Menu

Жизненный опыт. Сезонная работа в курортном отеле. Из рая в ад и обратно. Эксклюзив

Жизненный опыт. Сезонная работа в курортном отеле. Из рая в ад и обратно.

Александра Карасик, многолетний сотрудник международной туриндустрии, каждое лето работает на ресепшн в итальянских отелях. Сегодня она расскажет, почему это самая адская работа на свете. Приятного отдыха!


Несколько лет назад мне предложили поработать летом в отеле на Сардинии. В это время нормальные люди на Сардинии хотят отдыхать, пить через трубочку прохладительные напитки, лежа на шезлонге и наслаждаясь видами архипелага Ла-Маддалена, но уж никак не надевать сбрую делового костюма и не пахать с утра до ночи, а я вроде нормальный человек. Но обстоятельства не предлагали выбирать, и я согласилась.

Так я в первый раз попала в пионерский лагерь для взрослых. С тех пор я каждое лето уезжаю работать в очередной отель на море (вот и сейчас, извините за неровный почерк), так что вполне можно было начать с фразы: "Так я попала в секту".

Помните, как устроен детский лагерь? Все отдыхающие делятся на отряды, у каждого из которых есть свой вожатый. С ребятами из своего отряда принято дружить, с "чужаками" же стоит держаться на дистанции и особо в свои дела не посвящать, но романтические интрижки допускаются.

Весь день ты занят всякой полезной ерундой: убираешь территорию, репетируешь спектакль или посещаешь занятия по бисероплетению, а ночью, когда вожатые спят, можно куролесить — ну там, или зеленкой кого-нибудь измазать, или выкурить сигарету тайком, или сбегать поцеловаться с кем-нибудь.

При этом твоя обычная жизнь со школьными уроками, ссорами с подружками по двору и мамиными криками "Почему посуду не помыл" располагается где-то в другой вселенной. И можно даже приврать что-нибудь про себя — сказать, что твой папа президент или что ты в своем городе известная певица, и никто не сможет это проверить и вывести тебя на чистую воду. Работа в отеле — примерно то же самое.

Съезжаются молодые люди из разных городов и стран. Все делятся на отряды: анимация, бар, кухня, ресторан, горничные, ресепшн (мой отряд), техники-ремонтники, спасатели на воде, продавцы экскурсий и так далее. В каждом из них есть свои любимчики или изгои, или первые красавцы, или серые кардиналы, или парень, которому вообще на все это наплевать, — он просто приехал деньги зарабатывать.

Есть местные и "старички", которые приезжают сюда уже не первый год; и те, и другие любят устраивать легкую дедовщину. Чем важнее отель, тем больше в нем кланы, больше ролей и вожатых разного уровня.

Какие-то группы дружат чуть крепче — например, уборщицы с ремонтниками или повара с официантами. Ресепшн принято слегка презирать как привилегированный офисный планктон, который еще и на короткой ноге с директором.

Все стараются наладить отношения с барменами и главным поваром — понятно, почему.

Анимация — это младший отряд: там в основном беззаботные студенты, которые весь день устраивают эстафеты по плаванию, играют с детьми, зазывают клиентов танцевать сальсу, репетируют ее по ночам и бухают.

Еще есть сотрудники, которые не поддаются классификации: в итальянском языке есть термин tuttofare, дословно "делать все". К ним относится, например, парень на все руки, которого посылают отнести багаж в номер, отвезти туристов в аэропорт, починить сломанный шкаф или помыть посуду. Обычно это иностранец, например, румын, не говорящий ни на одном языке, кроме своего родного, который приехал зарабатывать любым способом и готов на любые жертвы. Его обычно все любят, а он всех — не очень.

Каждый искренне считает, что работает только его отряд, а все остальные — балбесы на каникулах.

Аниматоры справедливо подчеркивают, что только им приходится излучать радость, неуемную энергию и желание срочно с тобой подружиться в режиме 24/7 без выходных. Ребята с кухни жалуются, что их рабочий день длится с утра до ночи с небольшими перерывами, а любая ошибка может привести к пищевому расстройству пятисот человек и судебным разбирательствам с отелем.

Спасатели объясняют, что их задача — не просто тусоваться на пляже, рассматривая грудастых женщин, а мыть лежаки, убирать мусор, следить за постояльцами, которые иногда с самого утра глушат алкоголь по системе "все включено" и потом лезут купаться — и все это под палящим солнцем.

Единодушны все только в одном — ничего не делает ресешпн. Во-первых, это единственный отдел, у которого рабочий день длится восемь часов, а не от рассвета и до упора. Во-вторых, ну что это за работа — сидеть в деловом костюме под кондиционером, улыбаться и раздавать ключи? В-третьих, у них обычно самые приятные условия проживания.

В начале сезона сотрудников селят в те номера, которые не удается нормально продать. Например, комнаты со сломанной канализацией или без кондиционера. Потом в разгар горячего сезона могут переселить, потому что в них приходится отправлять туристов.

Однажды я работала в отеле, где персонал поселили в лодочный ангар. Гараж тоже может стать превосходным местом для проживания — кроватей туда можно впихнуть, сколько душа пожелает, а остальное — это уже мелочи, чай не на курорт приехали. Или подвал.

