Menu
"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление современной гостин…

Уважаемые коллеги! Ф...

Guest Review Awards 2016 от Booking.com - награждены 9.582 объекта в России. Акцент на индивидуальный подход.

Guest Review Awards 2016 от Booking…

Booking.com, мировой...

Booking.com погасит фиктивные звезды. Черные метки отелям без классификации. Дедлайн – 18 января. Слово за чиновниками.

Booking.com погасит фиктивные звезд…

Мировой сервис онлай...

Отчет MarketLine. Мировая гостиничная индустрия выросла до $719 млрд. К 2020 году Ближний Восток обгонит Запад по темпам роста.

Отчет MarketLine. Мировая гостиничн…

Мировая индустрия от...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Booking.com: Как спра…

После веселых нового...

Prev Next

Chatnbook. Первые отзывы о travel-приложении. Английский язык, проблемы с юзабилити, имитация общения с гостиницей. Эксклюзив

Chatnbook. Первые отзывы о travel-приложении. Английский язык, проблемы с юзабилити, имитация общения с гостиницей.

В начале июля СМИ сообщили о запуске российского travel-приложения Chatnbook. Эксперт гостиничного рынка Валерия Мазаева протестировала новое приложение и эксклюзивно поделилась с редакцией Hotelier.PRO первыми впечатлениями.


Справка

Chatnbook – мобильная платформа для путешествий, которая дает возможность связываться напрямую с гостиницами, минуя посредников, и бронировать отели без комиссий. Отели, хостелы, апарт-отели и частные владельцы квартир также получают доступ к системе бесплатно. Chatnbook доступен на iOS и Android.

О запуске приложения объявили инвестор Сергей Фрадков и его партнеры – Михаил Авербах и Дмитрий Горошевский.

Если не обращать внимания на скидки, раздавать которые каждый уважающий себя отель просто так не намерен, то бизнес модель со встроенным чатом, когда пользователь общается с отелем напрямую, мне показалась весьма интересной.

Да, в эру интровертов, ОТА многое упускают, отказываясь признать нежелание определенной группы клиентов лишний раз общаться с отелями по телефону или посредством электронных писем. Встроенный чат, позволяющий пообщаться с сотрудником отеля, задать уточняющие вопросы, остаться уверенным, что пожелания по номеру и услугам будут учтены, избавил бы нас, интровертов, от этой ужасной необходимости куда-то писать или (О, Боже!) звонить.

Поздним вечером я установила приложение и, долго соображая, как им вообще пользоваться, как что-то найти, нажимала на белые поля-стрелки. Потыкав пальцем в разные поля, я смогла понять что к чему, и даже найти каталог гостиниц.. Поиск отелей по локации, видимо, настроен по умолчанию.

Как только открываешь приложение, сразу становится понятно, что разработчики торопились выпустить приложение на рынок. Вообще, многие стартаперы грешат тем, что выпускают на рынок недоделанный продукт. Они надеются на то, что недостатки можно обнаружить и отладить в процессе использования приложения, а клиенты окажутся тестировщиками – это большая ошибка, которую допустили в ChatNbook.

Очевидно, что у дизайнера не было много времени, работал он по принципу “и так сойдет, потом допилим”. Например, в разделе с фотографиями отелей, возле картинок остается много пустого места, что создает ощущение недоделанности и пустоты. Понятно, что фотографии выгружаются через протоколы других ОТА, где горизонтальная развертка картинок в приоритете, однако, технологии позволяют пикапить вертикальные картинки и выдавать их к просмотру.

Сервис работает только на английском языке, однако не все население России знает английский. Мне кажется, что разработчики перед выпуском программы на рынок должны были сделать интерфейс на русском языке.

Далее, совершенно не понравилось отсутствие навигационного меню и динамичных окон, которые показывают, как пользоваться приложением. Нажми сюда – откроется карта, нажми сюда – откроется календарь, нашли свой отель – нажмите сюда и войдете в чат.

