Menu

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Обучение персонала с бюджетом и без. Как и чему учить сотрудников. Опыт, энергетика, измерение результата. Эксклюзив

Анета Коробкина / SEG Hospitality Training and Consulting: Я очень много раз, практически на каждой встрече, объясняю, что один тренинг ничего не решит. Для достижения успеха и хорошего качества сервиса надо работать над этим систематически. Анета Коробкина / SEG Hospitality Training and Consulting: Я очень много раз, практически на каждой встрече, объясняю, что один тренинг ничего не решит. Для достижения успеха и хорошего качества сервиса надо работать над этим систематически.

Ни одна темы не вызывает столько споров и разногласий среди отельеров и владельцев бизнеса, как обучение персонала. Как замерить эффективность обучающих программ? Сколько вкладывать в образование? Кого и на какие программы звать? Да и надо ли вообще заниматься "этой ерундой"? Управляющий директор SEC Hospitality Training and Consulting Анета Коробкина в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO отвечает на эти вопросы и делится секретами эффективного обучения персонала.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: На какие темы обучения сейчас самый большой спрос? Что в этом году будет самым актуальным и востребованным?

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Самый большой спрос всегда на лидерские тренинги, второе – Performance Management: управление, эффективностью, результативностью и третье – продажи.

Очень многое начинается с продаж, но, по моему опыту, пониманию и знанию, я бы ставила продажи на третье место, как и во все мире. Сначала тебе нужен лидер, которые понимает и знает, как выстроить отношения со своими сотрудниками, а уже потом говорит им как продавать.

Всегда актуальной в нашей индустрии будет тема сервиса, но если у тебя построена хорошая внутренняя система, для обучения сервису не нужно привлекать внешних тренеров. 

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить про сетевые отели, то там все понятно, там есть собственные системы обучения. Но в регионах совсем другой уровень. Например, половина людей из советских гостиниц, половина – вообще не из этой сферы. Что делать отельеру, с чего начать, как выстроить программу обучения, где посмотреть рекомендации? 

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Их можно посмотреть у нас! Что надо сделать – это построить систему обучения с самого начала. Я часто слышу, как говорят: "У нас маленький отель, у нас 20 человек"… А почему бы и нет? Конечно, если вы смотрите на себя как на маленький отель, который никто не знает, и куда никто не поедет, то так и будет.

Если вы смотрите на свой отель как на тот, которые может чего-то достигнуть, то первое, что нужно сделать, это проанализировать своих сотрудников, понять кто на каком уровне, что они знают и понимают.

Если нет денег на обучение, то посмотрите на их сильные стороны, например тот же самый эмоциональный интеллект. Например, в одном маленьком отеле работала девушка, на которую все смотрели с широко раскрытыми глазами, потому что она умеет контролировать себя в любой ситуации. Почему бы не взять этого человека и не поручить ему провести небольшой курс про эмоциональный интеллект?

То же самое с продажами. Иногда люди продавцы по природе, с рождения: не надо учиться, заканчивать университет, учиться маркетингу, PR. Они способны продать все, что нужно двумя словами. Возьмите этого человека и попросите его сделать небольшое исследование. Заплатите ему за обучение, это не очень дорого, он повысит свою квалификацию и будет обучать остальных ребят, которые работают в этом отеле. 

Поэтому, еще раз говорю, не всегда обучение – это сумасшедшие деньги. Без большого бюджета все можно сделать внутри вашего отеля. Должно быть желание, понимание и чуть-чуть консультации, и так можно построить внутреннюю систему обучения.

То же самое и корпоративная культура. Корпоративная культура, не означает, что у тебя должна быть сеть Hyatt, Hilton, Ritz-Carlton или Marriott. Если ты уважаешь себя, то можешь сам построить свой отель, должно быть желание и чуть-чуть понимания, как это сделать.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Образовательных проектов в гостиничной индустрии в последнее время достаточно много. Это и единичные эксперты и сообщества, и разные тренинговые компании. Как родился ваш проект, почему именно в таком формате?

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Сама идея этого проекта пришла год назад. Было достаточно много запросов по поводу обучения в регионах, где очное обучение, конечно, дорого. Когда я сама училась в онлайн-формате, пришла идея сделать онлайн-проект. Такое обучение с одной стороны доступно, с другой – полезно и интересно.

Год работали над развитием платформы, она включает в себя достаточно много интересного и полезного. Наша платформа – не просто презентация, которую ты читаешь, как книжку: прочитал и сдал экзамен. Она разработана в интерактивном формате, подразумевающем общение с преподавателем или модератором курса, который является профессионалом сферы гостеприимства. 

Платформа содержит в себе очень много активности, например, надо ответить на вопрос, посмотреть видео, кейсы. В самой платформе есть форум, в котором люди, зарегистрированные на этом курса, могут общаться друг с другом, например по поводу заданного кейса.

Есть тесты, с помощью которых ты сам должен понять, научился ли ты тому, что прочитал и увидел или нет. Самое главное в нашем обучении это время. Курс длится месяц, полтора, максимум – два. Это дает возможность учиться в любое время: дома, в метро, в машине, пока стоишь в пробке. Не надо ограничивать себя каким-то определенным временем. 

Ограничивает тебе только необходимость закончить курс через месяц, полтора или два. Модераторы дают примерное расписание, сколько времени должно уйти на каждый модуль, помогая тебе не отстать от основной группы.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: По какому принципу вы подбираете темы и экспертов, которые все это преподают? 

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: На данный момент есть всего 10 тем – самые актуальные в нашей индустрии. Это, например, рекрутмент, продажи, менеджмент, управление персоналом, и конечно же, сервис – очень важный курс и важная часть гостиничного бизнеса. Темы подбираются по тому, что нужно рынку, и что, на наш взгляд, будет интересно. Люди далеко не всегда сами знают, что им необходимо, и они делают выбор только тогда, когда уже посмотрят, какие курсы есть.

Например, курсы, которых на данный момент нет в нашем профиле, а на будущее мы их планируем – это управление доходами, организация банкетов и свадеб. Это то, что многим и в голову бы не пришло, но мы понимаем, что есть недостаток качественной организации мероприятий.

Экспертов мы выбираем очень осторожно. Сначала определяем, насколько этот профессионал понимает и знает именно это направления. Стараемся, чтобы каждый делал курс именно для своего направления. Если, например, ты работаешь в sales marketing, все знаешь и понимаешь, то ты успешный, ты можешь рассказывать другим, что и как им исправлять.

С другой стороны, курс является полуфасилитаторским, я не должна знать все, поэтому у нас есть вопросы, задания, исследования и кейсы, которые помогают понять, что тебе нужно или как ты увидишь решение этой проблемы. Далеко не всегда, даже если я профессор, я знаю самый лучший вариант или самое лучшее решение одной и той же проблемы. Часто задание – это форум, где участники могут высказать свое мнение и посмотреть на ту же самую проблему с другой стороны. 

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Есть термин педагогика - это когда детей учат: "Я сказал так, я старше, значит, так правильно". Есть андрагогика – это когда обучают взрослых, и там все по-другому. У нас может быть очень близкий по уровню опыт, и вопрос не в том, что я говорю правильно, а вопрос в том, как найти свое правильное. Это очень круто и этого, практически, нигде нет. 

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Наша цель не научить и не сказать, что должно быть так и никак иначе, а дать участникам курса возможность понять, что лучше для них. 

Один из главных пунктов нашей методологии – мы учимся через записки. Мы не предлагаем копировать или распечатывать материал, но именно через записки рождаются новые идеи, рождается новая миссия или понятие "Я могу, я хочу, я знаю, я умею, здесь я могу сделать по-другому". 

