Menu
Вице-президент АФК "Система" рассказал о структурных переменах и прокомментировал расставание с Алексеем Воловым.

Вице-президент АФК "Система…

Вице-президент АФК "...

Как засудить TripАdvisor. Кубанский отель пожаловался в прокуратуру на популярный ресурс. Негативные отзывы, мошенничество и нарушение авторских прав. UPDATE

Как засудить TripАdvisor. Кубанский…

Владельцы гостинично...

UPDATE! Алексей Волов покинул пост президента ВАО "Интурист". 121 рабочий день - "миссия завершена".

UPDATE! Алексей Волов покинул пост …

Недолго музыка играл...

Новости от Libra Hospitality. Новый дизайн и обновленный портал поддержки.

Новости от Libra Hospitality. Новый…

На новом сайте Libra...

Отельный ребрендинг. Holiday Inn Moscow Simonovsky становится Holiday Inn Moscow Tagansky. Новое имя и новая философия.

Отельный ребрендинг. Holiday Inn Mo…

В 2017 году московск...

Данные Concur. Корпоративные расходы на Airbnb выросли на 61%. Экономика совместного потребления меняет предпочтения командированных.

Данные Concur. Корпоративные расход…

Бизнес-туристы все ч...

Аналитика HotelAdvisors. Гостиничный рынок Санкт-Петербурга в 2016 году. Общая положительная динамика и спад загрузки в конце года.

Аналитика HotelAdvisors. Гостиничны…

Эксперты индустрии г...

Prev Next

Полина Приходько, Rusotels: Про кадры, карьерный путь и заработные платы в гостиничном рынке Эксклюзив

Полина Приходько, Rusotels: Люди думают, что отель – это все-таки управление недвижимостью. И решающий момент в нем – наличие площади, кровати и так далее, а не создание самой атмосферы. Но ведь на самом деле, что ты продаешь? Что, кровать с кашей продаешь? Да ничего подобного. Ты продаешь атмосферу. Ты не можешь свой продукт презентовать, ты не можешь принести кусок ДСП со своей кровати, или принести кашу попробовать. Гостиница – это продукт очень сложно продаваемый. Полина Приходько, Rusotels: Люди думают, что отель – это все-таки управление недвижимостью. И решающий момент в нем – наличие площади, кровати и так далее, а не создание самой атмосферы. Но ведь на самом деле, что ты продаешь? Что, кровать с кашей продаешь? Да ничего подобного. Ты продаешь атмосферу. Ты не можешь свой продукт презентовать, ты не можешь принести кусок ДСП со своей кровати, или принести кашу попробовать. Гостиница – это продукт очень сложно продаваемый.

О реалиях среднестатистического регионального отельера, карьерном пути и возможностях профессии с Hotelier.PRO эксклюзивно поделилась CEO гостиничной компании Rusotels Полина Приходько.


Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Полина, вы много ездите по регионам – то обучение, то консалтинг. Можете ли как-то очень кратко описать усредненный портрет типичного отельера, что живет не в Москве и Питере? Вот какой он, региональный владелец, менеджер, управляющий гостиницей?

Полина Приходько, Rusotels: Прежде всего, скажу, что в основном, это человек с высшим образованием, довольно интеллектуально развит. Однако, как правило, он очень серьезно задавлен своей рутиной, проблемами в эксплуатации своих зданий, которые абсолютно не соответствует ни гостевым стандартам, ни, уж тем более, звездным… Он бы и рад как-то развиваться, но, наверное, пока просто не может. Бывает так, что он чуток ленивый, а бывает, что ему не до туристического потока, потому что плитка на фасаде отвалилась и надо этим заниматься… Вот, наверное, такой вот портрет.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Если говорить о развитии, росте, повышении эффективности работы – где черпать компетенции такому вот типичному отельеру? Как представляется, существует некая государственная программа, которая при ближайшем рассмотрении оказывается вообще не в рынке, или, скажем мягко, не вполне соответствует реальности. Куда идти, какие курсы выбирать, у кого учиться?

Полина Приходько, Rusotels: Когда ты выбираешь какие-либо курсы, прежде всего, надо смотреть – практик ли твой будущий тренер или нет. Если практика была, надо понимать, когда она была, где, и когда закончилась. На рынке множество людей, которые закончили свою практическую гостиничную деятельность году так в 2008-м... Извините, но с 2008 года прошло уже 6 лет. И когда на тренинге приводят данные, которые были актуальны в 2008-м и кейсы, что изучались в 2008-м, для меня это довольно странно. Актуальность информации обновляется чаще, чем раз в пять лет.

