Menu

Наталья Обыденнова / "Сретенская": Квалификационный апгрейд гостиничного рынка. От экспатов к россиянам. IT-технологии и персонал. Эксклюзив

Наталья Обыденнова / "Сретенская": Квалификационный апгрейд гостиничного рынка. От экспатов к россиянам. IT-технологии и персонал.

О том, чем полезен CongreFest-2016, о кадровом потенциале российских отелей, системе управления качеством и про повышение квалификации гостиничных кадров с Hotelier.PRO эксклюзивно поделилась Наталья Обыденнова, генеральный директор отеля "Сретенская" ("Русские Отели" / УК "ГОСТ Отель Менеджмент").


Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Наталья, спасибо за время и возможность пообщаться с нашей аудиторией. Чем для Вас оказался интересен CongreFest-2016, в чем его особенность, ключевые моменты с точки зрения обмена компетенциями? 

Наталья Обыденнова / "Сретенская": Congrefest-2016 - очень интересное мероприятие, которое позволяет коллегам из отрасли общаться, делиться опытом. Причем, есть возможность увидеть опыт не только Москвы, но и регионов – Сочи, Крыма, Екатеринбурга... Я увидела яркие примеры отелей, в том числе несетевых, которые показывают на личном опыте, как можно привлечь большое количество гостей, повысить показатели эффективности. Форсайт-сессия - прекрасный формат. Изначально она выглядела как тренинг, ведь добиться от экспертов, чтобы они работали в группах и делились мнением, достаточно сложно, однако, это получилось, и, главное - привело к результату – к созреванию возможных проектов, которые будут реализованы в будущем. Они помогут привлечь дополнительных гостей в регион, сделать его более привлекательным, решить проблему нехватки и непрофессионализма кадров – те проблемы, которую, мы до сих пор много обсуждаем, но решить пока окончательно не можем.

Сегодня, например, родилась идея гостиничного кампуса. Тема не новая, но интересная, именно с точки зрения привлечения молодежи в отрасль и повышения престижа профессии. Многие скептически относятся к тому, что молодой человек пойдет учиться на официанта. Это как-то не "статусно". Однако в Европе официанты во многих люксовых отелях – это люди с опытом, в возрасте 45 лет, они не только соблюдают стандарты сервиса, они уже психологи. И это повышает уровень отеля. Поэтому я считаю, что форсайт-сессия – это отличная история, которую нужно продолжать и масштабировать на свои компании. Это помогает работать мозгу, генерировать те самые идеи, которых мы все так ждем.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Давайте поговори о кадровых вопросах, линейном персонале, менеджменте. Что за последнее время изменилось в уровне профессионализма сотрудников, в их мотивации, в желании повышать квалификацию?

Наталья Обыденнова / "Сретенская": Я могу сказать об этом достаточно позитивно. Я преподаю в РАНХиГСе, у меня есть студенты, которые уже проходили практику, кто-то уже вышел на работу. И я вижу хорошо мотивированных людей, которые хотят работать в отрасли, им это приносит удовольствие. Знаний, конечно, с каждым годом требуется все больше. Необходимо углубленное изучение того или иного продукта.

Мы на рынок гостеприимства вышли не так давно. У нас была стратегия обработки входящего трафика. Мы, что называется, "заказывали музыку", задавали тон: хотим – селим, хотим – нет. При этом не было практически никаких требований к тем, кто работает в гостиницах, но сейчас ситуация глобально поменялась, нам необходимо привлекать гостей. Это задача, которая требует других инструментов и знаний. Требования к сотрудникам становятся все выше и выше, начиная от хорошего образования в маркетинге, электронной коммерции, IT-технологиях.

Администраторы службы приема и размещения должны обучаться еженедельно, ежемесячно, потому что рынок меняется кардинально. Растет конкуренция, требования к сотрудникам возрастают. Если раньше сотрудник должен был знать свой родной язык плюс английский, то сейчас преимущество при приеме на работу у тех, кто знает не один иностранный язык, а как минимум – два, или второй - хотя бы базово.

Я являюсь генеральным директором отеля "Сретенская" (управляющая компания "ГОСТ Отель Менеджмент"), мы входим мы в содружество брендов "Русские отели". Так как сейчас идет популяризация внутреннего туризма, а также подготовка к чемпионату мира по футболу, мы стараемся обучать персонал чаще и больше.

IT-технологии и обучение персонала – вот два тренда, занимающих центральное место в наших стратегических планах развития.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: На Ваш взгляд, насколько изменился качественный уровень отечественных отелей и их поведение на рынке? Как сместились акценты и приоритеты?

