Menu
Rezidor дешево не продается. HNA Tourism Group предлагает выкупить акции компании по заниженной цене. Совет директоров рекомендует акционерам не соглашаться.

Rezidor дешево не продается. HNA To…

Совет директоров Rez...

Courtyard by Marriott Kazan Kremlin, прощай! Здравствуй, Center Hotel Kazan Kremlin! Международный бренд покинул Казань. UPDATE.

Courtyard by Marriott Kazan Kremlin…

Отель, некогда извес...

Пульс F5 Service: Как попасть на работу в пятизвездочный отель. От горничной до менеджера объекта.

Пульс F5 Service: Как попасть на ра…

Представляем серию м...

Средний турист живет в Москве 2,5 дня и тратит 6,5 тыс. рублей в сутки. В тренде событийный туризм. Международные бренды наращивают номерной фонд.

Средний турист живет в Москве 2,5 д…

Среднестатистический...

Отель Park Inn by Radisson Kazan получил сертификат China Friendly. Еще один отель Татарстана готов к приему китайских гостей. 

Отель Park Inn by Radisson Kazan по…

Сертификат программы...

Prev Next

Алексей Волов, Best Western Premier Mona: Миссия – как часть корпоративной культуры и средство вовлечения персонала в гостиничный сервис Эксклюзив

Алексей Волов, Best Western Premier Mona: Я могу на собственном примере сказать, что материальная мотивация не работает в отрыве от нематериальной. Алексей Волов, Best Western Premier Mona: Я могу на собственном примере сказать, что материальная мотивация не работает в отрыве от нематериальной.

В преддверии Hotel Business Forum, который пройдет в Москве 20-21 ноября, его организатор и управляющий Best Western Premier Mona Алексей Волов эксклюзивно поделился с Hotelier.PRO некоторыми советами относительно работы с гостиничным персоналом.


Работа с людьми – самое сложное, что, вообще, может быть. Огромный человеческий фактор, что бы ты ни делал – все равно нет 100%-й гарантии, что результат будет таким, как ты ожидаешь. Часто спрашивают – как вы удерживаете людей.

Вопрос не в том, как удержать. Люди всегда то уходят, то приходят, это неизбежный процесс. Другое дело, как сделать так, чтобы создать: а) комфортные условия; б) сделать так, чтобы они любили свою работу.

Потому что если человек не любит свою работу, если он считает, что он всего лишь винтик, пешка – ничего не получится. Это однозначно отразится на гостях, на сервисе, на отношении к менеджменту, к компании. И мы не получим ни лояльного сотрудника, ни исполнительного сотрудника.

Здесь с теоретической точки зрения ничего нового никто не придумал. Есть материальная и нематериальная мотивация. Я могу на собственном примере сказать, что материальная мотивация не работает в отрыве от нематериальной.

Причем, какие бы ты деньги ни давал, ну, в разумных пределах, все равно на качестве работы, к сожалению, в отрыве от нематериальной мотивации, это не сказывается.

Здесь мы говорим на самом деле о создании корпоративной культуры. Мы лишь недавно задались такой целью – понять, для чего мы существуем, что мы здесь делаем. Поставили себе и команде задачу разработать миссию. Разговаривали на эту тему с персоналом. Спрашивали: «А для чего мы здесь существуем? Что мы здесь делаем? Ну, в конечном итоге, чем мы здесь занимаемся каждый день?»

Не важно ведь, кто ты по должности в отеле. Убираешь ли номер, официант ли в ресторане, руководитель ли какой-либо службы. Что в конечном итоге мы несем каждый день в этот мир? После долгого общения с коллективом, с различными департаментами, перебрав много мнений, мы пришли к тому, что мы в конечном итоге даем некие эмоции людям, восторг, радость, то, что люди, приходя сюда, видят. Видят интерьеры, находясь на свадьбе близких, родственников, являясь молодоженами или просто гостями отеля. Мы дарим счастье – такую миссию установили мы для себя. И это, я считаю, очень важно. Не важно в каком ты бизнесе. Для отеля или для сервисной компании – это особенно важно: понять и дать это знание сотрудникам – что же вы на самом деле делаете.

Потому что зачастую человек, работая на своем каком-то очень узком участке, не поднимает головы и не понимает общую большую идею своей работы. А без такого понимания, к сожалению, невозможно сотрудника замотивировать, невозможно дать ему возможность свою работу полюбить. Поэтому миссия отеля – это очень важно.

