Menu
Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 млрд. Проблемы Hyatt-ов в Минске и Владивостоке. Отельеры под стражей в Ростове-на-Дону и Кирове.

Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 …

Trivago выходит на I...

Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Park Dedeman Izmailovo) станет Park Inn by Radisson Измайлово. Rezidor расширяет присутствие в России.

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Pa…

Компания Rezidor, од...

Prev Next

Екатерина Гаранина, АМГ: Ключевые факторы успеха независимого отеля – уникальность образа и кадровая политика. Эксклюзив

Екатерина Гаранина, АМГ: Люди – это твое конкурентное преимущество. Это те, на которых ты готов положиться, сделать ставку, поставить свой бизнес в зависимость от них. Кадры решают все. Рынок всегда – как пластилин, можно лепить из него все, что ты хочешь. А можно оставить все как есть и довольствоваться тем, что у всех. Решать – только тебе. Но, чтобы добиться успеха – надо прикладывать руки. Постоянно. Всегда. Во всем. Екатерина Гаранина, АМГ: Люди – это твое конкурентное преимущество. Это те, на которых ты готов положиться, сделать ставку, поставить свой бизнес в зависимость от них. Кадры решают все. Рынок всегда – как пластилин, можно лепить из него все, что ты хочешь. А можно оставить все как есть и довольствоваться тем, что у всех. Решать – только тебе. Но, чтобы добиться успеха – надо прикладывать руки. Постоянно. Всегда. Во всем.

Об особенностях конкуренции малых отелей с международными брендами, нюансах кадровой политики и принципах работы с сотрудниками Hotelier.PRO эксклюзивно рассказала Екатерина Гаранина, генеральный управляющий компании «Аккорд менеджмент групп».


Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Екатерина, спасибо за встречу и содержательное общение. Вот, сидим мы с вами в отеле «Садовое кольцо», по классу вы – четверка, по уровню и цене – пятерка, вполне успешно конкурируете с международными сетевыми брендами, даже на падающем рынке. Скажите, как вам это удается, и в чем принципиальная разница в сообществах, которые собирают вокруг себя отели люксового сегмента?

Екатерина Гаранина: В этом вопросе, наверное, и состоит вся жизнь отельера, который пытается конкурировать с большими отелями, с сетевиками.

Нужно понимать, что маленькому отелю шагать в одну ногу с большими сетями нельзя, ты всегда попадаешь в резонанс и вылетаешь из строя. Поэтому все идут, а мы не в ногу. И каждый раз не в ногу.

Это связано и с ценовой политикой, и с системой предложения, и самое главное, это продукт, который всегда должен опережать время и удивлять. Все время должно быть так, что «ну надо же, они и об этом подумали…». По сути, мы говорим о создании уникального продукта, который узнаваем.

Когда мы создавали Садовое Кольцо, то, к чему я стремилась, это Plaza Athenee в Париже. Почему? Потому что, если я вижу Plaza Athenee мельком в каком-либо художественном фильме, или в сюжете про Париж, я моментально узнаю его, он незабываем. И я хотела создать такой отель, который не спутаешь ни с каким другим, причем, ни в Москве, ни где-либо еще. Судя по всему, у меня это получилось.

Что нужно респектабельному гостю в шумной Москве? Во-первых, спокойствие и тишина, зелень и сад. Соответственно, это атмосфера, где тихо, спокойно, никто никуда не торопится.

И отражается это в окружении гостя, в дизайне, декоре – садовые элементы, округлый рисунок, обивка стульев, пол в холле, круги и кольца – везде растительная тематика. И во всем этом, мы стараемся эту атмосферу внедрить. Гости, они же все чувствуют, их не обманешь. Я иногда говорю, что «Садовое кольцо» это как дом профессора Преображенского – вокруг революция, а у нас спокойствие.

Никто никуда не торопится, поэтому даже бармены, которые у нас работают, это состоявшиеся солидные мужчины, с уже сформировавшимся взглядом на жизнь и богатым жизненным опытом. К слову, у нас работают люди, которые испытывают настоящий кайф от того, что они делают. Например, когда бармена Дениса, с которым вы только что познакомились, спрашивают, почему он работает барменом, он отвечает: «я лицо России, я лицо Москвы, по мне люди узнают, кто такие москвичи, какие они эти русские, и что у них за душой». Когда у человека подход к работе «я – представитель страны», то с таким человеком можно работать вечно. И вот это спокойствие, удовлетворение от работы и от жизненной позиции передаются и гостям.

Ключевые факторы успеха современного независимого отеля – уникальность образа и кадровая политика.

Когда мы общаемся с HR-специалистами, которые обслуживают сетевые отели, то часто слышим от них лозунг: «Мы открыты для всех, каждый может себя попробовать». У нас не так. Мы закрыты. Мы вообще закрыты. У нас есть некое сито для сотрудников. Понятно, что на рынке линейного персонала проблем с качеством все больше, но и по сей день входной порог в «Садовом кольце» для любого сотрудника фронтофиса это прекрасное знание двух-трех языков.

Я вам больше скажу, мы «прославились» на все учебные заведения таким фактом, что для того, чтобы у нас пройти практику, студентам нужно обязательно отработать в прачечной. Без исключений. Вне зависимости от того, где студент обучается и сколько платит. Первый год, когда мы начали такую практику с низов, нам звонили бабушки, папы, мамы, что, мол, нельзя ли как-то перевести их сокровище на другую позицию. Сокровище ведь и языков столько знает, и деньги за него платятся и так далее. Ответ всегда был и остается простым – можно и не проходить практику у нас, нет проблем. Но другого способа приобрести навыки, которые будут сопровождать тебя, как специалиста, всю жизнь – просто не существует.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: А с линейным персоналом как вы работаете? Не секрет ведь, что отельеры «линейке» много-то не платят. Кому-то, в принципе, непонятно, почему стоит идти работать за, условно, 28 тысяч рублей на стойку, если при этом ты знаешь языки, адекватен, разбираешься в психологии и т.п. Вот, в среднем, сотрудник фронтофиса у вас сколько получает?

Екатерина Гаранина: Оклад, в среднем, от 40 тысяч рублей, плюс чаевые, выходит около 80 тысяч рублей в месяц примерно. Но все зависит от человека, разумеется.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Ок, а есть ли какой типовой путь, как люди попадают конкретно к вам в отель, и в индустрию, в целом?

Екатерина Гаранина: Мне кажется, что это сродни казино – попал человек и заболел. В гостиничном бизнесе так же, люди приходят, пробуют, и все – либо больше не могут себе представить жизнь вне отеля, либо понимают, что этот сервис не про них. Наша индустрия очень эмоциональна. И это просто нужно принять, как данность.

Кстати, несмотря на то, что я потомственный отельер, вхождение в гостиничный бизнес давалось мне очень непросто. Я была очень стеснительная, как и многие молодые девушки, что тогда, что сейчас, и очень боялась любой публичности. На дворе 90-е годы, малиновые пиджаки, «крутизна» из ПТУ, а я – отличница, иностранные языки знаю. И вот мне говорят «это убери, это принеси, туда сходи». Это к тому, что в нашем бизнесе огромную роль играют наставники, люди, с которыми ты работаешь, те, кто может объяснить, в чем цель, смысл и кайф. Те, кто могут на своем примере показать, что круто, что не круто, в чем состоит бизнес-идея. В этом смысле мне очень повезло с наставниками, потому что именно под их руководством и формируются навыки.

Когда я писала диссертацию «Формирования профессиональных навыков обслуживания туристов», то обозначила, что навык – это умение, доведенное до автоматизма. Гостиничный бизнес – это эмоция, и очень важно научиться управлять своими эмоциями автоматически, настраивать себя, сформировать профессиональные навыки общения, настройки на другого человека.

