Menu
Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Park Dedeman Izmailovo) станет Park Inn by Radisson Измайлово. Rezidor расширяет присутствие в России.

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Pa…

Компания Rezidor, од...

Торжественное открытие отеля "ibis Ступино". Первый отель AccorHotels в Подмосковье.

Торжественное открытие отеля "…

В пятницу, 2 декабря...

Prev Next

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Обучение персонала с бюджетом и без. Как и чему учить сотрудников. Опыт, энергетика, измерение результата. Эксклюзив

Анета Коробкина / SEG Hospitality Training and Consulting: Я очень много раз, практически на каждой встрече, объясняю, что один тренинг ничего не решит. Для достижения успеха и хорошего качества сервиса надо работать над этим систематически. Анета Коробкина / SEG Hospitality Training and Consulting: Я очень много раз, практически на каждой встрече, объясняю, что один тренинг ничего не решит. Для достижения успеха и хорошего качества сервиса надо работать над этим систематически.

Ни одна темы не вызывает столько споров и разногласий среди отельеров и владельцев бизнеса, как обучение персонала. Как замерить эффективность обучающих программ? Сколько вкладывать в образование? Кого и на какие программы звать? Да и надо ли вообще заниматься "этой ерундой"? Управляющий директор SEC Hospitality Training and Consulting Анета Коробкина в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO отвечает на эти вопросы и делится секретами эффективного обучения персонала.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: На какие темы обучения сейчас самый большой спрос? Что в этом году будет самым актуальным и востребованным?

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Самый большой спрос всегда на лидерские тренинги, второе – Performance Management: управление, эффективностью, результативностью и третье – продажи.

Очень многое начинается с продаж, но, по моему опыту, пониманию и знанию, я бы ставила продажи на третье место, как и во все мире. Сначала тебе нужен лидер, которые понимает и знает, как выстроить отношения со своими сотрудниками, а уже потом говорит им как продавать.

Всегда актуальной в нашей индустрии будет тема сервиса, но если у тебя построена хорошая внутренняя система, для обучения сервису не нужно привлекать внешних тренеров. 

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить про сетевые отели, то там все понятно, там есть собственные системы обучения. Но в регионах совсем другой уровень. Например, половина людей из советских гостиниц, половина – вообще не из этой сферы. Что делать отельеру, с чего начать, как выстроить программу обучения, где посмотреть рекомендации? 

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Их можно посмотреть у нас! Что надо сделать – это построить систему обучения с самого начала. Я часто слышу, как говорят: "У нас маленький отель, у нас 20 человек"… А почему бы и нет? Конечно, если вы смотрите на себя как на маленький отель, который никто не знает, и куда никто не поедет, то так и будет.

Если вы смотрите на свой отель как на тот, которые может чего-то достигнуть, то первое, что нужно сделать, это проанализировать своих сотрудников, понять кто на каком уровне, что они знают и понимают.

Если нет денег на обучение, то посмотрите на их сильные стороны, например тот же самый эмоциональный интеллект. Например, в одном маленьком отеле работала девушка, на которую все смотрели с широко раскрытыми глазами, потому что она умеет контролировать себя в любой ситуации. Почему бы не взять этого человека и не поручить ему провести небольшой курс про эмоциональный интеллект?

То же самое с продажами. Иногда люди продавцы по природе, с рождения: не надо учиться, заканчивать университет, учиться маркетингу, PR. Они способны продать все, что нужно двумя словами. Возьмите этого человека и попросите его сделать небольшое исследование. Заплатите ему за обучение, это не очень дорого, он повысит свою квалификацию и будет обучать остальных ребят, которые работают в этом отеле. 

Поэтому, еще раз говорю, не всегда обучение – это сумасшедшие деньги. Без большого бюджета все можно сделать внутри вашего отеля. Должно быть желание, понимание и чуть-чуть консультации, и так можно построить внутреннюю систему обучения.

То же самое и корпоративная культура. Корпоративная культура, не означает, что у тебя должна быть сеть Hyatt, Hilton, Ritz-Carlton или Marriott. Если ты уважаешь себя, то можешь сам построить свой отель, должно быть желание и чуть-чуть понимания, как это сделать.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Образовательных проектов в гостиничной индустрии в последнее время достаточно много. Это и единичные эксперты и сообщества, и разные тренинговые компании. Как родился ваш проект, почему именно в таком формате?

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Сама идея этого проекта пришла год назад. Было достаточно много запросов по поводу обучения в регионах, где очное обучение, конечно, дорого. Когда я сама училась в онлайн-формате, пришла идея сделать онлайн-проект. Такое обучение с одной стороны доступно, с другой – полезно и интересно.

Год работали над развитием платформы, она включает в себя достаточно много интересного и полезного. Наша платформа – не просто презентация, которую ты читаешь, как книжку: прочитал и сдал экзамен. Она разработана в интерактивном формате, подразумевающем общение с преподавателем или модератором курса, который является профессионалом сферы гостеприимства. 