Наталья Обыденнова / "Сретенская": У нас конкуренция. И она позволяет более качественно и эффективно относиться к бизнесу. Заставляет задуматься – если у нас такая же стратегия, такие же стандарты, как и у других, то почему идут к ним, а не к нам? 

Помимо IT-технологий и подключения к GDS, все остальное как независимые отели мы уже вполне можем. Я не могу говорить за всю Россию, но что касается Москвы – уровень качественного сервиса в независимых отелях вырос в разы. Иначе мы просто не сможем существовать на рынке, к нам никто не пойдет, а главное – не останется. А мы знаем, что именно 20% постоянных гостей дают 80% дохода. Все придумано до нас. Главное – правильно управлять качеством, управлять сервисом, внедрять стандарты и проводить их по моделям, то есть планировать, проверять, улучшать.

Это проверено веками – управление качеством началось еще тогда, когда были караван-сараи. Работало "сарафанное радио" – если где-то кого-то плохо обслужили – передали другим, и никто туда больше ехал. Сейчас сложнее. Сейчас о плохом сервисе узнают не 10 человек, а, условно, 150. Есть социальные сети, сделали негативный пост – и он разлетелся.

Прекрасный пример с Сергеем Минаевым – мы все видели результаты эффективности соцсетей. Кто прав, кто не прав – обсуждать не будем. Однако синергетический эффект негативного впечатления достаточно велик. И нужно на входе процессной модели понимать, как сделать так, чтобы этого не допустить.

Внедрение системы менеджмента качества – это целая серьезная стратегия, и это не только международные стандарты. Мы все привыкли воспринимать стандарты, как сервисно-операционные процедуры. Однако это лишь последнее ответвление от системы менеджмента качества. Есть глобальные документы, которые регулируют сервис, руководства по качеству, политика в области качества. Документированные процедуры, где четко прописано, кто, когда и за что отвечает, что необходимо проверить и главное – как на это повлиять.

Начинать всегда нужно с анализа бизнес-процесса, с любого этапа обслуживания гостя. Цикл должен быть завершен, это очень важно. То есть, начиная с бронирования, каждый отдел, каждый сотрудник должен работать на 100%, и тогда мы получим стопроцентный результат. Если мы получаем 80%, нужно разбирать, на каком этапе у нас нет стыковки, взаимодействия.

Может быть, мы не донесли информацию, может быть, нет инструментов – материально-технической базы или информационных технологий. Ведь администратор не может выдержать стандарт поселения гостя в 3-5 минут, если у него нет программного обеспечения, если он должен открыть "шахматку", записать где-то и так далее.

Или, например, ответ на бронирование в течение двух часов – а если у сотрудника завис компьютер, программа не открывается? То есть, всегда нужно дробить, и на каждом этапе постоянно смотреть, что мы можем улучшить для облегчения бизнес-процесса, чтобы работа выполнялась каждым сотрудником эффективно. Мы должны всегда работать на облегчение труда. И тогда люди будут получать удовольствие от работы, а это самое важное. Я это говорила, говорю и буду говорить – в гостеприимстве без удовольствия работать нельзя.

Что касается нашего отеля – мне очень понравился отзыв на Booking.com, когда гость написал: "Спасибо вам за то, что вы не предоставляете американизированный сервис". Это - про натянутую улыбку, где все "по стандарту", шаг вправо шаг влево…

Основное, что я стараюсь доносить на всех тренингах и что стараюсь внедрять – чтобы гостей встречали, как дома. Вы в первый раз оказываетесь в городе, в первый раз забронировали гостиницу, кому вы вопросы задаете? Конечно, сотруднику на ресепшн! Как добраться куда-то, где ближайшая аптека, куда сходить развлечься, где поесть и так далее.

Кстати, в преддверии чемпионата мира по футболу мы разрабатываем методические пособия для отельеров, где четко прописано, что, например, знание достопримечательностей – это обязанность администратора, а не что-то сверх ожидания гостя. Так же, как улыбка. Это должностная инструкция, сервисная операционная процедура.

Администратор обязан знать, как минимум, пять достопримечательностей – как до них добраться, сколько это стоит, где заказать билет, в какое время их можно посетить и так далее. И это – стандарт внедрения. Потому что мы принимаем и иностранных гостей, и российских, и мы должны знать свой город очень хорошо, чтобы уметь рассказать об этом своим гостям.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Но работа с персоналом, так или иначе, начинается с топ-менеджмента…

Наталья Обыденнова / "Сретенская": То, что главное – заинтересованность руководства, идет лейтмотивом всей системы менеджмента качества. Это придумали, опять же, до нас.

