Menu
Colliers International: Гостиничная недвижимость Минска. Неоднозначные итоги 2016 года. Международные бренды, слабая загрузка, стабильные цены.

Colliers International: Гостиничная…

Минувший год для гос...

20 цитат о Hyatt в России от вице-президента Hyatt International. Такуя Аояма о завоевании рынка, демократичном формате и недостроенном отеле во Владивостоке.

20 цитат о Hyatt в России от вице-п…

О стратегии ведения ...

Гранд Отель Европа обрел "Крышу". Легендарный бальный зал прошел детальную реставрацию. На очереди – реставрация номеров на $4 млн.

Гранд Отель Европа обрел "Крыш…

Гранд Отель Европа о...

Россияне на отелях не экономят. Исследование momondo. 30 тысяч за ночь уже не пугают.

Россияне на отелях не экономят. Исс…

Подавляющее большинс...

Бизнес-завтраки с F5 Service - новый формат развития сообщества хаускиперов.

Бизнес-завтраки с F5 Service - новы…

Как обеспечить качес...

Travelers' Choice 2017. Санкт-Петербург в числе лучших туристических дестинаций мира. Между Вьетнамом и Гондурасом. Лидер российского ТОП-10.

Travelers' Choice 2017. Санкт-Петер…

Санкт-Петербург воше...

Prev Next

Как не платить за проживание в отеле. Три схемы мошенничества. Версия портье.

Как не платить за проживание в отеле. Три схемы мошенничества. Версия портье.

Гостиничный бизнес, как и любой другой, не защищен от мошенников. Новости на эту тему в последние годы чаще всего связаны с атакой на информационные системы банков. Однако "портье отеля Яна Маслова" на страницах портал LIFE, описывает куда менее масштабные, но эффективные способы мошенничества. Речь идет о способах бесплатного проживания в отеле. Насколько данные методы действительно эффективны, должны судить сами представители гостиничного бизнеса.


Получить в подарок от отеля ужин или такси – согласитесь, приятно. Выпить и съесть все из мини-бара и не заплатить – еще приятнее. Но есть те, кому этого мало. Они вообще не собираются платить. Самое смешное, что им это удается. 

Любой путешествующий человек сразу задается вопросом: как такое возможно? В отеле почти всегда нужно предоставить документы, оплатить проживание или даже оставить депозит, который вернут при выезде в том случае, если вы не будете заказывать дополнительные услуги. Как же тогда можно провернуть аферу? Я расскажу вам, как это чаще всего происходит.

Ситуация первая. Классическая

— У меня с собой только валюта, – говорит гость, – я заплачу завтра (вечером, через час, при выезде – тут возможны варианты).

Дальнейшие действия портье зависят от политики отеля. В своей жизни я сталкивалась с разными правилами. Где-то я должна была ответить (улыбаясь):

— Разумеется, сэр! Вот ваш ключ.

Это пятизвездочный отель. Гость, скорее всего, крутой банковский менеджер. Не хочет платить картой, потому что уверен, что мы заблокируем на ней депозит. Американцы и европейцы в этом плане весьма бережливые и не любят вмешательства в их финансовую жизнь. Мне за это ничего не будет, потому что политика данного отеля – не бесить гостей. И здесь так дорого, что один бесплатный номер в день отель может себе позволить.

В четырехзвездочном отеле я отвечу:

— В таком случае я вынуждена попросить у вас карту.

Или:

— У нас в отеле есть круглосуточный обменный пункт.

Или:

— Тогда мне понадобится ваш паспорт в качестве залога.

Последнее вообще не совсем законно, но если гость об этом знает – он, скорее всего, либо юрист, либо мошенник. В любом случае сотрудники не имеют права этого требовать, а человек за это может натравить полицию и будет, вообще-то, прав. Но главная проблема в другом: за паспортом никто не придет и денег не принесет. Просто потом портье заметит, что паспорт, например, просрочен. Или с фотографии нам будет улыбаться полная блондинка, хотя заселяли тощего седого мужчину. Что касается обмена валют в гостинице, то гость, скорее всего, скажет, что в отеле слишком невыгодный курс. Про карту – нет у меня карты, скажет он. В двадцать первом веке!

Эта ситуация весьма затруднительна для портье. Гость злится, за окном – ночь, многие новички сдаются и отдают ключ, в слезах объясняя начальнику утром, что "просто по-человечески поняли уставшего, только что прилетевшего из Европы гостя", а этот гость давно уже уехал из отеля.

В трехзвездочных отелях, как правило, администраторы более требовательны, да и гости не того уровня, чтобы давить на персонал своим авторитетом, а потому без лишних слов достают кошельки.

Ситуация вторая

Гость на вопрос "Как предпочитаете оплачивать – картой или наличными?" рявкает:

— Ты что, не знаешь, кто я?! Ты вообще понимаешь, что еще слово, и тебя уволят на фиг? А ну ключ отдай!

Девять из десяти моих коллег в миг стали бы пунцовыми и трясущимися руками отдали бы ключ, стараясь виновато улыбаться. Хотя если в отель действительно заезжает именитый гость, то начальство обязательно об этом сообщит, сто раз напомнит и заставит вас повесить его фотографию на холодильник.

