Menu
Вице-президент АФК "Система" рассказал о структурных переменах и прокомментировал расставание с Алексеем Воловым.

Вице-президент АФК "Система…

Вице-президент АФК "...

Как засудить TripАdvisor. Кубанский отель пожаловался в прокуратуру на популярный ресурс. Негативные отзывы, мошенничество и нарушение авторских прав. UPDATE

Как засудить TripАdvisor. Кубанский…

Владельцы гостинично...

UPDATE! Алексей Волов покинул пост президента ВАО "Интурист". 121 рабочий день - "миссия завершена".

UPDATE! Алексей Волов покинул пост …

Недолго музыка играл...

Новости от Libra Hospitality. Новый дизайн и обновленный портал поддержки.

Новости от Libra Hospitality. Новый…

На новом сайте Libra...

Отельный ребрендинг. Holiday Inn Moscow Simonovsky становится Holiday Inn Moscow Tagansky. Новое имя и новая философия.

Отельный ребрендинг. Holiday Inn Mo…

В 2017 году московск...

Данные Concur. Корпоративные расходы на Airbnb выросли на 61%. Экономика совместного потребления меняет предпочтения командированных.

Данные Concur. Корпоративные расход…

Бизнес-туристы все ч...

Аналитика HotelAdvisors. Гостиничный рынок Санкт-Петербурга в 2016 году. Общая положительная динамика и спад загрузки в конце года.

Аналитика HotelAdvisors. Гостиничны…

Эксперты индустрии г...

Prev Next

Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: О новых стандартах классификации гостиничной индустрии – услуге, продукте и профессиональной квалификации. Эксклюзив

Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: Очень часто претензии людей к специалистам не обоснованы. Для того, чтобы обоснованно отвечать клиенту, отельеру надо досконально знать содержание услуги, перечень того, что сотрудник выполнил или не выполнил. Появляется некое мерило не из разряда «ты дурак иль я дурак». Мерилом здесь и должен быть советующий асессор, который должен объяснить законодательно что к чему. Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: Очень часто претензии людей к специалистам не обоснованы. Для того, чтобы обоснованно отвечать клиенту, отельеру надо досконально знать содержание услуги, перечень того, что сотрудник выполнил или не выполнил. Появляется некое мерило не из разряда «ты дурак иль я дурак». Мерилом здесь и должен быть советующий асессор, который должен объяснить законодательно что к чему.

Россия переходит к новой системе обязательной классификации гостиничной индустрии. О том, как идет процесс ее создания, какие принципы будут положены в ее основу, к чему готовиться отельерам и рядовому персоналу в 2016-м году в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO во время выездной сессии Libra Hospitality School в Севастополь рассказал эксперт Государственной Думы РФ Юрий Ушанов.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Каким образом государство оценивает сферу гостеприимства сегодня? Что происходит в этой сфере, что меняется, какие тренды, перспективы?

Юрий Ушанов: Не стоит сферу гостеприимства рассматривать отдельно в отрыве от процессов, происходящих в других отраслях. Чтобы было понятно, я немного расскажу, о том, как эта система начала выстраиваться в масштабах России.

В апреле прошлого года был создан Национальный совет по профессиональным квалификациям, который возглавил Александр Николаевич Шохин, Президент РСПП. И ему Президент РФ делегировал полномочия управлению этой структуры и по формированию отраслевых советов. Среди основных задач Совета следует выделить следующий пункт: координация деятельности органов государственной власти Российской Федерации, объединений работодателей, профессиональных союзов (их объединений) и ассоциаций, общественных объединений, образовательных, научных и иных организаций по созданию и развитию системы профессиональных квалификаций в Российской Федерации. По сути, Совет по ряду вопросов становится не ниже чем деятельность органов государственной власти Российской Федерации.

Я даже бы оценил так:

Президент РФ построил вертикаль управления кадровым потенциалом страны параллельно органам исполнительной власти. Это свершено новаторский подход к демократизации России. Президент РФ взаимодействует с профессиональными сообществами напрямую: посредством президентского совета, который, как говорилось выше, координирует действия исполнительной власти.

В положении о Совете задекларировано, что Минтруд и Минобр фактически должны способствовать продуктивной работе Совета. Минтруд, в сферу деятельности которого входит разработка профессиональных стандартов, выступает, в данном случае, как организатор процедуры актуализации профессионального стандарта, разработанного отраслевым советом при Национальном Совете при президенте РФ, который утверждается Минтрудом и Минюстом.

Отраслевой совет по профессиональным квалификациям в сфере гостеприимства при Национальном Совете при Президенте РФ, в данном случае, - это Федерация Рестораторов и Отельеров (ФРиО), которую возглавляет Игорь Бухаров.

