Menu

Marriott против OTA. Бренд намерен отвоевать долю броней с помощью мобильных технологий. Эксклюзив

Marriott против OTA. Бренд намерен отвоевать долю броней с помощью мобильных технологий.

Marriott International становится все более явным лидером среди других гостиничных брендов в части технологичности. Причина – серьезная забота об обслуживании клиентов в отелях. Hotelier.PRO представляет опыт зарубежных коллег.


За последние годы Marriott International уже вывел на рынок множество новых мобильных фишек. Они включают различный функционал, например заезд в номер без ключа, который позволяет клиентам пропустить процедуру регистрации у стола записей и открывать свои номера при помощи мобильных телефонов. При том, что у данного приложения невысокий рейтинг в Apple Store, у Marriott есть 4100 гостиниц в 80 странах.

Усилия компании – пример для подражания тем, кто хочет вернуть долю бронирования номеров, захваченную OTA, себе. Ведь сложившаяся поведенческая модель устойчиво возвращает гостей к пользованию онлайн-агентствами, такими, как Priceline или Expedia.

Клиенты обращаются в онлайн тур.агентства, такие, как Booking.com, Expedia или Kayak, чтобы забронировать свой тур или отель, - говорит Шули Лоуи, маркетинговый директор Ping Mobile. - Эти тур.агентства в среднем берут от 15 до 35 процентов от стоимости номера в качестве комиссионных за сделку. Понятно, что подобные комиссионные здорово урезают прибыль гостиниц. Гостинцы стараются вернуть себе бронирование, поэтому, такие гостиничные бренды, как Marriott работают над онлайн обслуживанием гостей и создают пути сбыта для своего бренда.

Мобильный консьерж - новый сервис регистрации через блютуз и без ключа в Marriott связывает смартфон с замком номера. И это лишь один из примеров использования мобильных телефонов в гостиничной индустрии, который побуждает клиентов бронировать напрямую.

Другие новшества Marriott в сфере mobile включают в себя услуги мобильного консьержа, что позволяют пользователям заказывать вещи, которые им понадобятся в номерах еще до своего приезда. Личный консьерж позволяет гостям вести двухсторонний диалог с гостиницей и получать необходимый им уровень обслуживания.

Вывод на рынок подобных услуг осуществить совсем не просто, - считает мисс Лоуви из Ping Mobile. - Это требует не только обновления платформы, но и координации услуг по обучению персонала в отелях, разбросанных по всему миру.

Хотя в Marriott сосредоточили свои усилия на том, чтобы упростить обслуживание клиентов в отелях, рейтинги и отзывы по этому приложению в магазине приложений Apple говорят о том, что его еще нужно «довести до ума».

На данный момент приложение получило лишь одну звездочку по рейтингу в магазине Apple. Клиенты пишут о том, чего им не хватает в приложении. Например, возможности попросить номер получше через программу лояльности или доступ к корпоративным расценкам.

Забавно, что на Google Play то же самое приложение получило оценку в 3,8. Бренду придется и далее усовершенствовать его и создавать высококлассное обслуживание, чтобы удержать и повысить количество прямого бронирования.

Долгосрочное начало мобильной стратегии было положено Marriott International еще в 2013 году, когда компания впервые запустила программу регистрации и выписки через мобильный телефон и свое приложение. В прошлом марте компания готовилась ускорить процесс заселения в номер, и при этом она стала первой компанией, которая в глобальном масштабе интегрировала систему Apple Pay, указывая тем самым, что сектор мобильных платежей и гостиничная отрасль тесно сплетаются воедино. Подобный шаг позволил клиентам использовать платформы мобильных платежей через iPhone 6, iPhone 6 Plus и the Apple Watch во время регистрации в фойе гостиниц Marriott.

Клиентам сегодня лишь нужно провести смартфоном у стола регистрации, где установлено считывающее устройство. Так они выполняют оплату, избегая сложной процедуры, которая ранее ждала их перед заселением в номер.

Также в Marriott интегрируют Apple Pay в свою платформу лояльности, чтобы участники программы могли загружать карточки наград Marriott Rewards на свои кредитки в Apple Pay и оплачивать ими размещение в гостинице, зарабатывая дополнительные очки.

