Menu
Форум "Отдел продаж в городском отеле: люди, стратегии, инструменты". Однодневный интенсив с экспертами профи-клуба Hotelier.PRO. Москва, 29 июня, "Вега Измайлово".

Форум "Отдел продаж в городско…

Однодневный интенсив...

Дети под запретом. Власти Крыма не разрешают размещать детские группы в гостиницах. Как отелю стать пионерским лагерем.

Дети под запретом. Власти Крыма не …

Совет министров Респ...

60 лет гостинице "Украина". Прием на высшем уровне. Сталинский ампир, обаяние Radisson и 3D-шоу.

60 лет гостинице "Украина…

25 мая 2017 года лег...

Счастливчики ПМЭФ-2017. 35 миллионов на проживание от управделами Президента. "Астория", "Англетер", "Гранд Отель Европа", "Коринтия" и Four Seasons Lion Palace для Шувалова, Пескова, Иванова и других VIP.

Счастливчики ПМЭФ-2017. 35 миллионо…

Управление делами Пр...

Lotte Hotel Saint-Petersburg открылся официально. Пятизвездочный отель на Исаакиевской площади за $140 млн. Второй отель Lotte в России.

Lotte Hotel Saint-Petersburg открыл…

Церемония официально...

ТОП пляжных отелей all inclusive. Российский рейтинг АТОР. 85% курортных отелей вне системы "все включено".

ТОП пляжных отелей all inclusive. Р…

Собственный рейтинг ...

Prev Next

Marriott против OTA. Бренд намерен отвоевать долю броней с помощью мобильных технологий. Эксклюзив

Marriott против OTA. Бренд намерен отвоевать долю броней с помощью мобильных технологий.

Marriott International становится все более явным лидером среди других гостиничных брендов в части технологичности. Причина – серьезная забота об обслуживании клиентов в отелях. Hotelier.PRO представляет опыт зарубежных коллег.


За последние годы Marriott International уже вывел на рынок множество новых мобильных фишек. Они включают различный функционал, например заезд в номер без ключа, который позволяет клиентам пропустить процедуру регистрации у стола записей и открывать свои номера при помощи мобильных телефонов. При том, что у данного приложения невысокий рейтинг в Apple Store, у Marriott есть 4100 гостиниц в 80 странах.

Усилия компании – пример для подражания тем, кто хочет вернуть долю бронирования номеров, захваченную OTA, себе. Ведь сложившаяся поведенческая модель устойчиво возвращает гостей к пользованию онлайн-агентствами, такими, как Priceline или Expedia.

Клиенты обращаются в онлайн тур.агентства, такие, как Booking.com, Expedia или Kayak, чтобы забронировать свой тур или отель, - говорит Шули Лоуи, маркетинговый директор Ping Mobile. - Эти тур.агентства в среднем берут от 15 до 35 процентов от стоимости номера в качестве комиссионных за сделку. Понятно, что подобные комиссионные здорово урезают прибыль гостиниц. Гостинцы стараются вернуть себе бронирование, поэтому, такие гостиничные бренды, как Marriott работают над онлайн обслуживанием гостей и создают пути сбыта для своего бренда.

Мобильный консьерж - новый сервис регистрации через блютуз и без ключа в Marriott связывает смартфон с замком номера. И это лишь один из примеров использования мобильных телефонов в гостиничной индустрии, который побуждает клиентов бронировать напрямую.

Другие новшества Marriott в сфере mobile включают в себя услуги мобильного консьержа, что позволяют пользователям заказывать вещи, которые им понадобятся в номерах еще до своего приезда. Личный консьерж позволяет гостям вести двухсторонний диалог с гостиницей и получать необходимый им уровень обслуживания.

Вывод на рынок подобных услуг осуществить совсем не просто, - считает мисс Лоуви из Ping Mobile. - Это требует не только обновления платформы, но и координации услуг по обучению персонала в отелях, разбросанных по всему миру.

Хотя в Marriott сосредоточили свои усилия на том, чтобы упростить обслуживание клиентов в отелях, рейтинги и отзывы по этому приложению в магазине приложений Apple говорят о том, что его еще нужно «довести до ума».

На данный момент приложение получило лишь одну звездочку по рейтингу в магазине Apple. Клиенты пишут о том, чего им не хватает в приложении. Например, возможности попросить номер получше через программу лояльности или доступ к корпоративным расценкам.

Забавно, что на Google Play то же самое приложение получило оценку в 3,8. Бренду придется и далее усовершенствовать его и создавать высококлассное обслуживание, чтобы удержать и повысить количество прямого бронирования.

