БРОНИРОВАНИЕ ОТЕЛЕЙ, ХОСТЕЛОВ И АПАРТАМЕНТОВ ПО СВОЕЙ ЦЕНЕ В РОССИИ. ИНТЕРВЬЮ С КОМПАНИЕЙ GETHOTEL.

С тех пор, как множество зарубежных агрегаторов покинули Российский рынок, периодически появляются их “аналоги”, которые пытаются громко заявить о себе, но через 1-2 месяца исчезают, как будто их и не было. Весной этого года мы познакомились с начинающей компанией GetHotel.ru, которая только вышла на рынок отельного бизнеса. Последние полгода мы наблюдали за их деятельностью и наконец решили более детально посмотреть, как они работают. На текущий момент они значительно улучшили свой сайт, добавили много функционала и продолжают развиваться. Наша редакция пообщалась с коллегами, чтобы выяснить, чем сегодня живет и как функционирует сервис GetHotel.

Hotelier.pro:
Скажите, откуда возникла идея создания сервиса с таким необычным подходом к бронированию между отелем и гостем?

GetHotel:
Идея возникла из опыта работы в сети хостелов Москвы еще 7 лет назад. В 2015 году у нас было 6 хостелов. Мы набили шишек и потратили кучу времени на выстраивании работы между собой отдела бронирования, администраторов на ресепшн и руководства.

Отдел бронирования получал заявки по телефону с сайта, на который приземлялся трафик с контекста и seo. Администраторы получали заявки от постоянных клиентов, у которых были телефонные номера объектов, а не тот, который указан на сайте. Руководству поступали заявки от представителей групп, агентов, которые работали за комиссию, а также из соц.сетей.

Всё было на бегу, и мы поняли, что заявки теряются, а конверсия из существующих сильно снизилась из-за отсутствия должного контроля.

Самым лучшим на тот момент инструментом коммуникации между отделами нашей сети и контролем за всеми входящими заявками была рабочая группа в чате. Если у кого-то из администраторов не было места, он отправлял заявку в чат. Из соц.сетей - в чат. Сложные какие-то заселения, когда надо было передвинуть гостей из номера в номер, чтобы разместить группу - в чат. К тому же у нас часто был переизбыток заявок, и мы могли бы делиться ими за комиссию с другими хостелами.

Отсюда и созрела идея создать ресурс, на котором гость сам мог бы создавать заявки там, где есть все отельеры.

Hotelier.pro:
Но почему вы не реализовали ее тогда?

GetHotel:
Просто испугались, что не справимся. Мы понимали, насколько серьезным должен быть ресурс. Идея была озвучена партнерам… вроде бы понравилась, но поскольку великого восторга никто не проявил, была отложена в долгий ящик - на 5 лет (+2 потраченные на разработку).

Hotelier.pro:
Когда вы вышли на рынок и запустили тесты, как отреагировали хостелы и отели на ваш ресурс?

GetHotel:
Если взять соотношение, то 8-мь из 10-ти отельеров приняли идею “на ура” и подключались к нам на бета тест не только ради какой-то бесплатной комиссии, но больше из любопытства.

Были разные комментарии: “Как не хватало рынку ресурса именно с таким подходом к бронированию”, “Да вы же сломаете рынок”, “Сайт скатится и станет похож на помойку как одна из известных досок объявлений в интернете”, ну и так далее…

Hotelier.pro:
Когда у вас закончились тесты и когда вы полноценно заявили о себе?

GetHotel:
28 февраля 2022 года в чате отельеров мы объявили всем о нашем существовании.

Hotelier.pro:
Скажите, много ли бронирований на сегодняшний день получают отельеры с Вашего сайта?

GetHotel:
Сложно сказать “много или мало”. На самом деле мы до сих пор не включили рекламу своего ресурса даже и наполовину мощности. Мы видим дыры, в которые не хотим сливать рекламный бюджет и работаем над их устранением. Тем более сравнивать с конкурентами нас не хочется, поскольку каждому из них мы дали фору как минимум в 10 лет. Сейчас бОльшая часть наших усилий направлена на улучшение сервиса в удобстве и функционале… как для гостя, так и для отельера.

Hotelier.pro:
Расскажите все-таки больше об уникальности вашего сервиса. В чем его суть?

GetHotel:
GetHotel.ru - это сайт-агрегатор, где гость сам назначает цену за проживание, а отельер либо соглашается, либо предлагает свою стоимость.

На оставленную гостем заявку, отельер может создать вручную уникальное предложение, решив в моменте, какую скидку он может предоставить. После того, как отельер отправит свое предложение, гость, если он еще на сайте GetHotel.ru, моментально увидит его во всплывающем окне.

Если же зарегистрированный на сайте гость ушел с сайта, мы отправляем созданное предложение отельером ему смс сообщением.

Hotelier.pro:
Но отельеры могут просто устать реагировать на каждую заявку гостя, постоянно создавая предложения.

GetHotel:
Мы это предусмотрели. У нас есть автоматическая выдача, которая может сразу же заинтересовать гостя. Если отельеру некогда заниматься “ручными предложениями”, он просто включает “автоматическую выдачу”.

Тоже самое касается и показов уже созданных предложений отельером на все похожие заявки, чтобы каждый раз не создавать новые. Например, отельер уже создал предложение на заявку с определенным кол-вом людей и на определенные даты, а тут приходит очередной гость и создает похожую заявку. Отельер может не реагировать на нее, но его предыдущее предложение само покажется гостю в блоке “Индивидуальных предложений” - на самом выгодном месте.

Hotelier.pro:
Концепция действительно необычная. Но как у вас в таком случае обстоят дела с комиссией за бронирование?

GetHotel:
Мы изначально создавали ресурс, на котором было бы реализовано все то, что не было реализовано у других, например, чат между гостем и отелем, где обе стороны могли бы обменяться контактами, уточнить какие-то другие детали. Так же мы не хотели, чтобы отельер, создавая предложение гостю, оглядывался на комиссию нашего сервиса. Из-за этого была идея установить абонентскую плату за использование сервиса, которая сегодня составляет 5700 рублей в месяц. Но все-таки решили сделать сервис гибче для тех, у кого мало бронирований и создали второй вариант работы с нами - за комиссию. Подумали и решили, что комиссия 10% для отельера за бронирование будет все-таки как манна небесная среди других агрегаторов.

На сегодняшний день отельер может выбрать один из двух вариантов работы с нашим сайтом и в любой день его поменять.

Hotelier.pro:
А как у Вас обстоят дела с оплатой Гостями на сайте?

GetHotel:
У нас это реализовано. Очень важный момент - мы не задерживаем у себя оплату гостя. Как только Гость произвел оплату на нашем сайте, мы связываемся с Отелем и Гостем, получаем подтверждение бронирования, после чего в течение 24 часов оплата уходит на расчетный счет Отеля.

Мы также сразу же удерживаем свою комиссию за бронирование (если отель на тарифе “Комиссия 10%”) и отелю не придется в конце месяца проводить сверки и проверять каждый заезд.

Hotelier.pro:
Как у Вас происходит подтверждение бронирований и заездов Гостей?

GetHotel:
Очень хорошо, что Вы задали этот вопрос. Дело в том, что до недавнего времени мы, как и другие ОТА, проводили сверку (подтверждение) бронирований раз в месяц - в период оплаты комиссии. Однако, буквально неделю назад мы стали все бронирования проверять лично, по телефону. То есть, связываемся с отелем, уточняем, получили ли они бронирование (может не увидели, пропустили и т.п.), уточняем наличие данных мест на даты из бронирования, проверяем актуальность цен. После чего также созваниваемся с Гостем, уточняем готов ли он приехать, всю ли информацию об отеле он получил, отвечаем на его вопросы, если они есть. Таким образом мы увеличиваем вероятность заезда и повышаем лояльность Гостей.

Hotelier.pro:
На рынке ОТА вы всего полгода, скажите, какой географический охват по рекламе вы уже освоили?

GetHotel:
Мы работаем только по территории РФ. Пока охвачены центральные регионы, некоторые курортные направления и города-миллионники. В целом расширение охвата идет достаточно интенсивно, полностью охватить РФ мы планируем уже до конца этого года, потом будем выходить на зарубежье.

Hotelier.pro:
Скажите, многие агрегаторы настаивают на паритете цен. Как на Вашем сервисе к этому относятся?

GetHotel:
Тут надо уточнить, кому больше важен паритет… нам или отельеру. Нам все равно. Даже если отельер выставит дешевле цены на другом ресурсе - он продаст номер за меньшую сумму, из которой надо будет еще и вычесть бОльшую комиссию. Если не все равно отельеру, и он хочет продавать на всех агрегаторах по одинаковым ценам - пожалуйста. С автоматической выдачей у нас это возможно, и мы знаем, что у нас комиссия самая низкая на рынке - всего лишь 10%

Hotelier.pro:
А с какими Channel Manager Вы уже интегрированы?

GetHotel:
Работаем с Bnovo. Сейчас заканчиваем интеграцию с Travelline. В ближайшем будущем будем интегрироваться еще с 5-ю системами, с которыми уже провели переговоры.

Hotelier.pro:
Многие отели, которые у Вас уже зарегистрированы обратили внимание на скорость реагирования Вашей поддержки. Мы видели эти вопросы на вебинарах. Вы всегда отвечаете практически моментально хоть по телефону, хоть по почте, хоть в WhatsApp. Скажите, как Вам удалось этого добиться? Сколько сотрудников у Вас в поддержке?

GetHotel:
Да, действительно, техподдержка как отелей, так и гостей - это одно из приоритетных направлений нашей работы. Как уже говорили - мы сами выходцы из отельного бизнеса и прекрасно знакомы со всеми проблемами, с которыми приходится сталкиваться при работе с агрегаторами. Постарались у себя исключить проблемы связанные с поддержкой. На самом деле добиться этого было не сложно, и тут дело не в количестве персонала, а, скорее всего, в автоматизации бизнес процессов отдела поддержки, а также в уровне подготовки персонала. На сегодняшний день среднее время ответа нашей техподдержки по телефону (в рабочее время) составляет не более 2 минут, по почте - не более 15 минут.

Hotelier.pro:
Спасибо за подробные ответы, уверен, что нашим читателям будет весьма интересно ознакомиться с работой столь необычного сервиса бронирований! Что бы Вы могли сказать или пожелать в завершение интервью нашим читателям?

GetHotel:
Не тормозить, если у вас появилась идея, которая имеет право на жизнь… Желаем всем нашим коллегам-отельерам бронирований без комиссий!