НоReCa 2019: тренды, прогнозы, инструментарий

Отельный бизнес считается наиболее консервативным и неповоротливым в плане динамического развития. В то же время НoReCa — это область, которая соприкасается с самым большим количеством дружественных сопряженных сфер бизнеса: логистикой, маркетингом, цифровыми технологиями, строительством, мировыми туристическими потоками. Именно поэтому важно ориентироваться и применять тренды в областях которые прямо или косвенно относятся к сфере гостеприимства.


Топ-менеджеры и сотрудники управляющей компании Ribas Hotels Group поделились самыми актуальными трендами продвижения бизнеса в сфере HoReCa. По утверждениям специалистов их необходимо внедрять немедленно, для того, чтобы они дали максимально высокий результат.

Артур Лупашко, генеральный директор и основатель компании:

Будущее всех сервисных бизнесов зависит от доступности к первым лицам компаний. В эпоху социализации даже самые влиятельные личности по всему миру стали доступны в социальных сетях. В прежние времена в успешных отелях и ресторанах гостей встречал собственник, подходил к каждому столику, интересовался достаточно ли хорошо обслужили гостей. Сегодня такими площадками стали Instagram, Facebook и Youtube. Возможность обратиться к первому лицу в любой момент дает гостям уверенность, что они защищены и любой знак внимания, оказанный им во время обслуживания — это личная инициатива руководителя. Такая практика значительно повышает лояльность к бренду.

Я рекомендую руководителям и владельцам отелей и ресторанов становиться публичными и размещать свои данные (как минимум, ссылки в соцсетях) в отеле, выходить “из тени”. Я, к примеру, давно это делаю. И лучшие рестораторы страны: Дмитрий Борисов, Савелий Либкин и другие — тоже. Ежедневно в соцсети наших отелей и мне лично приходят около сотни сообщений и писем. И этот тренд будет набирать обороты.

Монетизируйте эмоциональность

Тем, кто планирует строительство новых курортных отелей, стоит обратить внимание на эмоциональные факторы: вид из окна, инфраструктуру отеля, анимацию и ассортимент мероприятий по времяпровождению гостей. Сегодня рентабельность таких решений почти 50%. Все инвестиции в эмоциональные составляющие окупаются в первые два года и приносят сверхприбыль уже с третьего года. В бизнес-планах наших новых отелей в Грибовке и Буковеле доля дохода от инфраструктуры отелей составляет почти 40% от общей суммы. Обратите внимание на стремительно развивающиеся курорты во Львове, Одессе, Буковеле, Коблево.

Андрей Маренчук, исполнительный директор компании:

Рекомендую в этом году как можно плотнее работать с блогерами, участвовать или инициировать совместные розыгрыши — Giveaway.

К слову, мы заложили в бюджет сотрудничество с блогерами: планируем приглашать в свои отели, оплачивать их услуги, сократив при этом расходы на контекстную рекламу и seo-продвижение. Математика проста: пригласив блогера, у которого миллион активных подписчиков и записав одну историю в инстаграм, можно получить в разы больший охват, чем потратив такую же сумму на продвижение в интернете. Маркетинг должен стать одним из самых приоритетных направлений. Те отели, которые в текущем году не планируют что-то менять в своей маркетинговой стратегии, будут очень разочарованы.

Онлайн-бронирование и сервис-онлайн бронирования становятся все более популярными. Видеть в них конкурентов не стоит. Можно было противостоять им в 2016, 2017 годах. Однако, гостям удобно оставлять бронь через Booking.com, Expedia. К примеру, сейчас уже можно забронировать отель на этих сервисах через Siri. Но Siri не сможет найти ваш отель через официальный сайт. Поэтому настоятельно советую дружить с онлайн-сервисами бронирования.

Виталий Шварцвальдер, архитектор.

Главным трендом дизайна объектов сферы гостеприимства на ближайшие несколько лет будет локальность. Гостям надоело всепоглощающее однообразие многих отелей. В какой бы стране, на каком бы материке не строились отели, в большинстве случаев практически ничего не отличает их друг от друга. В них нет уникальности и духа места. Нет того, что должно запомниться гостю в этой локации. Вместе с тем следует помнить, что сфера гостеприимства, в первую очередь, продаёт не номеро-ночи, а эмоции и мечту.

Современное общество можно назвать социумом романтического потребления. То есть люди стараются потреблять более разумно и отдавать приоритет покупке новых впечатлений и эмоций, а — не вещей. Также сегодня очень сложно удивить гостей просто качественными услугами. Он уже получал это в прошлом, а сегодня ему хочется нового потребительского опыта. Эмоциональный отель — это именно то, что необходимо.