Интервью Hotelier.PRO с Игорем Бухаровым, президентом Федерации рестораторов и отельеров России:

ФРиО, несмотря на малочисленный состав исполнительной дирекции, счет идет на единицы, уже разработала и утвердила отраслевую рамку классификаций в сфере гостеприимства. ФРиО уже разработала и актуализировала ряд профстандартов, и в первую очередь это коснулось деятельности руководящего состава. Федерация подготовила на базе РАНХиГС экспертов для проведения профессионально-общественной аккредитации образовательных программ, как для основного, так и для дополнительного образования. Разработала и утвердила в рамках полномочий отраслевого совета при Национальном совете положения о процедуре проведения профессионально-общественной аккредитации образовательных программ (ПОА). В сентябре 2015-го года ФРиО добилась полномочий проведения аккредитации программ (ПОА) на общероссийском уровне в рамках полномочий Нац.совета.

Кроме того, ФРиО приступила к подготовке экспертов для центров оценки квалификаций (ЦОК) . Сегодня Федерация активно работает над более безболезненным переходом на новые коды ОКВЭД-2 и ОКДП-2, которые станут актуальны с 2016 года. В Федерации рестораторов и отельеров также проанализировали коды ОКВЭД будущего периода и те коды ОКВЭД, по которым мы работаем сейчас. Что характерно, в своей работе они столкнулись с несоответствием в некоторых пунктах. Что-то есть в одной системе, пустота в другой, либо в новой системе появился пункт, у которого в старом пункте нет зеркального отражения.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Чем чреват для гостиничного бизнеса переход на новые классификаторы? Чего ждать отельерам?

Юрий Ушанов: Люди могут столкнуться с ситуацией, что раньше они занимались определенным видом деятельности, он был в кодах статистика, а теперь этого кода нет, т.е. фактически они заниматься этим уже не могут. Вторая сложность в том, что перевод из одних кодов в другой должен быть автоматический: был код такой – стал код другой. Но самое главное – правительство берет на себя нахождение кодов соответствия, они называются ключи. И боюсь, ключи могут оказаться кривыми.

Приведу такой пример: есть код ОКВЭД 2 - 10.12, который, насколько я помню, звучит следующим образом: «производство охлажденного мяса курицы». Не процесс охлаждения, а именно производство. Просто представьте, охлажденный петух подходит к охлажденной курице, и… И таких ляпов очень много. Но что важно -

Мы должны перестроиться на новое понимание видов экономической деятельности. Для иностранцев важен продукт, а у нас самое главное – процесс. Им не важен процесс, как и рядовому пользователю. Ведь какая разница, как рождается iPhone, важно, чтобы он работал.

Изменится само по себе понимание услуги как продукта, который должен пройти своего рода сертификацию, признание профессиональным сообществом. Мы подходим к тому, что продукт должен быть описан в соответствии с формулировками кодов ОКВЭД. У нас очень много иностранных слов, которые не находят правильного отражения. Точно так же, как многие любят писать вместо слова «руководитель» слово «менеджер». Я могу сразу сказать, что в тех двух профстандартах, которые в отрасли уже есть, в сфере гостеприимства написан «руководитель».

Поверьте, тонкости терминологии имеют крайне важное значение. Необходимо чтобы формулировки кодов ОКВЭД 2 увязывались с технологическим процессом. Можно тарелку назвать тарелкой, а можно емкостью, но писать нужно именно так, как написано в классификаторе без каких-либо переводов и таблиц соответствия.

Формулировками кодов ОКВЭД 2 ложатся в основу формулировок профессиональных стандартов, компетенций специалиста. Язык классификаторов это язык для общения профессионального сообщества с внешнем миром, в том числе и с органами власти. ОКВЭД это язык диалога.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Получается, что задача Нац.совета – вовлечь отельеров в предметный диалог с властью. Давайте поговорим про чистоту рынка, про механизмы присвоения звезд, про сам процесс классификации. Ведь не секрет, что далеко не все гостинцы получают свои звезды заслуженно. Например, у кого-то после реновации «четыре звезды», а в номерах – ни кондиционеров, ни вентиляции…

Юрий Ушанов: Да, отраслевой совет это площадка для диалога. Звездный вопрос – не ко мне, а к профессиональному сообществу, оно должно собраться и написать звездный стандарт и этот стандарт мы передадим в Минтруд, в Минпром, в МЭР, он и станет эталоном.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: А по факту эту классификацию уже проводят и звезды раздаются. Что с этим делать?

Юрий Ушанов: Те звезды, которые раздали в прошлом, в прошлом и останутся. Дело в том, что совет сам по себе структура новая. И требования будут новые.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Новая классификация не обрушит рынок?