Это как раз и прививается с азов. Меня мои партнеры по бизнесу отучают наливать чай на встречах на высшем уровне. Я сама того не замечаю, как начинаю всем разливать чай, подкладывать салфеточки и т.п.. Точно так же я не замечаю, что начинаю улыбаться, если мне на встречу есть движение. Это навык и внутренний настрой на сервис. Соответственно, на ваш вопрос «кто эти люди?», ответ прост – это те, кто «заболели».

И таких «историй болезни» очень много. Прямо сейчас на стойке в «Садовом кольце» работает Павел. Он прошел 20 собеседований, и его никуда не брали. Прекрасный английский, окончил институт иностранных языков, и – никак… Везде проходит по всем тестам, но когда начинают с ним говорить – отказ. Проблема – Паша не умел смотреть в глаза и не мог улыбаться. Мы его взяли и начали работать с ним, занимались тренингом, учили общаться глаза в глаза, говорить, улыбаться… Сегодня Паша зарабатывает невероятное количество чаевых, он – душка. Родители звонят и говорят спасибо, у нас ребенок другой стал. У Паши куча девушек, он объект интереса. Человек изменился благодаря отелю, и он это понимает. Это ведь судьба – он стоит за стойкой, и это его главная роль, от него – зависит немеряно. В другой отрасли, на улице, он смешался бы с толпой, был бы никто, а здесь он Паша, его знают большие люди, помнят, как его зовут и ведут себя с ним на равных, это ли не счастье?

Вообще, за годы работы мы накопили очень много HR-приемов, с помощью которых мы понимаем, подходит нам человек или нет. Мы обычно не сидим на месте, когда проводим интервью, мы ходим вместе с человеком, какие-то дела делаем, разговариваем и так далее. Поскольку для меня важно, чтобы человек оставался с нами максимально долго, то и мотивационная политика у нас рассчитана на годы вперед. Вот, сегодня, 19 число, суббота, 2014 год, что ты хочешь видеть в этот день через пять лет? Иногда человека спрашиваешь, а он отвечает, да ничего, встал, пошел на работу. Кто-то описывает свое развитие и цели, кто-то говорит, что молод и вперед не заглядывает. Но для меня важно, кем сотрудник ощущает себя в будущем, как себя видит, умеет ли он прогнозировать, что будет через 5 лет.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Получается, что кадры вы берете не столько ценой, сколько самосознанием, развитием и перспективами? Я много общаюсь с отельерами, иногда спрашиваю, а сколько у вас, к примеру, горничных? Иногда отвечают, да кто, мол, их считает. Общаюсь с HR’ами, все пасут топ-менеджмент, линейка никого не интересует, соответственно, часто набирают абы кого. Кстати, а у клиента не возникает вопрос, типа, какое качество услуг и сервиса мне может дать человек, который соглашается работать, условно, за пресловутые 28 тысяч?

Екатерина Гаранина: Вообще, в мире такая же ситуация, в плане линейного персонала, как и в России. В гостиничном бизнесе за те же 28 тысяч рублей везде работают негры. И это самый низкооплачиваемый и тяжелый труд.

Небольшое отступление.

«Аккорд менеджмент групп», который мы основали, компания небольшая, но мы конкурируем с отелями известных международных брендов. Соответственно, должна быть какая-то причина, почему и инвесторы, и клиенты должны отдать свои деньги нам, а не им. И нам пришлось и приходится искать и находить те точки, в которых мы можем быть сильными. И кадровая политика – одна из таких точек.

Все наши отели называются отелями ручной работы. Мы все делаем руками, и таких уникальных вещей много быть не может. Но мне много и не надо, мне интересно то, что я делаю. У меня нет цели – поглотить рынок, создать сеть, быть Азимутом или Мэрриоттом. У меня цель – делать уникальные проекты. И это отражается в кадровой политике, в том числе.