Долгосрочное начало мобильной стратегии было положено Marriott International еще в 2013 году, когда компания впервые запустила программу регистрации и выписки через мобильный телефон и свое приложение. В прошлом марте компания готовилась ускорить процесс заселения в номер, и при этом она стала первой компанией, которая в глобальном масштабе интегрировала систему Apple Pay, указывая тем самым, что сектор мобильных платежей и гостиничная отрасль тесно сплетаются воедино. Подобный шаг позволил клиентам использовать платформы мобильных платежей через iPhone 6, iPhone 6 Plus и the Apple Watch во время регистрации в фойе гостиниц Marriott.

Клиентам сегодня лишь нужно провести смартфоном у стола регистрации, где установлено считывающее устройство. Так они выполняют оплату, избегая сложной процедуры, которая ранее ждала их перед заселением в номер.

Также в Marriott интегрируют Apple Pay в свою платформу лояльности, чтобы участники программы могли загружать карточки наград Marriott Rewards на свои кредитки в Apple Pay и оплачивать ими размещение в гостинице, зарабатывая дополнительные очки.

Кроме того, чтобы улучшить обслуживание в гостинице Marriott дает возможность участникам программы лояльности принимать участие со своим персоналом в онлайн общении в реальном времени – через особое приложение как во время визита, так и по его окончании. Постоянным гостям это позволяет одним нажатием на иконку выйти на связь с отелем, вместо того, чтобы отыскивать телефон гостиницы в своей записной книжке.

Мобильное приложение для общения реально удобно использовать для связи с клиентами, 75 процентов из которых путешествуют как минимум с одним мобильным телефоном, не говоря уже о поколении миллениум, которые в ближайшие годы составит значительную часть клиентов Marriott.

В этом году Marriott запустила новый цифровой маркетинговый подход, реализованный через рекламный ролик – короткометражный фильм «Два звонаря». В фильме заснята гостиница J.W. Marriott в Лос-Анджелесе, которая первой применила данные технологии. Фильм используют, чтобы создать эмоциональную связь с клиентами, а также, чтобы подчеркнуть особенности каждого отеля. Показ дебютировал в марте, его можно было просмотреть через разные онлайн каналы, включая Marriott.com, на телеэкранах в номерах и на кино-сайтах, оптимизированных под мобильные телефоны.

Однако, несмотря на то, что Marriott активнее других внедряет инновационные технологии для улучшения обслуживания клиентов, их эффективность по-прежнему еще не доказана в численном выражении... Время покажет, что работает, что нет, но первыми об этом будут знать специалисты Marriott.

Источник: MobileMarketer / Перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Вторая ежегодная конференция TRAVELHUB. Для предпринимателей в индустрии туризма. Доклады, дискуссии, презентации стартапов.

Вторая ежегодная кон…

25 мая 2017 года состоится вторая ежегодная конфер...

АСУ "Эдельвейс" в Финляндии. Решения Эделинк в хостеле Matkakoti Patria.

АСУ "Эдельвейс…

В апреле завершена установка АСУ "Эдельвейс" в фин...

Эксперты HotelAdvisors на встрече с отельерами Ленинградской области. Гостиницы региона готовы к эффективной оценке продаж в новом сезоне.

Эксперты HotelAdviso…

17 мая 2017 г. в Выборге состоялось большое собран...

АСУ "Эдельвейс" в Пскове и Иваново. Гостиница "Октябрьская" и эко-комплекс "Кантри Хоум" перешли на решения Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Завершены установки АСУ "Эдельвейс" в двух региона...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Обучение персонала с бюджетом и без. Как и чему учить сотрудников. Опыт, энергетика, измерение результата.

Анета Коробкина / SE…

Ни одна темы не вызывает столько споров и разногла...

Анна Айвазян / Тануки: Нематериальная мотивация сотрудников. Как флористика, вокал и внутренние конкурсы влияют на вовлеченность персонала.

Анна Айвазян / Танук…

Экономический кризис в России довольно сильно удар...

Алексей Волов, Best Western Premier Mona: Миссия – как часть корпоративной культуры и средство вовлечения персонала в гостиничный сервис

Алексей Волов, Best …

В преддверии Hotel Business Forum, который пройдет...

Как потратить 2 миллиарда? NETIZEN выводит на рынок сеть luxury-хостелов. Длинные инвестиции и международные амбиции.

Как потратить 2 милл…

Пока депутаты Госдумы и федеральные министерство р...

Пертурбации ID Hostel. Кадры, зарплаты и личные обиды. Моральные и материальные риски хостельного бизнеса.

Пертурбации ID Hoste…

Сеть хостелов премиум-класса  ID Hostel оказалась ...

Питерские хостельеры получат помещения без торгов. Власти Северной столицы намерены спасти хостелы от "закона Хованской". Польза для рынка или коррупционные риски.

Питерские хостельеры…

Комитет имущественных отношений (КИО) Санкт-Петерб...

Хостелы массово выходят на митинги. Новые поправки или похороны внутреннего туризма. Малые средства размещения могут изгнать даже из нежилых помещений в жилых домах.

Хостелы массово выхо…

Пикет против принятие Государственной дума закона ...