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Не секрет, что эффективность традиционных образовательных программ падает, потому что нужно долго учиться, и люди теряют интерес. Да и не всегда компания отправляет учиться того человека, который это действительно хочет. Как в этом плане обстоят дела у наших отельеров, в сравнении с зарубежными? Хотят наши люди учиться? Понимают ли собственники, что важно обучать персонал?

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: С годами мы стараемся сравняться с остальным миром, но нам до них еще далеко. У меня огромный круг коллег во многих странах, и я вижу, как они развиваются. Они постоянно учатся, причем самостоятельно, а не когда собственник или генеральный директор прикажет.

В России с этим проблема. На корпоративных тренингах я сразу замечаю, кто прошел, потому что хочет учиться и узнать что-то новое, а кто пришел, потому что директор сказал. Я всегда начинаю тренинги с фразы: "То, о чем мы думаем и то, что мы знаем, это мешает научиться чему-то новому". Эта фраза дает мотивацию: да, ты что-то уже знаешь, но когда послушаешь своих коллег, увидишь это с другой стороны, то, может быть, узнаешь что-то новое.

В плане образования мир меняется, переходит на самостоятельное образование. Речь не о том, что традиционные университеты и колледжи умирают, а потому что это очень долго – читать книжки, писать на доске и все равно ничего не понимать. Очень много специалистов у нас в России, которые после вузов совершенно не готовы к практике. Интересно слышать, когда преподаватель говорит: "Я 20 лет учу этому!". Как можно 20 лет учить одному и тому же?!

Когда студенты приходят работать, они понятия не имеют, что вообще происходит в реальной жизни и в нашей сфере, какие тренды в маркетинге, в продажах, в F&B. Поэтому так важно самостоятельное обучение. Работодатели будут смотреть, насколько ты сам себя обучал, повышал квалификацию, а не в какой университет тебя мама с папой заставили поступить. Важно развиваться не только в гостиничной сфере, заставлять себя изучать что-то новое.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: И все-таки на данный момент, как у нас с пониманием того, что обучение – это инвестиции в себя. Кто платит за обучение – сами отельеры или их организация?

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: На данный момент, я бы сказала, что платят в основном организации. С нашей платформой вижу изменения, она достаточно доступна не только для Москвы, но и для регионов. Думаю, что отношение к обучению будет меняться, когда люди увидят доступность и качество, поймут, что это интересно. Были курсы, где я училась онлайн, там тебе дают презентацию и в конце – экзамен. Это не интересно, это скучно и, в принципе, ничему новому ты не научился. 

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Какой совет можно дать собственнику, который понял, что надо что-то менять, надо повышать качество, надо обучать персонал? Как ему правильно выбрать тренинговую компанию, преподавателей? На что обращать внимание?

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Меня, если честно, всегда волнует, что собственники и генеральные менеджеры вкладывают очень много денег в дизайн, мебель, тратят сумасшедшие деньги на архитекторов. Зато когда приходит время обучать свой персонал, они говорят либо, что у них нет денег, либо ищут копеечные предложения, либо говорят: "Приходите, сделаете у нас один тренинг, и все у нас будет хорошо". 

Я очень много раз, практически на каждой встрече, объясняю, что один тренинг ничего не решит. Для достижения успеха и хорошего качества сервиса надо работать над этим систематически. Мы готовим план, смотрим на анализ, смотрим, кто наши сотрудники, сколько времени они работают, какое у них отношение к работе и вообще к жизни и гостеприимству, готовим пошаговый план, как можно построить внутреннюю систему обучения.

Сколько ни старайся привлекать тренеров с улицы, насколько бы они ни были крутыми, какие бы деньги им ни платили, знание придет, но не останется, если нет внутренней поддержки. Поэтому мы всегда предлагаем систему, которая начинается сверху и потихонечку спускается вниз.

Когда идут запросы на обучение линейного персонала, мы предлагаем посмотреть, что происходит сверху, потому что когда мы сверху обучаем и готовим персонал, тогда линейный персонал можно обучить один раз, но есть люди внутри, которые могут постоянно поддерживать этот процесс.