Экологичность. Не в том плане, что всё будет засажено зеленью и обустроено бионическими формами. Конечно, продолжится опыт внедрения сберегающих технологий. В связи с этим появятся новые отельные фишки, которые помогут потреблять более разумно. К примеру отказ от уборки взамен на зачисление бонусов; процент скидки за каждую пройденную тысячу шагов; возможно, баллы за меньшее потребление воды и так далее. Это всё заставит проектировщиков пересматривать многие привычные узлы отельной инфраструктуры.

Также активно будет разрабатываться идея отеля-личности. Она будет реализовываться посредством различных ботов и искусственного интеллекта. Таким образом, гость, который впервые приезжает в чужой город, уже обзаводится условным чат-другом, который помогает ему ориентироваться, подсказывает и помогает в общении. Это, разумеется, также будет влиять на дизайн, так как все системы должны гармонично взаимодействовать с высокотехнологичными программами.

Евгения Дехтяренко, руководитель HR-отдела.

Важно работать над имиджем компании. По данным LinkedIn, 75% соискателей перед подачей заявки изучают репутацию фирмы, а для 69% соискателей — это решающий фактор.Еще один крайне важный фактор — обучение персонала. На первый взгляд, это понятно всем. Но при стремительном развитии технологий, постоянное обучение и совершенствование навыков являются главными потребностями персонала.

При подготовке кадров используйте систему дистанционного обучения, индивидуальные программы с тренерами и активно внедряйте системы автоматизации рабочих процессов. Важно следить за рынком, желаниями и потребностями кандидатов. Повышая узнаваемость компании, вы привлекаете потенциальных кандидатов.

Ксения Дронга, управляющая бизнес-отелем Wall Street:

2019 год станет продолжением формирования тесной дружбы между персоналом отеля и гостем. Все также будет актуален сбор личной информации о гостях: их предпочтениях, привычках, особых пожеланиях. В управлении отелем первоочередным будет создание уютного дома, в котором каждый гость будет чувствовать заботу персонала.

Набирает обороты статистика. Дифференциация источников бронирования занимает лидирующие позиции. Важно и просто необходимо знать, откуда пришел наш гость. Это нужно для того, чтобы можно было направить все усилия по его привлечению в нужное русло.

Елена Тымчук, руководитель отдела контроля качества.

На современном этапе разработано множество методов оценки качества услуг. Среди них анкетирование, центры качества, многомерный исследовательский инструмент SERQUAL, метод Дельфы, метод тайного покупателя. Наиболее популярными в 2019 году будут:

  • Тайный гость. Да-да, этот поистине гениальный вид маркетингового исследования, применяющийся для оценки процесса обслуживания клиентов, был придуман около сотни лет назад. Но до сих пор не потерял своей эффективности. Приглашайте к себе независимых тайных гостей и повышайте уровень сервиса и комфорта своего гостя. По данным Mystery Shopping Providers Association компании по всему миру ежегодно тратят на подобные исследования около 1,2 млрд. Потому что понимают, что гость не вернется в отель или ресторан, где ему что-то не понравилось.
  • Очень интересен метод Дельфы, который был определен лет 70 назад. По сути это многоуровневый мозговой штурм, осуществляемый экспертами. Его называют по-разному: стратегической сессией, аналитическим планированием и т.д. Минус метода в том, что требует больших временных затрат и огромного человеческого ресурса.

Виктория Кофман, руководитель отдела маркетинга.

Люди доверяют людям. Это нужно запомнить, так как в 2019 году работает старая, как мир схема сарафанного радио. Конечно, сейчас она приняла более глобальный характер. Гости перестали верить ярким билбордам. Они слушают рекомендации ЛОМов из соцсетей, смотрят влоги и принимают решения о покупке по отзывам других пользователей.

Необходимо также быть готовыми к тому, что в этом году сайт будут искать не с клавиатуры, а — голосовым поиском. Уже сейчас около 65% запросов со смартфонов в мире совершаются через голосовой поиск. По данным Google 70% голосовых запросов формулируются естественным бытовым языком. Поэтому оптимальный результат голосового поиска составляет около 30 слов. В первом абзаце текста поместите краткий ответ на вопрос пользователя. Следует учесть, что если он будет растянут на несколько абзацев, поисковой робот им не воспользуется.

У вас три секунды.

Количество пользователей, которые покупают в Интернете с мобильного телефона достигло 50%. В этом году цифра будет только увеличиваться. Отслеживайте скорость загрузки на мобильных устройствах. Он должен показывать запрашиваемый контент в первые три секунды.

