Menu

Иванна Табачникова / РАНХиГС: Итоги года. Внимание к продажам. Собственники за партой. Последний шанс поменять политику отеля. Эксклюзив

Иванна Табачникова / РАНХиГС: 2016-й, как мне кажется, будет годом расстановки точек над i – таких определенных. Потому что те, кто работал не в ту сторону, им будет просто невозможно работать – они должны будут серьезно задуматься о том, что надо поменять. Иванна Табачникова / РАНХиГС: 2016-й, как мне кажется, будет годом расстановки точек над i – таких определенных. Потому что те, кто работал не в ту сторону, им будет просто невозможно работать – они должны будут серьезно задуматься о том, что надо поменять.

Любой год, а тем более год кризисный, дает новый опыт, стимулирует повышать эффективность бизнеса, искать ответы на новые вызовы. О том, чему 2015 год научил российских отельеров – не только менеджеров, но и собственников, новых трендах в борьбе за привлечение гостей, ценообразовании и росте открытости в отельной среде, в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO рассказала стартап-менеджер, директор Центра бизнес-технологий в сфере гостеприимства РАНХиГС, преподаватель Русской школы управления Иванна Табачникова.


Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Давайте подведем итоги года с позиции того, что нового, какие практики, методики, принципы освоили российские отельеры. Чему научились управляющие и собственники за минувший год?

Иванна Табачникова / РАНХиГС: Есть несколько очень интересных моментов, которые можно отметить в качестве итогов 2015 года, но надо смотреть не по России в целом, а регионально. Мы наблюдаем, что отельеры стали не просто активней продавать, а быть внимательней к продажам. У многих поменялась статистика, если мы сравниваем периодами, чуть-чуть векторально начинает меняться понимание высокого, низкого сезона. 

Изменение цены по-прежнему влечет за собой изменение портрета потребителя, иногда – в лучшую, иногда – в худшую сторону. Стали больше понимать в динамических тарифах. Количество отелей, которые продают гибко, увеличивается. Это здорово, потому что это рыночный механизм, соответственно, продавать эффективней – у тех, которые продают, растут их профессиональные навыки. Это очень здорово, стало интересней работать. Второй момент – во многих отелях персоналу и качеству стали уделять больше внимания. Это тоже очень здорово!

Мне очень нравится активность социальных сетей в части освещения, в плане информации о нашем рынке, о том, что происходит. Мне нравятся блоги отельеров. Мне почему-то показалось, что активность отельной тусовки – сейчас в такой, хорошей, положительной динамике. Добрее, что ли, все стали. По крайней мере, хочется в это верить.

Год был полон всяческих событий, мне очень нравится, что региональные отельеры интересуются процессом образования, приобретения каких-то ключевых навыков, мне нравится, безусловно, активность отельеров Крыма, которая начинает уже формироваться в качестве некого тренда. Мы готовы разговаривать с Крымом, да и Крым потихонечку становится готовым к восприятию нового, качественного рывка.

Мне очень нравится, что мы стали больше открывать внутренней информации друг для друга, потому что обмен "черными списками" гостей, тарифными политиками, какой-то внутренней статистической информацией – это не показатель слабости, это показатель силы. И чем больше в нашей внутренней профессиональной тусовке будет информации, которая нам будет помогать вместе двигаться, тем лучше. Следующий 2016 года может уже расставить точки над i, окончательно сформировав сильную тусовку, стремящуюся к лидерам. Те, кто оказался в догоняющих, должны будут уже принимать серьезные меры, чтобы в рынке остаться. Классическая линия движения в рамках конкурентной стратегии.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Чему отельеры стали уделять большее внимание, каким моментам – мобильность, социальным сетям, интерьерам?

Иванна Табачникова / РАНХиГС: Деталям – я вижу это в отношении программ лояльности. Поймите правильно, есть понятие "ожидаемое качество". Есть огромное количество людей, которые едут в сетевые отели, понимая, что именно они там получат. Я сейчас ни в коем случае не хочу ставить какой-то тип отелей выше или ниже другого. Но есть же те самые, не присоединенные, уникальные отели, которые формируют атмосферу. Знаете, как "вау-фактор" было нелюбимое слово, теперь "атмосфера" – нелюбимое слово. Но атмосфера есть – от нее никуда не денешься.

Из трендов – попытка сформулировать ключевые компетенции своего конкретного отеля, не равняться на кого-то, а вот кто мы такие, что мы можем гостям предложить. Все больше я вижу количество личных телефонов генеральных менеджеров на стойках ресепшен. Раньше это было возможно, знаете, как – вау – телефон генерального менеджера! И не факт, что кто-то возьмет эту трубку. Реально оставлять телефон для того, чтобы если есть какие-то вопросы и пожелания, чтобы обратная связь была быстрее. Больше стали реагировать на гостевые запросы, потому что это очень важно – обращать внимание, уделять внимание людям.

