Консультанты занимают особое место в индустрии гостеприимства. Про них не вспоминают, когда все хорошо. Однако когда наступает "черная полоса" или "время перемен", порой только их совет может удержать бизнес на плаву. О том, как правильно выбрать экспертов по гостиничному консалтингу, чтобы получить максимальную пользу от их услуг, рассказывает генеральный директор Hospitality Income Consulting Елена Лысенкова.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Добрый день, Елена! Сегодня мы поговорим о консалтинге в гостиничной индустрии. У многих отношение к консалтером довольно своеобразное. Кто-то считает, что консалтер – это непонятный человек со стороны, который хочет много денег и взамен не дает ничего, кто-то наоборот считает, что это спаситель бизнеса. Кто же такой гостиничный консалтер? Что он из себя представляет?
Елена Лысенкова / Hospitality Income Consulting: Я разделю мнения многих собственников бизнеса и владельцев недвижимости: консультантам в целом относятся своеобразно. Связано это с опытом предыдущего использования их услуг.
Наиболее известные и часто используемые их услуги это финансовое консультирование, бизнес-консультирование, разработка стратегии. Когда собственникам, владельцам, инвесторам требуется внешняя экспертиза, внешние знания, в нашем случае, – по индустрии HoReCa – они эту экспертизу ищут, то есть обращаются в консалтинговые компании.
Стандартный продукт, за которым к ним обращаются – это Feasibility Study, оценка проекта, такой комплексный эквивалент русской словоформе "технико-экономическое обоснование", но именно с международным подходом, потому что требования проведения к стандарту Feasibility Study можно найти в Интернете, в открытом доступе и, в принципе, продукт, который вы получите, достаточно стандартен и понятен. Там нет никакого креатива, отступлений влево вправо.Если вы не уверены, что получили то, что хотели, можно просто зайти к внешнему источнику и проверить содержание, например, отчетов feasibility, и он будет именно таким.
Часто международные компании ведут сопровождение дальше, либо готовят объект к купле-продаже, ведут сделки, готовят продукт к соинвестированию, к вхождению в проект фонда или какого-нибудь финансового инвестора, делают оценки бизнесов, опять же для целей банковского финансирование. На стыке таких интересов и услуг лежат услуги международных консультантов.
Обращаясь к международным компаниям, собственники высоко ценят именно бренд, за который они и платят свои деньги. Они могут получить двуязычный отчет – аудиторские заключения, анализ на эффективность, оценку на реализуемость, посмотреть и предоставить этот отчет в любой банк и его там примут. Ни у кого не возникнет вопрос, кто делал это исследование, какой эксперт.
То своеобразное отношение к консультантам, о котором Вы упомянули, пришло с 90-х, тогда даже слово это было немного ругательными. Это естественно, было связано с результатами работы консультантов, которые отрицательно сказались на бизнесе собственника. Консультанты не инвестируют, они приходят со своей экспертизой, для того, чтобы сказать: "сделай так, а не иначе", и только результаты их работы могут показать, хорошую рекомендацию они дали или нет. Это не зависит от того, кто сделал рекомендацию – международная компания, российская или частный консультант.
Поскольку для российских компаний нет единых стандартов и спектр услуг, которые они представляют гораздо шире, собственнику, безусловно, требуется запросить предложения в других коммерческих компаниях, посмотреть примеры этих работ, повстречаться с людьми. Важно оценивать и период работы консультантов на рынке – есть ли долгосрочный опыт, или они только начинают практику. Необходимо понять, есть ли внутреннее доверие к этому человеку, к этой команде, что это не просто красивая презентация и люди, понимают, о чем они говорят.
Одна из самых важных задач консультантов – уметь вовремя сказать "нет". К нам часто обращаются с какой-нибудь безумной идеей: "Вот я уже вижу, как выросла гостиница, как тут живут гости и все прекрасно!" Мы смотрим на этот проект и понимаем, что денег он приносить не будет, что это не более чем игрушка. Ее можно простроить, но пройдет первые 3-4 операционных года, и собственник задумается о доходе.
В этом случае результатом нашей работы является вывод, что этого делать не надо. И мы убеждаем в этом собственника – с помощью цифр, финансового моделирования, маркетингового обоснования. Все красиво, все нарядно, и вы уже себе представили, как пьете чашечку кофе на собственной веранде или в лобби-баре… Нет, это бизнес долгий и сложный, и он очень сильно зависит от человеческого фактора. Он состоит из многих деталей, которые надо предусмотреть, и в случае, вы не готовы глубоко им заниматься, свои деньги вы будете возвращать очень долго.
Если вас эта ситуация устраивает – идите. Если хотите какой-то красивой истории, но при этом сразу ожидаете выход на операционные показатели, то, к сожалению, в данном случае, это не ваша ситуация.
Наши коллеги на российском гостиничном рынке делятся на несколько типов. Первый тип – это управляющие компании: мелкие, средние, крупные или частные управляющие. Они оказывают полный спектр услуг до открытия гостиницы и сопровождения этого проекта. Эти услуги, естественно, консалтинговые – они оценивают концепцию, может быть модифицируют ее, делают финансовые прогнозы, формируют штатное расписание, набирают персонал и так далее. Затем они запускают гостиницу и берут ее в управление.
Это российские управляющие компании, которые прекрасно знают специфику рынка, берут те проекты, которые не возьмет иностранная управляющая компания. Они лучше понимают специфику рынка, более гибко подходят к продукту и к проектам, с ними подчас легче найти общий язык и договориться о каких-то условиях. Собственники часто предпочитают россиян именно потому, что они работают в одном информационном поле.
Есть рынок частных консультантов, просто отдельных частных лиц, которые, обладают опытом работы в гостиничном бизнесе: либо они были представителями собственника во время строительства гостиницы или управляющими, генеральными директорами гостиниц. Они оказывают услуги по сопровождению проектов в частном порядке. Как правило, такие люди не публичны, их находят случайно, по рекомендации.
Здесь нужно понимать, что если за первым типом специалистов стоит команда, то здесь собственник обращается к конкретному Ивану Иванову, который может заболеть, передумать, устать от проекта, его может отвлечь от проекта текущая деятельность. Здесь свои риски. Хотя, безусловно, на рынке есть свои специалисты, которые не набирают персонал, но ведут одновременно 1-2 проекта – начали, запустили для собственника и ушли в сторону – взяли следующий проект. Такого рода специалистов по стране достаточно много. Они реализует проекты, иногда очень интересные.
Есть гостиничные консалтинговые компании, которые не занимаются управлением,, поэтому могут эффективно проводить тендеры на подбор управляющих компаний, помогать принимать собственнику взвешенные решения, например, идти в международное или российское управление. Они могут помогать запускать и гостиницы, где собственник хочет управлять самостоятельно.
Такие компании существуют не только в Москве, но и в других крупных городах страны. Они могут реализовывать проекты на всей территории страны. В зависимости от команды, они могут вести собственников не только на инвестиционной стадии проекта, на Feasibility Study, как это делают международные компании. Часто они сопровождают проекты значительно дольше и предоставляют дополнительные сервисы в зависимости от своей специфики. Кто-то оказывает услуги "тайного гостя", кто-то осуществляет операционную поддержку, кто-то реализует систему бронирования параллельно с консалтинговым бизнесом. Мы, например, делаем Project Management – сопровождение реализации проектов на всех этапах.
В зависимости от того продукта, который собственникам хочется приобрести, есть спектр консультантов, к которым можно обратиться. Это будут либо частные консультанты, либо консалтинговые компании, либо консалтинговый сервис от управляющей компании, либо международные консалтинговые компании.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: На сегодняшний день выстроена какая-то единая система взаимоотношений отельеров с консультантами? Условно говоря, сетевой отель выбирает международный консалтинг, отельер из провинции выбирает частника, или тут все сложнее?
Елена Лысенкова / Hospitality Income Consulting: Прямой зависимости нет. Мы являемся частной российской компаний, но при этом у нас в портфеле есть международные клиенты. Здесь вопрос больше связан с тем, какого рода услуги нужны и для чего.