Платформа содержит в себе очень много активности, например, надо ответить на вопрос, посмотреть видео, кейсы. В самой платформе есть форум, в котором люди, зарегистрированные на этом курса, могут общаться друг с другом, например по поводу заданного кейса.

Есть тесты, с помощью которых ты сам должен понять, научился ли ты тому, что прочитал и увидел или нет. Самое главное в нашем обучении это время. Курс длится месяц, полтора, максимум – два. Это дает возможность учиться в любое время: дома, в метро, в машине, пока стоишь в пробке. Не надо ограничивать себя каким-то определенным временем. 

Ограничивает тебе только необходимость закончить курс через месяц, полтора или два. Модераторы дают примерное расписание, сколько времени должно уйти на каждый модуль, помогая тебе не отстать от основной группы.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: По какому принципу вы подбираете темы и экспертов, которые все это преподают? 

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: На данный момент есть всего 10 тем – самые актуальные в нашей индустрии. Это, например, рекрутмент, продажи, менеджмент, управление персоналом, и конечно же, сервис – очень важный курс и важная часть гостиничного бизнеса. Темы подбираются по тому, что нужно рынку, и что, на наш взгляд, будет интересно. Люди далеко не всегда сами знают, что им необходимо, и они делают выбор только тогда, когда уже посмотрят, какие курсы есть.

Например, курсы, которых на данный момент нет в нашем профиле, а на будущее мы их планируем – это управление доходами, организация банкетов и свадеб. Это то, что многим и в голову бы не пришло, но мы понимаем, что есть недостаток качественной организации мероприятий.

Экспертов мы выбираем очень осторожно. Сначала определяем, насколько этот профессионал понимает и знает именно это направления. Стараемся, чтобы каждый делал курс именно для своего направления. Если, например, ты работаешь в sales marketing, все знаешь и понимаешь, то ты успешный, ты можешь рассказывать другим, что и как им исправлять.

С другой стороны, курс является полуфасилитаторским, я не должна знать все, поэтому у нас есть вопросы, задания, исследования и кейсы, которые помогают понять, что тебе нужно или как ты увидишь решение этой проблемы. Далеко не всегда, даже если я профессор, я знаю самый лучший вариант или самое лучшее решение одной и той же проблемы. Часто задание – это форум, где участники могут высказать свое мнение и посмотреть на ту же самую проблему с другой стороны. 

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Есть термин педагогика - это когда детей учат: "Я сказал так, я старше, значит, так правильно". Есть андрагогика – это когда обучают взрослых, и там все по-другому. У нас может быть очень близкий по уровню опыт, и вопрос не в том, что я говорю правильно, а вопрос в том, как найти свое правильное. Это очень круто и этого, практически, нигде нет. 

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Наша цель не научить и не сказать, что должно быть так и никак иначе, а дать участникам курса возможность понять, что лучше для них. 

Один из главных пунктов нашей методологии – мы учимся через записки. Мы не предлагаем копировать или распечатывать материал, но именно через записки рождаются новые идеи, рождается новая миссия или понятие "Я могу, я хочу, я знаю, я умею, здесь я могу сделать по-другому". 

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Не секрет, что эффективность традиционных образовательных программ падает, потому что нужно долго учиться, и люди теряют интерес. Да и не всегда компания отправляет учиться того человека, который это действительно хочет. Как в этом плане обстоят дела у наших отельеров, в сравнении с зарубежными? Хотят наши люди учиться? Понимают ли собственники, что важно обучать персонал?

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: С годами мы стараемся сравняться с остальным миром, но нам до них еще далеко. У меня огромный круг коллег во многих странах, и я вижу, как они развиваются. Они постоянно учатся, причем самостоятельно, а не когда собственник или генеральный директор прикажет.

В России с этим проблема. На корпоративных тренингах я сразу замечаю, кто прошел, потому что хочет учиться и узнать что-то новое, а кто пришел, потому что директор сказал. Я всегда начинаю тренинги с фразы: "То, о чем мы думаем и то, что мы знаем, это мешает научиться чему-то новому". Эта фраза дает мотивацию: да, ты что-то уже знаешь, но когда послушаешь своих коллег, увидишь это с другой стороны, то, может быть, узнаешь что-то новое.

В плане образования мир меняется, переходит на самостоятельное образование. Речь не о том, что традиционные университеты и колледжи умирают, а потому что это очень долго – читать книжки, писать на доске и все равно ничего не понимать. Очень много специалистов у нас в России, которые после вузов совершенно не готовы к практике. Интересно слышать, когда преподаватель говорит: "Я 20 лет учу этому!". Как можно 20 лет учить одному и тому же?!

Когда студенты приходят работать, они понятия не имеют, что вообще происходит в реальной жизни и в нашей сфере, какие тренды в маркетинге, в продажах, в F&B. Поэтому так важно самостоятельное обучение. Работодатели будут смотреть, насколько ты сам себя обучал, повышал квалификацию, а не в какой университет тебя мама с папой заставили поступить. Важно развиваться не только в гостиничной сфере, заставлять себя изучать что-то новое.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: И все-таки на данный момент, как у нас с пониманием того, что обучение – это инвестиции в себя. Кто платит за обучение – сами отельеры или их организация?

