Menu

Формула идеального отеля от Hotels.com. 10 слагаемых качественного сервиса. Чистота и дружелюбный персонал важнее бассейна и Wi-Fi.

Формула идеального отеля от Hotels.com. 10 слагаемых качественного сервиса. Чистота и дружелюбный персонал важнее бассейна и  Wi-Fi.

Сервис онлайн-бронирования отелей Hotels.com проанализировал 148 миллионов комментариев более чем из 5 миллионов проверенных отзывов пользователей о сотнях тысячах отелей по всему миру и на их основе вывел "формулу идеального отеля". Традиционные показатели качественного сервиса по-прежнему доминируют над элементами роскоши и техническими нововведениями.


В век высоких технологий путешественники могут напрямую влиять на гостиничную индустрию, оставляя отзывы на сайтах. На сайте для онлайн-бронирования отелей Hotels.com собрано более 25 миллионов отзывов пользователей со всего мира. Как оказалось, чистота и комфорт в 35 раз важнее, чем обильный завтрак или роскошный бассейн. 

Формула идеального отеля:

Д 25 + Ч 35 + К 10 + Ц 2 + Т + З + Р 7 + Б + И + ½H = Идеальный отель 

Где:

Д = Дружелюбное отношение персонала

Ч = Чистота номера, заметная гостю

К = Насколько удобна кровать

Ц = Разумная цена по мнению гостя

Т = Тишина в номере

Б = Бассейн

З = Завтрак, который входит в стоимость

Р = Местоположение и расстояние до важных объектов

И = Бесплатный Wi-Fi

Н = Горячий напиток, который можно приготовить прямо в номере

Исследование показывает, что представление об идеальном отеле, складывается из простых составляющих, а всевозможные проявления роскоши – не более чем вишенка на торте. По данным Hotels.com™ чистота и комфорт номера в 35 раз важнее, чем обильный (или изысканный) завтрак, роскошный бассейн или современная кофе-машина в номере. И что самое удивительное, в наше высокотехнологичное время дружелюбный персонал и его качественная работа по-прежнему в 10 раз важнее, чем бесплатный Wi-Fi.

Исследователь психологии потребления, доктор Саймон Мур, который руководил исследованием Hotels.com™, так прокомментировал результаты: "Конечно, все мы мечтаем о роскошных отелях и белоснежных пляжах, однако, на самом деле, те критерии, на которые мы больше всего обращаем внимание при выборе отеля, связаны с более глубинными, фундаментальными основами человеческой жизни. Анализ более 148 миллионов комментариев из отзывов пользователей Hotels.com™ это подтверждает. С точки зрения психологии отсутствие рисков и дискомфорта в пять раз важнее сравнительных преимуществ, поэтому неудивительно, что путешественники обращают больше внимания на базовые вещи, такие как комфорт и чистота, чем на роскошные бассейны и изысканные рестораны".

"Чистота и комфорт отвечают нашим потребностям в отдыхе, безопасности и защите. Хорошее местоположение отвечает потребности оставаться на связи с окружающими, а также обеспечивает убежище в случае опасности. Тот факт, что дружелюбный персонал играет такую важную роль в оценке гостей, еще раз демонстрирует, что мы, как существа социальные, нуждаемся в общении и приветливом отношении. Так мы чувствуем себя желанными гостями и частью группы", – добавил доктор Саймон Мур

Изабель Пинсон, вице-президент ЕМЕА бренда Hotels.com™ поясняет: "Все больше и больше путешественников бронируют отели, опираясь на рекомендации других гостей. Исходя из этого, мы делаем вывод, что сейчас именно отзывы начинают играть решающую роль при выборе отеля, а не официальная звездность. Однако иногда отзывы и комментарии содержат столько информации, что трудно определить, что же по-настоящему важно, а наша новая формула помогает наконец-то разрешить все споры о составляющих идеального отеля".

О формуле идеального отеля:

Аналитики Hotels.com™ выделили 500 самых часто встречающихся ключевых слов из более 5 миллионов отзывов гостей, оставленных на сайте в 2016 году. Затем они проанализировали 148 миллионов комментариев, содержащих эти ключевые слова, и доктор Саймон Мур рассчитал формулу на основе частотности этих ключевых слов.

Затем доктор Мур выявил ключевые характеристики отелей, упомянутые в отзывах гостей.

Частота упоминания характеристик отеля в сочетании с эмоциями позволила определить степень воздействия. На основе этих данных было рассчитано относительное психологическое воздействие каждой характеристики на общее представление о качестве проживания. 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

AZIMUT Смоленская Москва принимает участников "Moscow Hospitality Conference 2018. Гостиничные решения".

AZIMUT Смоленская Мо…

26 апреля 2018 года в гостинице AZIMUT Смоленская ...

Компания dormakaba приглашает на выставку в рамках форума индустрии архитектурного стекла ARCHGLASS 2018.

Компания dormakaba п…

Компания dormakaba рада пригласить коллег и партне...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Ирина Гончарова / РАНХиГС: О грядущих переменах в образовании, правильном выборе ВУЗа, деньгах и желаниях студентов.

Ирина Гончарова / РА…

О том, что происходит на рынке гостиничного образо...

Варвара Иванова, Ward Howell: Кадры - от линейного персонала до генеральных менеджеров. Отношения, зарплаты, условия и советы.

Варвара Иванова, War…

Об особенностях взаимоотношений топ-менеджеров с с...

Отельный FAQ. Как отельеры стимулируют сотрудников к повышению квалификации. GM, "вторые номера" и среднее звено. Технология инвестирования в персонал.

Отельный FAQ. Как от…

Недавнее исследование, проведенное Pew Research ...

Анна Гуревич / GlobalExpo: Что нужно знать о сотрудниках-миллениалах. Кнопка Y, деньги, драйв и битва поколений. Потребители или профессионалы.

Анна Гуревич / Globa…

Редакция Hotelier.PRO публикует цикл предваряющих ...

Airbnb продолжает запуск новых моделей шеринга. Почему стартап стоит больше, чем Hilton и Marriott. Более $30 миллиардов за новую экономику.

Airbnb продолжает за…

Airbnb, популярный сервис краткосрочной аренды жил...

Гибрид-отель NETIZEN Saint Petersburg Centre официально открыл двери, а NETIZEN Group расширила присутствие в России и обозначила планы на рынок Европы.

Гибрид-отель NETIZEN…

31 января 2018 года УК NETIZEN Group открыла в Сан...

Частники против отельеров. Посуточные квартиры захватывают гостиничный рынок. Как лечить "синдром Airbnb".

Частники против отел…

Квартиры, сдаваемые посуточно, заняли 41% рынка го...

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Про главный тренд гостиничных продаж и о том, как Airbnb почистит рынок хостелов в России

Антон Матвеев, Front…

Чем грозит российскому гостиничному рынку новый тр...