Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Линейный персонал – весь одинаковый, обычные люди в базовой комплектации. Все решает менеджмент, который им занимается.

Интервью проведено во время мероприятия Первого клуба профессионалов гостеприимства 16 апреля 2015-го года в отеле Moscow Marriott Hotel Novy Arbat, которому редакция Hotelier.PRO выражает признательность за организацию и содействие в съемке.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Наталья, начнем с больной темы – на дворе все непросто с загрузкой, все хотят больше доходов и меньше расходов. При этом каждый адекватный отельер хочет и команду сохранить, и качество сервиса не потерять. Но, тем не менее, мы видим, что ряд московских отелей после прошлогодних валютных скачков, вынуждены были передать, например, хаускипинг отелей в сторонние руки. Причем, делается это разными путями. Как, в чем и каким образом, учитывая текущую ситуацию, компании, такие как F5 SERVICE, специализирующиеся на аутсорсинге и аутстаффинге, могут помочь гостиницам? Когда это оправдано, когда – нет?

Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Давайте начнем с того, что аутсорсинг и аустаффинг – довольно разные вещи. Соответственно, предваряя вопрос про то, какой резон у ответственного отельера передавать службу хаускипинга на аутсорсинг, я отвечу – никакого. Более того, отдавать хаускипинг полностью на аутсорс сегодня могут позволить себе только новоиспеченные отельеры, которые либо только открыли гостиницу, либо еще до конца не понимают специфики этой сферы.

Разница между аутсорсингом и аутстаффингом – принципиальна. В случае с аутсорсингом вы отдаете весь блок работ, т.е. бизнес-процессы, - другой сторонней компании, соответственно, в этом процессе происходит не только наполнение вашего отеля трудовыми ресурсами, но и управление ими, организация и надзор. В случае с аутстаффингом речь идет о том, чтобы взять у сторонней компании отобранный и обученный персонал и управлять им самостоятельно на своем объекте.

На сегодняшний день более 90% нашего портфеля заказов – не аутсорсинг, а аутстаффинг. Наши клиенты берут у нас персонал на прокат – хаускиперов, супервайзеров, специалистов других служб. Зачастую мы предоставляем дополнительное усиление службы хаускипинга отеля при пиковых загрузках. Как правило, это местные ребята, они руководят процессом, знают все стандарты своего отеля или гостиничной сети, в которой работают, и мы предоставляем хороший качественный обученный персонал, которым легко и просто управлять.

Если наша компания приходит в отель и полностью организует весь процесс встречи гостей, их размещения, содержания номерного фонда в необходимом качестве с необходимой чистотой в необходимом порядке, если мы сами разрабатываем эти схемы и сами управляем своим же персоналом, реализуем стандарты и сервис службы хаускипинга, то это аутсорсинг. У отеля с нами договор на оказание услуг, и отель нам платит за то, что мы эти проблемы с него снимаем.

Но если ситуация иная, и у отеля есть хороший хаускипер, или руководитель службы приема и размещения, другие спецы по направлениям, то часто все, что отелю нужно – хороший, адекватный, обученный и легализованный персонал. Разработку бизнес-процессов и супервайзинг отель в этом случае осуществляет сам, мы даем ему линейный персонал в управления. Это аутстаффинг.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: За минувший год по разным причинам, но в том числе и в связи с международной ситуацией, миграционное законодательство России изменилось… Что происходит с рынком внешнего персонала, какие процессы происходят, что в тренде, на что повлиял кризис?

Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Кризис – понятие относительное, он, как правило, в головах и умах. Под веселую песню про кризис, большинство отельеров сегодня стараются оптимизировать свои издержки, даже те, кто их в свое время уже оптимизировал, заключив с нами договор на аутстаффинг. Идет серьезная оптимизация всех расходов, и даже в рамках существующих договоренностей управляющие ищут варианты снижение стоимости персонала, просят о дополнительных требованиях к предоставляемым кадрам и многое другое. И хочется обратить внимание на то, что, коллеги, наверное, это похвально – стараться за меньшие деньги взять больше. И если так случается, то это просто идеальная ситуация. Но на самом деле чудес не бывает.

Если смотреть аналитику, то на сегодняшний день на рынке гостиничных услуг произошло сползание спроса – меньшим спросом стали пользоваться отели премиум-сегмента и очень серьезно прирастает в своих оборотах мидл-сегмент, т.е., и средний уровень, и достаточно бюджетные варианты. Естественно, в нашем портфеле, при всем том, что у нас большой блок занимает именно премиум-сегмент, у нас тоже происходит изменение структуры портфеля.

Когда ты работаешь с luxury-отелем, как правило, вопрос ставится не о том, что бы взять побольше и подешевле, а о том, чтобы за те деньги, которые платятся, взять максимум – качества, объемов, каких-то других нюансов, которые для отеля важны. Когда речь идет о middle-сегменте или бюджетных отелях, то вопрос с качеством подымается, но как-то сразу уходит на второй план, а главным решающим фактором становится именно цена.