Динамичные подсказки это классика и Must-have для любого нового приложения, они помогают пользователю познакомиться с продуктом и оценить удобство пользования. Я уверена, что многие люди уже удалили ChatNbook со смартфонов, так и не поняв как им пользоваться.

Кастомизированные настройки представлены всего одним окном, где можно задать никнейм, добавить фото и указать валюту. 

Итак, приложение установлено на смартфон, нажав кнопку BOOK, я попала в чат с гостиницей.

Первое сообщение, которое всплывает в окне чата – прайс на номер от Expedia и приветствие. 

Вообще, я была приятно удивлена тому, как команде разработчиков удалось подключить почти все московские отели. Памятуя написанное в пресс-релизе, невольно думаешь, что все отели контрактированы напрямую, а не через посредника, ту же Expedia, например. Когда в окне чата с отелем в Мытищах мне ответили по-английски, я была просто сражена наповал, простите. Здесь, конечно, было радостно за Мытищи. 

Когда сотрудник гостиницы на Проспекте мира, в полночь, рассказал мне достоинства клубного этажа, инфраструктуры, стоимость дополнительного завтрака, а также подробно описал процесс получения подтверждения бронирования с QR-кодом, я потеряла дар речи. Сервис работал круто, я уже забыла про некрасивый дизайн, про отсутствие навигации. Мне хотелось кричать про новинку, которая, наконец, освежит застой в среде travel-стартаперов. Я написала пост в Facebook о том, что ChatNbook очень хорошее приложение и ушла спать.

Процесс бронирования чрезвычайно прост. Как написано выше, в окне чата появляются тарифы из Expedia, далее собеседник в чате может предложить другие тарифы, как это произошло в моем случае. Предложенный мне тариф оказался ниже, чем в Expedia, и я попросила зарезервировать номер. Вам не придется уточнять даты поездки. Достаточно указать их в меня наверху экрана.

 

Кстати, несмотря на то, что вся система ChatNbook, вся навигация сделана на английском языке, собеседники почему-то предлагают переписываться на русском. 

После того, как я початилась с, якобы, представителем гостиницы и согласилась забронировать номер, мне направили сообщение, которое содержало все детали бронирования, тариф и политику отмены бронирования.

 

 

 

После того, как вы подтвердили намерение забронировать номер, необходимо прогарантировать бронирование кредитной картой. Разработчики встроили в программу возможность сделать фотографию банковской карточки, однако, вписать номер карты и имя владельца также можно. 

За всем этим нехитрым процессом следует получить подтверждение от программы, но тут меня ожидал сюрприз…

На следующий день, примерно в 10 утра, не обнаружив в ChatNbook ничего похожего на сообщение об успешном резервировании номера, ни вообще какой-либо истории произведенных резерваций, я оставила сообщение в чат с отелем: “Привет, друзья. А где подтверждение бронирования?” Через какое-то время мне ответили, мол, все хорошо, обработка брони в процессе и скоро-скоро я получу confirmation number.

Я решила проверить заверения собеседника в чате и обратилась напрямую в отель. Каково же было мое удивление, когда в отеле не обнаружили моего бронирования. Более того, руководитель отдела бронирования не знал о существовании агента chatnbook. Кто от имени отеля общался со мной в чате было непонятно. Сотрудники службы бронирования и фронт офиса отрицали причастность к общению с гостями в чатах неизвестных систем бронирования.

В течение примерно полутора часов я безуспешно выясняла в чате ChatNbook кто они такие, как они связаны с отелем и куда ушел номер моей банковской карты (слава мирозданию, не существующей). Собеседник игнорировал любые вопросы о том, на кого он работает. Будто я общалась с очередной бюрократической структурой в Российской Федерации. Вместо ответов на справедливые вопросы меня просили успокоиться, ждать, над моим резервированием работают, задержка связана с техническими проблемами.