Некоторые мошенники даже притворяются владельцами данной гостиницы (которых простые администраторы, конечно, никогда не видели) и не просто селятся в номер, а еще и требуют отдать им деньги из кассы. Звучит нелепо, но многие ведутся на это и выполняют требования проходимца.

Ситуация третья

Самая распространенная, но уже являющаяся не просто продуманным трюком, а настоящим финансовым мошенничеством. Например, гость бронирует номер заранее и оплачивает его картой онлайн. Потом он приезжает в отель. Администратор обязан попросить его поставить свою подпись на чеке (но часто забывает об этом – подарок для мошенника), что гость и делает. Но администратор не проверяет, совпадает ли подпись с подписью в паспорте.

Гость уезжает из отеля, а потом обращается в свой банк, пишет заявление о пропаже карты и указывает, что все операции, совершенные, скажем, после десятого марта (то есть проживание в отеле в том числе), он не подтверждает. Банк идет в отель, а на чеке – чужая подпись. Мы обязаны вернуть деньги, хотя паспортные данные совпадают и даже есть запись с камеры – но это уже мы будем решать в суде. А отелю проще закрыть глаза на эти пару тысяч рублей или взыскать всю сумму с нерадивого администратора, который не сверил подписи.

А бывает и такое, что карта действительно ворованная и настоящий владелец хочет вернуть свои средства, потраченные мошенником. Но в подобных случаях вина реально лежит на сотруднике, который поленился даже сверить имена на карте и в паспорте или поверил легенде о доброй тете, которая оплачивает путешествия милого племянника.

И, наконец, любимый трюк гостей. Они оплачивают две ночи, но предупреждают, что, возможно, продлят проживание. Заказывают много еды в номер, ходят в спа, говорят с Австралией по телефону, и все это записывается им на счет. Первые несколько дней администратор успешно снимает с карты гостя необходимые для покрытия всех расходов суммы (компьютерные системы в отелях позволяют снимать средства с карты, с которой было оплачено бронирование, без использования самого пластика), но однажды чек сообщает, что для очередного снятия не хватает средств. Гость клянется, что оплатит все завтра, заказывает еще пару банок черной икры, живет еще ночь... и исчезает.

Многие думают, что мы можем достать любого гостя благодаря тому, что записали его паспортные данные. Но это не так. Никто их потом не ищет, под дверью не стоит и не звонит с угрозами. Если у нас есть контакты гостя, то мы пытаемся достучаться до его совести, но большинство меняет номера и игнорирует электронные письма. Максимум, что мы можем сделать – отправить гостя в черный список, но он, естественно, к нам больше и не собирался. 

Источник: LIFE


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Отельеры Нижегородской области взяли на вооружение "Аналитику гостиничного рынка". Обмен информацией на конфиденциальной основе. Прогноз, управление, эффективность.

Отельеры Нижегородск…

Обмен рыночной информацией между отелями Нижегород...

Ecvi интегрирована с Tillypad. Объединение данных по заказам в ресторанах с гостевыми счетами.

Ecvi интегрирована с…

HMA Ecvi интегрирована с Tillypad, системой автома...

Бизнес-завтраки с F5 Service - новый формат развития сообщества хаускиперов.

Бизнес-завтраки с F5…

Как обеспечить качественную уборку сотен номеров, ...

Новая версия Logus HMS 2.1. Обновление функционала. Интеграция с BookingSuite и Bitrix. Возможности Hobout.

Новая версия Logus H…

Компания Libra Hospitality не стоит на месте и про...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Вадим Прасов, Альянс Отель Менеджмент: Об особенностях подготовки кадров для гостиничной индустрии.

Вадим Прасов, Альянс…

Почему вузы выпускают на гостиничный рынок безрабо...

Арне Соренсон / Marriott: Сон – наш самый важный ежедневный ритуал. Когда у тебя 760 тысяч room nights ежедневно – ты понимаешь важность заботы об этом.

Арне Соренсон / Marr…

Когда отельер изучает такое явление, как сон, вас ...

Алексей Волов, Best Western Premier Mona: Миссия – как часть корпоративной культуры и средство вовлечения персонала в гостиничный сервис

Алексей Волов, Best …

В преддверии Hotel Business Forum, который пройдет...

Бен Бенгугэм / Hilton Worldwide: Ставка на российских топов. Как подобрать 3 тыс. сотрудников в десятки отелей. Низкая текучка и работа с молодежью.

Бен Бенгугэм / Hilto…

Hilton намеревается усилить свои присутствие в Рос...

Круглый стол. Хостелы: быть или не быть? Российское законодательство и будущее малых средств размещения.

Круглый стол. Хостел…

Что ждет индустрию хостелов и мини-гостиниц, если ...

Мини-отели Крыма не подпадают под классификацию. Власти полуострова думают, как вывести их из тени.

Мини-отели Крыма не …

Мини-отели выпадают из видов экономической деятель...

Московские хостелы. Итоги лета 2016. Бронирований – больше, пребывания – короче. Демпинг и экономные туристы.

Московские хостелы. …

Аналитики по хостельному бизнесу в России пока нем...

Airbnb продолжает запуск новых моделей шеринга. Почему стартап стоит больше, чем Hilton и Marriott. Более $30 миллиардов за новую экономику.

Airbnb продолжает за…

Airbnb, популярный сервис краткосрочной аренды жил...