Также важно понимать определенные ценности вашей корпоративной культуры. Под ценностями я понимаю некие правила, модели, взаимодействие сотрудников внутри коллектива, их отношение к гостям, к каким-то процессам, к самому бренду отеля, к самой компании. Эти ценности мы в свою очередь поднимали из персонала. Я приходил и спрашивал: «А что вы считаете важным для нас? Как мы должны относиться друг к другу? Как мы должны относиться к гостям? Как мы должны относиться к тем проблемам, которые у нас существуют?». И теперь это некие правила игры для всего коллектива в нашей команде, они являются частью нашей аттестации. Любой человек, который проходит аттестацию, оценивается, исходя из этих критериев.

Дальше важно определить фокус – некие приоритеты для сотрудников. И вот, определив миссию «Мы дарим счастье», мы начали задавать себе вопрос самим себе. А кому мы дарим счастье? Т.е. кто для нас важен, что для нас важно?

Оказывается, не только нашим гостям и клиентам мы дарим счастье. Мы дарим счастье также нашему собственнику, который, безусловно, без какого-то финансового результата, без имиджевого для себя результата от этого отеля, он, в общем-то, не будет мотивирован развивать этот продукт, не будет мотивирован делать какие-то вещи в том числе для команды отеля. Поэтому собственник должен быть счастлив.

Экономика – один из наших приоритетов. Любой человек, неважно, где он работает, может вносить свой вклад в увеличение доходов или в оптимизацию издержек отеля. Поэтому, первый, кто должен быть доволен и счастлив – собственник отеля.

Второй наш приоритет – это, безусловно, гости. Второй не по значимости, а по некому порядку. Третий приоритет – это, собственно, команда, персонал. Даря счастье другим, мы должны понимать, что и команда должна быть счастлива и мотивирована. Здесь работают профессионалы, которых мы хотим расти, которых мы хотим развивать, которые должны любить свою работу и быть эффективными внутри коллектива.

Четвертый наш приоритет – мир вокруг отеля – это и администрация города, где мы работаем, это и жители соседних домов, того города, в котором мы существуем, это и различные общественные организации, с которыми мы, безусловно, должны взаимодействовать.

Поэтому все сотрудники сегодня понимают, что мы делаем, для чего мы живем, какие приоритеты для нас существуют, на чем фокусировать наши усилия и какие принципы нужно исповедовать, для того, чтобы реализовывать свою миссию – дарить счастье лучше и эффективнее. Это некие общие подходы к созданию корпоративной культуры. Этот путь мы прошли и тоже готовы поделиться этим опытом, также как и другие специалисты, которые будут выступать в этой сессии на Hotel Business Forum, который пройдет 20-21 ноября в Москве в отеле Four Seasons Москва.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Как привлечь гостей через соцсети Китая. Weibo идет в Россию. Профессиональное общение в рамках Российско-Китайского туристического форума.

Как привлечь гостей …

Китай является одним из самых привлекательных напр...

Пульс F5 Service: Как попасть на работу в пятизвездочный отель. От горничной до менеджера объекта.

Пульс F5 Service: Ка…

Представляем серию материалов о личном опыте в оте...

Hospitality Industry Forum Moscow 2017. Инвестиции и девелопмент. Лучшие практические решения для управления.

Hospitality Industry…

2-3 марта состоится одно из главных в России профе...

Новые внедрения АСУ "Эдельвейс". Отели в Москве, Сочи и Ярославле.

Новые внедрения АСУ …

За последний месяц АСУ "Эдельвейс" была внедрена в...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Жизненный опыт. Сезонная работа в курортном отеле. Из рая в ад и обратно.

Жизненный опыт. Сезо…

Александра Карасик, многолетний сотрудник междунар...

Пять составляющих образа успешного генерального менеджера независимого отеля

Пять составляющих об…

Выбор генерального управляющего отелем – одно из с...

HR-секреты для отельеров. Как нанять эффективный временный персонал. Встречаем летний сезон во всеоружии.

HR-секреты для отель…

Осталось не так уж много времени до 1 мая, когда в...

Варвара Иванова, Ward Howell: Кадры - от линейного персонала до генеральных менеджеров. Отношения, зарплаты, условия и советы.

Варвара Иванова, War…

Об особенностях взаимоотношений топ-менеджеров с с...

Даниил Мишин, Bear Hostels & Privet Hostels: о причинах популярности хостелов и трендах гостиничного бизнеса

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...

Рейтинг The Guardian. ТОП-10 luxury-хостелов Европы. От Севильи до Санкт-Петербурга

Рейтинг The Guardian…

Бюджетный отдых в одном из городов Европы без ущер...

Капсульные отели - альтернатива хостелам или узкий сегмент для гиков?

Капсульные отели - а…

Все больше людей выбирают капсульные отели - модул...

"Закон о хостелах" принят в первом чтении единогласно. За - 416 депутатов. Галина Хованская обвинила Минкультуры в лоббировании "туризма на нарах". На хостельном рынке грядут перемены.

"Закон о хостел…

Государственная Дума РФ на пленарном заседании 13 ...