ТОП 6 ГОСТИНИЧНЫХ ТРЕНДОВ В 2024 ГОДУ

Сергей Скорбенко, директор компании «Skorbenko management» и агентства отельного маркетинга «DigitalWill»

Ситуация в индустрии гостеприимства постоянно меняется. Сегодня перед отельерами стоит задача адаптироваться к меняющимся обстоятельствам и продолжать быть интересными и полезными гостям. В динамичном мире гостеприимства оставаться на шаг впереди – это не просто цель, это необходимость. Давайте рассмотрим некоторые ключевые тенденции индустрии гостеприимства, которые следует учитывать, чтобы ваш бизнес процветал в 2024 году.

1 ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

Индивидуальные предложения не только позволяют людям чувствовать себя особенными, экономят время и упрощают процесс принятия решений. Аналитика, основанная на данных, играет ключевую роль в адаптации предложения к индивидуальным предпочтениям, позволяя отелям повышать удовлетворенность клиентов, укреплять лояльность к бренду и увеличивать доходы.

Степень персонализации варьируется от универсальных электронных писем до предложений, адаптированных под конкретного гостя с учетом различных аспектов его путешествия. По мере усиления персонализации ваша конверсия, доход от посетителя и средняя стоимость заказа также растут. Для действительно эффективной персонализации необходимы детальные сведения, надежные технологии хранения данных и общее представление о каналах продажи конечным клиентам. Назову несколько ключевых моментов:

1. Подробные профили гостей

Пока информация не систематизирована, вы вряд ли сможете составить полные профили гостей и разбить их по сегментам и микросегментам. Чтобы увидеть общую картину, отелям нужна платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для сбора и хранения данных из разных источников. CRM также помогает отслеживать действия клиентов, выявлять возможности дополнительных и перекрестных продаж, проводить индивидуальные маркетинговые кампании и оценивать эффективность ваших действий по персонализации.

2. Детализация

Вы хорошо знаете своего гостя, теперь вам нужно создать уникальные продукты, соответствующие их индивидуальным потребностям. Традиционно отели разбивают номерной фонд на ограниченное количество типов номеров, что дает гостям очень общее представление о том, что они получат по прибытии. Широкие категории, такие как стандарт, делюкс или люкс, ничего не говорят нам об уникальных особенностях размещения. На каком этаже? Окна обращены на север или на юг? Каков фактический размер кровати?

Чрезмерно упрощенные категории не позволяют автоматически генерировать персонализированные рекламные сообщения и рекомендации по бронированию. Чтобы уточнить подробности, клиенту придется связаться с отелем по электронной почте или телефону.

3. Контекст поездки

Итак, вы очень хорошо знаете гостя, благодаря собранным данным о прошлых действиях и предпочтениях. На основе этих знаний вы подготовили уникальный продукт, полностью удовлетворяющий предполагаемые потребности. Но без понимания контекста его поездки в данный отрезок времени невозможно достигнуть идеального соответствия. Что для гостя важно на этот раз? Когда и с кем он путешествует, как долго, с какой целью и так далее… Отели должны учитывать все эти подробности, чтобы создать действительно уникальный опыт. Согласитесь, есть разница между деловой поездкой и путешествием с детьми на выходные и разная готовность платить за одни и те же услуги. Хотя гость вроде бы один и тот же.

4. Персонализированные цены

Концепция динамического ценообразования, которая корректирует цены в соответствии с текущим спросом, не нова в сфере гостеприимства. Персонализированное ценообразование учитывает не только рынок, но также потребности и намерения путешественника. Большой номер с балконом хорош для родителей с детьми, они не против доплатить за эту функцию. Бизнесмену это может быть не нужно, зато хорошо подойдет номер с окнами на тихую улицу. Таким образом, на основе профиля человека и обстоятельств поездки отель может продавать один и тот же номер по разным ценам, подчеркивая характеристики, за которые гость готов заплатить.