Юрий Ушанов: Профсообщество и есть рынок. Чистка это не разруха. Чистка рядов это не обрушение рынка. Если получил «три звезды» 10 лет назад или «пять звезд» – это что навсегда? Это должно подтверждаться, и процедура подтверждения должна быть периодической.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: По факту сейчас при проведении классификации оценивается только помещение – площадь, наличие бассейна, лифты, но никто не оценивает услугу, сервис, людей...

Юрий Ушанов: Проводя аналогию к другим аккредитационным экспертизам,

Существует две формы оценки: общественная профессиональная и просто общественная аккредитация. Общественное признание само по себе это признание помещений и их содержания. Общественно-профессиональное же признание учитывает профессиональный уровень персонала и уровень качества услуг. Поэтому здесь может быть и двухбалльная система, как в фигурном катании – за артистичность и за техническое исполнение. Я могу допустить, что могут быть две звезды: звезда сверху и звезда снизу.

Не стоит складывать эти величины и выводить среднее – это абсурд. Пусть это будет двухбалльная система или трехбалльная система (например, с учетом качества приготовления пищи). Должна быть система с теми критериями, которые выработает профессиональное сообщество. И, почему мы должны ориентироваться на зарубежные аналоги? Может, это им пора что-либо заимствовать у нас?

Наш российский турист, когда выбирает отель, вначале просто спрашивает площадь номера, наличие бассейна или кондиционера, а потом начинается: «А мне почистят, а мне поглядят? Калорийность пищи напишут? А врач диетолог там есть? А скажет мне врач, что полезно мне и моего ребенку?» Скажут, и он уже будет решать. Это влияет на очень многие вещи. Я бы назвал это многоранговой моделью оценки. Я выступаю как пользователь этих услуг и я хотел бы видеть все эти оценки, чтобы определить, что именно для меня важно. Если это санаторий, я бы добавил еще и качество медицинских услуг.

Естественно, звездность должны определять эксперты. И, если с оценкой помещений есть ясность, то как и кто оценит персонал и качество услуг – над этим надо работать.

Первое, что должны выработать эксперты отраслевого сообщества – базовые требования к аттестации, к аккредитации, к сертификации, к оценке. Второе – подготовка ассессора. Есть очень интересная профессия «асессор» – специалист по оценке соответствия. Он приходит и неким бухгалтерским взглядом осматривает все, что можно, и говорит: кондиционеры такой мощности, тепловые условия такие-то, для этого климата должно быть то-то и то-то…

Легко ли подготовить специалиста по оценке? Программа подготовки этих асессоров состоит из трех модулей. При усвоении этих трех модулей он становится асессором. Есть уже проект закона оценки квалификации специалиста – он подготовлен Минтрудом и должен появиться до конца этого года. Он будет применяться во всех сферах, а не только в гостеприимстве. Это правильный подход, чтобы не было давления одной сферой на другую.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: С чем придется столкнуться кадровикам и hr’ам, когда начнет действовать новая система классификации?

Юрий Ушанов: В соответствии с законом ФЗ-122 перемены начнутся с 1 июня 2016-го года. Начнем с персонала.

Каждый специалист, работающий в отеле/ресторане, должен соответствовать профессиональному стандарту. И если он не соответствует – его не берут на работу.

Возникает вопрос: а кто это будет оценивать? Это будет выполнять опять и снова - ФРиО. Она в свою очередь уже создает центры оценки квалификации (ЦОК). Такие же ЦОКи будут созданы и в других отраслях. 14 мая 2015-го года уже появилось распоряжение нашего правительства о запуске подобных ЦОКов в таких отраслях как строительство, нанотехнологии, ЖКХ и т.п.

Теперь об объективности и продажности экспертов. Это понятие определяется подбором экспертов и их порядочностью. Эталоном для оценки квалификации сотрудников, согласно ФЗ-122, является профстандарт. Относительно этого профстандарта должны появиться и требования к сотруднику и к программам, по которым он обучается.

Процедура теперь будет следующая - работодатель потратил свои деньги на подготовку или переподготовку специалиста в образовательной организации. Если этот специалист идет в ЦОК и не сдает экзамен (не по причине «не учил», а по причине «учили не тому»), то тогда можно просить деньги у образовательной организации обратно со всеми штрафными санкциями.

Я бы советовал отельерам и рестораторам совместно с ФРиО уже сейчас создавать свои программы подготовки специалистов.

