Menu
Лучшие гостиницы Подмосковья. Korston Серпухов, Park Inn by Radisson Odintsovo, Country Resort и другие. Итоги губернаторского конкурса. UPDATE

Лучшие гостиницы Подмосковья. Korst…

Подведены итоги конк...

Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 млрд. Проблемы Hyatt-ов в Минске и Владивостоке. Отельеры под стражей в Ростове-на-Дону и Кирове.

Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 …

Trivago выходит на I...

Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Prev Next

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От "совковости" к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества. Эксклюзив

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От "совковости" к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества.

Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Center – комплекс, который удивительным образом сочетает в себе ряд характеристик, не относящихся к массовым – советскую историю, огромный номерной фонд, технологичность современности и западный бренд. Стабильно высокая загрузка, теплые отзывы, возвратные клиенты – предельно наглядная картина успеха отеля, в котором результаты объясняют исключительной кадровой политикой руководства. Редакция Hotelier.PRO пообщалась в развернутом формате «про жизнь» с Алексеем Егоровым, заместителем генерального директора по качеству Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Center.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Алексей, среди гостиниц ТГК «Измайлово» «Вега» - единственная, работающая под западным брендом. Стандартный, наверное, вопрос – как и почему советская гостиница сделала такой выбор?

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Мы – индивидуальный отель, а Best Western, соответственно, – объединение индивидуальных гостиниц. Схема взаимодействия с брендом достаточно проста и понятна, нам удается сочетать и значительную свободу действия, и определенные требования по стандартам качества.

Традиционный вопрос «откуда такая история советской гостиницы под западным брендом?» имеет традиционный ответ. Если говорить о том, от чего мы отталкиваемся и какой концепции придерживаемся, то надо понимать, что мы находимся на некоем "пятаке", где есть пять таких же гостиниц, включая нас, у которых есть свой уклад, порядок, стандарты и правила, свои цены, и приблизительно одинаковые по метражу номера и холлы. И в подобной ситуации, конкурентным преимуществом, безусловно, являются только отличительные особенности обслуживания и качества услуг.

Концепция измайловских гостиниц едина – при том, что мы являемся одним комплексом, все хотят быть разными и отличаться друг от друга. Соответственно, каждый отель определяет себе некую цель, к которой и стремится самостоятельно. Поэтому мы сами себе определяли, какой вектор взять за основу и в каком концепте работать. Понятно, что это при таком большом номерном фонде можно говорить в основном о массовом сегменте гостя – здесь при всем желании невозможно устроить Ritz, но индивидуальная работа у нас, тем не менее, ведется в лучших традициях любого пятизвездочного отеля. Поэтому Best Western как нельзя лучше подходит к тому формату, в котором мы работаем, позволяя нам, с одной стороны, придерживаться лучших сторон сетевых стандартов качества, с другой – оставаться уникальным и самобытным объектом.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Номерной фонд подобного размера подразумевает определенную специфику. Как вам удается совмещать массовый подход, конвейер и персонализацию, которая и является синонимом качества обслуживания?

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Нужно понимать, что

Любая индивидуальная работа, которая планируется с гостем, исходит из понятия массовой работы. Фактически, мы неким образом регламентируем время, которое отводится на общение с каждым гостем. Например, мы понимаем, что могут быть определенные однотипные жалобы, мы их выявляем, с ними боремся таким образом, чтобы минимизировать людские затраты на решение совершенно типовых вопросов.

Особое внимание мы уделяем (и на этом не экономим время) взаимодействию с постоянными гостями. С участниками программы лояльности Best Western идет планомерная, основательная индивидуальная работа. Мы знаем их в лицо, по имени, фиксируем все их предпочтения и для них наш отель – дом родной. Это достаточно большая прослойка гостей, но у нас и персонала много работает.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Превратиться из «постсоветской» гостиницы в отель, соответствующий европейским стандартам, как мне представляется, без масштабных инвестиций и за столь короткое время – задача не простая. Как проходил процесс трансформации, сколько времени занял, кем был инициирован?

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Естественно, когда мы сюда пришли, гостиница уже отличалась от других измайловских отелей. Это такая естественная данность. За 35 лет работы уже был сформирован определенный багаж и традиции. Время развития России, 90-е годы тоже наложили определенные отпечатки. Определенная система работы, разумеется, велась, исходя из того, что гостиница проходила разные этапы своего развития. И хотелось в первую очередь внести в гостиницу современные методы работы, которыми известны сетевые отели.