Мы и еще несколько игроков на рынке занимаемся внедрением финансово-управленческой отчетности. Международная консалтинговая компания этого не предложит.
Все зависит от продукта, который ты хочешь получить в конце. Это может быть просто отчет, который ты положишь в папку или в мусорную корзину, или который потом сможешь использовать, потому что результатом любой консалтинговой работы является некий набор документов. Они могут быть одноязычными или двуязычными, но вопрос в том, что с ними будет потом.
Например, крупный гостиничный объект заказывает у трех разных консультантов, разработку стратегии редевелопмента. У двух международных и одного российского. Это странная история. Если стояла задача разработать альтернативные концепции, тогда надо было устроить конкурс, делать другой basement. Нужно было провести одно маркетинговое исследование, а дальше выдать результаты 3-5 игрокам, заказать им разработку стратегии, задать для нее гайдлайны, задать требования, описать какой номерной фонд, какие компоненты и получить разные варианты развития.
Возможно, в чем-то будет сходство, потому что маркетинговое исследование, рынок и предпосылки все равно одинаковые, но можно было поискать комбинаторику. В конце этого конкурса были бы очень интересные решения, была бы куча разных вариантов.
По факту же, собственники гостиничного комплекса поручили провести маркетинговые исследования всем троим, получили три идентичных отчета, заплатили трижды и, судя по тому, что они до сих пор не реконструировались, часть эти отчетов ушла в мусорную корзину. Наверное, так делать не надо.
Нужно идти от задачи, понять, как ее наилучшим образом решить, и какого рода экспертиза нужна. Если эта экспертиза операционная – это один тип специалистов, если эта девелоперская – другой, финансовая – третий.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Получается, что у многих отельеров отсутствует понимание того, что должно получиться в итоге?
Елена Лысенкова / Hospitality Income Consulting: Да. У нас все пляшет от задачи. Если ты ставишь задачи и не понимаешь, чего ты хочешь в конце, то получается "иду туда, не знаю куда, возьму то, не знаю, что". Это частая история.
Вот, например, к нам приходят и говорят: "У нас есть вот такие мысли, но ТЗ мы вам написать не можем, вы сами напишите, а мы его прочитаем и согласимся с ним или нет".
Как правило, в процесс реализации работы оказывается, что они хотели совершенно другое. Может получиться не очень комфортная ситуация, и удовлетворенность от заказанных услуг, неважно кто был консультантом, будет крайне низкая. Дальше собственник будет транслировать везде, что не любит консультантов, потому их советы он не смог использовать.
Я, на самом деле, не хочу никого из собственников обижать, но случается и такое. Собственник, зная, чего хочет, ретранслируют задачу своему сотруднику, тот кому-то еще и только потом кто-то ставит задачу консультанту. После таких "зеркальных преломлений", результат работ оказывается не тем, что хотели изначально. В итоге собственники снова жалуются, что потратили деньги впустую.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Что в этом плане можно посоветовать собственникам и отельерам, как выйти из этого круга? Получается, что им нужен еще один консультант, который позволит им поставить задачу для других консультантов?
Елена Лысенкова / Hospitality Income Consulting: Прежде чем встречаться с любым консультантом, нужно попробовать написать три пункта: чего вы хотите в конце их работы, через месяц, два, три, в зависимости от той работы, которая заказана.
Вы хотите видеть, нужно ли вкладывать деньги, вы хотите видеть ТЗ на проектирование своей гостиницы, хотите видеть, подписанный договор управления с оператором? Вы хотите видеть внедренную систему управленческого отчета? А может вам не важна система, и вы хотите видеть три бумажки формата А4, где будет вся собирательная информация об эффективности бизнеса с рекомендациями, и видеть ее не просто через три месяца, а через три месяца, а потом ежедневно или еженедельно.
Нужно сформулировать образ результата, и написать три пункта ключевых критериев, какими качествами должен обладать тот человек или команда, которая будет проект реализовывать. И относительно денег, к сожалению или к счастью, тоже надо иметь представление.
