Улыбка, хорошо поставленная речь, идеально выглаженная форма. Таково общее представление о фронт-менеджере. Он – первый человек, с которым знакомится и общается гость. Именно по нему заезжающие создают свое первое впечатление о сервисе, а главное, о статусе отеля. Но одной ли улыбкой и умением расположить к себе гостя ограничивается эта должность? Тонкости работы фронт-менеджеров сотрудники редакции Hotelier.PRO изучали в отеле BEST WESTERN PLUS VEGA Hotel & Convention Center.
Ровно в 9:00 начинается смена. После того как хостес благополучно распределил потоки людей, входящих во двери отеля, гость переходит к нашему главному действующему лицу. Фронт-менеджер интересуется, на каком сайте был забронирован номер и был ли он забронирован вообще. Если гость является "постоянником", с ним работают фронт-менеджеры стойки VIP. На данном этапе происходит Express Check-in. Фронт-менеджер по номеру карты гостя может посмотреть его предпочтения, перестраховаться и избежать жалоб, которые поступали в прошлый раз, наконец, угостить шампанским и шоколадкой.
Менеджеры по связям с гостями (Guest Relation Manager) расположены рядом с фронт-менеджерами. В их задачу входит мониторинг отзывов в интернете, помощь гостям по вопросам с картами, баллами и прочим. Они же являются консьержами (заказывают такси, печатают документы по просьбе гостей, помогают сориентироваться в отеле).
Пожалуй, самое важное качество фронт-менеджера, о котором нельзя не упомянуть – стрессоустойчивость. Работу на стойке спокойной не назовешь – слишком разные люди, слишком большой разброс эмоций, слишком много информации, которую нужно проанализировать за секунды. Ведь сложная ситуация может возникнуть в любой момент.
К примеру, гость утверждает, что его паспорт в посольстве и просит заселить без него. По правилам, этого делать никак нельзя. Но это не значит, что фронт-менеджер должен сразу прощаться с гостем. В данном случае важно успокоить человека, разобраться в том, что произошло у него с документами. Сложность в том, чтобы не растеряться и мгновенно придумать выход из самой запутанной ситуации.
По словам начальника службы размещения и сервисных услуг BEST WESTERN PLUS VEGA Hotel & Convention Center Ольги Павловой, многое зависит от конкретного случая и от того, является ли человек постоянным гостем. В отеле большая возвратность гостей, а это значит, что фронт-менеджеры должны чуточку лояльнее относиться именно к этой категории гостей. Отсюда и улыбка, и готовность сделать чуть больше, чем "положено" по протоколу.
Безусловно, умение слышать человека и способность расположить его к себе – даны не всякому. Да и напряжение отношениями выдерживают не все. Поэтому, определенная текучесть кадров вполне нормальное явление на позиции фронт-менеджера.
Еще один важный аспект – знание языков. Общий язык с гостем-иностранцем не найти без владения таковым. Это очень ценится в подборе кадров. Ведь частыми гостями BEST WESTERN PLUS Vega Hotel & Convention Center являются, например, итальянцы, которые почти всегда не знают английского, китайцы (особенно в тур-сезон), арабы. И тут одним стандартным английским уже не отделаешься. В тех случаях, когда гость ну никак не понимает, что от него хотят, на помощь приходят жесты или google-переводчик (да-да, и не надо смеяться, когда в отеле проживают представители двух десятков языковых групп, на всех переводчиков в штате не напасешься).
Одним из факторов того, что гость вернется снова, является индивидуальный подход. Фронт-менеджеры по прошествии 5-7 минут с момента заезда звонят в номер и интересуются, удачно ли прошло заселение, понравился ли номер, нужно ли что-либо принести. Забота и внимание всегда должны стоять в приоритете. Если по какой-то причине, заселение гостя в номер задерживается (например, он приехал в 7 утра, а селиться по его тарифу можно после 12 дня), фронт-менеджер предлагает флаеры на чай или кофе в лобби, а если погода располагает, посоветует прогуляться и посетить Измайловский кремль. Оставить гостя без внимания будет грубейшей ошибкой любого фронт-менеджера.
Немаловажный элемент – "извинительные" подарки в тех случаях, когда персонал отеля по какой-то причине не может удовлетворить какой-либо запрос гостя или допускает некую ошибку. Бутылка вина и конфеты ручной работы, как правило, заставляют гостей забыть о провинности персонала. Однако, и в таких ситуациях у фронт-менеджера должна работать "чуйка". Следует различать и трезво оценивать каждую ситуацию, ведь в отеле не редкость люди, которые нарочито, "в белых перчатках" пытаются найти малейший изъян. Пролезают в мельчайшие щели между плитками в ванной только чтобы найти слой пыли, заявляют, что еда приготовлена отвратительно или лампочки в комнате светят слишком ярко. И здесь важно найти правильный подход, суметь убедить гостя в его неуместной критике, причем так, чтобы не вызвать еще большее раздражение. Подчас этого сделать не удается, хотя таких случаев в реальности – единицы. К счастью, как говорит Ольга, "постоянники" не занимаются подобными вещами.
Собственно, именно такой предстает перед нами профессия фронт-менеджера, после того, как мы провели на стойке несколько часов. Можно много говорить о том, каким должен быть идеальный фронт-менеджер. Вот только все мы знаем, что идеальных людей не бывает, невозможно уследить за всем и сохранить улыбку на лице. И, по сути, не играет огромной роли образование, не таким уж важным является грамотная речь. Но вот то, что должно быть во фронт-менеджере заложено от рождения – это дружелюбие. Искреннее желание помочь. Какими бы коммуникативными навыками не обладал сотрудник, сколько бы языков не знал – если он не любит людей, он не продержится на этой должности и недели.
Улыбка и выглаженная форма – это еще не все. Все - раскрывается в дружном коллективе отеля Best Western PLUS VEGA Hotel, куда вас и приглашаем!
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