Наблюдаю следующее: часть VIP-клиентуры, в отелях, которая является проблемной, забирает на себя лично генеральный менеджер. Мы с вами понимаем, что гость может быть постоянный, лояльный и невозможный. Для чего это делается? Ну, как можно орать на генерального менеджера? Практически невозможно – с ним нужно дружить. Но для того, чтобы ни у кого из персонала не было проблем, GM-мы они стали не то, что ближе к людям, они больше на себя компетенция взяли в части решения проблем гостей, что очень здорово. Это говорит о хорошей такой динамике. И причем это не Москва, и не Санкт-Петербург, понятно, что мы здесь в своей конкурентной среде определенным образом движемся, это касается именно региональных проектов.

Год был очень насыщенный на командировки. Здесь могу сказать, что очень-очень много хороших, классных примеров. Есть куда, конечно, стремиться, но нет предела совершенству – на то мы и работаем, чтобы не останавливаться ни в собственном развитии, ни в развитии нашего персонала, ни рынка в целом. 

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: А что насчет собственников? Насколько в минувшем году они сами стали осваивать какие-то новые знания?

Иванна Табачникова / РАНХиГС: Я наблюдаю интерес собственников учиться. Какая тенденция была лет 5-7 назад – приезжаешь на программу, начинаешь говорить какие-то определенные вещи, люди, которые радостно кивают – думаешь, ну отлично, положительная динамика. Потом, в какой-то момент, когда процесс первого контакта, боязни, преодолевается, звучит такая фраза: "Ой, слышал бы Вас наш директор!". И ты понимаешь, что перед тобой человек, который изо дня в день с этой проблемой работает, но зачастую, к сожалению, она вот туда не попадает.

По этому году, по всем семинарам, что я провела и по командировкам, куда меня вызывали на обучение персонала, я наблюдала такую картину: сидят собственники вместе с группами, сидят GM-мы и все вместе обсуждают. Мало того, у меня есть любимые, благодарные заказчики, которые говорят: "У нас что-то народ начал закисать, давай ты приедешь. А что будем читать, говорю. – Хотите какую-то тему разберем? – Привези что-нибудь новое, хочется что-нибудь внедрить". Помимо отработки определенных навыков, они стали думать о том, как мотивировать обучением, что очень здорово.

Несколько лет назад у нас были проблемы с набором групп на годовое обучение. Формат годового обучения – тяжелый, он предполагает отрыв от производства, особенно, если ты живешь в другом городе, и тебе необходимо приезжать, например, в Москву. Во-первых, в этом году увеличился спрос на выезд тренеров на объект и второй момент – у нас не было проблем с набором групп. Были же раньше такие ситуации, когда объявили набор, группу не собрали – переносим или давайте мы прочитаем для вас, но что-то более короткое, чтобы удовлетворить человека. Сейчас группы набираются, это очень хорошо.

Мне кажется, что здесь очень важно – если человек идет к тебе навстречу с пониманием необходимости обучения, чтобы ты дал ему это знание, если не на 100%, то максимально приближаясь к этому. У нас есть уже профессиональный пласт тренерского состава, который делает это очень хорошо, и готов уже это знание передавать и них есть чему поучиться. Меня всегда учили, что тренер должен выходить с лекций с мокрой спиной – ты все отдал. Вторая задача – ты должен не просто посадить знание, ты должен зародить, что ли, некое желание меняться, чтобы потом было удовлетворение от того, что ты делаешь, когда ты понимаешь, что что-то было внедрено.

Говоришь о программах лояльность – оп, отель запустил, здорово. Раз – совершенно другая конкурентная позиция. Люди стали учиться, люди стали обращать внимание, я уже не так часто слышу такую фразу, что в этом бизнесе я знаю все. Вот это, наверное, показатель развития, потому что мне кажется, что когда ты произносишь фразу, что ты знаешь все, это не очень хороший путь. Эту фразу не нужно произносить. Потому что на этом рынке, в условиях столь стремительного развития информационных технологий, в принципе технологий, перехватывания идей, чем живут сети – они же тоже не стоят на месте. Посмотрите, как рынок развивается, что-то придумывает, и соответственно, вопрос – что я могу cделать, как GM, что я могу, чем можно это приукрасить, как повысить качество. Когда мы смотрим по сторонам, приобретаем и анализируем информацию, это очень здорово. Это хороший год. Я не знаю, как у других, но у нас год был отличный. 