Буквально недавно обсуждали с коллегой, какие запросы иногда поступают. Приходят люди и говорят: "Мы хотим консалтинг, нам нужно разработать одно, другое, третье, пятое, еще вот это, это и вот это, сколько будет стоить? – Ну, условно, 500 тысяч рублей. – Ой, нет, это дорого, а дешевле можете? – Хорошо, если без этого и вот этого, то будет стоить 300 тысяч. – Нет, тоже дорого, а дешевле можете?"
Тут вспоминаешь мультик про шапки и говоришь: "Хорошо. Тогда без вот этого и вот этого, будет стоить 150 тысяч. – А еще дешевле можно? – Еще дешевле? Давайте салфеточку, я нарисую количество номеров, среднюю стоимость номера, оборот, приблизительные расходы, стоимость, инвестиции, квадратные метры, окупаемость. На салфетке это стоит 500 рублей. – Почему 500 рублей? – Потому что это цена чашки кофе, за которую я заплатила. Вот вам ваш бизнес план на салфетке. – Нет, ну, подождите, что уж вы мне за 500 рублей?!"
Любой продукт имеет свою цену, все ценообразование в консалтинговом бизнесе строится только исходя из объема времени, который требует тот или иной проект, и, соответственно, зависит от стоимости тех сотрудников, которых ты на этот проект привлекаешь. Чем цена ниже, тем меньше задействовано сотрудников или меньше их стоимость.
Ничего другого, к сожалению не придумано. У любого бизнеса есть своя экономика, у консалтинга она тоже есть.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: В связи с экономической ситуацией в стране, изменилась ли стоимость консалтинговых услуг, происходит ли то же самое импортозамещение?
Елена Лысенкова / Hospitality Income Consulting: Да, импортозамещение есть.
Если говорить, были ли повышены цены, насколько я знаю, у нас и у коллег по бизнесу – нет. Цены, за последние 1-2 года не претерпели никаких изменений.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Что происходит с бюджетами, выделяемыми на консалтинг? Растут или наоборот, сокращаются?
Елена Лысенкова / Hospitality Income Consulting: Поскольку бюджет выделяется, как правило, в проблемной ситуации, изначальной статьи расходов на консультантов нет.
Есть такая история, когда, например, операционный доход резко упал, скажем, в два раза, и что с этим делать непонятно, тогда надо привлечь того, кому понятно. Я бы рекомендовала собственником сравнивать стоимость таких рекомендаций с той потенциальной выгодой, что вы получите от их внедрения, либо привязывать все это к какому-то фиксированному вознаграждению с бонусом в конце. Если это строительство – это отдельная история.
Привлекать консультантов на разработку той же концепции за 500 рублей невозможно, потому что от нее в итоге будет зависеть, что вы построите за миллионы рублей, и насколько это будет востребовано рынком. Если вы экономите на концептуальной стадии, то в итоге построите совсем не то, что нужно рынку, или подходит для данного местоположения. Таких проектов, к огромному сожалению, достаточно много.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Можно ли выделить какие-то сформировавшиеся тренды гостиничного консалтинга? Как он развивается в количественном и качественном смысле?
Елена Лысенкова / Hospitality Income Consulting: Консультантов становится больше – это точно является трендом, но это не означает, что они все лучше, при всем уважении ко многим коллегам. В связи с этим необходимо больше проверять качество их услуг, например, поговорить с их предыдущими клиентами.
Хотя, конечно, конкуренция улучшает качество гостиничных услуг. Гостиниц становится больше, нужно удерживать клиентов, соответственно, повышать качество сервиса как одну из производных, иначе тебя просто вышибут с рынка. То же самое происходит и с консалтинговым бизнесом. Качество, безусловно, улучшается.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Если резюмировать нашу беседу, что можно посоветовать отельеру, в отношении выбора консалтинговой компании? Какой алгоритм действий?
Елена Лысенкова / Hospitality Income Consulting: Для начала нужно на листе написать три пункта про то, какой результат вы хотите получить, из этого получится 2-3 пункта требований к консультантам. Обязательно нужно посмотреть несколько коммерческих предложений, выбрать разные компании, почитать отзывы в сети, посмотреть интервью руководителей компаний: что они из себя представляют, какие задачи ставят, какие проекты реализуют. Обязательно надо понимать, что
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