5. Индивидуальные рекомендации

Гиперперсонализация — это не бесконечный выбор. Наоборот, это избавляет гостя от необходимости выбирать из десятков похожих предложений. Тенденция перегружать систему бронирования слишком большим количеством предложений – плохая идея. Никто не будет это читать. Но если на основе поведения гостей с похожим профилем и целью поездки вы подготовите для своего гостя персональное предложение – он скорее всего будет доволен вашей заботой о его комфорте.

2 ОЗДОРОВЛЕНИЕ

Оздоровление и уход за собой, несомненно, сейчас в тренде. В 2024 году отрасль продолжит концентрироваться на предложениях, ориентированных на здоровье: от здорового меню до собственных фитнес-программ, спа-услуг и многого другого. Правильная стратегия для отелей - инвестиции в спа-центры, современные тренажерные залы и услуги по омоложению.

В России туристы всё чаще выбирают для отдыха санатории. Спрос превышает предложение на 50% по многим направлениям, и эта тенденция будет усиливаться. Гости приезжают экипированными, как профессиональные спортсмены, со сложными гаджетами и загруженными данными о состоянии своего здоровья на носимых технических устройствах. Они хотят тренироваться, питаться, восстанавливаться и отдыхать. Современные отели должны реагировать на растущую потребность в комплексном восстановлении и создавать индивидуальные оздоровительные программы, сочетающие в себе SPA, питание, фитнес и сон.

Важное направление, еще недостаточно освоенное, но перспективное, - доступ к телемедицине и медицинским услугам на территории отеля. Сотрудничество с частными клиниками и возможности телемедицины позволят отелям предлагать широкий спектр медицинских услуг и комплексный подход к благополучию гостей.

3 ГИБРИДНОСТЬ

Это понятие наиболее точно отражает современную тенденцию к совмещению и поиску баланса различных явлений в сфере гостеприимства. Гибридный или гибкий подход к работе, благодаря чему у людей появляется возможность работать, где угодно, стал причиной увеличения количества гостей, совмещающих путешествие и отдых. Как правило, гости добавляют несколько дней к началу или концу деловой поездки. Отели адаптируют свои предложения к потребностям этого сегмента: бесплатный высокоскоростной Wi-Fi, гибкие пространства для коворкинга, трансформируемые конференц-залы, которые из помещений для проведения мероприятий превращаются в рабочие зоны и многое другое. Отмечу, что сегодня люди отдают приоритет здоровому балансу между работой и личной жизнью, а не высокому уровню зарплаты в сочетании с продолжительным рабочим днем и сильным стрессом. Работа в офисе не оставляет времени наслаждаться деньгами, в то время как более низкие зарплаты и богатый впечатлениями образ жизни в целом считаются более ценными. Удаленная работа стала стандартной практикой для многих отраслей, позволяя людям работать где угодно, сохраняя при этом здоровый баланс между работой и личной жизнью. Отелям и объектам размещения следует пересмотреть пакеты, которые обычно бронируют в середине недели деловые путешественники, чтобы поощрять более длительное пребывание. Делать акцент на удобства и местные достопримечательности, используя все необычное и уникальное. Проведите тематическую презентацию или мероприятие, которое действительно продемонстрирует возможные интересные локации, и убедитесь, что впечатления опубликованы в социальных сетях.

Гибридность проявляется и в изменении функции отеля - это не просто место для ночлега, гостиницы становятся самостоятельными объектами для посещения, предлагая гостям уникальные удобства и впечатления. Гости ищут интересные и неповторимые ощущения, и в этом может помочь гиперлокальный опыт, что означает партнерство с местными продавцами и поставщиками, предложение продуктов местного производства, а также организацию туров и мероприятий, демонстрирующих самобытные особенности этого региона. Отелю необходимо взаимодействовать с местными ресторанами и прочими локальными компаниями, которые предлагают развлечения и досуг. Позитивные эмоциональные впечатления гарантируют привязанность клиента к бренду и выделяют отель среди конкурентов. Поэтому владельцы гостиниц вкладываются в эффектные концепции и захватывающие воображение коллаборации. Использование уникального контекста каждого направления, включая природные богатства и местные культурные темы, имеет решающее значение для создания запоминающихся впечатлений, что добавляет новую динамику продажам.

