Menu

Инновации Hyatt - сеть осваивает Facebook Messenger в качестве канала для работы с клиентами. Эксклюзив

Инновации Hyatt - сеть осваивает Facebook Messenger в качестве канала для работы с клиентами.

Сеть отелей Hyatt предоставляет услуги для клиентов на социальных платформах с 2009 года, включая частные коммуникации с помощью страниц компании в сети Facebook. Она стала первой туристической компанией, которая тестирует возможность общения через программу Facebook’s Businesses on Messenger. Как гости отелей воспримут нововведение - покажет время. На данный момент всего 7 мировых брендов решились использовать этот коммуникативный инструмент, и лишь Hyatt - из сферы гостеприимства.


На конференции F8 в марте 2015 года, Facebook открыл свою платформу Messenger -  приложение, которое проложит дорогу программе Businesses on Messenger и позволит пользователям общаться с компаниями-участниками так, как они общаются со своими друзьями.

Hyatt незамедлительно заинтересовался этим, и стал работать с Conversocial, маркетинговым партнером Facebook, чтобы проверить приложение в качестве нового канала обслуживания клиентов.

"С момента анонсирования Facebook, мы вели переговоры с командой Messenger о новых возможностях интеграции для нашего сервисного обслуживания клиентов, – заявил Дэн Мориарти, директор по социальной стратегии компании Hyatt. С течением времени переговоры перешли на новый уровень, однако мысль всегда двигалась в одном направлении: как мы можем протестировать его в качестве канала коммуникации, чтобы позволить себе лучше заботиться о гостях?"

На данный момент семь брендов используют Businesses on Messenger: Hyatt – единственная компания из сферы гостеприимства. По данным Facebook, Messenger ежемесячно используют более 700 миллионов активных пользователей.

"[Предприятия] должны следовать за потребителями на те платформы, которые они используют, и конечно Facebook …это очень большая платформа, которую используют люди", – говорит Лорен Грей, вице-президент отдела digital-стратегии в компании Standing Dog, агентство услуг цифрового маркетинга, чьими клиентами являются отели Marriott и Omni Hotels & Resorts.

Пользователям не нужно ставить "like" на странице компании или добавляться к ней в друзья на Facebook, однако им нужно установить приложение Messenger на телефоне. "Вы можете ввести "Hyatt" в поисковую строку Messenger, мы появимся, и вы сможете начать диалог прямо там", – сообщил Мориарти.

С Hyatt, например, люди могут совершать бронирование через приложение, или просто начать живое общение с командой Hyatt, чтобы свободно задать свои вопросы, например о том, насколько свободны номера во время каких-либо праздников.

Какой процент клиентуры использует Messenger пока неизвестно, говорит Мориарти.

"Мы знаем, что у Messenger множество пользователей, и мы проверяем, хотят ли люди общаться с нами в Messenger, – добавляет он. Мы не только тестируем, насколько это хорошая возможность общаться с гостями, но также являемся ведущими пользователями Messenger для бизнеса как такового – что означает, что мы часть исследования: хотят ли пользователи Messenger вообще взаимодействовать с брендами таким образом".

Гостиничная индустрия встала перед аналогичным вопросом, исследуя вопрос с приложением Snapchat, чтобы определить, как бренды могут использовать его для большего распространения и настройки на следующее поколение путешественников. Однако Facebook Messenger отличается от Snapchat, поэтому решение, подходит ли Messenger бренду не обязательно зависит от демографии отеля, сообщил Грей.

"А если бренд уже использует Facebook для общения с гостями? Если гости уже используют страницу бренда на Facebook, чтобы с ним взаимодействовать?, – спрашивает он. Так же вопрос в том, является ли это добавлением к уже существующим каналам или их заменой?"

Мориарти утверждает, что не считает Messenger угрозой замены других приложений, таких как Twitter, добавив, что компания Hyatt устанавливает дополнительные средства, с помощью которых гости могут захотеть взаимодействовать с компанией.

"Facebook Messenger предлагает еще одну платформу и огромную базу пользователей, поэтому мы всегда ищем возможность присоединиться, когда мы видим, что большая часть наших гостей использует какое-то средство, и если мы считаем, что у этих клиентов есть желание общаться с нами с его помощью", – отметил Мориарти.

Технологии создали различные платформы, через которые гости и предприятия могут взаимодействовать: к примеру, email, SMS, собственные приложения брендов, WhatsApp или Instagram.

