Menu
Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Park Dedeman Izmailovo) станет Park Inn by Radisson Измайлово. Rezidor расширяет присутствие в России.

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Pa…

Компания Rezidor, од...

Торжественное открытие отеля "ibis Ступино". Первый отель AccorHotels в Подмосковье.

Торжественное открытие отеля "…

В пятницу, 2 декабря...

Prev Next

Сервис OTA далек от идеала. Американские туристы недовольны качеством интернет-услуг. Оффлайн-агентство жаждут реванша. Эксклюзив

Сервис OTA далек от идеала. Американские туристы недовольны качеством интернет-услуг. Оффлайн-агентство жаждут реванша.

При всех слияниях и поглощениях компаний, арендующих дома и квартиры, толчках к продаже сухопутных экскурсий и программ и даже франчайзинговых оффлайн-турагентств, тратящих миллиарды долларов на ежегодную рекламу, онлайн-туристические агентства (ОТА) явно пытаются выйти за границы представления о том, что они продают лишь дешевые авиабилеты и отели со скидкой. Однако действительно ли ОТА справляются хотя бы с основными договорами и простыми маршрутами, которые должны быть их сильной стороной?


Новая реклама компании Expedia показывает худощавого джентльмена в возрасте 70-80 лет, потеющего на жаре в джунглях, взбираясь на вершину храма Ангкор-Ват. Когда он добирается к вершине, голос за кадром говорит: "Когда вы бронировали это путешествие, вы не знали, что у нас есть более 11 000 местных мероприятий, перечисленных в нашем приложении, или вы могли бы забронировать их прямо со своего телефона". Expedia, завершает рассказчик, это "технологии, которые соединяют вас с людьми и местами, имеющими значение".

Однако, как показывает практика, работа ОТА вызывает довольно много недовольства у рядовых потребителей. Тысячи жалоб путешественников, опубликованных на таких сайтах как Better Business Bureau (BBB), Consumer Affairs, Trusted Pilot, и Pissed Consumer раскрывают наличие проблем, начиная с необозначенных финансовых сборов после поездки по кредитным картам, бронирования авиабилетов в неправильное место назначения после изменения расписания, перекидывания от одного поставщика к другому, чтобы разрешить проблему, отсутствия брони в отеле, когда гости уже приехали, низких цен, которые внезапно исчезают, когда пытаешься забронировать услуги, неразберихи с оплатой уже сданного багажа, правил оплаты и изменения цен, долгого времени ожидания и сброшенных звонков, когда нужно поговорить с человеком, отсутствия ответа на вопросы и жалобы.

"Я не удивлен, – заявляет Рик Мазза, гендиректор компании TRAVELSAVERS and NEST. - ОТА сообщают, что хотят, чтобы потребитель играл роль доктора или адвоката. Хотя вначале это кажется смешным, эти истории показывают, как легко даже искушенным путешественникам потерять деньги, отпуск и огромное количество времени. Это очень грустно. Возможно, следует писать предупреждение во время рекламы, как это делают на сигаретных пачках или во время рекламы медицинских препаратов, чтобы потребители понимали потенциальные последствия".

Мэтью Апчерч, гендиректор Virtuoso, раскритиковал маркетинговый подход ОТА и других компаний, которые рекламируют клиентам "самостоятельные» онлайн-услуги. Он сказал, что ему это напоминает знаменитую рекламу Etrade, показывающую как младенцы занимаются онлайн-торговлей: они несут такое же послание, будто возможно "ужинать в ресторане French Laundry, и готовить дома на скорую руку изысканные блюда подобно Томасу Келлеру".

Мэтью Апчерч заявил журналистам Travel Market Report, что "смысл этих миллиардов долларов на рекламу… в том, что вы глупцы, если не можете сделать это сами". Маркетинг настроен на выгоду, а не на то, что лучше для потребителя, и "каналы венчурных фондов и инвесторы хотят убрать как можно больше человеческого вмешательства, чтобы добиться более высокой цены и быстрого роста".

Борьба за свой кусок пирога

В то же время эти онлайн-гиганты находятся в положении, когда им нужно доказывать, что они не собираются становиться динозаврами индустрии путешествий.

Ежегодный опрос MMGY под названием «Портрет американских путешественников», показал, что процент потребителей, которые консультируются с ОТА для исследования, упал с 84% до 54% за прошедший год, тогда как количество путешественников, которые регулярно бронируют через ОТА сократилось с 36% до 13% за прошедшие 12 месяцев. 

Отельеры, не желающие платить комиссионные ОТА, которые могут превысить 30% стоимости номера, запускают агрессивыне рекламные кампании, чтобы побудить клиентов бронировать напрямую. Мировой гостиничный гигант Accor даже создал свое площадку,  позволяющую малым отелям напрямую связываться с клиентами, минуя ОТА.

В это время профессиональные туристические агенты, чье будущее еще несколько лет назад находилось под вопросом, наблюдают увеличение своего бизнеса, усиленного мегатрендами в сфере путешествий в отношении усложненных видов поездок, таких как небольшие приключения, аутентичные переживания, поездки с друзьями и семьей, и свадьбы на местах, плохо подходящие для онлайн-бронирования.