4 ВНЕДРЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ

Интеграция технологий в отелях продолжает менять сферу гостеприимства. В эпоху повышенных ожиданий гостей и цифровых возможностей эффективное внедрение технологий - это стратегическая необходимость для отелей, стремящихся обеспечить персонализированный прием и оставить яркие впечатления у клиентов.

В 2024 году будет продолжаться автоматизация гостиничного маркетинга для повышения операционной эффективности. Примеры автоматизации включают в себя:

• Автоматизация электронного маркетинга для отправки персонализированных сообщений, предложений и подтверждений бронирования.
• Планирование и размещение публикаций в социальных сетях для поддержания активного присутствия в Интернете.
• Стратегии динамического ценообразования, которые корректируют стоимость номеров в зависимости от спроса и рыночных условий.
• Сегментация клиентов для индивидуальных маркетинговых кампаний.
• Чат-боты и виртуальные помощники обеспечивают круглосуточную поддержку и информацию для гостей.

Эволюция бесконтактных технологий стала ответом на пандемию, изменив парадигму взаимодействия с гостями. От бесконтактной регистрации заезда и выезда до цифровых ключей от номеров, доступ к которым осуществляется через смартфоны. В приоритете у отелей должны быть безопасность и удобство гостей. Интеграция мобильных приложений и интеллектуальных устройств позволяет упростить процесс обслуживания, сократить количество точек физического контакта и повысить лояльность гостей.

Эпоха универсального гостеприимства уходит, уступая место персонализации, основанной на искусственном интеллекте (ИИ) и аналитике данных. Чат-боты и виртуальные помощники, управляемые искусственным интеллектом, становятся неотъемлемой частью оказания помощи в режиме реального времени и улучшения общения между гостями и персоналом отеля. Технологии на основе искусственного интеллекта, такие как машинное обучение и обработка естественного языка, могут оптимизировать операции, персонализировать взаимодействие с гостями и стимулировать рост доходов. Искусственный интеллект играет все более важную роль в управлении гостиничным бизнесом, прежде всего из-за его способности выполнять традиционно человеческие функции в любое время суток. Это означает, что владельцы отелей смогут сэкономить значительные деньги, исключить человеческие ошибки и обеспечить превосходный сервис. В частности, обслуживание клиентов является жизненно важной частью туристической индустрии: успех отелей зависит от того, как они относятся к своим клиентам. Благодаря искусственному интеллекту возможности улучшения этого аспекта практически безграничны.

5 СТРАТЕГИЧЕСКИЕ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ

Стратегическое использование социальных сетей в индустрии гостеприимства выходит на новый уровень. Платформы для общения оказывают большое влияние на формирование потребительского восприятия и принятие решений. Поэтому отели сосредотачивают внимание на использовании социальных сетей не только как маркетингового инструмента, но и как комплексного канала для взаимодействия с гостями, управления репутацией и прямого бронирования.

Короткие видео, сторителлинг, бэкстейдж-кадры, отзывы гостей помогают оживить впечатления, получить отклик у потенциальных клиентов и побудить их познакомиться с отелем в реальной жизни. В 2024 году отели должны использовать целевые стратегии в социальных сетях для связи с различными демографическими группами гостей и демонстрации своих уникальных предложений. Кроме того, социальные сети нужно использовать для сбора отзывов гостей и решения проблем в режиме реального времени, чтобы сохранить и повысить свою репутацию. Партнерские отношения с лидерами мнения в социальных сетях также становятся неотъемлемой частью стратегии. Это повышает узнаваемость бренда и увеличивает количество прямых заказов.

Активное использование социальных сетей в 2024 году должно стать важнейшим компонентом деятельности отелей, поскольку меняет способы общения с гостями, упрощает управление имиджем бренда и способствует увеличению доходов.

