Текущий 2015 год проходит для Крыма сложно и интересно. С одной стороны, на лицо всплеск доверия к крымскому отдыху со стороны россиян. Запущена амбициозная программа по развитию всесезонного отдыха. С другой стороны, проблемы с энергоснабжением могут серьезно ударить по растущему турпотоку. Тем не менее, время подводить итоги года и говорить о перспективах следующего. О положении дел в сфере гостеприимства полуострова, о проблемах, стоящих перед отельерами Крыма и о том, как их можно решить, в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO в ходе Hotel Business Forum 2015 рассказала Наталья Прачук, вице-президент Ассоциации независимых отелей Крыма.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Давайте подведем итоги года. Что принципиально изменилось в гостиничной индустрии Крыма, в количественном или качественном плане?
Наталья Прачук / Ассоциация независимых отелей Крыма: На крымском рынке, на самом деле, качественные изменения начались довольно давно. «Здесь густо, здесь пусто» – такое расслоение рынка в Крыму очень ярко отслеживалось с конца 2000-х годов. Рядом в одной локации условно 4-5 отелей с близкой, если не подтвержденной, то декларируемой категорией и сервисом, и при этом в одном отеле загрузка 100% и еще очередь. Было такое явление, как листы ожидания, многие отделы для прямых продаж и бронирования их внедряли, когда гость готов к тебе приехать в любой момент, когда освободится номер. А рядом, буквально через забор, находились объекты размещения, которые не могли себя загрузить даже в высокий сезон на уровень 40-50%. Такое расслоение продолжается.
Российский турист, с которым массово познакомился Крым за последние два сезона, имеет очень четкие ожидания по качеству и по инфраструктуре. Не могу сказать, что эти ожидания завышены, нет, скорее они требуют от рынка соответствия некоей средней планке. Если условно в тренде курортного сезона в Крыму 2014 года была некая снисходительность, взрыв патриотизма, и за счет этого многие вещи прощались, то по итогам 2015 года этого уже не происходит. Гость ожидает определенного уровня, имеет очень четкую «внутреннюю таблицу требований» к объекту размещения каждой категории, каждого типа, при каждом типе отдыха в разные сезоны. И гость приучит отели соответствовать этому списку.
Сегодня мы говорили на дискуссионной панели, что в Крыму довольно высокая стоимость номера. Средняя стоимость номера по региону, приводилась цифра из статистики системы онлайн-бронирования 5600 руб. Я даже думаю это не сезонная цифра, а общегодовая с учетом тихих сезонов. Да, есть в Крыму довольно большой пул хороших объектов, которые не работают в межсезонье, которые выбрали для себя тактику ежегодного перезапуска и консервации на зимний период.
Мне кажется, что в ближайшие годы один из трендов, которые появятся в Крыму, это то, что больше объектов будут работать всесезонно. И многие будут развивать оздоровительную составляющую, чтобы расширить границы сезона. Больше объектов, наверное, будут уделять внимание аттрактивной составляющей региона – как достопримечательностям, так и разным ивентам, т.е. сам рынок начнет инициировать их искать партнерства.
Сейчас однозначно стало больше тех, кто интересуется Крымом в период тихого сезона, в период глубокого межсезонья. Связано это, с моей точки зрения, в первую очередь с курсом рубля, с тем, что поехать на несколько дней куда-то далеко уже сложно. Это очень хорошо подтвердило празднование 23 февраля в 2015 году. Практически все отели нормального уровня, соответствующие ожиданиям аудитории и работающие круглогодично, были заполнены на 100%, и продажи вот этих длинных выходных были завершены еще в январе месяце. И мне кажется, это как раз то, что будет развиваться, возможно, появятся отели в период тихого сезона и межсезонья, работающие в концепции уик-эндов. Да и сами крымчане пользуются курортными отелями как загородными.
Довольно много гостей сейчас имеет возможность удобно добираться до Симферополя авиатранспортом из разных городов России. Если в прошлом году в предзимний период качественное авиасообщение фактически было только с Москвой и Санкт-Петербургом, то сейчас этот список городов существенно расширился.
И, конечно же, Крым в период тихого сезона дешев и довольно интересен. Когда меньше спроса на регион, когда меньше отдыхающих и гостей, приехавших ради моря, в эти периоды в Крыму всегда можно с большим удовольствием можно гулять и проводить время. Разница в температуре с Москвой примерно 10 градусов – это тоже неплохо в смысле оздоровительно и приятного эффекта. Поэтому мне кажется, что основные перспективы Крыма лежат в плоскости более вдумчивого, осознанного и предметного подхода к теме межсезонья.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Насколько больших вложений требует гостиничная инфраструктура в Крыму?
Наталья Прачук / Ассоциация независимых отелей Крыма: В Крыму на самом деле очень сильная санаторная база. Не так давно довелось общаться с представителями ресурсов, которые раньше работали в качестве профильного оператора исключительно с Карловыми Варами и Марианскими Лазнями. Сейчас в Крыму идет росконовская программа по оценке объектов индустрии гостеприимства именно с всесезонной инфраструктурой, в первую очередь ориентированной на санатории. Все эти люди говорят, что уровень подготовки медицинского персонала в Крыму во многом лучше. А обучить этот медицинский персонал работать в лучших традициях гостеприимства и улыбаться – это одна из тех задач, над которыми нам предстоит работать.
В Крыму есть очень сильные санаторные объекты, с очень высоким качеством предоставления оздоровительных услуг, но с далеко не всегда соответствующим ожиданию гостей уровнем размещения.
Мне кажется, что впереди партнерский проект, когда отели не развивая собственную оздоровительную базу, будут, возможно, предоставлять локации для проведения определенных процедур. Либо это будет так, как давно делается в городе Саки – совместное использование грязедобывающих станций, общая грязелечебница на несколько объектов. Это, конечно, снижает стартовые инвестиции, но опять же из нашего опыта, опыта ассоциации, обсуждения с коллегами, мы видим, что есть очень значительный процент гостей, в первую очередь из крупных городов, которые вообще не хотят серьезных оздоровительных программ. Они хотят качественный массаж, они хотят хорошую баню, они хотят пройтись вдоль моря, подышать полезным крымским воздухом в межсезонье, когда вокруг очень мало людей. Они хотят отдохнуть в тишине и их такой оздоровительный эффект вполне устраивает.
Оздоровительный отдых может быть очень разные, без обязательного развития медицинского направления и не требующих серьезных инвестиций. Мне кажется, что самым активно развивающимся трендом будущих лет в Крыму будет развитие того, что работает в межсезонье. Соответственно это потребует и расширения туристической инфраструктуры вокруг объектов размещения, потому что сейчас очень много регионов, где лето закончилось, все кафе закрылись, поесть негде. И к тому, что будут в таких местах круглогодично работающие объекты – и в индустрии питания и различные досуговые организации – будет развиваться анимация. Организация внутреннего досуга в отеле, возможность приехать с ребенком, параллельно проходить оздоровительные процедуры – это тоже отличное перспективное направление, когда ребенок занят, а родители отдыхают.
Крыму есть куда развиваться, у него неисчерпаемый запас климато-терапевтических возможностей, и даже, если не останавливаться на медицинской составляющей, Крым нужен. Но для того, чтобы он был востребован в межсезонье, всем крымчанам предстоит еще очень много работать.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Как крымские отельеры намерены решать кадровый вопрос на период высоких сезонов? Не секрет, что все больше российских отелей, по примеру Запада, привлекают для таких целей внешний персонал – на условиях аутсорсинга и аутстаффинга.
Наталья Прачук / Ассоциация независимых отелей Крыма: Мне кажется, что, во-первых, Крым вскоре начнет всерьез задумываться над аутстаффингом. Если раньше Крым над этим задумывались мало, то это происходило не потому, что Крыму аутстаффинг не нужен, а потому что не было предложений, не было гарантий. Не было компаний на рынке с продолжительной историей, с четкими стандартами, которые могли бы внятно ответить на вопрос: как вы подготовите горничную, которая придет к нам работать. Сейчас такие компании есть, в том числе и F5 Service, и мне кажется, что будут появляться предложения, и они будут очень востребованными, особенно для небольших объектов размещения.
Мне кажется, что самой оптимальной моделью у нас будет модель довольно популярная на европейских курортах – приезжающая на лето семья, которая полностью закрывает собой небольшой бутик-отель на 5-7-10 номеров. Дело в том, что в Крыму этот сегмент малых отелей вообще очень большой. Каким образом он сейчас будет развиваться, как он вольется в законодательные требования, в требования к стандартизации и категоризации, я пока затрудняюсь сказать, это сейчас открытый вопрос, над которым Крым работает.
Но этих объектов очень много, и все они нуждаются в том, чтобы в них не просто кто-то работал, а в том, чтобы дотянуть свой уровень предлагаемых гостю услуг для того, чтобы стать хоть как-то конкурентоспособным рядом с отелями большего формата, имеющими хоть какие-то стандарты обслуживания. А те, у кого есть хоть какие-то стандарты сервиса будут вынуждены их повышать, развивать, и нередко аутстаффинг просто является самым экономичным путем к достижению резкого повышения качества сервиса при небольших затратах.
Готовить себе сезонный персонал – да, мы умеем это делать, в Крыму многие отельеры это практикуют. И есть и собственные программы, и совместно организуемые несколькими отелями с близкими требованиями к персоналу и с близкими стандартами, но все это накладно. Каждый год готовить персонал заново – накладно. И при этом мне кажется, что в России есть довольно много регионов с высоким зимним сезоном, с которыми при грамотном планировании логистики Крым вполне мог бы обмениваться персоналом. Поэтому я рассчитываю на то, что аутстаффинг будет развиваться, будет в регионе востребован и будет много предложений. Мне кажется региону это нужно и выгодно.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Подводя итог нашему интервью, можете сформулировать основные, самые острые и специфические проблемы, которые стоит перед крымской гостиничной индустрией?
Наталья Прачук / Ассоциация независимых отелей Крыма: Мне кажется, что большая часть крымских проблем – такие же, как у всех. Но есть и свои специфические.
Сейчас одна из специфических проблем для Крыма – это то, что мы сейчас до сих пор не имеем четких отлаженных поставок всего, что нужно в ежедневной операционной работе, то есть, есть дефицит поставщиков. До сих пор в Крыму можно упереться в такую, например, проблему, что тебе нужно купить 20 спецовников, а их нет. Их нужно заказать и привезти, а это неделя, и что в это время будет происходить со столиками на завтрак – не очень понятно. И проблема логистики, особенно в летний сезон, когда большой туристический поток, и далеко не все поставляется и завозится своевременно.
До сих пор далеко не все разобрались в нормативной базе, до сих пор есть дефицит юридических знаний, до сих пор сложно идут процессы финансового планирования из-за того, что, например, главный бухгалтер с опытом работы 20-25 лет проработал их в другом правовом поле, и ему не так легко перестроится для того, чтобы все спрогнозировать на следующий год.
Есть у нас еще определенные проблемы. У нас переходный период очень затянулся, я бы так сказала. Очень много накладок. Но все работают, не теряют бодрости духа. Если в 2014 году эти проблемы стояли очень остро, то я надеюсь, что к следующему сезону их влияние станет меньше.
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
