Menu
Colliers International: Гостиничная недвижимость Минска. Неоднозначные итоги 2016 года. Международные бренды, слабая загрузка, стабильные цены.

Colliers International: Гостиничная…

Минувший год для гос...

20 цитат о Hyatt в России от вице-президента Hyatt International. Такуя Аояма о завоевании рынка, демократичном формате и недостроенном отеле во Владивостоке.

20 цитат о Hyatt в России от вице-п…

О стратегии ведения ...

Гранд Отель Европа обрел "Крышу". Легендарный бальный зал прошел детальную реставрацию. На очереди – реставрация номеров на $4 млн.

Гранд Отель Европа обрел "Крыш…

Гранд Отель Европа о...

Россияне на отелях не экономят. Исследование momondo. 30 тысяч за ночь уже не пугают.

Россияне на отелях не экономят. Исс…

Подавляющее большинс...

Бизнес-завтраки с F5 Service - новый формат развития сообщества хаускиперов.

Бизнес-завтраки с F5 Service - новы…

Как обеспечить качес...

Travelers' Choice 2017. Санкт-Петербург в числе лучших туристических дестинаций мира. Между Вьетнамом и Гондурасом. Лидер российского ТОП-10.

Travelers' Choice 2017. Санкт-Петер…

Санкт-Петербург воше...

Marriott откроет в России 12 новых отелей. Четыре Four Points, три Courtyard, два Marriott, два Sheraton и один Bulgari.

Marriott откроет в России 12 новых …

Международная гостин...

Prev Next

Marriott против OTA. Бренд намерен отвоевать долю броней с помощью мобильных технологий. Эксклюзив

Marriott против OTA. Бренд намерен отвоевать долю броней с помощью мобильных технологий.

Marriott International становится все более явным лидером среди других гостиничных брендов в части технологичности. Причина – серьезная забота об обслуживании клиентов в отелях. Hotelier.PRO представляет опыт зарубежных коллег.


За последние годы Marriott International уже вывел на рынок множество новых мобильных фишек. Они включают различный функционал, например заезд в номер без ключа, который позволяет клиентам пропустить процедуру регистрации у стола записей и открывать свои номера при помощи мобильных телефонов. При том, что у данного приложения невысокий рейтинг в Apple Store, у Marriott есть 4100 гостиниц в 80 странах.

Усилия компании – пример для подражания тем, кто хочет вернуть долю бронирования номеров, захваченную OTA, себе. Ведь сложившаяся поведенческая модель устойчиво возвращает гостей к пользованию онлайн-агентствами, такими, как Priceline или Expedia.

Клиенты обращаются в онлайн тур.агентства, такие, как Booking.com, Expedia или Kayak, чтобы забронировать свой тур или отель, - говорит Шули Лоуи, маркетинговый директор Ping Mobile. - Эти тур.агентства в среднем берут от 15 до 35 процентов от стоимости номера в качестве комиссионных за сделку. Понятно, что подобные комиссионные здорово урезают прибыль гостиниц. Гостинцы стараются вернуть себе бронирование, поэтому, такие гостиничные бренды, как Marriott работают над онлайн обслуживанием гостей и создают пути сбыта для своего бренда.

Мобильный консьерж - новый сервис регистрации через блютуз и без ключа в Marriott связывает смартфон с замком номера. И это лишь один из примеров использования мобильных телефонов в гостиничной индустрии, который побуждает клиентов бронировать напрямую.

Другие новшества Marriott в сфере mobile включают в себя услуги мобильного консьержа, что позволяют пользователям заказывать вещи, которые им понадобятся в номерах еще до своего приезда. Личный консьерж позволяет гостям вести двухсторонний диалог с гостиницей и получать необходимый им уровень обслуживания.

Вывод на рынок подобных услуг осуществить совсем не просто, - считает мисс Лоуви из Ping Mobile. - Это требует не только обновления платформы, но и координации услуг по обучению персонала в отелях, разбросанных по всему миру.

Хотя в Marriott сосредоточили свои усилия на том, чтобы упростить обслуживание клиентов в отелях, рейтинги и отзывы по этому приложению в магазине приложений Apple говорят о том, что его еще нужно «довести до ума».

На данный момент приложение получило лишь одну звездочку по рейтингу в магазине Apple. Клиенты пишут о том, чего им не хватает в приложении. Например, возможности попросить номер получше через программу лояльности или доступ к корпоративным расценкам.

Забавно, что на Google Play то же самое приложение получило оценку в 3,8. Бренду придется и далее усовершенствовать его и создавать высококлассное обслуживание, чтобы удержать и повысить количество прямого бронирования.