Параллельно с общением в чате уже неясно с кем, я вела диалог в гостиницей. Гостиница подтвердила, что агентство СhatNbook связалось по телефону. Уведомление о бронировании было принято, но детали понять совершенно не было возможно, потому что активная ссылка в письме не открывалась. Также отелю предлагалось подписать договор о сотрудничестве и дать гостю скидку, чего гостиница абсолютно справедливо не хотела делать.

Собеседник в чате ChatNbook объяснял задержку техническими трудностями и тем, что их сервис новый, технические процессы не отлажены. Однако, я знала, что проблема была не в технике, а людях.

С одной стороны, я прекрасно понимаю, почему разработчики наняли референтов, которые ведут диалог от имени гостиницы – необходимо, чтобы чат работал и клиенты не оставались без внимания. Но на самом деле, референты ChatNbook, скрывая свою непричастность к отелю, теряют доверие клиента. 

Примерно к полудню я получила номер бронирования в гостинице. Если бы я была туристом или настоящим клиентом, то удалила бы приложение и никогда бы к нему не возвращалась. Еще бы оставила нехороший отзыв где-нибудь в соцсетях, однако, так как я преследую профессиональные цели и верю в потенциал ChatNbook, хочу резюмировать мой небольшой опыт работы в приложении.

1. Добавить welcome training при первом открытии сервиса пользователем.

2. Улучшить дизайн, убрать пустые места рядом с картинками.

3. Добавить историю заказов и резервирований, чтобы пользователь не перелистывал чат снова и снова/

4. Сделать сервис двуязычным/

5. Не скрывать от клиента, что с ним переписывается референт от ChatNbook, а не представитель отеля.

И будет всем счастье.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление сов…

Уважаемые коллеги! Факультет туризма и гостеприимс...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Bookin…

После веселых новогодних праздников, шумных застол...

Профф Лайн. Профессиональная химия KIEHL и современные технологии - новые возможности для клининговых компаний.

Профф Лайн. Професси…

Компания "Профф Лайн" совместно с международным пр...

Юрий Крячек / Travelline. Отельный FAQ. Как защитить права официального сайта отеля в Яндексе от фейковых сайтов.

Юрий Крячек / Travel…

Компания Travelline опубликовала инструкцию по защ...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ТОП-10 зарплат в IT. Глава Expedia заработал в 6 раз больше главы Booking.com. От $15 млн и выше.

ТОП-10 зарплат в IT.…

Отчет о годовой зарплате руководителей крупнейших ...

Полина Приходько, Rusotels: Про кадры, карьерный путь и заработные платы в гостиничном рынке

Полина Приходько, Ru…

О реалиях среднестатистического регионального отел...

ПРЯМОЙ ЭФИР. КАДРЫ: ГДЕ ВЗЯТЬ, КАК ВОСПИТАТЬ, ЧЕМ УДЕРЖАТЬ?

ПРЯМОЙ ЭФИР. КАДРЫ: …

Редакция Hotelier.PRO совместно с Libra Hospitalit...

Марина Тарнопольская / "Агентство Контакт": Кадровые тренды гостиничного рынка. Экспатозамещение. Новое поколение GM. Аутсорсинг и релокация.

Марина Тарнопольская…

Кадры решают все – это касается всех видов бизнеса...

Круглый стол. Хостелы: быть или не быть? Российское законодательство и будущее малых средств размещения.

Круглый стол. Хостел…

Что ждет индустрию хостелов и мини-гостиниц, если ...

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Малые загородные средства размещения. Бронирование на листочках, нединамическое ценообразование и человеческий фактор.

Татьяна Личенко / Ту…

О том, что происходит на рынке малых загородных об...

Игорь Пигин, Edelink: Будущее автоматизации – не безоблачно. Хостелы и неформатные средства размещения выбирают Saas-решения.

Игорь Пигин, Edelink…

О специфике автоматизации малых отелей, хостелов и...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Хостельные войны – история вопроса. Туристы vs местные жители. О разных поколениях хостельеров. Запрещать или регулировать.

Дмитрий Сельков / ID…

Обсуждения судьбы хостелов и мини-отелей, располож...