Основные направления использования соцсетей для продаж и маркетинга:

1. Быстрое и эффективное распространение информации среди широкой аудитории, связь с постоянными клиентами и потенциальными гостями.
2. Повышение лояльности к бренду и формирование настроения клиентов. Отличный способ улучшить взаимодействие с клиентами — участвовать в беседах, задавать клиентам вопросы, чтобы лучше узнать их, а также поощрять их делиться публикациями о брендах, отмечать друзей и присоединяться к обсуждениям.
3. Отслеживание конкурентов – в соцсетях можно узнать больше о текущей ситуации на отраслевом рынке, о том, как другие побеждают (и терпят неудачи), а также учиться на их ошибках.
4. С помощью социальных сетей гостиничные бренды теперь могут использовать обратную связь и данные из социальных сетей, чтобы улучшить свои процессы и предоставить своим клиентам лучшие условия. Это персонализированный и интерактивный способ привлечь клиентов и получить преимущество перед другими брендами, которые не используют социальные сети в полной мере.
5. Негативные комментарии в социальных сетях могут быстро повлиять на любую репутацию, но в отрасли, которая в значительной степени опирается на качество обслуживания, положительная репутация бренда имеет еще большее значение. Для управления репутацией необходим мониторинг восприятия в Интернете объекта гостеприимства. Ни один негативный комментарий нельзя оставлять без ответа!
6. Самый простой и дешевый способ привлечь молодежь и побудить ее к вам ехать – это шумный маркетинг, основанный на модных трендах. С его помощью создается спрос, основанный на разговорах потребителей между собой. Мода меняется быстро, но именно она выделяет вас из серой толпы похожих друг на друга брендов. Флешмобы, челленджи, невероятные фотографии и танцы - всё это способы оставаться на виду, вызывать разговоры, реакции, а значит - привлекать клиентов.

6 ПОИСК БАЛАНСА МЕЖДУ ПРЯМЫМИ ПРОДАЖАМИ И ОТА

Одним из наиболее значительных изменений в индустрии гостеприимства стало появление онлайн-платформ для бронирования отелей. Онлайн-платформы предлагают гостям ряд преимуществ по сравнению с традиционными методами: удобный интерфейс, чат-боты, виртуальные помощники, сохранение информации о предыдущих бронированиях, доступ к реальным отзывам, круглосуточная поддержка клиентов, безопасные технологии оплаты и многое другое. OTA конкурируют друг с другом, но для отелей важнее, что они конкурируют с прямыми продажами (онлайн и оффлайн). В ближайшее время сфера гостеприимства будет находится в поиске баланса между прямыми продажами и бронировании через ОТА. Только за счет правильного маркетинга и продаж отель может удержать своего гостя. Потеря дохода при работе с ОТА связана не только с выплатой комиссии. Команде приема становится очень сложно осуществлять дополнительные и перекрестные продажи, что еще больше снижает потенциальный доход.

Прямое бронирование имеет важное значение для отелей, позволяя установить более тесные отношения с гостями и одновременно сократить комиссии OTA. Только при прямом бронировании отель может собрать ценные данные для персонализированного обслуживания. Чтобы опыт гостей при прямом взаимодействии с отелем был успешным необходимы следующие условия:

• адаптированная для мобильных устройств система бронирования;
• отсутствие комиссий на сайте;
• привлекательный и удобный в навигации веб-сайт;
• различные тарифные планы и интеграция дополнительных продаж в процессе бронирования;
• использование надежных и безопасных технологий

Гостиничный бизнес зависит от множества факторов: предпочтений гостей, технологий, персонала, сообщества и многих других. Понимая текущие тенденции и применяя на практике знания, можно добиться большого успеха. Правила игры в индустрии гостеприимства меняются, и ведение бизнеса "по-старинке" будет всё менее эффективным. Сегодня мы объединяем большие данные, искусственный интеллект и фокусируемся на том, чего хотят гости. Отели - не просто места для проживания, а цель путешествия, дающая новые ощущения и незабываемые впечатления. Изменения, за которыми мы следим, - это прежде всего возможности для роста, новаторства, расширения горизонтов. Для владельцев отелей соответствующая адаптация маркетинговых стратегий к новым трендам станет ключом к процветанию в постоянно развивающейся отрасли гостеприимства.

Об авторе