Долгосрочное начало мобильной стратегии было положено Marriott International еще в 2013 году, когда компания впервые запустила программу регистрации и выписки через мобильный телефон и свое приложение. В прошлом марте компания готовилась ускорить процесс заселения в номер, и при этом она стала первой компанией, которая в глобальном масштабе интегрировала систему Apple Pay, указывая тем самым, что сектор мобильных платежей и гостиничная отрасль тесно сплетаются воедино. Подобный шаг позволил клиентам использовать платформы мобильных платежей через iPhone 6, iPhone 6 Plus и the Apple Watch во время регистрации в фойе гостиниц Marriott.

Клиентам сегодня лишь нужно провести смартфоном у стола регистрации, где установлено считывающее устройство. Так они выполняют оплату, избегая сложной процедуры, которая ранее ждала их перед заселением в номер.

Также в Marriott интегрируют Apple Pay в свою платформу лояльности, чтобы участники программы могли загружать карточки наград Marriott Rewards на свои кредитки в Apple Pay и оплачивать ими размещение в гостинице, зарабатывая дополнительные очки.

Кроме того, чтобы улучшить обслуживание в гостинице Marriott дает возможность участникам программы лояльности принимать участие со своим персоналом в онлайн общении в реальном времени – через особое приложение как во время визита, так и по его окончании. Постоянным гостям это позволяет одним нажатием на иконку выйти на связь с отелем, вместо того, чтобы отыскивать телефон гостиницы в своей записной книжке.

Мобильное приложение для общения реально удобно использовать для связи с клиентами, 75 процентов из которых путешествуют как минимум с одним мобильным телефоном, не говоря уже о поколении миллениум, которые в ближайшие годы составит значительную часть клиентов Marriott.

В этом году Marriott запустила новый цифровой маркетинговый подход, реализованный через рекламный ролик – короткометражный фильм «Два звонаря». В фильме заснята гостиница J.W. Marriott в Лос-Анджелесе, которая первой применила данные технологии. Фильм используют, чтобы создать эмоциональную связь с клиентами, а также, чтобы подчеркнуть особенности каждого отеля. Показ дебютировал в марте, его можно было просмотреть через разные онлайн каналы, включая Marriott.com, на телеэкранах в номерах и на кино-сайтах, оптимизированных под мобильные телефоны.

Однако, несмотря на то, что Marriott активнее других внедряет инновационные технологии для улучшения обслуживания клиентов, их эффективность по-прежнему еще не доказана в численном выражении... Время покажет, что работает, что нет, но первыми об этом будут знать специалисты Marriott.

Источник: MobileMarketer / Перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Бизнес-завтраки с F5 Service - новый формат развития сообщества хаускиперов.

Бизнес-завтраки с F5…

Как обеспечить качественную уборку сотен номеров, ...

Новая версия Logus HMS 2.1. Обновление функционала. Интеграция с BookingSuite и Bitrix. Возможности Hobout.

Новая версия Logus H…

Компания Libra Hospitality не стоит на месте и про...

Ecolab одиннадцатый год подряд становится одной из наиболее этичных компаний мира. Рейтинг Ethisphere Institute.

Ecolab одиннадцатый …

Компания Ecolab Inc., мировой лидер в области водн...

Мировые тренды бизнес-туризма на московском ACTE forum. Роботы, bleisure и KPI.

Мировые тренды бизне…

29 марта 2017 г. Международная ассоциация корпорат...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Екатерина Шунина /  Медиадом «Планета отелей»: О важности конкурсов профессионального мастерства, молодых специалистах и тяжком труде хаускиперов.

Екатерина Шунина / …

Нехватка профессиональных кадров – общая проблема ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Чаевые в отеле. Какое влияние оказывают электронные методы оплаты на размер чаевых, получаемых сотрудниками гостиниц и ресторанов?

Чаевые в отеле. Како…

Цифровые и безналичные технологии все больше входя...

Вадим Прасов, Альянс Отель Менеджмент: Об особенностях подготовки кадров для гостиничной индустрии.

Вадим Прасов, Альянс…

Почему вузы выпускают на гостиничный рынок безрабо...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Хостельные войны – история вопроса. Туристы vs местные жители. О разных поколениях хостельеров. Запрещать или регулировать.

Дмитрий Сельков / ID…

Обсуждения судьбы хостелов и мини-отелей, располож...

Судьба хостелов решится 20 октября. Минкультуры против запрета на их размещение в жилых домах.

Судьба хостелов реши…

Министерство культуры РФ не только против запрета ...

Круглый стол. Хостелы: быть или не быть? Российское законодательство и будущее малых средств размещения.

Круглый стол. Хостел…

Что ждет индустрию хостелов и мини-гостиниц, если ...

Рейтинг The Guardian. ТОП-10 luxury-хостелов Европы. От Севильи до Санкт-Петербурга

Рейтинг The Guardian…

Бюджетный отдых в одном из городов Европы без ущер...