Четыре года использование традиционных туристических агентств росло, согласно данным MMGY, учитывая быстрый рост ограниченного во времени поколения «нулевых», которые ценят удобство и услуги выше возможности поиграть в туристических агентов на своих смартфонах и планшетах. Поставщики индустрии путешествий тоже не помогают клиентам своей мешаниной цен и мириадами дополнительных надбавок, которые удлиняют поиск лучших предложений как для новичков, так и для опытных путешественников.

В то время как ОТА-маркетинг обещает удобство и легкость, недавнее исследование Google среди потребителей Великобритании показало: для того, чтобы забронировать билет на самолет, требуется 32 визита на 10 различных веб-сайтов в четырех различных категориях. В то время как TripAdvisor гордится  тем, что может предложить 290 миллионов отзывов, на деле это часто означает, что пользователю нужно просмотреть 1000 отзывов о популярном отеле.

Профессиональные агенты могут отсортировать сложные моменты ценообразования и правил индустрии, а также создать долговременные отношения с менеджерами отелей и поставщиками, которые могут быстро разрешить возникающие проблемы. Во время недавних забастовок бортпроводников компании Lufthansa, туристические агенты показали свою ценность, активно отслеживая бронирования своих клиентов и часто без всяких проблем изменяя в случае необходимости бронь отелей или других услуг. Очень часто клиенты даже не знают, что была какая-то проблема, пока не позвонит их агент с хорошими новостями, что их бронь была изменена. Апчерч предупреждает потребителей, занимающихся самообслуживанием: "Когда дело доходит до путешествий, вопрос не в том, пойдет ли все наперекосяк, вопрос – когда это случится".

Теперь анализ Travel Market обнаружил, что хотя ОТА работают хорошо для потребителей, которые точно знают, чего они хотят или являются экспертами по сложному ценообразованию, правилам и ограничениям сферы путешествий, многие их пользователи теряют деньги и время, портя себе отпуск.

ConsumerAffairs.com, веб-сайт, который отслеживает жалобы потребителей по множеству предприятий, дал всего одну звезду, самую низкую возможную оценку, сайтам Priceline.com, Expedia, Hotels.com, Booking.com, Travelocity, Tripadvisor, Hotwire, и Orbitz.

Consumer Affairs – не единственный сайт с рассказами путешественников, которые захотели поиграть в тур-агентов и потом пожалели об этом. Сайт PissedConsumer.com оценил Expedia, Travelocity, и Priceline в одну звезду за услуги и двумя за «удобство пользования веб-страницами». "Ценовой диапазон" – сфера, где ОТА должны были преуспеть, – оценена только в две звезды на каждого. Согласно 1 423 отзывам о Expedia, среднее количество потерь на одного клиента составляло более 1 000 долларов; клиенты Travelocity сообщали о том, что каждый потерял 848 долларов.

На основании 876 отзывов TrustPilot.com, сайта, который показывает отзывы клиентов, пользователи оценивают компанию Expedia в 0.5 баллов по шкале от 0 до 10. Travelocity справляется лучше, с оценкой в 6 баллов, однако 21% отзывов дали этой компании всего одну звезду, и даже искушенные путешественники озвучили свои жалобы – включая финансового директора компании, который потратил почти 100 долларов, пытаясь дозвониться о помощи касательно того, что он счел неправильными сборами после путешествия. Сайт Hotels.com был оценен в 3.0, учитывая, что почти 3 из 10 пользователей оценивали его всего в одну звезду. Hotwire.com получил 0.6 из 10 баллов, тогда как 274 отзыва на Orbitz оценили его в 1.4 балла.

И это не прекращается. Компания Better Business Bureau доложила о 3 515 закрытых жалобах на Expedia за последние три года. Для сравнения, 2 547 жалоб поступило на компании Spirit Airlines и 3 274 на United Airlines, которые имели хорошо известные проблемы по работе с клиентской службой. Более того, 47% жалоб на Expedia поступили за прошедшие 12 месяцев.

Из 135 отзывов клиентов об Expedia на сайте BBB, 129 были отрицательными, пять – нейтральными и только один – положительный. О компании Travelocity выложено 50 отзывов, из которых 48 отрицательных и два положительных, помимо 1 451 закрытых жалоб. На сайте Priceline.com почти 3 000 жалоб за прошедшие три года, и 46 отзывов –  все отрицательные. Фирма Orbitz получила 1 480 жалоб и 49 отзывов – 45 из них отрицательные. Hotwire.com зарегистрировала 2 219 жалоб и девять отзывов – все отрицательные.

Не все туристические компании так расстроили своих клиентов, что они написали отзыв на сайте BBB. У компании Celebrity Cruises была всего 61 жалоба за три года; у Crystal Cruises была единственная закрытая жалоба за три года. У авиакомпании Singapore Airlines было всего 6 жалоб на сайте BBB за последние три года, тогда как у Emirates Airlines было 4. Компания Globus and Cosmos получила 17 закрытых жалоб и один отзыв положительного характера. Большие традиционные туристические агентства, такие как Frosch, Omega World Travel, Ovation Travel Group, Protravel, и Valerie Wilson Travel, с более $100 миллионов долларов ежегодных продаж, не имеют ни одной жалобы на нью-йоркском сайте ВВВ.