Когда руководство пригласило меня сюда работать, не ставилась задача разогнать всех и сразу, и набрать людей по новой. Хотя и раньше мне приходилось работать в гостиницах с большой историей, и у меня всегда чесались руки именно это и сделать – выгнать всех старых и набрать новых. И нужно понимать, что это большая ошибка, которую делают многие отельеры, когда решаются на подобный шаг.

Есть более понятные и логичные решения – просто надо предложить людям работать по другой схеме. А для этого их нужно учить. И тогда те из них, кто могут и хотят – останутся, кто не может и не хочет работать по новой системе, как правило, уходят.

Средний возраст сотрудников на стойке в гостинице «Вега» на тот момент был около 38 лет. Сейчас, конечно, состав значительно обновился. Но это произошло не потому, что нам очень хотелось набрать молодых да красивых, - я всегда за то, чтобы в системе работали люди разных возрастов, - это случилось из-за того, что, к сожалению, большая часть прежних сотрудников не смогли справиться со своими обязанностями в силу нежелания перемен. И сначала они переходили на другую работу в отеле, туда, где им было проще, понятнее, логичнее. Но, так или иначе, все структуры гостиницы проходили перемены, и это касалось не только фронт-офиса. Этот интенсив был у нас, наверное, в течение 8 месяцев, потом все вошло в рабочий ритм. И именно за этот период у нас очень активно выросли рейтинги, и, вообще, такой динамики никогда ранее не наблюдалось.

Павлова Ольга, начальник службы размещения и сервисных услуг Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Есть такая категория - «люди сервиса». Это такой тип человека, которому нравится помогать другим. Они работают не только за зарплату, они получают от процесса помощи удовольствие, им нравится селить гостей, провожать, улыбаться, поднимать настроение. Я это по себе могу сказать – мне очень нравится моя работа. Несмотря на то, что я – руководитель службы, я иной раз стараюсь просто выйти и пообщаться с гостями, узнать как у них дела и чем можно жизнь улучшить. Мне кажется, когда я помогаю гостям, я испытываю примерно такие же ощущения, как хирург, успешно удаливший аппендицит. Я испытываю удовольствие от того, что я им помогла. Мне кажется, что я как будто жизнь им сейчас спасла, потому что все им рассказала, все объяснила, и помогла решить какие-то вопросы. Для меня это приятно. Я чувствую, что я здесь – не зря, не просто так. Да, мы работаем на результат, чтобы рейтинг нашего отеля был высокий, чтобы всем гостям нравилось – но это следствие того, что идет от души.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить о секретах успешной команды – на чем строится ваша мотивационная политика? Одни отели делают акцент на соцпакет, другие – на карьерный рост, третьи – на деньги. Как это выстроено у вас?

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Я не скажу, что мы как-то радикально отличаемся от какой-либо другой сетевой гостиницы, нет, мы используем те же самые механизмы. Может быть, единственно, с чем мы не играем – с такой тонкой гранью, как некая карьерная лестница.

Упор на "продажу" человеку перспективы "карьерного роста" мы не делаем. Но, я, наверное, слукавил бы, если бы сказал, что этого нет совсем. С учетом того, что у нас постоянно проходят процессы изменения и особенно активно они были 4 года назад, то в тот период мы действительно доносили до сотрудников тот факт, что у них есть все шансы, чтобы вырасти.

Жизненный опыт показывает, что те сотрудники, на кого ты ставишь, не обязательно, в конце концов, вырастают до нужного уровня, оправдывают доверие и отвечают всем требованиям. Кто-то работает сначала хорошо, потом плохо, и его приходится менять. Кто-то начинает слабо, но затем стремительно растет, а кто-то переходит в другое подразделение.

Стойка (фронт-офис) это вообще такая история – кузница кадров. Люди пришли, поработали, втянулись, чуть-чуть показали себя, и вот уже можно почувствовать в каком направлении они могут развиваться, к чему их душа лежит. Можно отправить их в отдел продаж, или в отдел бронирования, или в какое-то другое подразделение. И они, действительно, уже сами могут выбирать, что хотят, когда осознают, куда они попали и что такое гостиница. Что касается других инструментов, таких как аттестация, система мотивации, кросс-тренинги, welcome-тренинги – это все у нас есть, и это все у нас работает.