В нашей школе RUSOTELS мы проводим регулярную чистку тренеров, организуем качественные собеседования, и подобная фильтрация оставляет в наших программах и курсах только самых лучших и актуальных тренеров.

Кроме того, стоит обращать внимание на то, где и как проходила практическая деятельность преподавателя. Опыт, как известно, это определенное количество событий за определенную единицу времени. Человек может проработать в отеле 20 лет, и у него при этом будет минимальный реальный опыт. Почему? А это, например, ведомственная или сетевая гостиница, с разработанным заранее механизмом и отсутствием необходимости искать клиентов и самостоятельно разрабатывать методы этого поиска

Интенсивность делового оборота у всех разная. А опыт – это количество событий на единицу времени. Для получения компетенций выбирайте именно эти показатели.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: В Гарварде, года три назад, был такой девиз: "Мы обучаем профессиям, которых еще не существует, с помощью технологий, которые еще не открыты, для рынков, которые еще не созданы"… Тренеру в рынке оставаться, наверное, не просто…

Полина Приходько, Rusotels: Кадровый вопрос это, в принципе, всеобщая проблема, и регионов она касается также в первую очередь. В некоторых регионах РФ и, кстати, в довольно крупных городах работодатель сам бегает за потенциальным сотрудником. Там вообще не идет речь о каком-либо отборе – лишь бы кто пришел, уже счастье. Более-менее толковый человек может стать в региональном отеле топ-менеджером за каких-то полтора года. Можете себе это представить в Москве-Питере? Если в столицах ты должен пройти долгий бешеный и тернистый путь, то в одном из крупных региональных центров та же позиция может достаться тебе через год…

Но на самом деле это не смешно, а страшно – когда тебе не из кого выбирать. Кадрового ранжирования нет, кадрового резерва нет. Есть какая-то штатка, но с вечным и серьезным дефицитом. Поэтому, когда у кого-то какие-то семена знаний прорастают, его сразу, хоп-хоп, и директором ставят. Директор из него, конечно, еще "зелененький", его еще нужно учить и учить, а ему на голову вешают эту совковую гостиницу. И вот, он уже в чужом мире, квадратная голова и круглые глаза. Какой там учиться, он там уже "умер" в этой гостинице и вперед ногами его уносят... Примерно такая картина.

Поэтому тем, кто идут на такие высокие и ответственные должности, надо помнить о профессиональном заболевании всех отельеров – профессиональном выгорании. Когда ты в депрессии, когда тебе надоело общаться с людьми, потому что ты и так 24 часа в сутки с ними общаешься – вот тут ты и выгорел профессионально. С таким кадром дальше невозможно нормально и эффективно работать. А в регионах ситуация именно такая. Их сначала замордуют, потому что больше напрягать некого, а потом какие-то результаты еще и требуют...

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Вот, я слушаю и соглашаюсь, но думаю вот о чем – беру я недавно газету, открываю раздел «вакансии», смотрю на уровень заработной платы и понимаю, что рабство – не отменили. Как мне представляется, в гостиничном бизнесе денег людям платят немного, особенно линейному персоналу. Где тут развиваться? Куда и зачем расти?

Полина Приходько, Rusotels: Все так. Причем, у иностранных сетевых компаниях в том числе. Даже если ты классный супер-менеджер, то выше сотки (сто тысяч рублей) ты не поднимешься. Тебе для этого нужно обладать бешеными квалификационными знаниями, тебе нужно знать в совершенстве несколько иностранных языков. Ты должен быть в тренде, в струе постоянно, в новой информации. А ради чего, собственно? Процесс ради процесса? Таких евангелистов и альтруистов достаточно мало.

По мне, логичнее было бы давать процент с продаж тем же самым sales-менеджерам. А так – о какой мотивации речь, если ты бегаешь круглосуточно за корпоративными клиентами, приносишь миллионы в отель, и с этого не получаешь адекватно ничего? Менеджер – он же нормальный человек, он видит сумму контракта. И как следствие, рано или поздно мы встречаем кучу разных психологических проблем с этим кадром.

Элементарно, на поверхности – он обижается на свою компанию и без какого-либо угрызения совести ее сменит, как только ему предложат чуть лучшие условия или перспективы… Слава, ты очень удивишься, если узнаешь, что в гостиничном бизнесе – 2-3 тысячи к зарплате плюс и все, человек ушел, убежал, сдуло его. Почему? Лояльности нет, потому что организация сама не лояльна к кадровому составу. Нет внутреннего сервиса, нет проработок на тему персонала.