В России так исторически сложилось, что огромная масса народа воспринимает себя в плане работы, как пушечное мясо, как расходный материал.

И это отношение к людям в индустрии переломить очень трудно. Что-то не получилось, опоздал, не сделал – ты уволен... Мы постоянно пытаемся отучить топов, которые приходят к нам из других ресторанов или гостиниц, что нельзя так делать. Если человек опоздал на работу, значит, были причины, если человек не перезвонил, может, он мобильный потерял или что-то случилось. Захлопнуть дверь и сказать, сам виноват, - не решение. Где гарантия, что придет следующий и будет лучше? Понятно, что нужно держаться золотой середины, потому что люди могут сесть на шею. Но надо понимать, что каждый раз ты разбираешься в ситуации, должны быть четкие стандарты, четкие регламенты, понятная мотивационная политика, понятная система, что такое хорошо и что такое плохо, доведенная до внутренних органов. Люди понимают, что есть вещи, которые вообще не приемлемы и их нельзя нарушать, есть вещи, которые ты можешь объяснить и получить понимание со стороны руководства, но для этого надо очень плотно работать с сотрудниками.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: По сути, процесс воспитания команды обходится дорого…

Екатерина Гаранина: Это, вообще, очень тяжелый и трудный процесс. У нас порой поиск сотрудника на линейную позицию затягивается до невозможности. И все это время ты выполняешь его работу. Лично. Ты просто выходишь, принимаешь заказ, ставишь тарелки на стол, заполняешь сайт, пишешь тексты и так далее.

На рынке сейчас очень мало адекватных людей, единицы, собственно говоря. Бывают моменты, когда терпению в ожидании подходит конец, и наши HR’ы меня начинают прорабатывать: «Екатерина Николаевна, а вы давно ходили по проспекту Мира пешком? Посмотрите, как много ресторанов, и какое объявление вы увидите на дверях каждого? «Требуются сотрудники» висит не просто так…».

Люди – это твое конкурентное преимущество. Это те, на которых ты готов положиться, сделать ставку, поставить свой бизнес в зависимость от них. Кадры решают все. Рынок всегда – как пластилин, можно лепить из него все, что ты хочешь. А можно оставить все как есть и довольствоваться тем, что у всех. Решать – только тебе. Но, чтобы добиться успеха – надо прикладывать руки. Постоянно. Всегда. Во всем.

Продолжение интервью с Екатериной Гараниной - в ближайших выпусках Hotelier.PRO.


Выражаем благодарность отелю Садовое Кольцо за любезное разрешение на проведение съемок.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией. Об уровнях ответственности, компетенциях и правильном алгоритме.

Иванна Табачникова /…

С 1 июля 2016 года вступили в силу поправки к ТК Р...

HR-секреты для отельеров. Как нанять эффективный временный персонал. Встречаем летний сезон во всеоружии.

HR-секреты для отель…

Осталось не так уж много времени до 1 мая, когда в...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya: Сокращение персонала или "развод по закону". Заемный труд и покупка услуг. О поколении Y и удовольствии от работы.

Ксения Шматкова / St…

Кадровую составляющую российской экономики не крит...

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От "совковости" к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества.

Алексей Егоров / Bes…

Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Cent...

Игорь Пигин, Edelink: Будущее автоматизации – не безоблачно. Хостелы и неформатные средства размещения выбирают Saas-решения.

Игорь Пигин, Edelink…

О специфике автоматизации малых отелей, хостелов и...

Судьба хостелов решится 20 октября. Минкультуры против запрета на их размещение в жилых домах.

Судьба хостелов реши…

Министерство культуры РФ не только против запрета ...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: О доп.услугах в отелях и грядущем переделе на рынке хостелов

Дмитрий Кузин, Кофех…

В Москве безумное количество хостелов, но 80% из н...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...