Кроме того, всем придется столкнуться с новой системой учета повышения квалификации. Раньше повышение квалификации проходили раз в 5 лет. Теперь в законе написано, что это должно происходить не реже, чем пять лет. То есть человек может и чаще повышать свой уровень, тем самым чаще повышать свою компетенцию. И здесь начинает работать эффективный контракт. Я, как специалист, могу быстрее двигаться по всей этой цепочке. Например, я за свои деньги прошел через ЦОК, показал, что нахожусь выше того уровня, на котором был и уже могу идти к работодателю с вопросом повышения оплаты труда. С этим работодателям придется столкнуться уже очень скоро.

Особая тема – это описание услуги. Услуги отеля/ресторана должны быть описаны, причем достаточно детально. Если у потребителя возникла претензия, она должна быть обоснована. Например, «мне оказали услугу некачественно, потому одного из компонентов не было выполнено, потому что пуговицы перед химчисткой были отрезаны, а потом не пришили». Все это должно быть продумано жестко.

Я допускаю, что надо шире использовать систему внесудебных или досудебных урегулирований конфликта.

Очень часто претензии людей к специалистам не обоснованы. Для того, чтобы обоснованно отвечать клиенту, отельеру надо досконально знать содержание услуги, перечень того, что сотрудник выполнил или не выполнил. Появляется некое мерило не из разряда «ты дурак иль я дурак». Мерилом здесь и должен быть советующий асессор, который должен объяснить законодательно что к чему.

Процедуру медиации следует описывать отдельно, это большой и сложный процесс. Следует отметить, что за границей посредством медиации разрешается до 70 процентов конфликтов. ВО ФРИО такую службу сегодня формируют, первый выпуск медиаторов для сферы гостеприимства будет подготовлен уже в этом году.

Отдельная тема – нероссийские граждане. ЦОКи также будут оценивать их навыки. Проблем при этом видится уже сейчас немало – например, как будет оцениваться уровень образования мигрантов? Ведь образование, полученное «где-то там», не может быть эквивалентно образованию, полученному в России. Но важно то, что в 2016-м года волна сертификации специалистов начнет распространяться по всем отраслям и другие работодатели, не только в сфере гостеприимства начнут играть по этим правилам. Это значит, что все организации будут обязаны проверить мигрантов на соответствие профстандартам.

Поводя итоги, у ФРиО сегодня есть все, что необходимо чтобы войти в 2016-й год без хлопот. Еесть полномочия от Национального совета, есть налаженный диалог с органами власти, есть актуализированные профстандарты, есть подготовленные эксперты, есть делегированные полномочия по проведению аккредитации программ, есть платформа для создания сети ЦОКов, есть медиаторы. Поэтому, чтобы не было сюрпризов и неприятных нежданчиков в 2016-м простой совет грамотному отельеру – коммуницировать с Федерацией рестораторов и отельеров уже сейчас.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Новости от Libra Hospitality. Новый дизайн и обновленный портал поддержки.

Новости от Libra Hos…

На новом сайте Libra Hospitality заработал обновле...

"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление сов…

Уважаемые коллеги! Факультет туризма и гостеприимс...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Bookin…

После веселых новогодних праздников, шумных застол...

Профф Лайн. Профессиональная химия KIEHL и современные технологии - новые возможности для клининговых компаний.

Профф Лайн. Професси…

Компания "Профф Лайн" совместно с международным пр...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

10 самых высокооплачиваемых CEO в мире гостиничного бизнеса. Игорный бизнес, умелый менеджмент и "золотые парашюты".

10 самых высокооплач…

Доходы CEO крупнейших гостиничных сетей мира по-пр...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Андрей Бушуев: Как создать команду. Обучение с нуля. Штат или аутсорс. Экономия или мотивация.

Андрей Бушуев: Как с…

В кризис тематика кадрового потенциала стала особе...

Полина Приходько / Ксения Нестеренко: Китайский турист – чем брать, как понимать, что учить. Нюансы. Специфика. Выводы.

Полина Приходько / К…

О базовом минимуме знаний для начала работы с кита...

Отелям придется считаться с Airbnb. Портал войдет в "Большую четверку" ОТА планеты. Что выбирает молодежь.

Отелям придется счит…

Airbnb к концу 2016 года станет четвертым по велич...

Роман Сабиржанов, Fabrika hostel: История входа в рынок и требования к хостельеру

Роман Сабиржанов, Fa…

Московский хостельер Роман Сабиржанов рассказал Ho...

Хостелы массово выходят на митинги. Новые поправки или похороны внутреннего туризма. Малые средства размещения могут изгнать даже из нежилых помещений в жилых домах.

Хостелы массово выхо…

Пикет против принятие Государственной дума закона ...

Хостельеры против депутатов. Реакция гостиничного сообщества на инициативу по ограничению использования жилых помещений малыми средствами размещения.

Хостельеры против де…

На минувшей неделе группа депутатов из четырех фра...