Тебе говорят, что клиентам нужно улыбаться, но как я буду улыбаться, если я зарплату в первый день получки просадила? Я не буду улыбаться, у меня все плохо. Какой тут качественный сервис, о чем мы вообще говорим? Я буду улыбаться тогда, когда я заключила контракт с крупной компанией и получила свой маленький процент от валовой прибыли этого контракта. Я буду очень серьезно улыбаться, я буду знать всех поименно в этой компании, каждую бабушку, кошку, сама буду с днем рождения поздравлять, если я привязана процентами к этому контракту. Довольно простая схема, но многим отельерам ее приходится по многу раз проговаривать, объяснять и просчитывать.

Поэтому в качестве сервиса, помимо обучения, мы делаем такие консалтинговые работы, составляем для гостиниц финансовые модели, помогаем набирать персонал и так далее. Безусловно, даже опытному отельеру тяжко будет отсидеть 150 собеседований в неделю. Поэтому он нанимает таких суровых женщин, как мы, и мы помогаем ему, поскольку видим всю реальность средств рынка.

У нас ведь в России никто не учит концепции life-style, мотивации, когда человека не должностью мотивируют, а стилем жизни компании. Особенно вкупе с нормальной финансовой моделью, от которой выигрывают все, и компания, и сотрудники...

А тема с лайф-стайлом она еще и российское отражение в нашей ментальности находит. Организационная структура у нас, в общем-то, одна. По теории их много, по факту – одна, линейная. Вот ты, вот выше тебя еще кто-то, а там, на недосягаемой высоте – главный руководитель. К нему не пробьешься, и он очень далек от народа. Если иностранные сетевики еще как-то пропагандируют, что, например, менеджеры подразделений или руководители должны выходить иногда на стойку, то у наших – где вы видели, чтобы директор гостиницы сам заселял гостей?

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Ну, если гость – не прокурор области…

Полина Приходько, Rusotels: Наверное, у многих в принципе нет понимания, что это за бизнес такой.

Люди думают, что отель – это все-таки управление недвижимостью. И решающий момент в нем – наличие площади, кровати и так далее, а не создание самой атмосферы. Но ведь на самом деле, что ты продаешь? Что, кровать с кашей продаешь? Да ничего подобного. Ты продаешь атмосферу. Ты не можешь свой продукт презентовать, ты не можешь принести кусок ДСП со своей кровати, или принести кашу попробовать. Гостиница – это продукт очень сложно продаваемый.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Получается, что отрасль загоняет сама себя в тупик. Невозможно продавать, экономя на впечатлении, не будучи впечатленным… А, вообще, каков типичный путь для человека, который решил связать свою жизнь с гостиничной индустрией?

Полина Приходько, Rusotels: Да разные ситуации бывают. Кто-то пришел в гостиничную сферу чисто «перекантоваться» на сезон, денег заработать на чай. Хотя, как сейчас говорят девушки на reception, «чая» вообще нет. Если в мое время, в далеком и лохматом 2003-м году, в хорошем пятизвездочном отеле, мы могли по 500 евро уносить за смену, за то, что ты просто кого-то поприветствовал или проводил какого-то консула, то сейчас таких денег, конечно же, нет.

Типичный путь в гостиничной индустрии сегодня выглядит примерно также, как мой, когда я начинала в 2003-м году. Когда сама набралась смелости и со словами "возьмите меня, хочу к вам" пришла в питерскую гостиницу с улицы. Меня взяли. Но взяли так, что я и сама не рада была. Моя первая зарплата была 2000 рублей в месяц, с полным количеством часов и реальной работой. Это продолжалось пять месяцев, должность моя называлась guest servise operator, на телефоне в комнатке, в гостевую зону меня, разумеется, долго никто не пускал. А тут ты отвечаешь гостям на телефоне, которые позвонили на общий номер что-то узнать, ты либо распределяешь эти звонки, либо рассказываешь про сервис. Общения много, и опыт хороший.

Тебе еще не надо держать лицо, а голосом ты уже начинаешь тренироваться. Потом меня взяли в штат, дали нормальную зарплату. Честно говоря, это было тяжко. Но я хотела работать в этой индустрии. Если бы я пришла туда просто так – на сезон, то была бы просто бессмысленная история. Потом был reception, далее ночной аудит. Потом фронт офис, потом руководитель фронт офиса, потом sales, потом sale-директор. Потом управляющий одного отеля, потом управляющий тремя отелями. Но когда отелей уже четыре и ты все там наладил, становится скучно. Поэтому далее – свободное плавание.

В принципе, это стандартная история для человека, который реально хочет работать в этой индустрии. Очень редки случаи, когда человек остается на какой-то должности, и условно, начинает расти горизонтально, обрастать каким-то новым функционалом, высокие технологии на своей должности находит, применяет инновации и так далее. Но в основном все идут в рост по вертикали, и там уже разбираются, либо оставаться в топе и далее, либо другие какие-то свои дела. Это уже зависит от смелости. Потому что надо понимать, что если ты идешь делать свои дела, свою гостиничную компанию, тренинговую, консалтинговую, то ты уже не Полина из отеля такого-то, а ты просто девочка Полина, и свое имя тебе приходится создавать заново.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Я в шоке… Скажите, а ведь есть профильное образование, вузы, некий социальный лифт в отрасли?

Полина Приходько, Rusotels: Возможно, после этого интервью мне позвонят из (вырезано Hotelier.PRO) и выскажут претензии, но я все-таки скажу.

Вот ты бы пошел учиться на пять лет за 6 тысяч евро в семестр, если ты знаешь, что после окончания будешь получать зарплату в 12 тысяч рублей? Вот и ответ.

Этот ответ и есть вопрос целесообразности всей вот этой штуки, под названием профильное образование. Говорить и чесать по ушам, что это такая крутая сфера, и что тебя потом возьмут в любой отель, - можно говорить только тем людям, которые в этом бизнесе ничего не знают. Студент платит бешеные тысячи евро, и как бы после этого он или его родители надеются, что его сразу поставят чуть ли не генеральным менеджером. А кадровик в любом отеле скажет, что вот ты отучился, конечно, молодец, все это здорово, только я тебя сейчас поставлю на reception со ставкой 12 тысяч рублей в месяц. Ты у меня там постоишь, и я на тебя посмотрю годик.

Далеко не факт, что карьерный путь от линейного персонала до топ-менеджера у вас будет короче со швейцарской коркой, чем с какой-либо другой или без оной вообще. Шансы в этом бизнесе и для выпускника ПТУ, и для именитой школы – равны. Все остальное – вопрос как правильно и красиво потратить деньги…

Продолжение интервью с Полиной Приходько, CEO гостиничной компании Rusotels читайте и смотрите в ближайших выпусках Hotelier.PRO.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Новости от Libra Hospitality. Новый дизайн и обновленный портал поддержки.

Новости от Libra Hos…

На новом сайте Libra Hospitality заработал обновле...

"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление сов…

Уважаемые коллеги! Факультет туризма и гостеприимс...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Bookin…

После веселых новогодних праздников, шумных застол...

Профф Лайн. Профессиональная химия KIEHL и современные технологии - новые возможности для клининговых компаний.

Профф Лайн. Професси…

Компания "Профф Лайн" совместно с международным пр...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: О новых стандартах классификации гостиничной индустрии – услуге, продукте и профессиональной квалификации.

Юрий Ушанов / экспер…

Россия переходит к новой системе обязательной клас...

Арне Соренсон / Marriott: Сон – наш самый важный ежедневный ритуал. Когда у тебя 760 тысяч room nights ежедневно – ты понимаешь важность заботы об этом.

Арне Соренсон / Marr…

Когда отельер изучает такое явление, как сон, вас ...

Анна Гуревич / GlobalExpo: Что нужно знать о сотрудниках-миллениалах. Кнопка Y, деньги, драйв и битва поколений. Потребители или профессионалы.

Анна Гуревич / Globa…

Редакция Hotelier.PRO публикует цикл предваряющих ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Про главный тренд гостиничных продаж и о том, как Airbnb почистит рынок хостелов в России

Антон Матвеев, Front…

Чем грозит российскому гостиничному рынку новый тр...

Дизайн ТОП-10 хостелов мира. Идеи для применения.

Дизайн ТОП-10 хостел…

Чтобы существенно сэкономить в путешествии, всегда...

Елена Валеева / Эв'Рошель / Сочи: Как выжить, конкурируя с большими отелями. Демпинг, лоббизм и кадровые проблемы.

Елена Валеева / Эв'Р…

С закрытием популярных зарубежных направлений куро...

Московские хостелы. Итоги лета 2016. Бронирований – больше, пребывания – короче. Демпинг и экономные туристы.

Московские хостелы. …

Аналитики по хостельному бизнесу в России пока нем...