Однако Facebook привносит дополнительный важный элемент для отелей, утверждает Пол Джонс, директор по маркетингу компании Conversocial.

"Я считаю, что в плане определения масштаба, важно, что Facebook предлагает полноценный API, который позволяет собрать сообщения Facebook в диалоговый поток, приоритизировать его и отправить соответственным агентам, – отметил Джонс. С помощью интеграции в Facebook Messenger, компании не только могут один на один общаться с клиентами, как на мобильных приложениях, таких как WhatsApp, но они получат пользу от увеличения диалогов и клиентского окружения во время принятия решений".

Messenger позволяет отправлять чеки транзакций, подтверждения, обновления транспортировки и другие важные сообщения, а также совершать основные действия в пределах одного диалога, который напрямую попадает на телефон клиента и убирает необходимость копаться в электронной почте и запоминать пароли на веб-сайты.

В конечном итоге, приложение Messenger похоже на разумное добавление к системе обслуживания клиентов отелей, поскольку эта индустрия делает особый упор на актуальность для потребителей.

"Что делает Facebook Messenger рабочим инструментом сферы путешествий и гостеприимства, так это концепт "одномоментности" – идея того, что пользователи могут взаимодействовать с гостиничными брендами во время использования их услуг", – отмечает Джонс.

Сотрудникам Hyatt не терпится увидеть, как путешественники примут Facebook Messenger в качестве средства связи, добавил Мориарти.

Его перспективы в качестве инструмента коммуникации остаются неизвестными, однако Мориарти считает многообещающим тот факт, что Facebook уже установил себя в качестве средства общения клиентов с предприятиями.

"Для нас важно, что мы его пробуем, и являемся лидерами в этом процессе изменений, а не пытаемся отреагировать на него, когда он уже упрочил свои позиции в этой сфере", – говорит Мориарти.

Источник: Skift.com / Перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

ТМ Tork представляет новые салфетки для лица улучшенного качества.

ТМ Tork представляет…

Торговая марка Tork расширила ассортимент продукци...

Отельеры Нижегородской области взяли на вооружение "Аналитику гостиничного рынка". Обмен информацией на конфиденциальной основе. Прогноз, управление, эффективность.

Отельеры Нижегородск…

Обмен рыночной информацией между отелями Нижегород...

Ecvi интегрирована с Tillypad. Объединение данных по заказам в ресторанах с гостевыми счетами.

Ecvi интегрирована с…

HMA Ecvi интегрирована с Tillypad, системой автома...

Бизнес-завтраки с F5 Service - новый формат развития сообщества хаускиперов.

Бизнес-завтраки с F5…

Как обеспечить качественную уборку сотен номеров, ...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Мария Драгулян / F5 Service: Аутсорсинг и аутстаффинг – вчера, сегодня, завтра. Количество и качество. Секреты мотивации для «заемного персонала». Проблемы национального менталитета.

Мария Драгулян / F5 …

Российская экономика остро нуждается в квалифициро...

Исследования. Топ-5 наиболее важных мотивационных факторов для сотрудников гостиничного сектора.

Исследования. Топ-5 …

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

Андрей Бушуев: Как создать команду. Обучение с нуля. Штат или аутсорс. Экономия или мотивация.

Андрей Бушуев: Как с…

В кризис тематика кадрового потенциала стала особе...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya: Сокращение персонала или "развод по закону". Заемный труд и покупка услуг. О поколении Y и удовольствии от работы.

Ксения Шматкова / St…

Кадровую составляющую российской экономики не крит...

Как потратить 2 миллиарда? NETIZEN выводит на рынок сеть luxury-хостелов. Длинные инвестиции и международные амбиции.

Как потратить 2 милл…

Пока депутаты Госдумы и федеральные министерство р...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: О доп.услугах в отелях и грядущем переделе на рынке хостелов

Дмитрий Кузин, Кофех…

В Москве безумное количество хостелов, но 80% из н...

Airbnb продолжает запуск новых моделей шеринга. Почему стартап стоит больше, чем Hilton и Marriott. Более $30 миллиардов за новую экономику.

Airbnb продолжает за…

Airbnb, популярный сервис краткосрочной аренды жил...

Москва - мировой лидер по числу хостелов среди столиц мира. Количество против качества.

Москва - мировой лид…

Москва и Санкт-Петербург входят в число мировых ли...