Menu

Аналитика. Перемены под воздействием технологий. Когда вымрут консьержи? Эксклюзив

Согласно Les Clefs d’Or, союзу профессиональных гостиничных консьержей, у них есть 595 консьержей из США, носящих нашивку золотого ключа, и их количество выросло всего лишь на 14% с 2009 года. Согласно Les Clefs d’Or, союзу профессиональных гостиничных консьержей, у них есть 595 консьержей из США, носящих нашивку золотого ключа, и их количество выросло всего лишь на 14% с 2009 года.

Автоматизация, приложения, девайсы и сайты отзывов выносят традиционной работе консьержей смертный приговор, несмотря на то, что в гостиницах класса люкс гости до сих пор предпочитают личное обслуживание.


Редакция Hotelier.PRO представляет материал Hotelnewsnow.com


Конечно, должность консьержа в гостинце не исчезнет совсем, но развитие технологий (и изменение отношения гостей) постепенно заменяет человеческое общение во многих гостиницах по всему миру.

«На данный момент консьерж информирует и обслуживает гостей», - говорит Кэвин Мерфи, председатель Службы приема и размещения гостей в Орландо, Флорида. «Эта роль никуда не делась, но теперь консьержи будут оказывать особые услуги».

Согласно Les Clefs d’Or, союзу профессиональных гостиничных консьержей, у них есть 595 консьержей из США, носящих нашивку золотого ключа, и их количество выросло всего лишь на 14% с 2009 года.

На эти цифры могли повлиять две тенденции, а также сама роль консьержа, утверждает Мерфи. Первая их них – это технологии, воплощенные в таких сайтах, как Yelp и Urbanspoon, которые попросту устраняют потребность в консьерже. Вторая – это растущее влияние поколения миллениума. Эти путешественники взращены на технологиях и очень заинтересованы в практичных путешествиях.

«В наши дни люди увлечены туризмом и приключениями, гастрономическими поездками и культурным туризмом», - говорит Мерфи. «Раньше люди приезжали в Орландо посмотреть на крокодилов. Сегодня они хотят поохотиться на них. И роль современного консьержа заключается в том, чтобы предложить разные уникальные возможности».

Следовательно, консьерж должен предложить ресторан, где еду подают прямо с грядки на стол или организовать для гостя рыбалку с дальнейшим приготовлением пойманной рыбы. Такого через смартфон не закажешь.

Некоторые отельеры, напротив, используют технологии, чтобы сократить штат консьержей в своей гостинице или полностью он них избавится.

«Думаю, что в больших гостиничных сетях гостям самим придётся себя обслуживать», - заявляет Боб Хабиб, президент и глава чикагской фирмы First Hospitality Group, которая управляет 62 гостиницами. Большинство из них – крупные бренды, такие, как Hilton Garden Inn, Hampton Inn и Springhill Suites. «В наши дни клиенты и сами могут найти многое из того, что ранее им предлагали консьержи».

Приведем в пример Courtyard от Marriott, где представили интерактивную технологию «GoBoard», которая позволяет гостям использовать 55-дюймовый LCD тачскрин, чтобы получить информацию о новостях, погоде, картах, полетах, ресторанах и мероприятиях.

Даже Хабиб, который в прошлом считал себя «приверженцем консьержей», изменил свое мнение. В пути он заказывает машину через Uber, а столик в ресторане – через OpenTable. «Куда бы я ни поехал, у меня при себе всегда мой личный консьерж», - говорит он. «И чаевых ему давать не нужно».

Однако гости в отелях люкс до сих пор ожидают, что их будут обхаживать личным вниманием. В гостиницах Waldorf Astoria к гостям приставляют личного консьержа, который полностью ведет клиентов с момента бронирования номера и даже после их выезда из гостиницы. Таким образом, любое их желание исполняется. Такой подход к персонализации услуг консьержа получил большой успех в Waldorf Astoria.

«Мы не только смогли повысить уровень доходов с дополнительных услуг, но и уровень удовлетворения наших гостей. И все это – после внедрения системы услуг личного консьержа», - сказал Джон Вандерслайс, директор отдела брендов класса люкс Hilton Worldwide Holdings.

В другом люксовом бренде Hilton – Conrad Hotels & Resorts применили более технологичный подход к обслуживанию гостей: Conrad Concierge app позволяет гостям заранее заказывать условия своего проживания в гостинице через смартфон или планшет. Такие приложения дают гостям возможность выбирать удобства в ванной комнате или выбирать любимый тип подушки. А также заказывать обед или еду в номера.

Тем не менее, в Conrad также есть и обычные консьержи, говорит Вандерслайс. «Это еще один способ обслуживать гостей».

В гостинцах Marriott International’s Renaissance Hotels также применили совмещённый способ технологий и личного обслуживания: программа лояльности под названием «Навигатор» снабжает гостей разными инструментами, давая им возможность «быть в курсе дела» и находить лучше местные «жемчужины».

Навигатор доступен в гостинице, онлайн или на мобильных устройствах. В программе есть база данных, которая позволяет гостям находить местные рестораны, спиртные магазины, магазины для покупок, музыку, развлечения и культурные мероприятия. В Renaissance также предлагают «Навигаторы» или микро-консьержи, для каждой отдельной гостиницы по местам.

«Навигатор дает приезжим информацию, которой владеют только местные и больше ее нигде не найти», - говорит Тони Стокл, управляющий брендами для жизни в Marriott.

Если же гости предпочитают искать информацию самостоятельно, они могут найти рестораны, места для покупок, бары и многое другое через iPads, расставленные в фойе каждой гостиницы Renaissance.

«Технологии не устранят консьержей полностью», - говорит Стокл. «Технологии только усовершенствуют их услуги».


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Сергей Данильченко / HotelAdvisors: Как подружить отельеров с цифрами. Профессиональные объединения и аналитика рынка.

Сергей Данильченко /…

Профессиональные мероприятия в индустрии гостеприи...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Обучение персонала с бюджетом и без. Как и чему учить сотрудников. Опыт, энергетика, измерение результата.

Анета Коробкина / SE…

Ни одна темы не вызывает столько споров и разногла...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya. Как составлять графики работы сотрудников, исходя из реальной потребности бизнеса?

Ксения Шматкова / St…

Редакция Hotelier.PRO в рамках партнерского сотруд...

Мария Драгулян / F5 Service: Аутсорсинг и аутстаффинг – вчера, сегодня, завтра. Количество и качество. Секреты мотивации для «заемного персонала». Проблемы национального менталитета.

Мария Драгулян / F5 …

Российская экономика остро нуждается в квалифициро...

HR-секреты для отельеров. Как нанять эффективный временный персонал. Встречаем летний сезон во всеоружии.

HR-секреты для отель…

Осталось не так уж много времени до 1 мая, когда в...

Питерские хостельеры получат помещения без торгов. Власти Северной столицы намерены спасти хостелы от "закона Хованской". Польза для рынка или коррупционные риски.

Питерские хостельеры…

Комитет имущественных отношений (КИО) Санкт-Петерб...

Даниил Мишин, Bear Hostels / Privet Hostels. ВИДЕО. Технология создания хостелов. Как зарабатывать в низкобюджетных сегментах?

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...

Дмитрий Халин / Savills: О преимуществах апартаментов под брендом отелей. Сервис, качество, инвестиционная составляющая.

Дмитрий Халин / Savi…

Апарт-отели становятся все более популярным видом ...

Битва против Airbnb за рынок квартир – Booking.com наносит ответный удар.

Битва против Airbnb …

Осознавая растущий тренд проживания туристов не в ...