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: На данный момент, я бы сказала, что платят в основном организации. С нашей платформой вижу изменения, она достаточно доступна не только для Москвы, но и для регионов. Думаю, что отношение к обучению будет меняться, когда люди увидят доступность и качество, поймут, что это интересно. Были курсы, где я училась онлайн, там тебе дают презентацию и в конце – экзамен. Это не интересно, это скучно и, в принципе, ничему новому ты не научился. 

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Какой совет можно дать собственнику, который понял, что надо что-то менять, надо повышать качество, надо обучать персонал? Как ему правильно выбрать тренинговую компанию, преподавателей? На что обращать внимание?

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Меня, если честно, всегда волнует, что собственники и генеральные менеджеры вкладывают очень много денег в дизайн, мебель, тратят сумасшедшие деньги на архитекторов. Зато когда приходит время обучать свой персонал, они говорят либо, что у них нет денег, либо ищут копеечные предложения, либо говорят: "Приходите, сделаете у нас один тренинг, и все у нас будет хорошо". 

Я очень много раз, практически на каждой встрече, объясняю, что один тренинг ничего не решит. Для достижения успеха и хорошего качества сервиса надо работать над этим систематически. Мы готовим план, смотрим на анализ, смотрим, кто наши сотрудники, сколько времени они работают, какое у них отношение к работе и вообще к жизни и гостеприимству, готовим пошаговый план, как можно построить внутреннюю систему обучения.

Сколько ни старайся привлекать тренеров с улицы, насколько бы они ни были крутыми, какие бы деньги им ни платили, знание придет, но не останется, если нет внутренней поддержки. Поэтому мы всегда предлагаем систему, которая начинается сверху и потихонечку спускается вниз.

Когда идут запросы на обучение линейного персонала, мы предлагаем посмотреть, что происходит сверху, потому что когда мы сверху обучаем и готовим персонал, тогда линейный персонал можно обучить один раз, но есть люди внутри, которые могут постоянно поддерживать этот процесс.

При выборе тренинговой компании или тренера важно обращать внимание на то, чтобы человек, который делает этот тренинг, имел соответствующий опыт. Если ты обладаешь опытом в том, что ты говоришь, это сильнее укрепляет твои позиции. Ты можешь приводить личные примеры, что случилось с тобой, с твоими коллегами, как все разрешилось. Нужен опыт за спиной.

Второе, что важно, так это эмоции. Насколько люди во время обучения эмоционально реагируют на тренера. Например, были очень крутые сейлзы, просто супер, но когда они приходят учить других продавать, их не слушают, потому что нет энергетики, нет эмоций. Сотрудники не внедряются в процесс обучения. У нас был такой хороший сейлз, и не научил ребят продавать. Поэтому так важна эмоциональная связь между тренером и публикой.

И, наконец, третье. Чего люди не делают, так это не измеряют эффективность тренинга. После окончания тренинга всегда должен быть feedback, чтобы понять, чему научились, что будете использовать, как это получилось. По поводу управления всегда нужна результативность, всегда делаем feedback: внедрили, к примеру, какие-то пункты, смотрим, что это изменило. Важно и то, как изменились ли отношения с сотрудниками, улучшилась ли энергетика, какие отзывы. Очень часто после тренинга все это замерить забывают.

Поэтому, первое – опыт тренера, второе – энергетика и третье – измерение результатов. 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От "совковости" к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества.

Алексей Егоров / Bes…

Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Cent...

Гендерные игры. AccorHotels и женщины. Какого пола профессия «отельер»? Мнения топ-менеджеров индустрии гостеприимства.

Гендерные игры. Acco…

Группа AccorHotels на днях обязалась обеспечить в ...

Исследования. Топ-5 наиболее важных мотивационных факторов для сотрудников гостиничного сектора.

Исследования. Топ-5 …

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

Андрей Бушуев: Как создать команду. Обучение с нуля. Штат или аутсорс. Экономия или мотивация.

Андрей Бушуев: Как с…

В кризис тематика кадрового потенциала стала особе...

Московские хостелы. Итоги лета 2016. Бронирований – больше, пребывания – короче. Демпинг и экономные туристы.

Московские хостелы. …

Аналитики по хостельному бизнесу в России пока нем...

Роман Сабиржанов, Fabrika hostel: о хостелах, сотрудниках отелей и развитии дополнительных сервисов

Роман Сабиржанов, Fa…

Московский хостельер Роман Сабиржанов рассказал Ho...

Podshare: жилье и рабочее место для миллениалов. Инновационные ячейки или luxury-хостел в новом ракурсе? В тренде – конкуренция стилей.

Podshare: жилье и ра…

Необычную альтернативу классической аренде квартир...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: Откровения регионального хостельера

Дмитрий Кузин, Кофех…

Кнопки «бабло» в хостеле нет, спад путешествий ино...