Кроме того, чтобы улучшить обслуживание в гостинице Marriott дает возможность участникам программы лояльности принимать участие со своим персоналом в онлайн общении в реальном времени – через особое приложение как во время визита, так и по его окончании. Постоянным гостям это позволяет одним нажатием на иконку выйти на связь с отелем, вместо того, чтобы отыскивать телефон гостиницы в своей записной книжке.

Мобильное приложение для общения реально удобно использовать для связи с клиентами, 75 процентов из которых путешествуют как минимум с одним мобильным телефоном, не говоря уже о поколении миллениум, которые в ближайшие годы составит значительную часть клиентов Marriott.

В этом году Marriott запустила новый цифровой маркетинговый подход, реализованный через рекламный ролик – короткометражный фильм «Два звонаря». В фильме заснята гостиница J.W. Marriott в Лос-Анджелесе, которая первой применила данные технологии. Фильм используют, чтобы создать эмоциональную связь с клиентами, а также, чтобы подчеркнуть особенности каждого отеля. Показ дебютировал в марте, его можно было просмотреть через разные онлайн каналы, включая Marriott.com, на телеэкранах в номерах и на кино-сайтах, оптимизированных под мобильные телефоны.

Однако, несмотря на то, что Marriott активнее других внедряет инновационные технологии для улучшения обслуживания клиентов, их эффективность по-прежнему еще не доказана в численном выражении... Время покажет, что работает, что нет, но первыми об этом будут знать специалисты Marriott.

Источник: MobileMarketer / Перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Гостиницы Великого Новгорода начинают сотрудничать с HotelAdvisors. Встреча с отельерами города. Обмен данными, управление продажами, независимая оценка квалификации.

Гостиницы Великого Н…

20 июня в Великом Новгороде в ресторанном комплекс...

HotelAdvisors в Екатеринбурге. Встреча с независимыми отелями и сетевыми брендами. Обмен данными и "Аналитика гостиничного рынка".

HotelAdvisors в Екат…

В начале июня 2017 г. специалисты компании HotelAd...

Do not disturb. Записки отельера. Презентация в рамках Комиссии по гостиничному бизнесу и туризму Ассоциации Менеджеров.

Do not disturb. Запи…

20 июня 2017 г. в отеле "Петровский Путевой Дворец...

АБТ-ACTE Russia в Казани. Третья ежегодная конференция "Современный бизнес-тревел и MICE".

АБТ-ACTE Russia в Ка…

6 июня 2017 г. в отеле RELITA-KAZAN состоялась кон...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ТОП-5 мотиваторов для работников российских отелей и ресторанов. Исследование Sec Hospitality Training and Consulting и Aethos Consulting Group. Не все решают деньги.

ТОП-5 мотиваторов дл…

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: О новых стандартах классификации гостиничной индустрии – услуге, продукте и профессиональной квалификации.

Юрий Ушанов / экспер…

Россия переходит к новой системе обязательной клас...

Чаевые в отеле. Какое влияние оказывают электронные методы оплаты на размер чаевых, получаемых сотрудниками гостиниц и ресторанов?

Чаевые в отеле. Како…

Цифровые и безналичные технологии все больше входя...

Полина Приходько / Ксения Нестеренко: Китайский турист – чем брать, как понимать, что учить. Нюансы. Специфика. Выводы.

Полина Приходько / К…

О базовом минимуме знаний для начала работы с кита...

Дмитрий Халин / Savills: О преимуществах апартаментов под брендом отелей. Сервис, качество, инвестиционная составляющая.

Дмитрий Халин / Savi…

Апарт-отели становятся все более популярным видом ...

Обременение апарт-отелей: намерения чиновников и реалии экспертов.

Обременение апарт-от…

Комитет по градостроительству и архитектуре Санкт-...

Мини-отели Крыма не подпадают под классификацию. Власти полуострова думают, как вывести их из тени.

Мини-отели Крыма не …

Мини-отели выпадают из видов экономической деятель...

"Закон о хостелах" принят в первом чтении единогласно. За - 416 депутатов. Галина Хованская обвинила Минкультуры в лоббировании "туризма на нарах". На хостельном рынке грядут перемены.

"Закон о хостел…

Государственная Дума РФ на пленарном заседании 13 ...