Анастасия Лапердина, старший менеджер по работе с гостями Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Я помню, как поначалу дико переживала за каждого гостя, за каждую ситуацию, каждую мелочь, и это реально выматывало. Но в какой-то момент ты понимаешь, что это рабочие элементарные вещи и не нужно все пропускать через себя. Да, ты действительно можешь помочь человеку, но не обязательно каждый раз жить конкретно его жизнью и всей его ситуацией. Негатива достаточно, важно не принимать его на себя. Но чтобы остаться в профессии, надо быть небольшим фриком, этаким маньяком – и действительно кайфовать, скажем, от того, что ты написал интересный чувственный ответ гостю, который что-то изменит или может повлиять на его ощущения, даст желание вернуться – и это очень круто.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Сегодня все жалуются на поколение Y. Говорят, молодые кадры ничего не умеют, ожидания у них завышенные, соответственно, текучка большая, молодежь хочет много денег и все здесь и сейчас. Как вы работаете с новым поколением?

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Конечно же, отрицать это невозможно, так и есть. Хотят много, ничего не умеют, помимо завышенных ожиданий есть еще беда с воспитанием – это часто случается в последнее время, люди откровенно дурно воспитаны.

Но по факту все зависит непосредственно от сотрудника – если это именно его работа, он остается, если не его – уходит. И, как и в любой другой гостинице, мы стараемся обезопасить себя от подобных случайно пришедших людей, потому что неправильный человек это всегда расходы – на обучение, на содержание персонала, его контроль… а потом, отель в него вложился, он чему-то научился и бац… вдруг решил уйти.

Я стараюсь брать на работу исключительно тех людей, которые хотят помогать другим. Тех, у кого это в крови, которые этим живут. Из таких получаются действительно неплохие сотрудники. И даже если человек вырос, если ему здесь стало по каким-то причинам тесно, я радуюсь, если он находит что-то лучшее. Почему? Просто такое вот искреннее отношение к успеху правильно ориентированных на сервис людей.

Сейчас модной стала тема игр, вовлечения в процесс. Не отрицая этого, я все же поступаю несколько иначе – прихожу на стойку, встаю вместе с ними, и провожу этакий мотивационный раунд: "ты можешь, у тебя хорошо получается, вот это правильно, отлично, спасибо". Я делаю это достаточно часто, поэтому и знаю, что такой подход и пример – работает. И делать это нужно постоянно – со временем потребность в такой мотивации у сотрудника становится как наркотик. Удивительная вещь – совершенно, казалось бы, бесплатная, не требующая никаких затрат история позволяет сотрудникам чувствовать себя нужными, когда руководитель приходит к ним, и это позволяет их удерживать.

То, что касается денег, то такая система мотивации у нас тоже работает – персонал получает бонусы за перевыполнение своих показателей, это естественно. Но уходят из «Веги» только те, кто явно не наш контингент. И к этому я отношусь совершенно спокойно.

Юрий Кабанов, менеджер по оперативному взаимодействию с гостями Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Мне 24 года, моей специализацией являются гости, приехавшие из Китая. Китайский язык я учил во время получения высшего образования. Я по образованию географ, география туризма – достаточно крупное направление. И мне всегда было интересно познать гостиничную структуру изнутри. Не просто со стороны, когда ты – гость, а именно то, как отель функционирует. И когда мне позвонили и предложили поработать с китайскими гостями в гостинице, я подумал, что это хороший шанс. В работе, естественно, случаются моменты, когда, действительно, бывает непросто. Много иностранцев из разных стран, с кем-то нужно поговорить «ни о чем», кому-то – оказать внимание, с кем-то – просто разрядить обстановку. Они приехали, уставшие, могут быть не в очень хорошем настроении, и все что порой надо – выразить сочувствие, и в итоге все получается хорошо. Главное, быть спокойным и не переживать, что тебя где-то не правильно поймут, не бояться общения с гостями, и помнить, что главная цель – это помогать им.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить в целом про российские отели, то как изменился их сервис за последние годы, например, за 15 лет? Как поменялись стандарты качества, кадровая политика?

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: На самом деле, мало что изменилось, но есть приятные исключения. Если сервис и изменился, то процентов на десять, если говорить о регионах. Люди узнали, что бывает другой сервис, что нужно себя определенным образом вести. В Москве, благодаря международным гостиничным сетям, сервис сегодня выглядит достаточно стройным и привлекательным. В регионах он тоже может быть неплохим, но для этого нужно напрягаться. И естественно, если в гостинице работают сотрудники, которые не знают, как это делать, и нет системы мотивации, то ничего и не меняется.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если продолжать тему кадров, то что ждет гостиничный бизнес в ближайшем будущем в этом ракурсе? Какие тренды станут определять его развитие в сфере управления человеческими ресурсами?

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Я думаю, что

У нас в отрасли впереди – минимизация человеческого фактора в работе гостиниц, вообще, и автоматизация процедуры регистрации и выезда, в частности.

