Menu
Дети под запретом. Власти Крыма не разрешают размещать детские группы в гостиницах. Как отелю стать пионерским лагерем.

Дети под запретом. Власти Крыма не …

Совет министров Респ...

60 лет гостинице "Украина". Прием на высшем уровне. Сталинский ампир, обаяние Radisson и 3D-шоу.

60 лет гостинице "Украина…

25 мая 2017 года лег...

Счастливчики ПМЭФ-2017. 35 миллионов на проживание от управделами Президента. "Астория", "Англетер", "Гранд Отель Европа", "Коринтия" и Four Seasons Lion Palace для Шувалова, Пескова, Иванова и других VIP.

Счастливчики ПМЭФ-2017. 35 миллионо…

Управление делами Пр...

Lotte Hotel Saint-Petersburg открылся официально. Пятизвездочный отель на Исаакиевской площади за $140 млн. Второй отель Lotte в России.

Lotte Hotel Saint-Petersburg открыл…

Церемония официально...

ТОП пляжных отелей all inclusive. Российский рейтинг АТОР. 85% курортных отелей вне системы "все включено".

ТОП пляжных отелей all inclusive. Р…

Собственный рейтинг ...

Prev Next

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты. Эксклюзив

Полина Приходько / RUSOTELS: Имея многократный опыт проведения управленческого аудита предприятий, могу практически утверждать, что у 40% гостиниц, даже небольшого номерного фонда, фактический штат завышен по количеству единиц. При этом не соблюден баланс между «бегающими» по территории отеля сотрудниками и оптимально выгодным и необходимым функционалом от каждого из них. Говорю прямо – есть персонал, который просто просиживает штаны. Полина Приходько / RUSOTELS: Имея многократный опыт проведения управленческого аудита предприятий, могу практически утверждать, что у 40% гостиниц, даже небольшого номерного фонда, фактический штат завышен по количеству единиц. При этом не соблюден баланс между «бегающими» по территории отеля сотрудниками и оптимально выгодным и необходимым функционалом от каждого из них. Говорю прямо – есть персонал, который просто просиживает штаны.

О продолжительности рабочей недели линейного персонала, нюансах ценообразования и стоимости сервисного часа работ, зарплатных предложениях на различные позиции, законности переработок и требованиях ТК РФ с Hotelier.PRO эксклюзивно поделились Полина Приходько, Марианна Королева и Анна Фролова.


Считается, что за последние 150 лет продолжительность рабочей недели в большинстве стран снизилась примерно на 30 часов. Еженедельно в распоряжении человека есть 168 часов, 56 из которых занимает сон, оставляя для всего остального 112 часов. Еще полтора века назад 70 из этих 112 часов бодрствования люди проводили за работой. Благодаря развитию технологий, росту производительности труда и повышению уровня заработных плат средняя продолжительность рабочей недели в большинстве стран снизилась примерно на 30 часов и теперь составляет 40 часов. Насколько эти исследования применимы и масштабируемы на отечественную индустрию гостеприимства, редакция Hotelier.PRO решила спросить экспертов.

 

Анна Фролова

Директор департамента по управлению персоналом Управляющей компании сетью отелей ОАО ВАО "Интурист"

 

Практика показывает, что чем выше должность, тем дольше по времени сотрудники находятся на рабочем месте. Кроме того, есть должности, которым по своей специфике часто приходится задерживаться на работе без дополнительной оплаты. Я сейчас говорю именно про тех, у кого не прописаны в Трудовых договорах такие условия, как "Ненормированный рабочий день", за что, как правило, сотруднику добавляются три дня к очередному отпуску. Речь идет именно о "сознательных" сотрудниках, которые не могут уйти с работы не доделав свою работу, т.к. "завтра может быть поздно". Например, это менеджеры по продажам, особенно те, кто работает по направлению конференций и банкетов. Максимум, на что они могут рассчитывать (при учете того, что они выходят и в выходные на мероприятия и часто задерживаются допоздна в будние дни) – это периодически просить отгулы, но и то не всегда. Также к таким "сознательным" часто относятся руководители отделов и департаментов, бухгалтерия (с их инвентаризациями, балансами и т.д.).

Не смогу пройти и мимо Службы персонала. По собственному опыту знаю (причем в совершенно разных гостиницах), что часто задерживаются сотрудники этой службы, особенно в "горячие" деньки – проверка табелей перед авансом и зарплатой; собеседования с "работающими" кандидатами, которые могут прийти только после 19; огромный документооборот, сопутствующий любой "оптимизации штата" и т.д.

Таким образом, практика показывает совершенно другую картинку - может быть длина рабочего дня и уменьшилась, но только у линейного персонала. Все, кто трудится в так называемом baсk office, как правило довольно часто задерживаются на работе (чем выше должность – тем больше) и длина их рабочей недели составляет от 45 до 60 часов и это не предел.

Кроме того, в условиях кризиса - это длина еще увеличивается, т.к. люди боятся потерять работу и работают не на "процесс" работы, а на результат и не уходят с работы, пока не доделают запланированное.


Информацию о ближайших семинарах Анны Фроловой можно получить в отраслевом календаре Hotelier.PRO.

 

Марианна Королева

Независимый HR-эксперт

 

Режим работы персонала определяется единственной целью – обеспечить бесперебойную работу гостиницы.

Соответственно, это может быть график два через два по 12 часов, или сутки через трое, а порой и три смены через три дня. Чтобы удовлетворить беспрерывность работы отеля и одновременно не нарушить закон в гостиницах используют несколько схем, благо ТК РФ это позволяет. В реальности же все крутятся, как могут, ведь все отели различаются по размерам, по месторасположению, режим работы устанавливается везде в зависимости от целей-задач-загрузки и прочих факторов.

Если говорить про отделы, то администрация, то есть, руководство, бухгалтерия, продажи, маркетинг, кадры, всегда, как белые люди работают официально 40 часов в неделю согласно ТК РФ. Переработки у них не учитываются, не табелируются. Это всегда вопрос личных договоренностей с руководством путем предоставления дополнительных выходных за работу в выходные или частые переработки по производственной необходимости. Работники, которые трудятся по графику сменности переработок, в принципе, не имеют. Какие переработки, если ты стабильно работаешь два через два?

На самом деле, единого правила по этому вопросу не существует. даже негласного. Официально о системе учета рабочего времени вслух предпочитают не говорить, ведь это тема из разряда "у вас белая бухгалтерия или цветная"?

 

Полина Приходько

генеральный директор Центра Повышения Квалификации Персонала Гостиничной Отрасли RUSOTELS

 

Гостиничная отрасль является самой HR-ресурсоемкой. Как бы мы ни хотели автоматизировать труд, но создание атмосферы гостеприимства под силу только персоналу отеля, т.е. живым людям. С помощью своих высокопрофессиональных коммуникативных навыков персонал отеля способен предвосхищать ожидания гостей, нивелировать конфликтные ситуации, позиционировать отель в целом, «продавать непродаваемое» (в низкий сезон), «втюхивать невтюхиваемое» (искать и привлекать корпоративных клиентов в отель), а не просто предоставлять по требованию «кровать и кашу».

Hospitality-бизнес держится на людях. Если глубже – половина индустрии держится на людях. Индустрии хорошо, а каково сотрудникам? Какова компенсация за столь специфический труд и крайне эмоциональную работу?

Приказ Минкультуры России от 03.12.2012 № 1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», Приложение № 8 «Требования к персоналу гостиниц и иных средств размещения и его квалификации» требует практически от всего персонала и руководителей гостиниц любой звездности профильного высшего образования, постоянного обучения и повышения квалификации, в идеале - знаний нескольких иностранных языков и соответствия внутренним инструкциям и стандартам каждого конкретного отеля.

Таким образом, получается, что в наших отечественных гостиницах должен работать суперпрофессионал, постоянно обучающийся, генерирующий идеи, свободно общающийся с внешним миром на его международных языках. Это база. Сетевые отели привносят в общие требования и свои квалификационные стандарты.

Но говорить о рабочих графиках, нормативах, должностных инструкциях, компетенциях нельзя в отрыве от заработных плат. Ведь это условие обмена – продолжительная часть жизни сотрудника обретает некий денежный эквивалент.

Sales&Marketing department / Менеджер отдела продаж. Среднее предложение по зарплате по стране – 27 тысяч рублей в месяц, без % от продаж, с огромным, особенно у сетевиков, списком требований, по сравнению с которым требования из приказа МинКультуры – сущая ерунда. Если взять 40-часовую рабочую неделю подобного менеджера, работающего 22 дня в месяц, то труд этого супер профи для отрасли стоит 150-160 рублей в час. Чем не «бедный бюджетник»? Только со знанием нескольких иностранных языков, профильным образованием и кучей «корочек».

Директор отдела продаж и маркетинга. Среднее предложение по стране – 55 тысяч рублей в месяц, более 70% отелей НЕ предлагают % от продаж. Ответственность за выполнение плана (также не всегда с премией за успешный результат), за персонал своего департамента, командировки (sales calls), представление отеля на выставках, пополнение базы и взращивание ключевых клиентов. Плюс – требования к sales от сетевых отелей. При том же нехитром расчете час времени этого специалиста стоит 310-320 рублей.

Будет человек в здравом уме «корячиться» за такую компенсацию? Будет стараться ради корпоративных мероприятий в стенах отеля? Будет ли рад, возвращаясь с работы из какого-нибудь «гранд-отеля» в старенькую хрущевку на окраине? Скорее всего, в лучшем случае будет только делать вид.

Front Office Department / Администратор стойки приема и размещения гостей. Среднее предложение по стране – 18 тысяч рублей в месяц с возможными премиями. Ответственность – полная материальная. Администраторы, помимо трудового договора и должностной инструкции, подписывают с работодателем договор о полной материальной ответственности. Администратор стойки принимает оплату за проживание. Должен знать иностранный язык, а лучше несколько, иметь среднее специальное или высшее образование, разбираться немного в бухгалтерии, работать с PMS - системами. Стоимость труда такого специалиста в час при сменном графике работы составляет в среднем 150-160 рублей.

Руководитель СПиР / Front Office Department. Среднее предложение по стране – 50 тысяч рублей. Ответственность полная материальная, ответственность за персонал службы, ответственность за безопасность гостей, ответственность за «завершение продажи», финансовая ответственность, нужно знать иностранные языки, иметь хорошие коммуникативные навыки, профильное высшее образование и обязательное повышение квалификации, быть стрессоустойчивым и не расстраиваться, если приходится регулярно задерживаться на работе. Час такого специалиста на рынке труда стоит в итоге 280-290 рублей. Мое мнение – Front Office необходимо безумно любить, если же этой любви нет, то работать в постоянном стрессе практически нет возможности. Быть вечно улыбающейся check-in machine и на самом деле сопереживать за дело – это, без малейшего преувеличения и иронии, чистой воды героизм.

Housekeeping Department / Горничная. Средняя зарплата по стране – от 18 до 25 тысяч рублей в месяц. Сразу напрашивается конфликт физического и умственного труда, если вспомнить администратора гостиницы с его доходом. В среднем на смену горничной приходится уборка 10-12 номеров средней сложности и немного меньше, если уборка номеров высоких категорий. Итого получаем – по 40 минут на уборку 1 номера и стоит уборка 1 номера, если исходить из средней заработной платы, например, в 20 тысяч рублей в месяц, около 210 рублей.

Старшая горничная / Housekeeping supervisor. Среднее предложение вакансий на эту должность – 25-30 тысяч рублей в месяц. Опять хочется вспомнить Front Office с его иностранными языками и ответственностью за денежные средства и движение счетов. Однако и у специалистов службы номерного фонда присутствует материальная ответственность, ответственность за сохранность гостевых вещей в номерах и т.д. Ставим старшую горничную в сменную работу и поучаем примерно 230 рублей в час.

Примечание: Данные о размере заработных плат получены из открытых источников: hh.ru, superjob.ru, kellyservices.

Многие другие отрасли пишут о новых концепциях в работе – взять те же BYOD (bring your own device) – или так называемая работа в свободном графике на своих гаджетах. Многие HR-ы пишут о сокращении или умышленном сокращении рабочего времени сотрудниками. К сожалению или к счастью, подобный саботаж невозможен в гостиничном предприятии. Смены передаются от сотрудника к сотруднику, гости передаются от департамента к департаменту. Процесс обслуживания в отеле непрерывен и задействует много людей. И тут риск не уйти вовремя со смены гораздо больше, чем призрачная вероятность завершить свои рабочие обязанности раньше.

Имея многократный опыт проведения управленческого аудита предприятий, могу практически утверждать, что у 40% гостиниц, даже небольшого номерного фонда, фактический штат завышен по количеству единиц. При этом не соблюден баланс между «бегающими» по территории отеля сотрудниками и оптимально выгодным и необходимым функционалом от каждого из них. Говорю прямо – есть персонал, который просто просиживает штаны.

Появляется дефицит бюджетных средств – на нужные расходы отеля, на сервисные расходы, на поездки на выставки, на рекламу. Да что говорить, бюджет Sales&Marketing есть далеко не у всех отелей. Здесь можно долго говорить о распределении затрат и их оптимизации, об оптимизации штата. Но тенденция одна – отельер стремится сэкономить, а не больше заработать. Учить сотрудников? Дать sales-директору бюджет на промо-мероприятие? Зачем? Нанять 10 дворников? Да, это надо.

Тенденция расцветает малиновым цветом на примере рынка зарплат. И вот получается что. Требований-то много, а дать-то мы ничего не можем персоналу. Потому что неграмотно управляем, нет освобожденного от неразумных трат ресурса на увеличение зарплат, % с продаж и т.д. Как бороться? Всеобщее обучение этому бизнесу. Центры в регионах, обязательные курсы для руководителей. Руководитель отеля должен уметь составлять финансовые модели, формировать бизнес-планы, знать, что такое ROI, кумулятивный денежный поток, RRAF-коэффициенты и т.д.