И, кстати, я считаю очень правильной законодательную инициативу по поводу введения профстандартов, рамок квалификации. По моему мнению, это оздоравливает отрасль. Мы обсуждали это в кулуарах на конференции и видим на примерах, что руководитель, генеральный менеджер должен, как минимум, три года отработать на линейных позициях, чтобы понимать процесс изнутри. Ведь наше отельное образование складывается из практики.

Да, есть такие примеры стратегии развития, когда люди, не имеющие профессионального образования, построили очень хорошую карьеру в сфере гостеприимства. Такое тоже бывает, однако, учитывая профстандарты, мы должны четко понимать, что руководящую позицию должен занимать человек, который в том или ином виде получил профессиональное образование и имеет определенный опыт работы. Только с этой позиции мы начинаем рассматривать кандидата на управленческую должность.

Это опыт еще времен Советского Союза – когда вы отучились в институте и обязаны были пять лет отработать по специальности. По-другому быть не должно. Я считаю, что это очень хорошая инициатива, она поможет оздоровить отрасль и повысить качество сервиса до нужного уровня.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Продолжим тему гостиничного менеджмента. Насколько повысился профессиональный уровень российских управленцев? В состоянии ли они на равных конкурировать с зарубежными профессионалами? 

Наталья Обыденнова / "Сретенская": Думаю, что на данный период мы уже каким-то образом конкурировать можем. Мне сложно говорить за всю Россию, хотя, опять же, такие мероприятия, как это, позволяют оценить уровень – и он очень неплохой. Есть прекрасные примеры – Екатеринбурга, Нижнего Новгорода и других городов, где топ-менеджмент с хорошим образованием, опытом показывает хорошие результаты в своей работе.

Тенденция – экспатов становится все меньше, российского менеджмента - больше, и это хорошо. Потому что знание менталитета дает определенный плюс в управлении, построении эффективной системы внутри отеля, взаимодействии с персоналом. Это же психология – сделать удовлетворенным "внутреннего клиента", как вы будете относиться к персоналу, так он будет относиться к вашим гостям.

Мы живем в век изменений, причем, очень быстрых. Если вы не успеваете подстраиваться под эти изменения, вы отстали. Поэтому нужно учиться, не стесняться спрашивать, обмениваться опытом. Надо ездить на мероприятия, общаться с коллегами и делиться инструментами и наработками, которые на вашем предприятии принесли хорошие результаты. Мы должны задумываться не только о частном – о своих отелях, сетях, но и о гостеприимстве в целом, гостеприимстве России – особенно в преддверии таких крупных мероприятий, как чемпионат мира. Для нас это определенная проверка – мы должны показать наше гостеприимство себя с лучшей стороны.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

AZIMUT Смоленская Москва принимает участников "Moscow Hospitality Conference 2018. Гостиничные решения".

AZIMUT Смоленская Мо…

26 апреля 2018 года в гостинице AZIMUT Смоленская ...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Варвара Иванова, Ward Howell: Кадры - от линейного персонала до генеральных менеджеров. Отношения, зарплаты, условия и советы.

Варвара Иванова, War…

Об особенностях взаимоотношений топ-менеджеров с с...

Бен Бенгугэм / Hilton Worldwide: Ставка на российских топов. Как подобрать 3 тыс. сотрудников в десятки отелей. Низкая текучка и работа с молодежью.

Бен Бенгугэм / Hilto…

Hilton намеревается усилить свои присутствие в Рос...

Полина Приходько / Ксения Нестеренко: Китайский турист – чем брать, как понимать, что учить. Нюансы. Специфика. Выводы.

Полина Приходько / К…

О базовом минимуме знаний для начала работы с кита...

Елена Лысенкова / Hospitality Income Consulting: Спиной к руководителю. Правила нематериальной мотивации персонала.

Елена Лысенкова / Ho…

Не секрет, что уровень сервиса в российской индуст...

"Закон о хостелах" уничтожит долю питерского рынка объемом 3,5 млрд рублей. Гостиницы станут "бриллиантовыми". Чиновники и хостельеры в шоке.

"Закон о хостел…

Принятие так называемого "закона о хостелах" может...

Московские хостелы. Итоги лета 2016. Бронирований – больше, пребывания – короче. Демпинг и экономные туристы.

Московские хостелы. …

Аналитики по хостельному бизнесу в России пока нем...

Санкт-Петербургский хостел Soul Kitchen в четвертый раз признан лучшим в мире по версии Hostelworld.com.

Санкт-Петербургский …

Санкт-Петербургский хостел Soul Kitchen в четверты...

Игорь Пигин, Edelink: Будущее автоматизации – не безоблачно. Хостелы и неформатные средства размещения выбирают Saas-решения.

Игорь Пигин, Edelink…

О специфике автоматизации малых отелей, хостелов и...