Продажи онлайн очевидно не должны быть тем кошмаром, который может вызвать Интернет-бронирование. Сайт модной женской одежды Net-A-Porter в целом получил четыре жалобы за три года, тогда как сайт флеш-распродаж модной одежды Gilt получил 85, а онлайн-ювелирный магазин Blue Nile – 29. Однако, возможно это потому, что гораздо легче вернуть пару обуви или ювелирное украшение, чем поправить испорченный отпуск, а правила покупки сумки или безделушки на сайте значительно легче и понятней, чем бронирование простого билета на самолет. На нью-йоркский онлайн-магазин продуктов FreshDirect.com, который принимает заказы через Интернет и затем доставляет их людям на дом, было 15 жалоб за три года.

Нинан Чако, недавно назначенный гендиректор компании Travel Leaders Group, заявила на форуме Skift, что "35% путешественников ОТА бронировали бы поездки офлайн, если бы нашли компетентного турагента".

Однако агенты утверждают, что им все еще нелегко привлечь внимание клиентских СМИ к тому, как они борются  с приливной волной маркетинговых долларов, которые ОТА тратят на актеров типа Уильяма Шетнера и рекламную кампанию Roaming Gnomes.

Чако отметила, что профессиональные турагенты в основном полагаются на устную рекламу, чтобы приобретать новых клиентов, а Апчерч сообщил, что первая причина, по которой клиенты не пользуются услугами агентов, это потому что они ничего о них не знают.

Для сравнения, iSpot сообщила, что реклама Expedia с пожилым человеком в Камбодже прошла по телевизору 7 000 раз. Согласно данным Skift.com, Priceline Group потратила 2.6 миллиарда долларов на рекламу в 2014 году, тогда как Expedia потратила 1.6 миллиарда долларов. Хотя большие расходы идут на онлайн-поиск, по данным веб-сайта о трендах в путешествиях, в прошлом году ОТА потратили 621 миллионов долларов на рекламу по американскому телевидению.

Один агент заявил, что ситуация напомнила ей рекламную кампанию ASTA, поощряющую клиентов пользоваться услугами турагентов. Слоган рекламы был: "Без турагента вы сами по себе".

Orbitz, Hotels.com, Expedia, Travelocity, и Bookings.com не ответили на просьбу TMR прокомментировать проблемы с услугами и жалобами клиентов до положенного срока.

Представитель компании Hotwire сказал: «Мы предоставляем защиту клиентам 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, чтобы помочь путешественникам. Мы усердно трудимся, чтобы дать быстрый ответ на вопросы наших путешественников. Однако, не имея определенного маршрута, который мы можем исследовать, мне сложно предоставить более подробный ответ».

Апчерч делает вывод: «У вас есть одна модель, для которой услуги клиентам – это расходы, которые нужно сделать как можно меньше, и другая – модель профессиональных турагентов, для которых предоставление услуг клиентам – это бизнес».

Источник: Travelmarketreport.com // Перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Елена Еременко / юрист: Что стоит знать отельерам о профессиональных стандартах. Повышение квалификации и независимая оценка. От горничной до руководителя гостиницы.

Елена Еременко / юри…

Профессиональные стандарты – не такая известная те...

Наталья Обыденнова / «Охотник»: Администратор на ресепшн – лучшая стартовая позиция для любого руководителя в гостиничной индустрии.

Наталья Обыденнова /…

Про мотивацию персонала, хаускипинг и стандарты ка...

Мария Драгулян / F5 Service: Аутсорсинг и аутстаффинг – вчера, сегодня, завтра. Количество и качество. Секреты мотивации для «заемного персонала». Проблемы национального менталитета.

Мария Драгулян / F5 …

Российская экономика остро нуждается в квалифициро...

Ирина Гончарова / РАНХиГС: О грядущих переменах в образовании, правильном выборе ВУЗа, деньгах и желаниях студентов.

Ирина Гончарова / РА…

О том, что происходит на рынке гостиничного образо...

Битва против Airbnb за рынок квартир – Booking.com наносит ответный удар.

Битва против Airbnb …

Осознавая растущий тренд проживания туристов не в ...

Как потратить 2 миллиарда? NETIZEN выводит на рынок сеть luxury-хостелов. Длинные инвестиции и международные амбиции.

Как потратить 2 милл…

Пока депутаты Госдумы и федеральные министерство р...

Дизайн ТОП-10 хостелов мира. Идеи для применения.

Дизайн ТОП-10 хостел…

Чтобы существенно сэкономить в путешествии, всегда...

Юмор от Hostelworld: Хотите вирусный контент? Конвертируйте чужую жажду внимания в пиар.

Юмор от Hostelworld:…

Иногда не надо платить за то, чтобы стать предмето...