отзывы были хорошие.

Еще с увеличением числа клиентов пришлось немного изменить механизм работы с теми, кто обращается к нам не так часто. С ними теперь работаем в режиме мониторинга – обзваниваем, предлагаем помощь. Увеличение объема работы ни в коем случае не должно влиять на качество.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Часто ли поступают запросы от иностранных клиентов, и чем они отличаются от запросов наших соотечественников?

Екатерина Казанцева / TravelLine: Существенных отличий нет. Единственное – зарубежные клиенты более осторожны. Возможно, они привыкли, что есть готовый продукт, и его функции изменить нельзя. Российские клиенты TravelLine знают, что могут прямо влиять на то, какой будет новая версия продукта, поэтому от них поступает много запросов на новый функционал.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Дайте несколько рекомендаций о том, как повысить эффективность продаж через систему бронирования.

Екатерина Казанцева / TravelLine: Я считаю, что успех отеля держится на трех китах: забота о гостях, порядок на сайте отеля и порядок в личном кабинете. Нужно иметь хорошие рейтинги и отзывы от клиентов, поддерживать на сайте актуальную информацию о ценах и спецпредложениях, в том числе и в международной версии. Личный кабинет должен быть заполнен на 100%, а информация в нем – актуализирована.

Мы вместе с командой собрали ключевые рекомендации для отельеров в блоге TravelLine.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Вспомните ситуации, после разрешения которых вы испытали гордость.

Екатерина Казанцева / TravelLine: Такие ситуации бывают каждый день. Когда девчонки рассказывают о решенных проблемах клиентов, или мы подводим итоги работы за месяц, я всегда очень горжусь своей командой. Я считаю, у нас отличный коллектив, и постоянно говорю об этом.

Вообще у нас достаточно строгий подход к подбору людей – в саппорт проходят не все. Некоторые думают, это что-то типа call-центра, просто берешь готовый скрипт, и учиться ничему не нужно. У нас не так. Мы уделяем много внимания обучению. Кроме того, новые люди должны влиться в коллектив. Мы очень ориентированы на командный дух.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Клиенты знают вас как профессионалов своего дела. А какие сотрудники саппорта в жизни? 

Екатерина Казанцева / TravelLine: Все очень спортивные – тренажерный зал, волейбол, лыжи, сноуборд. Еще мы очень любим петь! Кооперируемся с отделом продаж и поем. Играем в "Quiz". Раньше собирались у кого-нибудь дома и готовили разные вкусности.

У нас классная поддержка не только для клиентов, но и внутри коллектива. Все друг другу помогают, если случаются какие-то неприятности. Всегда очень приятно осознавать, что ты можешь положиться на своих коллег. У нас один за всех, и все за одного. Если кто-то уходит на больничный или в отпуск, дела ведут коллеги. Я не назначаю ответственных, девчонки сами понимают, когда нужна помощь. У нас взаимовыручка на добровольной основе.

Еще мы проводим "классные часы": обсуждаем внутренние процессы, меняем их и подстраиваем под себя, чтобы было комфортнее работать. Я считаю, правильно, когда в управлении рабочим процессом может участвовать каждый.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Случаются ли курьезы в работе с клиентами?

Екатерина Казанцева / TravelLine: Курьезы случаются, и клиенты всегда реагируют по-доброму. Они чувствуют наше к ним отношение и отвечают тем же. Раньше, когда люди не так много работали в Интернете, часто возникали забавные ситуации. Постараюсь воспроизвести диалог:

В каком браузере вы работаете? (Это нужно знать, чтобы понимать, что происходит у клиента на экране.)

А что такое браузер?

Ну… какая программка у вас сейчас запущена? Синенькая буква "е"?

Нет.

Красненькая "о"?

Нет.

Такой мячик разноцветный?

Нет.

Такая иконочка... как земля в огне?

Да, точно!

Понятно, у вас FireFox.

Сейчас, конечно, такое происходит реже.

Еще бывает, что клиенты неправильно называют наши продукты или саму компанию. Чаще всего ошибаются в названии инструмента "Channel Manager". Самая известная оговорка – "Шанель Менеджер". Компанию частенько называют "Трэволина". И номер три – это "групповая ориентация" вместо групповой операции.

В общем, работать в такой команде никогда не надоедает. Семь лет – это немалый срок, но хочется верить, что все самое лучшее и интересное еще впереди. Надеюсь в следующем интервью снова поделиться с вами хорошими новостями о TravelLine.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх