Menu

Формула идеального отеля от Hotels.com. 10 слагаемых качественного сервиса. Чистота и дружелюбный персонал важнее бассейна и Wi-Fi.

Формула идеального отеля от Hotels.com. 10 слагаемых качественного сервиса. Чистота и дружелюбный персонал важнее бассейна и  Wi-Fi.

Сервис онлайн-бронирования отелей Hotels.com проанализировал 148 миллионов комментариев более чем из 5 миллионов проверенных отзывов пользователей о сотнях тысячах отелей по всему миру и на их основе вывел "формулу идеального отеля". Традиционные показатели качественного сервиса по-прежнему доминируют над элементами роскоши и техническими нововведениями.


В век высоких технологий путешественники могут напрямую влиять на гостиничную индустрию, оставляя отзывы на сайтах. На сайте для онлайн-бронирования отелей Hotels.com собрано более 25 миллионов отзывов пользователей со всего мира. Как оказалось, чистота и комфорт в 35 раз важнее, чем обильный завтрак или роскошный бассейн. 

Формула идеального отеля:

Д 25 + Ч 35 + К 10 + Ц 2 + Т + З + Р 7 + Б + И + ½H = Идеальный отель 

Где:

Д = Дружелюбное отношение персонала

Ч = Чистота номера, заметная гостю

К = Насколько удобна кровать

Ц = Разумная цена по мнению гостя

Т = Тишина в номере

Б = Бассейн

З = Завтрак, который входит в стоимость

Р = Местоположение и расстояние до важных объектов

И = Бесплатный Wi-Fi

Н = Горячий напиток, который можно приготовить прямо в номере

Исследование показывает, что представление об идеальном отеле, складывается из простых составляющих, а всевозможные проявления роскоши – не более чем вишенка на торте. По данным Hotels.com™ чистота и комфорт номера в 35 раз важнее, чем обильный (или изысканный) завтрак, роскошный бассейн или современная кофе-машина в номере. И что самое удивительное, в наше высокотехнологичное время дружелюбный персонал и его качественная работа по-прежнему в 10 раз важнее, чем бесплатный Wi-Fi.

Исследователь психологии потребления, доктор Саймон Мур, который руководил исследованием Hotels.com™, так прокомментировал результаты: "Конечно, все мы мечтаем о роскошных отелях и белоснежных пляжах, однако, на самом деле, те критерии, на которые мы больше всего обращаем внимание при выборе отеля, связаны с более глубинными, фундаментальными основами человеческой жизни. Анализ более 148 миллионов комментариев из отзывов пользователей Hotels.com™ это подтверждает. С точки зрения психологии отсутствие рисков и дискомфорта в пять раз важнее сравнительных преимуществ, поэтому неудивительно, что путешественники обращают больше внимания на базовые вещи, такие как комфорт и чистота, чем на роскошные бассейны и изысканные рестораны".

"Чистота и комфорт отвечают нашим потребностям в отдыхе, безопасности и защите. Хорошее местоположение отвечает потребности оставаться на связи с окружающими, а также обеспечивает убежище в случае опасности. Тот факт, что дружелюбный персонал играет такую важную роль в оценке гостей, еще раз демонстрирует, что мы, как существа социальные, нуждаемся в общении и приветливом отношении. Так мы чувствуем себя желанными гостями и частью группы", – добавил доктор Саймон Мур

Изабель Пинсон, вице-президент ЕМЕА бренда Hotels.com™ поясняет: "Все больше и больше путешественников бронируют отели, опираясь на рекомендации других гостей. Исходя из этого, мы делаем вывод, что сейчас именно отзывы начинают играть решающую роль при выборе отеля, а не официальная звездность. Однако иногда отзывы и комментарии содержат столько информации, что трудно определить, что же по-настоящему важно, а наша новая формула помогает наконец-то разрешить все споры о составляющих идеального отеля".

О формуле идеального отеля:

Аналитики Hotels.com™ выделили 500 самых часто встречающихся ключевых слов из более 5 миллионов отзывов гостей, оставленных на сайте в 2016 году. Затем они проанализировали 148 миллионов комментариев, содержащих эти ключевые слова, и доктор Саймон Мур рассчитал формулу на основе частотности этих ключевых слов.

Затем доктор Мур выявил ключевые характеристики отелей, упомянутые в отзывах гостей.

Частота упоминания характеристик отеля в сочетании с эмоциями позволила определить степень воздействия. На основе этих данных было рассчитано относительное психологическое воздействие каждой характеристики на общее представление о качестве проживания. 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

HotelAdvisors в Екатеринбурге. Встреча с независимыми отелями и сетевыми брендами. Обмен данными и "Аналитика гостиничного рынка".

HotelAdvisors в Екат…

В начале июня 2017 г. специалисты компании HotelAd...

Do not disturb. Записки отельера. Презентация в рамках Комиссии по гостиничному бизнесу и туризму Ассоциации Менеджеров.

Do not disturb. Запи…

20 июня 2017 г. в отеле "Петровский Путевой Дворец...

АБТ-ACTE Russia в Казани. Третья ежегодная конференция "Современный бизнес-тревел и MICE".

АБТ-ACTE Russia в Ка…

6 июня 2017 г. в отеле RELITA-KAZAN состоялась кон...

АСУ "Эдельвейс" в Выборге. Гостиничный комплекс "Дружба" внедрил решения Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Гостиничный комплекс "Дружба" в Выборге внедрил ав...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Елена Лысенкова / Hospitality Income Consulting: Спиной к руководителю. Правила нематериальной мотивации персонала.

Елена Лысенкова / Ho…

Не секрет, что уровень сервиса в российской индуст...

Варвара Иванова, Ward Howell: Кадры - от линейного персонала до генеральных менеджеров. Отношения, зарплаты, условия и советы.

Варвара Иванова, War…

Об особенностях взаимоотношений топ-менеджеров с с...

Отельный FAQ. Как отельеры стимулируют сотрудников к повышению квалификации. GM, "вторые номера" и среднее звено. Технология инвестирования в персонал.

Отельный FAQ. Как от…

Недавнее исследование, проведенное Pew Research ...

Анна Айвазян / Тануки: Нематериальная мотивация сотрудников. Как флористика, вокал и внутренние конкурсы влияют на вовлеченность персонала.

Анна Айвазян / Танук…

Экономический кризис в России довольно сильно удар...

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Малые загородные средства размещения. Бронирование на листочках, нединамическое ценообразование и человеческий фактор.

Татьяна Личенко / Ту…

О том, что происходит на рынке малых загородных об...

Юмор от Hostelworld: Хотите вирусный контент? Конвертируйте чужую жажду внимания в пиар.

Юмор от Hostelworld:…

Иногда не надо платить за то, чтобы стать предмето...

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Про главный тренд гостиничных продаж и о том, как Airbnb почистит рынок хостелов в России

Антон Матвеев, Front…

Чем грозит российскому гостиничному рынку новый тр...

"Закон о хостелах" принят в первом чтении единогласно. За - 416 депутатов. Галина Хованская обвинила Минкультуры в лоббировании "туризма на нарах". На хостельном рынке грядут перемены.

"Закон о хостел…

Государственная Дума РФ на пленарном заседании 13 ...