Только когда процесс управления отелем представлен как «управление проектом» и, как говорится, разложен по полочкам – появляются решения по оптимизации штата, находятся средства, чтобы дать людям достойную зарплату, на это накладываются и квалификационные требования, необходимые для персонала, чтобы прийти к тому результату, который запланировал руководитель проекта под названием «гостиничное предприятие».

Только после того, как разберемся с этим как с базисом, можно будет работать и над надстройкой – созданием бренда «российское гостеприимство», а наши коллеги не будут расстраиваться, рассчитывая, сколько стоит их труд в месяц, в неделю, в день, в час. А пока что стоит только восхищаться и гордиться теми людьми, которые вопреки всему посвятили себя гостеприимству и самоотверженно ему служат. Не на словах, а на деле.


Информацию об образовательных семинарах и вебинарах Полины Приходько и тренинговой компании RUSOTELS можно получить в отраслевом календаре Hotelier.PRO, на сайте RUSOTELS. Так же рекомендуем материал Полина Приходько, Rusotels: Про кадры, карьерный путь и заработные платы в гостиничном рынке.

 

Ксения Шматкова

Директор по персоналу St. Regis Moscow Nikolskaya

 

Проблема составления рабочих графиков, соизмеримости загрузки и компетенций сотрудников стоит практически перед каждым отельеров, особенно в кризисные периоды. Графики бывают с внутренним совместительством и внешним совместительством. Никто по большому счету этим не пользуется, а зря. В ТК РФ есть совершенно законный способ работать двенадцать часов в день, пять дней в неделю.

Как сочетать разноплановую активность, купировать недовольство персонала, каким образом вести справедливый учет работ за пределами стандартного нормирования, а также как грамотно вести предметный диалог с управляющей компанией в отношении кадровых вопросов – в выступлении Ксении Шматковой здесь: ВИДЕО (доступно только подписчикам премиум-доступа).


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Вторая ежегодная конференция TRAVELHUB. Для предпринимателей в индустрии туризма. Доклады, дискуссии, презентации стартапов.

Вторая ежегодная кон…

25 мая 2017 года состоится вторая ежегодная конфер...

АСУ "Эдельвейс" в Финляндии. Решения Эделинк в хостеле Matkakoti Patria.

АСУ "Эдельвейс…

В апреле завершена установка АСУ "Эдельвейс" в фин...

Эксперты HotelAdvisors на встрече с отельерами Ленинградской области. Гостиницы региона готовы к эффективной оценке продаж в новом сезоне.

Эксперты HotelAdviso…

17 мая 2017 г. в Выборге состоялось большое собран...

АСУ "Эдельвейс" в Пскове и Иваново. Гостиница "Октябрьская" и эко-комплекс "Кантри Хоум" перешли на решения Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Завершены установки АСУ "Эдельвейс" в двух региона...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Арне Соренсон / Marriott: Сон – наш самый важный ежедневный ритуал. Когда у тебя 760 тысяч room nights ежедневно – ты понимаешь важность заботы об этом.

Арне Соренсон / Marr…

Когда отельер изучает такое явление, как сон, вас ...

Мария Драгулян / F5 Service: Аутсорсинг и аутстаффинг – вчера, сегодня, завтра. Количество и качество. Секреты мотивации для «заемного персонала». Проблемы национального менталитета.

Мария Драгулян / F5 …

Российская экономика остро нуждается в квалифициро...

Станислав Ивашкевич: О тренингах, карьере, сетевых отелях и профессиональных качествах

Станислав Ивашкевич:…

О рынке тренингов, важности обучения, особенностях...

Андрей Бушуев: Как создать команду. Обучение с нуля. Штат или аутсорс. Экономия или мотивация.

Андрей Бушуев: Как с…

В кризис тематика кадрового потенциала стала особе...

Круглый стол. Хостелы: быть или не быть? Российское законодательство и будущее малых средств размещения.

Круглый стол. Хостел…

Что ждет индустрию хостелов и мини-гостиниц, если ...

Хостельеры против депутатов. Реакция гостиничного сообщества на инициативу по ограничению использования жилых помещений малыми средствами размещения.

Хостельеры против де…

На минувшей неделе группа депутатов из четырех фра...

Судьба хостелов решится 20 октября. Минкультуры против запрета на их размещение в жилых домах.

Судьба хостелов реши…

Министерство культуры РФ не только против запрета ...

Личный опыт. Как устроен рынок хостелов в США. Мало, дорого, эффективно.

Личный опыт. Как уст…

Споры вокруг будущего российских хостелов так или ...