Menu
Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Park Dedeman Izmailovo) станет Park Inn by Radisson Измайлово. Rezidor расширяет присутствие в России.

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Pa…

Компания Rezidor, од...

Торжественное открытие отеля "ibis Ступино". Первый отель AccorHotels в Подмосковье.

Торжественное открытие отеля "…

В пятницу, 2 декабря...

Prev Next

Глава Marriott: Три вещи, которые нужны для завоевания преданности. Нематериальная мотивация персонала.  Эксклюзив

Арне Соренсон / Marriott: «Я отказываюсь верить, что время преданности прошло…. Преданность в нашей сфере всегда была тем, для чего мы трудились. Ее нужно заслужить». Арне Соренсон / Marriott: «Я отказываюсь верить, что время преданности прошло…. Преданность в нашей сфере всегда была тем, для чего мы трудились. Ее нужно заслужить».

Арне Соренсон, первый не-Марриотт на посту гендиректора Marriott International, на конференции, посвященной гостиничному инвестированию в Азиатско-Тихоокеанском регионе (HICAP) рассказал о том, как воскресить преданность гостиничному бренду, виноваты ли OTA в забвении этих традиции и о том, как важно иметь мотивированный персонал.


По словам главы Marriott, слово «преданность» так часто используется, что начинает терять свое значение. «Существовал ли золотой век преданности, когда гостиницы и компании в других сферах бизнеса могли положиться на то, что их клиенты будут снова и снова возвращаться к их услугам из-за старомодной теплоты?», – спросил Соренсон во время своего 12-минутного обращения на HICAP. 

«Я отказываюсь верить, что время преданности прошло…. Преданность в нашей сфере всегда была тем, для чего мы трудились. Ее нужно заслужить», – сказал президент и исполнительный директор компании.

Соренсон также оспорил убеждение, что у поколения «нулевых» нет преданности, что ОТА искоренили верность гостей в гостиничной индустрии, и что сама индустрия загнала ее в подполье отсутствием правильных продуктов или услуг.

«Я не принимаю ни одно из этих утверждений», – заявил Соренсон. «Часто когда мы слышим такие заявления, мы предполагаем, что было время, когда преданные клиенты приходили только для того, чтобы потреблять».

Чтобы завоевать преданность в гостиничной индустрии требуется три вещи: хороший продукт, отличный сервис и правильная цена.

«Что касается хорошей продукции – в нашей индустрии происходят замечательные изменения», – отметил Соренсон. «Вдохновляющие новые дизайны, инновационные технологии, отличные возможности предоставлять еду и напитки. Продукция необходима, однако одной ее недостаточно».

Мотивированный персонал – ключевой компонент формирования преданности у клиентов, а справедливая заработная плата – это только начальная ставка, добавил он. Сотрудникам должна нравиться их работа, они должны гордиться своими достижениями, получать признание за свои усилия и иметь разрешение расти  по карьерной лестнице, на основании их способностей и усилий.

«Это не простые идеи», – сказал Соренсон, добавив, что они являются фундаментальными аспектами, которые должен предоставить работодатель, чтобы завоевать приверженность персонала. 

Многие клиенты обращают внимание на качество своего опыта общения с рабочими гостиницы, как на основной фактор, влияющий на то, насколько им понравилось пребывание в отеле, сказал он.

«Если качество подобных взаимодействий достаточно высоко, оно может скрасить другие возможные недостатки их пребывания», – заявил глава Marriott. «Способность исправить ошибку может иногда больше послужить для завоевания преданности, чем изначальное безошибочное выполнение своих обязанностей».

Работникам важно понимать, какой гость хочет получить их услуги, отметил Соренсон.

«Многие из наших клиентов нуждаются в легкости и скорости – они хотят получить услуги только тогда, когда им это нужно», – сказал он. «Через несколько лет большинство наших клиентов будут проходить мимо стойки регистрации и открытых дверей с телефоном у уха. Нам нужно это принять».

Соренсон отметил, что ценность – это нечто большее, чем просто цена: в нее входят такие вещи как работающий Wi-Fi, возможность заработать баллы, легкий и понятный процесс бронирования.

«Мы все готовы платить за приростный бизнес», – сказал он. «Однако, что если бизнес не приносит прироста? Что если оплата просто слишком высокая? Есть ли у нас тогда выбор? Какие инструменты имеются у нас для управления этими каналами?».

По отношению к клиентам, у которых может быть больше преданности по отношению к третьей стороне-посреднику, чем к брендовому отелю, у гостиницы остается два варианта действий, утверждает Соренсон: «Мы можем попытаться их переманить, или мы можем провести отличительную черту между ценностью, которую мы предоставляем им, и нашим самым преданным клиентам».

Источник: HotelNewsNow.com / Перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Аналитика. Перемены под воздействием технологий. Когда вымрут консьержи?

Аналитика. Перемены …

Автоматизация, приложения, девайсы и сайты отзывов...

Яков Адамов, Marriott International: Сетевой международный бренд это система, она справедлива, и она справедлива для всех.

Яков Адамов, Marriot…

О преимуществах работы в международных сетевых бре...

Чаевые в отеле. Какое влияние оказывают электронные методы оплаты на размер чаевых, получаемых сотрудниками гостиниц и ресторанов?

Чаевые в отеле. Како…

Цифровые и безналичные технологии все больше входя...

Полина Приходько / Ксения Нестеренко: Китайский турист – чем брать, как понимать, что учить. Нюансы. Специфика. Выводы.

Полина Приходько / К…

О базовом минимуме знаний для начала работы с кита...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: Откровения регионального хостельера

Дмитрий Кузин, Кофех…

Кнопки «бабло» в хостеле нет, спад путешествий ино...

Хостелы массово выходят на митинги. Новые поправки или похороны внутреннего туризма. Малые средства размещения могут изгнать даже из нежилых помещений в жилых домах.

Хостелы массово выхо…

Пикет против принятие Государственной дума закона ...

Московские хостелы. Итоги лета 2016. Бронирований – больше, пребывания – короче. Демпинг и экономные туристы.

Московские хостелы. …

Аналитики по хостельному бизнесу в России пока нем...

Круглый стол. Хостелы: быть или не быть? Российское законодательство и будущее малых средств размещения.

Круглый стол. Хостел…

Что ждет индустрию хостелов и мини-гостиниц, если ...