Но мне так жить не приходилось — я же из "директорских любимчиков", и нам обычно дают нормальные комнаты. Поэтому самое большое неудобство, которое мне приходилось переживать, — это делить одноместный номер на двоих с коллегой. И то мы с ней прожили все лето душа в душу, так что неудобства как такового и не было.

Ресепшн вообще находится слегка в стороне от остальных отделов и не успевает ни с кем близко контактировать, разрываясь между бронированием, бухгалтерией, маркетингом, звонками и мейлами, секретарскими обязанностями, взаимодействием со всеми остальными подразделениями (составить план для горничных — какие номера и каким образом нужно завтра убрать; подготовить отчет, сколько завтра туристов придет есть в ресторан и у кого есть какие-нибудь пищевые аллергии), ну и раздачей ключей, а еще разруливанием конфликтных ситуаций и работой с книгой жалоб и предложений.

В больших отелях обычно за стойкой ресепшена находится несколько человек, у каждого свои обязанности, но в летних отелях очень часто система "все включено" распространяется и на сотрудников — вместо многоролевой команды все функции исполняет пара несчастных плюс студент-практикант.

Конфликтовать и дружить не дружить приходится не только с коллегами по цеху, но и с партнерами "извне": например, агентствами путешествий.

Ох, если бы можно было выпустить сборник "Самых тупых вопросов по телефону", у меня было бы материала уже на двухтомник.

Однажды мне позвонила сотрудница туроператора и спросила, на равнинной ли поверхности располагается отель. Я ответила, что нет, мы находимся на склоне холма, и к некоторым номерам приходится подниматься в горку, поэтому нам стоит заранее сообщать о пожилых клиентах или туристах с маленькими детьми, и мы будем бронировать им номера поближе к морю. "А море находится внизу или наверху?" — спросила моя собеседница. Я несколько опешила: "Наверху или внизу чего, простите?". "Холма, девушка, чего тут непонятного! — ответили мне. — К морю подниматься надо или спускаться?".

Сколько раз передо мной появлялись туристы, которые оплачивали проживание в пятизвездочном отеле-люкс по системе "все включено", номер sea view и экскурсию по местным достопримечательностям, а на деле покупали старенький бунгало с видом на дорогу и, дай бог, полный пансион.

Тетушке в офисе турагентства очень важно впарить путевку, наобещать золотые пляжи, унитазы, инкрустированные бриллиантами, и мавров, которые по утрам вам приносят свежепойманных лангустов — претензии же по горячим следам вы предъявите не ей, а мне. А потом вы получаете то, что получаете, а я в свою очередь получаю от вас.

Потому, пользуясь случаем, хочу дать вам мой оригинальный совет путешественнику: читайте ваши туристические ваучеры! Да, они длинные и скучные, да кто их вообще смотрит, вы вообще едете отдыхать и платите, чтобы обо всем подумали за вас, ага, но, пожалуйста, все же читайте от первой буквы до последней точки. А еще лучше — звоните в отель и задавайте наводящие вопросы.

Как-то раз мне позвонил туроператор и предупредил, что завтра к нам заедет один очень важный и особенный клиент, к которому надо относиться очень бережно и дать ему самый комфортабельный номер. Мы забронировали ему отличную двухуровневую комнату с отдельным входом и изящной лестницей. Сотрудник компании случайно забыл упомянуть, что у туриста есть особенность — он передвигается на инвалидной коляске, и ступеньки перед номером и в нем — для него издевательство, а не отдых.

Главный момент всеобщего единства — дни заездов, это, как и родительские дни в лагере, когда задача каждого — показать, как замечательно и дружно мы здесь живем. Особенно если ты работаешь на острове, куда туристы могут добраться всего лишь парой-тройкой рейсов в день и потому появляются перед тобой не поодиночке, а сразу толпой.

Те волшебные дни, когда тысяча клиентов хочет подольше не выезжать из своих номеров, потому что их обратный самолет-паром поздно вечером, а другая тысяча человек, новых клиентов, рано утром приезжает и хочет прямо сейчас чистую просторную комнату, еду, свободный лежак на пляже и внимания. Прямо сейчас, я сказала! И только магия может спасти тебя от истерик и криков в девять утра: "Я сдохну от жары прямо сейчас у вас на стойке, если вы, вашу мать, сейчас же меня не поселите!".

Пока ты пытаешься выжить и сохранить профессиональное хладнокровие между Сциллой и Харибдой, все коллеги спешат на помощь — разносят чемоданы, провожают клиентов, приносят тебе обед и кофе в офис и отгоняют особо агрессивных экземпляров, которые уже летят на тебя с кулаками и плевками (да, и такое бывает). Заодно принимают на себя удар, когда клиенты тебя довели до отчаяния и осознания бессмысленности бытия, но лицо твое все еще должно выражать доброжелательность и отзывчивость; эмоции все равно необходимо куда-то сливать, чтобы не стукнуть очередного истеричного туриста и не сказать, что тебе вообще по барабану, что его не устраивает вид из окна, и раз в предыдущем отеле его лучше кормили, может быть, ему имеет смысл туда прямо сейчас и свалить? Лучше гаркнуть на мальчика из соседнего отдела. Все равно до конца сезона ты ему наверняка еще не раз окажешь ответную услугу "боксерской груши".