Мы в этом отношении достаточно гибкие, но, простите, если это прозвучит несколько саркастично, однако

Персонал на рынке, по большому счету, весь одинаковый. Как правило, это обычный человек в его базовой комплектации. У него нет никаких чудодейственных рук, множества ног или супер-головы, потому что если таковые у него имеются, он становится звездой спорта, пианистом или генеральным управляющим.

Staff – это обычные стандартные люди. А то, как ими управляют, как их набирают, как контролируют, мотивируют и перераспределяют на объекты, как строят с ними отношения – вот все это называется правильный менеджмент проекта. У нас в компании достаточно серьезная подготовка в этом плане, мы сертифицированы по системе ISO 9001, и чтобы пройти сертификацию, нам пришлось серьезно попотеть и много чего пересмотреть.

Поэтому, когда мы продаем свои услуги, несмотря на то, что предмет договора – люди в аренду, на самом деле, мы продаем качественный менеджмент, начиная от набора персонала и заканчивая последующим качественным управлением им на объекте.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: У меня есть подозрения, что математика гостиничного бизнеса в случае аутстаффинга значительно упрощается…

Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Давайте, как пример, посмотрим на стандартные преграды, которые предстоит преодолеть отельеру, когда он принимает решение завести свою службу хаускипинга, самому ее обеспечивать ресурсами и решать все, с ней связанные вопросы.

Несмотря на то, что сегодня в связи со снижением покупательной способности поставщики, которые обеспечивают отельный бизнес ресурсами, будь то человеческие ресурсы или расходники в виде химических средств, вырабатывают свои предложения антикризисного решения, на деле серьезные компании в своем большинстве работают с отелем не напрямую, а через субподрядчиков. Поставщики, например, химических средств и оборудования для уборки, конечно, рассматривают возможность работы напрямую с отелем, но, как правило, они заходят в те или иные отели именно через субподрядчиков – таких компаний, как наша. Ведь когда мы даем отелю наш персонал для хаускипинга, мы даем его со всем необходимым оборудованием, он приходит, как ресурс, и находится в управлении у нашего клиента для того, чтобы на деле оптимизировать расходы.

Мы сейчас открываем представительство в Сочи, и столкнулись со следующим явлением – мы обнаружили, что многие отели, которые относятся к массовому недорогому сегменту, для уборки отеля покупают химические средства бытового назначения. Я понимаю желание экономии, но, коллеги, никогда в жизни бытовые расходные средства не будут вам обходиться дешевле, чем профессиональные.

Начнем с того, что профессиональные химические средства по уборке сантехники – они для ежедневного применения, а те бытовые, что мы видим в рекламе, Утенок, Доместос и т.п., - для разового использования. Увы, но никто персоналу не говорит о том, что нельзя таким «утенком» каждодневно протирать сантехнику в номере. Что в итоге случается – происходит разъедание эмали, все чернеет, желтеет, ресурс сантехники уменьшается, расходы на приведение ее в надлежащее состояние растут.

Далее, вы взяли себе на работу горничных в штат. Все хорошо, но сезонные колебание никто не отменял. Сегодня у вас стопроцентная загрузка в отеле и десять горничных. Но наступает низкий сезон, а согласно действующему трудовому законодательству, вы не можете отправить их в отпуск принудительно и без содержания. Если вы отель законопослушный, а ваш персонал скажет «оплачивайте мне зарплату», то вы несете серьезные издержки. Конечно, персонал редко так говорит, он уходит сам в поисках работы. Но к высокому сезону, когда снова нужны горничные, вы получаете ситуацию, когда приходится размещать рекламу, по новой отбирать персонал, адаптировать, обучать. Соответственно, такая служба хаускипинга серьезно утяжеляет вашу финансовую модель и объем расходов.

Если же вы берете аутстаффинг, то, поскольку мы работаем с профессиональными аккредитованными поставщиками химии, эти решения экономически выгоднее, ведь покупая определенный объем химического средства, его разводят по имеющейся формуле и на выходе получается сильно больше в объеме и лучше в качестве. Все это намного бережнее эксплуатируется, и нет расходов на восстановление поверхности сантехники.

Кроме того, колебания, связанные с занятостью персонала, снимаются с ваших плеч – вы берете у аутстаффинговой компании ровно столько людей, сколько вам надо, и тогда, когда вам надо.

Я уже не говорю о всех сложностях, связанных с проверяющими органами, если вы работаете с трудовыми мигрантами. Не говорю о налоговом законодательстве со всеми отчислениями.

В итоге, когда все это посчитать, становится очевидно, что в большинстве ситуаций дешевле, проще и выгоднее связаться с хорошей аутстафинговой компанией и переложить на нее ряд своих бизнес-процессов.

Продолжение экспертных материалов об особенностях аутсорсинга и аутстаффинга в гостиничном обороте – в ближайших выпусках Hotelier.PRO.

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.