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Следующий год: что Вы от него ждете, что бы Вы хотели порекомендовать отельерам, на что обратить внимание, о чем подумать?

Иванна Табачникова / РАНХиГС: Внимательней изучать потенциального потребителя, четко ловить тенденции рынка в части предоставления того, что нужно рынку. Наблюдаю сейчас уже: у многих отелей появился тариф "ничего лишнего". Начали очищать. Гость хочет платить адекватное количество денег – повторяю, повторяла, буду повторять – и понимать, за что он платит. Экономика впечатлений для определенного количества отелей будет серьезным подспорьем в формировании программ лояльности.

Хотелось бы пожелать быть спокойней, не истерить. Истерика никогда не приводила к правильным решениям. Не говорить, что все будет плохо. Все будет тяжело, но в общем, как коллеги говорили и говорят неоднократно – не первый кризис, который нам приходилось переживать.

Мы сейчас, наверное, начинаем видеть некий новый рынок, и возможно тенденции в развитии внутреннего туризма, они будут очень серьезные. Что заставляет нас работать с этим, воспринимать адекватно внешнюю среду, подстраиваться под нее, пытаясь предугадать все те возможные угрозы и риски, которые она неизбежно несет. Ну, а чего мы хотим в конкурентной среде? По-другому никак.

Это, мне кажется, будет год расстановки точек над i – таких определенных. Потому что те, кто работал не в ту сторону, им будет просто невозможно работать – они должны будут серьезно задуматься о том, что надо поменять. Кто находится в конкурентной среде, должен будет в рамках рынка правильно выстраивать свое ценообразование, следить и внимательно и гибко корректировать работу персонала.

Проблема с кадрами была, об этом говорили всегда. Но почему-то у достаточно большого количества отелей таких серьезных проблем с персоналом нет. Более того, какие-то вещи, как погодные условия, на которые мы не можем повлиять. Например, мы не можем удерживать персонал, который хочет уйти. Мы не можем человеку иногда нужное ему карьерное развитие, и он поэтому уходит на какую-то лучшую позицию и т.д. Я бы посоветовала менеджерам внимательнее смотреть на свой персонал, не ждать от него очень много в части того, что они будут преданы им всю жизнь. Адекватно относиться к людям, понимая, что люди хотят стабильности, люди хотят заработка и адекватного руководителя.

Очень интересное было исследование, по поводу того, что 60% людей считают, что приходишь ты в компанию, уходишь ты от конкретного человека или конкретных людей. Соответственно, микроклимат в гостинице и создание ощущения стабильности и уверенности в завтрашнем дне – это хорошие серьезные мотивационные установки. Поэтому хотелось бы пожелать нам всем и получить год 2016 в качестве года здоровой конкуренции, работы со своим клиентом, со своим персоналом. Первый кризис, что ли? И его преодолеем – не в первый же раз. Нормально!


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Сергей Данильченко / HotelAdvisors: Как подружить отельеров с цифрами. Профессиональные объединения и аналитика рынка.

Сергей Данильченко /…

Профессиональные мероприятия в индустрии гостеприи...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Линейный персонал – весь одинаковый, обычные люди в базовой комплектации. Все решает менеджмент, который им занимается.

Наталья Смоляникова …

Об особенностях организации работы службы хаускипи...

Чаевые в отеле. Какое влияние оказывают электронные методы оплаты на размер чаевых, получаемых сотрудниками гостиниц и ресторанов?

Чаевые в отеле. Како…

Цифровые и безналичные технологии все больше входя...

ТОП-5 мотиваторов для работников российских отелей и ресторанов. Исследование Sec Hospitality Training and Consulting и Aethos Consulting Group. Не все решают деньги.

ТОП-5 мотиваторов дл…

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

Наталья Обыденнова / "Сретенская": Квалификационный апгрейд гостиничного рынка. От экспатов к россиянам. IT-технологии и персонал.

Наталья Обыденнова /…

О том, чем полезен CongreFest-2016, о кадровом пот...

Даниил Мишин, Bear Hostels / Privet Hostels. ВИДЕО. Технология создания хостелов. Как зарабатывать в низкобюджетных сегментах?

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...

Капсульные отели - альтернатива хостелам или узкий сегмент для гиков?

Капсульные отели - а…

Все больше людей выбирают капсульные отели - модул...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: Откровения регионального хостельера

Дмитрий Кузин, Кофех…

Кнопки «бабло» в хостеле нет, спад путешествий ино...

Airbnb продолжает запуск новых моделей шеринга. Почему стартап стоит больше, чем Hilton и Marriott. Более $30 миллиардов за новую экономику.

Airbnb продолжает за…

Airbnb, популярный сервис краткосрочной аренды жил...