Уберите второстепенные по важности блоки: flash, всплывающие окна.
Сайт должен одинаково хорошо выглядеть и адаптироваться под разные устройства, книжную и альбомную версию.

Помните пирамиду потребностей Маслоу? Так вот она уже не та… Все потому что YouTube вошел в базовые потребности пользователя. Он настойчиво вытеснил ТВ и продолжает захватывать мир. Полезный и развивающий контент — теперь все там. По статистике более 35% людей делают покупки после просмотра видео. Поэтому считаем, что будущее именно за видео-контентом.

Галина Череднюк, руководитель PR-отдела:

Главным трендом в 2019 году будет уменьшение популярности традиционных средств массовой информации и продолжение активного роста бренд-журналистики, как части контент-маркетинга. Экономика будет работать в таком режиме, что тем компаниям, которые не смогут монетизировать свою аудиторию, придется очень несладко.

PR — это инвестиции, а не расходы

Необходимо формировать лояльное отношение к бренду уже сейчас, с помощью создания и распространения релевантного контента. PR будет стремиться занять позицию стратегического партнера СМИ. Вместо распространения пресс-релизов, он станет информационным партнером, предоставляя качественный новостной материал.

Еще одно важное изменение в индустрии PR в текущем году, — это еще более умные метрики. С Google Data Studio, инструментом для работы со сквозной аналитикой, вы сможете доказать, что PR — это инвестиции, а не расходы. Необходимо использовать измеримые показатели, чтобы доказать ценность PR.

Нативная реклама продолжит доказывать свою значимость. Границы между маркетингом и Public Relations продолжат стираться в этом году. Только подсчитайте, что 75% PR-специалистов используют спонсируемый контент, как инструмент в работе. Воспользуйтесь преимуществами нативной рекламы, поскольку издатели ищут новые возможности получения дохода.

Александр Ковальчук, SMM-специалист

Все циклично в мире и SMM. В прошедшем году были популярны короткие и лаконичные тексты в 2-3 предложения. Сейчас в моду возвращаются лонгриды – длинные посты. Пользователи снова стали лояльными к длиннопостам в социальных сетях и, если материал им по душе, они готовы потратить 10-15 минут чтобы дочитать его до конца. Разумеется, не стоит менять контент-план исключительно под такой вид публикаций. Можно комбинировать их и активно отслеживать реакцию пользователей, чтобы понять какой вид контента будет заходить лучше.

Кстати Facebook и Telegram, например, позволяют делать длинные статьи в Instant Articles и Instant View соответственно, в котором пользователь может просматривать статьи с разных веб-ресурсов, не переходя на страницу стороннего сайта.

Растет популярность прямых эфиров — трансляций в реальном времени с места событий, без монтажа. Согласно данным Social Media Today, 85% пользователей facebook предпочитают смотреть именно стримы, а не записанные трансляции. Их чаще лайкают, распространяют и комментируют. Думаю это связано с тем, что такой тип контента ассоциируется с живым общением, без монтажа и склеек. Люди желают делать выводы сами, а не доверять материалам журналистов и комментаторов.

Артем Зорин, seo-специалист.

Тренды, предшествовавшие 2019 году кардинально не изменятся. Одним из важных сигналов для продвижения сайтов являются поведенческие факторы. Пользователь будет оставаться на вашем ресурсе, если у него будет:

  • современный дизайн,
  • правильная структура,
  • быстрая загрузка,
  • удобная навигация,
  • качественный контент.

Как видите, принципиально новых трендов нет. Просто помните, что пользователь еще меньше хочет тратить времени на ожидание загрузки и поиск нужной ему информации на вашем сайте. И 54 % делают это с телефонов. Поэтому переведите разработку мобильной версии в приоритет.

Разумеется, это не все тренды, которые сопряжены с областью гостеприимства. В своих материалах мы продолжим рассказывать о тенденциях, значимых событиях и личностях в сфере HoReCа. Подписывайтесь на наши новости, чтобы не упустить самое интересное.

Беседовала Кристина Виер

Важно:

Друзья, присоединяйтесь к нашим пабликам в социальных сетях: instagram.com/horecaprofessionals, facebook.com/horecaprofessionals, vk.com/horecaprofessionals, наш канал на Youtube и в telegram: t.me/Hotelier.PRO. Подписаться на еженедельную рассылку по электронной почте:

Поделиться публикацией
Смотрите также
Второй отель под брендом «Crowne Plaza» начал работать в Москве
Бежать вдвое быстрее: 5 трендов бизнес-туризма 2019 года
Японский «Henn na Hotel» решил отказаться от половины роботов
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии