При всех слияниях и поглощениях компаний, арендующих дома и квартиры, толчках к продаже сухопутных экскурсий и программ и даже франчайзинговых оффлайн-турагентств, тратящих миллиарды долларов на ежегодную рекламу, онлайн-туристические агентства (ОТА) явно пытаются выйти за границы представления о том, что они продают лишь дешевые авиабилеты и отели со скидкой. Однако действительно ли ОТА справляются хотя бы с основными договорами и простыми маршрутами, которые должны быть их сильной стороной?
Новая реклама компании Expedia показывает худощавого джентльмена в возрасте 70-80 лет, потеющего на жаре в джунглях, взбираясь на вершину храма Ангкор-Ват. Когда он добирается к вершине, голос за кадром говорит: "Когда вы бронировали это путешествие, вы не знали, что у нас есть более 11 000 местных мероприятий, перечисленных в нашем приложении, или вы могли бы забронировать их прямо со своего телефона". Expedia, завершает рассказчик, это "технологии, которые соединяют вас с людьми и местами, имеющими значение".
Однако, как показывает практика, работа ОТА вызывает довольно много недовольства у рядовых потребителей. Тысячи жалоб путешественников, опубликованных на таких сайтах как Better Business Bureau (BBB), Consumer Affairs, Trusted Pilot, и Pissed Consumer раскрывают наличие проблем, начиная с необозначенных финансовых сборов после поездки по кредитным картам, бронирования авиабилетов в неправильное место назначения после изменения расписания, перекидывания от одного поставщика к другому, чтобы разрешить проблему, отсутствия брони в отеле, когда гости уже приехали, низких цен, которые внезапно исчезают, когда пытаешься забронировать услуги, неразберихи с оплатой уже сданного багажа, правил оплаты и изменения цен, долгого времени ожидания и сброшенных звонков, когда нужно поговорить с человеком, отсутствия ответа на вопросы и жалобы.
"Я не удивлен, – заявляет Рик Мазза, гендиректор компании TRAVELSAVERS and NEST. - ОТА сообщают, что хотят, чтобы потребитель играл роль доктора или адвоката. Хотя вначале это кажется смешным, эти истории показывают, как легко даже искушенным путешественникам потерять деньги, отпуск и огромное количество времени. Это очень грустно. Возможно, следует писать предупреждение во время рекламы, как это делают на сигаретных пачках или во время рекламы медицинских препаратов, чтобы потребители понимали потенциальные последствия".
Мэтью Апчерч, гендиректор Virtuoso, раскритиковал маркетинговый подход ОТА и других компаний, которые рекламируют клиентам "самостоятельные» онлайн-услуги. Он сказал, что ему это напоминает знаменитую рекламу Etrade, показывающую как младенцы занимаются онлайн-торговлей: они несут такое же послание, будто возможно "ужинать в ресторане French Laundry, и готовить дома на скорую руку изысканные блюда подобно Томасу Келлеру".
Мэтью Апчерч заявил журналистам Travel Market Report, что "смысл этих миллиардов долларов на рекламу… в том, что вы глупцы, если не можете сделать это сами". Маркетинг настроен на выгоду, а не на то, что лучше для потребителя, и "каналы венчурных фондов и инвесторы хотят убрать как можно больше человеческого вмешательства, чтобы добиться более высокой цены и быстрого роста".
В то же время эти онлайн-гиганты находятся в положении, когда им нужно доказывать, что они не собираются становиться динозаврами индустрии путешествий.
В это время профессиональные туристические агенты, чье будущее еще несколько лет назад находилось под вопросом, наблюдают увеличение своего бизнеса, усиленного мегатрендами в сфере путешествий в отношении усложненных видов поездок, таких как небольшие приключения, аутентичные переживания, поездки с друзьями и семьей, и свадьбы на местах, плохо подходящие для онлайн-бронирования.
Четыре года использование традиционных туристических агентств росло, согласно данным MMGY, учитывая быстрый рост ограниченного во времени поколения «нулевых», которые ценят удобство и услуги выше возможности поиграть в туристических агентов на своих смартфонах и планшетах. Поставщики индустрии путешествий тоже не помогают клиентам своей мешаниной цен и мириадами дополнительных надбавок, которые удлиняют поиск лучших предложений как для новичков, так и для опытных путешественников.
В то время как ОТА-маркетинг обещает удобство и легкость, недавнее исследование Google среди потребителей Великобритании показало: для того, чтобы забронировать билет на самолет, требуется 32 визита на 10 различных веб-сайтов в четырех различных категориях. В то время как TripAdvisor гордится тем, что может предложить 290 миллионов отзывов, на деле это часто означает, что пользователю нужно просмотреть 1000 отзывов о популярном отеле.
Теперь анализ Travel Market обнаружил, что хотя ОТА работают хорошо для потребителей, которые точно знают, чего они хотят или являются экспертами по сложному ценообразованию, правилам и ограничениям сферы путешествий, многие их пользователи теряют деньги и время, портя себе отпуск.
ConsumerAffairs.com, веб-сайт, который отслеживает жалобы потребителей по множеству предприятий, дал всего одну звезду, самую низкую возможную оценку, сайтам Priceline.com, Expedia, Hotels.com, Booking.com, Travelocity, Tripadvisor, Hotwire, и Orbitz.
Consumer Affairs – не единственный сайт с рассказами путешественников, которые захотели поиграть в тур-агентов и потом пожалели об этом. Сайт PissedConsumer.com оценил Expedia, Travelocity, и Priceline в одну звезду за услуги и двумя за «удобство пользования веб-страницами». "Ценовой диапазон" – сфера, где ОТА должны были преуспеть, – оценена только в две звезды на каждого. Согласно 1 423 отзывам о Expedia, среднее количество потерь на одного клиента составляло более 1 000 долларов; клиенты Travelocity сообщали о том, что каждый потерял 848 долларов.
На основании 876 отзывов TrustPilot.com, сайта, который показывает отзывы клиентов, пользователи оценивают компанию Expedia в 0.5 баллов по шкале от 0 до 10. Travelocity справляется лучше, с оценкой в 6 баллов, однако 21% отзывов дали этой компании всего одну звезду, и даже искушенные путешественники озвучили свои жалобы – включая финансового директора компании, который потратил почти 100 долларов, пытаясь дозвониться о помощи касательно того, что он счел неправильными сборами после путешествия. Сайт Hotels.com был оценен в 3.0, учитывая, что почти 3 из 10 пользователей оценивали его всего в одну звезду. Hotwire.com получил 0.6 из 10 баллов, тогда как 274 отзыва на Orbitz оценили его в 1.4 балла.
И это не прекращается. Компания Better Business Bureau доложила о 3 515 закрытых жалобах на Expedia за последние три года. Для сравнения, 2 547 жалоб поступило на компании Spirit Airlines и 3 274 на United Airlines, которые имели хорошо известные проблемы по работе с клиентской службой. Более того, 47% жалоб на Expedia поступили за прошедшие 12 месяцев.
Из 135 отзывов клиентов об Expedia на сайте BBB, 129 были отрицательными, пять – нейтральными и только один – положительный. О компании Travelocity выложено 50 отзывов, из которых 48 отрицательных и два положительных, помимо 1 451 закрытых жалоб. На сайте Priceline.com почти 3 000 жалоб за прошедшие три года, и 46 отзывов – все отрицательные. Фирма Orbitz получила 1 480 жалоб и 49 отзывов – 45 из них отрицательные. Hotwire.com зарегистрировала 2 219 жалоб и девять отзывов – все отрицательные.
Не все туристические компании так расстроили своих клиентов, что они написали отзыв на сайте BBB. У компании Celebrity Cruises была всего 61 жалоба за три года; у Crystal Cruises была единственная закрытая жалоба за три года. У авиакомпании Singapore Airlines было всего 6 жалоб на сайте BBB за последние три года, тогда как у Emirates Airlines было 4. Компания Globus and Cosmos получила 17 закрытых жалоб и один отзыв положительного характера. Большие традиционные туристические агентства, такие как Frosch, Omega World Travel, Ovation Travel Group, Protravel, и Valerie Wilson Travel, с более $100 миллионов долларов ежегодных продаж, не имеют ни одной жалобы на нью-йоркском сайте ВВВ.
Продажи онлайн очевидно не должны быть тем кошмаром, который может вызвать Интернет-бронирование. Сайт модной женской одежды Net-A-Porter в целом получил четыре жалобы за три года, тогда как сайт флеш-распродаж модной одежды Gilt получил 85, а онлайн-ювелирный магазин Blue Nile – 29. Однако, возможно это потому, что гораздо легче вернуть пару обуви или ювелирное украшение, чем поправить испорченный отпуск, а правила покупки сумки или безделушки на сайте значительно легче и понятней, чем бронирование простого билета на самолет. На нью-йоркский онлайн-магазин продуктов FreshDirect.com, который принимает заказы через Интернет и затем доставляет их людям на дом, было 15 жалоб за три года.
Однако агенты утверждают, что им все еще нелегко привлечь внимание клиентских СМИ к тому, как они борются с приливной волной маркетинговых долларов, которые ОТА тратят на актеров типа Уильяма Шетнера и рекламную кампанию Roaming Gnomes.
Чако отметила, что профессиональные турагенты в основном полагаются на устную рекламу, чтобы приобретать новых клиентов, а Апчерч сообщил, что первая причина, по которой клиенты не пользуются услугами агентов, это потому что они ничего о них не знают.
Один агент заявил, что ситуация напомнила ей рекламную кампанию ASTA, поощряющую клиентов пользоваться услугами турагентов. Слоган рекламы был: "Без турагента вы сами по себе".
Orbitz, Hotels.com, Expedia, Travelocity, и Bookings.com не ответили на просьбу TMR прокомментировать проблемы с услугами и жалобами клиентов до положенного срока.
Представитель компании Hotwire сказал: «Мы предоставляем защиту клиентам 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, чтобы помочь путешественникам. Мы усердно трудимся, чтобы дать быстрый ответ на вопросы наших путешественников. Однако, не имея определенного маршрута, который мы можем исследовать, мне сложно предоставить более подробный ответ».