В любом лагере есть свои игры. Самая любимая и необходимая игра — это "семейка". Даже если спасатель на воде — твой жених, которого ты вчера застукала в постели со смазливой горничной, тебе еще придется провести с ним бок о бок все лето, видеться каждый день, есть за одним столом и улыбаться ему хотя бы восемь часов в день, пока рядом может оказаться хотя бы один завалявшийся клиент. И если тебе начнут на него жаловаться, то придется по возможности аккуратно защищать его интересы и пытаться заставить взглянуть на ситуацию с другой стороны.

Мы же семья и оплот профессионализма, один за всех и все за одного. Даже если товарищ по стойке в предыдущей смене сделал какую-то тупейшую ошибку или сказал какую-нибудь пургу туристам, а вам теперь разгребать. Даже если этот коллега — твой сосед по комнате, и он сломал твой фен и скурил твои последние сигареты. Даже если ты согласна, что бармен — похотливая невоспитанная свинья, и в скором времени ты попросишь начальство принять меры и выпилить его отсюда.

Придумывай в голове кровожадные способы мести и улыбайся, потому что пока ты не можешь сказать этого вслух. Эта игра многим знакома — в нее часто играют в офисе. А теперь представьте, что вы в офисе двадцать четыре часа в течение четырех, пяти, шести месяцев. Ты в офисе работаешь, спишь, ешь, красишь ногти, читаешь книжки, занимаешься сексом, дружишь, ссоришься, плачешь и болеешь.

Еще одна любимая игра в лагере — прятки. Можно рискнуть выйти с утра выпить кофе в пижаме и с гнездом на голове и пробираться через кусты, пока тебя не застукали туристы или, не дай боже, директор. Можно попробовать найти укромное местечко на территории и ночью устроить там мини-вечеринку, главное — не попасться на глаза зазевавшемуся клиенту.

Конечно, если отель находится рядом с каким-нибудь городом или хотя бы захудалым поселком, игра становится не так актуальна, но обычно такие гостиницы стоят там, куда не ступала бы нога человека, если бы не пляж с розовыми зонтиками и не спектакли с анимацией по вечерам.

В начале смены все радуются свободе, предвкушению долгого лета, тусовок и развлечений разной степени запретности, вешают веселые фоточки в соцсетях, называют друг друга лучшими друзьями и заводят романы. К середине июля, когда показания на термометре начинают зашкаливать за сорок градусов, недосып шарашит, а длина руминг-листа растет в геометрической прогрессии, все начинают потихоньку друг друга ненавидеть и строить козни, расставаться, меняться комнатами, спать назло с кем-нибудь и распускать слухи.

К середине сентября, когда туристов снова становится мало, как и дней до возвращения домой, все резко начинают опять друг друга любить, обещают приезжать в гости и следующим летом сюда вернуться всем вместе. Иногда возвращаются, иногда нет — едут в другой лагерь. Но скорее всего куда-нибудь да едут, потому что на это подсаживаешься, как на наркотик. Да и куда еще ехать летом — не на море же в отель "все включено". О, нет, только не это, пожалуйста!

Источник: Batenka.ru


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

reen>
Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Сергей Данильченко / HotelAdvisors: Как подружить отельеров с цифрами. Профессиональные объединения и аналитика рынка.

Сергей Данильченко /…

Профессиональные мероприятия в индустрии гостеприи...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Обучение персонала с бюджетом и без. Как и чему учить сотрудников. Опыт, энергетика, измерение результата.

Анета Коробкина / SE…

Ни одна темы не вызывает столько споров и разногла...

Вадим Прасов, Альянс Отель Менеджмент: Об особенностях подготовки кадров для гостиничной индустрии.

Вадим Прасов, Альянс…

Почему вузы выпускают на гостиничный рынок безрабо...

Елена Еременко / юрист: Что стоит знать отельерам о профессиональных стандартах. Повышение квалификации и независимая оценка. От горничной до руководителя гостиницы.

Елена Еременко / юри…

Профессиональные стандарты – не такая известная те...

Наталья Обыденнова / «Охотник»: Администратор на ресепшн – лучшая стартовая позиция для любого руководителя в гостиничной индустрии.

Наталья Обыденнова /…

Про мотивацию персонала, хаускипинг и стандарты ка...

Капсульные отели - альтернатива хостелам или узкий сегмент для гиков?

Капсульные отели - а…

Все больше людей выбирают капсульные отели - модул...

Роман Сабиржанов, Fabrika hostel: о хостелах, сотрудниках отелей и развитии дополнительных сервисов

Роман Сабиржанов, Fa…

Московский хостельер Роман Сабиржанов рассказал Ho...

Судьба хостелов решится 20 октября. Минкультуры против запрета на их размещение в жилых домах.

Судьба хостелов реши…

Министерство культуры РФ не только против запрета ...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...