Это, на мой взгляд, самый, грамотный выход из той ситуации, которая сейчас сложилась. Условно говоря, гости сами селятся, сами выезжают. В целом, я думаю, что гостиницы не лишатся персонала в полном объеме, но в далекой перспективе останутся только ключевые сотрудники.

Качественный персонал – вечная беда. Найти хороший персонал – проблема, найти подготовленный персонал – еще большая проблема. Поэтому и живет на рынке порочная практика переманивания сотрудников. Причем, сегодня сплошь и рядом переманивают не только сотрудников отдела продаж (что традиционно), но и работников фронтдеска, – у нас, например, это довольно частая история.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Что именно, по вашему опыту, больше всего держит сотрудника гостиницы, к чему он больше всего "цепляется"– к команде, к шефу, к бренду, к зарплате?

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Я хотел бы вспомнить хоть одну историю, когда все сотрудники гостиницы вдруг ушли вслед за директором, но не могу...

Есть, безусловно, истории, когда за своим директором уходит топ-менеджмент, это обычная практика, в этом нет ничего странного. Если мы говорим о менеджерах среднего звена или исполнителях, то конечно, если руководитель позовет, то да – пойдут за ним в новую историю.

Мне кажется, люди цепляются за некое совершенно детское ощущение отдыха, отпуска – это вот то самое, что для обывателя значит гостиница. Это некое счастье, атмосфера отдыха, постоянная, в которой вроде ничего не надо делать, и ты оказываешься в этой атмосфере. И сотрудники сами же эту атмосферу приносят в отель, и сами же в ней купаются, наслаждаются. За это и цепляются - именно за это ощущение, атмосферу.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Есть ли у этой сказки некая оборотная сторона? Сотрудники отеля, наверняка, больше других профессий подвержены профессиональному выгоранию, ведь они общаются с огромным потоком гостей, например, на стойке?

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Есть классическая схема выгорания, когда сотрудники психологически устают от общения. И проявляется это в том, что они уже не реагируют на гостей, не воспринимают их, не могут встать на сторону гостя. Такое действительно бывает: устают от большого количества людей пред глазами, от большого объема пожеланий, требований, претензий.

Часто эмоциональное выгорание связано с тем, что в отель пришли люди, которые изначально не заточены под общение, это следствие некоей ошибки в выборе профессии.

Да, эмоциональная усталость случается. Но профессионализм в том и заключается, чтобы уметь отрешиться от себя, посочувствовать гостю, суметь встать на одну ступеньку с ним, помочь ему решить его сложности. Профессионалы это не те, кто рыдает из-за всякого гостя (и такое бывает – когда сотрудники только приходят на позицию и очень переживают за все подряд), а те, кто оперативно и быстро решают вопросы гостя.

Скажу также, что отсутствие эмоциональных срывов – это и вопрос хорошего взаимоотношения не только с самим гостем, но и с подразделениями внутри гостиницы, потому что, как правило, для решения какого-то вопроса порой требуется привлечь несколько подразделений. А это уже и умение контактировать, и умение договариваться. И та красивая картинка, что всем видится на фронт-офисе, и то, что происходит за кулисами сцены – разные жизни, разные истории.

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Обучение персонала с бюджетом и без. Как и чему учить сотрудников. Опыт, энергетика, измерение результата.

Анета Коробкина / SE…

Ни одна темы не вызывает столько споров и разногла...

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Требования к гостиничному образованию сегодня – они про то, как отелю больше заработать и меньше потратить. И Libra Hospitality School для этого – доступное и эффективное решение.

Сергей Фомин / Libra…

О сути и смысле уникального для индустрии гостепри...

Арне Соренсон / Marriott: Сон – наш самый важный ежедневный ритуал. Когда у тебя 760 тысяч room nights ежедневно – ты понимаешь важность заботы об этом.

Арне Соренсон / Marr…

Когда отельер изучает такое явление, как сон, вас ...

Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: О новых стандартах классификации гостиничной индустрии – услуге, продукте и профессиональной квалификации.

Юрий Ушанов / экспер…

Россия переходит к новой системе обязательной клас...

Хостельеры против депутатов. Реакция гостиничного сообщества на инициативу по ограничению использования жилых помещений малыми средствами размещения.

Хостельеры против де…

На минувшей неделе группа депутатов из четырех фра...

Даниил Мишин, Bear Hostels & Privet Hostels: о причинах популярности хостелов и трендах гостиничного бизнеса

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Про главный тренд гостиничных продаж и о том, как Airbnb почистит рынок хостелов в России

Антон Матвеев, Front…

Чем грозит российскому гостиничному рынку новый тр...