Формула идеального отеля от Hotels.com. 10 слагаемых качественного сервиса. Чистота и дружелюбный персонал важнее бассейна и Wi-Fi.

Сервис онлайн-бронирования отелей Hotels.com проанализировал 148 миллионов комментариев более чем из 5 миллионов проверенных отзывов пользователей о сотнях тысячах отелей по всему миру и на их основе вывел "формулу идеального отеля". Традиционные показатели качественного сервиса по-прежнему доминируют над элементами роскоши и техническими нововведениями.


В век высоких технологий путешественники могут напрямую влиять на гостиничную индустрию, оставляя отзывы на сайтах. На сайте для онлайн-бронирования отелей Hotels.com собрано более 25 миллионов отзывов пользователей со всего мира. Как оказалось, чистота и комфорт в 35 раз важнее, чем обильный завтрак или роскошный бассейн. 

Формула идеального отеля:

Д 25 + Ч 35 + К 10 + Ц 2 + Т + З + Р 7 + Б + И + ½H = Идеальный отель 

Где:

Д = Дружелюбное отношение персонала

Ч = Чистота номера, заметная гостю

К = Насколько удобна кровать

Ц = Разумная цена по мнению гостя

Т = Тишина в номере

Б = Бассейн

З = Завтрак, который входит в стоимость

Р = Местоположение и расстояние до важных объектов

И = Бесплатный Wi-Fi

Н = Горячий напиток, который можно приготовить прямо в номере

Исследование показывает, что представление об идеальном отеле, складывается из простых составляющих, а всевозможные проявления роскоши – не более чем вишенка на торте. По данным Hotels.com™ чистота и комфорт номера в 35 раз важнее, чем обильный (или изысканный) завтрак, роскошный бассейн или современная кофе-машина в номере. И что самое удивительное, в наше высокотехнологичное время дружелюбный персонал и его качественная работа по-прежнему в 10 раз важнее, чем бесплатный Wi-Fi.

Исследователь психологии потребления, доктор Саймон Мур, который руководил исследованием Hotels.com™, так прокомментировал результаты: "Конечно, все мы мечтаем о роскошных отелях и белоснежных пляжах, однако, на самом деле, те критерии, на которые мы больше всего обращаем внимание при выборе отеля, связаны с более глубинными, фундаментальными основами человеческой жизни. Анализ более 148 миллионов комментариев из отзывов пользователей Hotels.com™ это подтверждает. С точки зрения психологии отсутствие рисков и дискомфорта в пять раз важнее сравнительных преимуществ, поэтому неудивительно, что путешественники обращают больше внимания на базовые вещи, такие как комфорт и чистота, чем на роскошные бассейны и изысканные рестораны".

"Чистота и комфорт отвечают нашим потребностям в отдыхе, безопасности и защите. Хорошее местоположение отвечает потребности оставаться на связи с окружающими, а также обеспечивает убежище в случае опасности. Тот факт, что дружелюбный персонал играет такую важную роль в оценке гостей, еще раз демонстрирует, что мы, как существа социальные, нуждаемся в общении и приветливом отношении. Так мы чувствуем себя желанными гостями и частью группы", – добавил доктор Саймон Мур

Изабель Пинсон, вице-президент ЕМЕА бренда Hotels.com™ поясняет: "Все больше и больше путешественников бронируют отели, опираясь на рекомендации других гостей. Исходя из этого, мы делаем вывод, что сейчас именно отзывы начинают играть решающую роль при выборе отеля, а не официальная звездность. Однако иногда отзывы и комментарии содержат столько информации, что трудно определить, что же по-настоящему важно, а наша новая формула помогает наконец-то разрешить все споры о составляющих идеального отеля".

О формуле идеального отеля:

Аналитики Hotels.com™ выделили 500 самых часто встречающихся ключевых слов из более 5 миллионов отзывов гостей, оставленных на сайте в 2016 году. Затем они проанализировали 148 миллионов комментариев, содержащих эти ключевые слова, и доктор Саймон Мур рассчитал формулу на основе частотности этих ключевых слов.

Затем доктор Мур выявил ключевые характеристики отелей, упомянутые в отзывах гостей.

Частота упоминания характеристик отеля в сочетании с эмоциями позволила определить степень воздействия. На основе этих данных было рассчитано относительное психологическое воздействие каждой характеристики на общее представление о качестве проживания. 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Поделиться публикацией
Смотрите также
ТОП-15 российских отелей. "Выбор гостей" от Hotels.com. Отзывы против звезд.
Крым может конкурировать с Турцией лишь в "трех звездах". Рост цен на 15% и конкуренция с...
Аналитика HotelAdvisors. Гостиничный рынок Санкт-Петербурга: обзор результатов I квартала 2017...
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии