Menu
Может ли "Ревизорро" разрушать основы патриотизма. В питерском УФМС не одобрили Елену Летучую в роли Кутузова. Одетые женщины в рекламе и обороноспособность страны.

Может ли "Ревизорро" разр…

Общественный совет п...

Аналитика JLL. 2016 год стал рекордным для гостиничных рынков Москвы, Подмосковья и Санкт-Петербурга. Рост RevPAR по всем сегментам. Долларовые показатели восстанавливаются.

Аналитика JLL. 2016 год стал рекорд…

Компания JLL предста...

ВЭБ вложит 1,5 млрд в ростовский Hyatt, областные власти – 350 млн. Строительство возобновится в феврале. Новый дедлайн – конец 2017 года.

ВЭБ вложит 1,5 млрд в ростовский Hy…

Внешэкономбанк стане...

Вице-президент АФК "Система" рассказал о структурных переменах и прокомментировал расставание с Алексеем Воловым.

Вице-президент АФК "Система…

Вице-президент АФК "...

Как засудить TripАdvisor. Кубанский отель пожаловался в прокуратуру на популярный ресурс. Негативные отзывы, мошенничество и нарушение авторских прав. UPDATE

Как засудить TripАdvisor. Кубанский…

Владельцы гостинично...

UPDATE! Алексей Волов покинул пост президента ВАО "Интурист". 121 рабочий день - "миссия завершена".

UPDATE! Алексей Волов покинул пост …

Недолго музыка играл...

Prev Next

Глава Marriott: Три вещи, которые нужны для завоевания преданности. Нематериальная мотивация персонала.  Эксклюзив

Арне Соренсон / Marriott: «Я отказываюсь верить, что время преданности прошло…. Преданность в нашей сфере всегда была тем, для чего мы трудились. Ее нужно заслужить». Арне Соренсон / Marriott: «Я отказываюсь верить, что время преданности прошло…. Преданность в нашей сфере всегда была тем, для чего мы трудились. Ее нужно заслужить».

Арне Соренсон, первый не-Марриотт на посту гендиректора Marriott International, на конференции, посвященной гостиничному инвестированию в Азиатско-Тихоокеанском регионе (HICAP) рассказал о том, как воскресить преданность гостиничному бренду, виноваты ли OTA в забвении этих традиции и о том, как важно иметь мотивированный персонал.


По словам главы Marriott, слово «преданность» так часто используется, что начинает терять свое значение. «Существовал ли золотой век преданности, когда гостиницы и компании в других сферах бизнеса могли положиться на то, что их клиенты будут снова и снова возвращаться к их услугам из-за старомодной теплоты?», – спросил Соренсон во время своего 12-минутного обращения на HICAP. 

«Я отказываюсь верить, что время преданности прошло…. Преданность в нашей сфере всегда была тем, для чего мы трудились. Ее нужно заслужить», – сказал президент и исполнительный директор компании.

Соренсон также оспорил убеждение, что у поколения «нулевых» нет преданности, что ОТА искоренили верность гостей в гостиничной индустрии, и что сама индустрия загнала ее в подполье отсутствием правильных продуктов или услуг.

«Я не принимаю ни одно из этих утверждений», – заявил Соренсон. «Часто когда мы слышим такие заявления, мы предполагаем, что было время, когда преданные клиенты приходили только для того, чтобы потреблять».

Чтобы завоевать преданность в гостиничной индустрии требуется три вещи: хороший продукт, отличный сервис и правильная цена.

«Что касается хорошей продукции – в нашей индустрии происходят замечательные изменения», – отметил Соренсон. «Вдохновляющие новые дизайны, инновационные технологии, отличные возможности предоставлять еду и напитки. Продукция необходима, однако одной ее недостаточно».

Мотивированный персонал – ключевой компонент формирования преданности у клиентов, а справедливая заработная плата – это только начальная ставка, добавил он. Сотрудникам должна нравиться их работа, они должны гордиться своими достижениями, получать признание за свои усилия и иметь разрешение расти  по карьерной лестнице, на основании их способностей и усилий.

«Это не простые идеи», – сказал Соренсон, добавив, что они являются фундаментальными аспектами, которые должен предоставить работодатель, чтобы завоевать приверженность персонала. 

Многие клиенты обращают внимание на качество своего опыта общения с рабочими гостиницы, как на основной фактор, влияющий на то, насколько им понравилось пребывание в отеле, сказал он.

«Если качество подобных взаимодействий достаточно высоко, оно может скрасить другие возможные недостатки их пребывания», – заявил глава Marriott. «Способность исправить ошибку может иногда больше послужить для завоевания преданности, чем изначальное безошибочное выполнение своих обязанностей».

Работникам важно понимать, какой гость хочет получить их услуги, отметил Соренсон.

«Многие из наших клиентов нуждаются в легкости и скорости – они хотят получить услуги только тогда, когда им это нужно», – сказал он. «Через несколько лет большинство наших клиентов будут проходить мимо стойки регистрации и открытых дверей с телефоном у уха. Нам нужно это принять».

Соренсон отметил, что ценность – это нечто большее, чем просто цена: в нее входят такие вещи как работающий Wi-Fi, возможность заработать баллы, легкий и понятный процесс бронирования.

«Мы все готовы платить за приростный бизнес», – сказал он. «Однако, что если бизнес не приносит прироста? Что если оплата просто слишком высокая? Есть ли у нас тогда выбор? Какие инструменты имеются у нас для управления этими каналами?».

По отношению к клиентам, у которых может быть больше преданности по отношению к третьей стороне-посреднику, чем к брендовому отелю, у гостиницы остается два варианта действий, утверждает Соренсон: «Мы можем попытаться их переманить, или мы можем провести отличительную черту между ценностью, которую мы предоставляем им, и нашим самым преданным клиентам».

Источник: HotelNewsNow.com / Перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Новости от Libra Hospitality. Новый дизайн и обновленный портал поддержки.

Новости от Libra Hos…

На новом сайте Libra Hospitality заработал обновле...

"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление сов…

Уважаемые коллеги! Факультет туризма и гостеприимс...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Bookin…

После веселых новогодних праздников, шумных застол...

Профф Лайн. Профессиональная химия KIEHL и современные технологии - новые возможности для клининговых компаний.

Профф Лайн. Професси…

Компания "Профф Лайн" совместно с международным пр...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Варвара Иванова, Ward Howell: Кадры - от линейного персонала до генеральных менеджеров. Отношения, зарплаты, условия и советы.

Варвара Иванова, War…

Об особенностях взаимоотношений топ-менеджеров с с...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya. Как составлять графики работы сотрудников, исходя из реальной потребности бизнеса?

Ксения Шматкова / St…

Редакция Hotelier.PRO в рамках партнерского сотруд...

Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Линейный персонал – весь одинаковый, обычные люди в базовой комплектации. Все решает менеджмент, который им занимается.

Наталья Смоляникова …

Об особенностях организации работы службы хаускипи...

Анна Айвазян / Тануки: Нематериальная мотивация сотрудников. Как флористика, вокал и внутренние конкурсы влияют на вовлеченность персонала.

Анна Айвазян / Танук…

Экономический кризис в России довольно сильно удар...

Podshare: жилье и рабочее место для миллениалов. Инновационные ячейки или luxury-хостел в новом ракурсе? В тренде – конкуренция стилей.

Podshare: жилье и ра…

Необычную альтернативу классической аренде квартир...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...

Отельеры против Airbnb. Игнор, претензии и бессилие Interstate, Hyatt и Starwood.

Отельеры против Airb…

Сервис сдачи частного жилья Airbnb в очередной раз...

Юмор от Hostelworld: Хотите вирусный контент? Конвертируйте чужую жажду внимания в пиар.

Юмор от Hostelworld:…

Иногда не надо платить за то, чтобы стать предмето...