При выборе тренинговой компании или тренера важно обращать внимание на то, чтобы человек, который делает этот тренинг, имел соответствующий опыт. Если ты обладаешь опытом в том, что ты говоришь, это сильнее укрепляет твои позиции. Ты можешь приводить личные примеры, что случилось с тобой, с твоими коллегами, как все разрешилось. Нужен опыт за спиной.

Второе, что важно, так это эмоции. Насколько люди во время обучения эмоционально реагируют на тренера. Например, были очень крутые сейлзы, просто супер, но когда они приходят учить других продавать, их не слушают, потому что нет энергетики, нет эмоций. Сотрудники не внедряются в процесс обучения. У нас был такой хороший сейлз, и не научил ребят продавать. Поэтому так важна эмоциональная связь между тренером и публикой.

И, наконец, третье. Чего люди не делают, так это не измеряют эффективность тренинга. После окончания тренинга всегда должен быть feedback, чтобы понять, чему научились, что будете использовать, как это получилось. По поводу управления всегда нужна результативность, всегда делаем feedback: внедрили, к примеру, какие-то пункты, смотрим, что это изменило. Важно и то, как изменились ли отношения с сотрудниками, улучшилась ли энергетика, какие отзывы. Очень часто после тренинга все это замерить забывают.

Поэтому, первое – опыт тренера, второе – энергетика и третье – измерение результатов. 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Отельеры Калининграда и области готовы к обмену рыночными данными. Бизнес завтрак Hotel Advisors в отеле Kaiserhof.

Отельеры Калининград…

18 апреля в Калининграде в отеле Kaiserhof прошел ...

Hotel Advisors на встрече с отельерами Казани и Набережных Челнов. Как зарабатывать больше путем оптимизации продаж номерного фонда: дополнительные источники дохода.

Hotel Advisors на вс…

20 апреля в Казани в гостинице "Шаляпин" компания ...

Путешествуй по России! 2-й международный Форум по внутреннему и въездному туризму.

Путешествуй по Росси…

2-й международный Форум по внутреннему и въездному...

Первый практикум по Revenue Management прошел в Санкт-Петербурге. Мероприятие HotelAdvisors для представителей гостиничной индустрии.

Первый практикум по …

6 апреля в гостинице "Амбассадор" состоялось знако...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Екатерина Гаранина, АМГ: Ключевые факторы успеха независимого отеля – уникальность образа и кадровая политика.

Екатерина Гаранина, …

Об особенностях конкуренции малых отелей с междуна...

Алексей Воробьев / ТГК «Измайлово»: Кадровая политика, аутсорсинг, зарплаты - рынок труда постоянно штормит.

Алексей Воробьев / Т…

Завершившийся на днях IV Всероссийский профессиона...

Мария Драгулян / F5 Service: Аутсорсинг и аутстаффинг – вчера, сегодня, завтра. Количество и качество. Секреты мотивации для «заемного персонала». Проблемы национального менталитета.

Мария Драгулян / F5 …

Российская экономика остро нуждается в квалифициро...

Станислав Ивашкевич: О тренингах, карьере, сетевых отелях и профессиональных качествах

Станислав Ивашкевич:…

О рынке тренингов, важности обучения, особенностях...

Airbnb опережает отели по росту доходов. "Люксовая" продолжительность проживания по цене дисконта. Ставка на миллениалов.

Airbnb опережает оте…

В конце августа, как правило, путешественники возв...

Хостельеры против депутатов. Реакция гостиничного сообщества на инициативу по ограничению использования жилых помещений малыми средствами размещения.

Хостельеры против де…

На минувшей неделе группа депутатов из четырех фра...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Хостельные войны – история вопроса. Туристы vs местные жители. О разных поколениях хостельеров. Запрещать или регулировать.

Дмитрий Сельков / ID…

Обсуждения судьбы хостелов и мини-отелей, располож...

Даниил Мишин, Bear Hostels & Privet Hostels: о причинах популярности хостелов и трендах гостиничного бизнеса

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...