Menu

Глава Marriott: Три вещи, которые нужны для завоевания преданности. Нематериальная мотивация персонала.  Эксклюзив

Арне Соренсон / Marriott: «Я отказываюсь верить, что время преданности прошло…. Преданность в нашей сфере всегда была тем, для чего мы трудились. Ее нужно заслужить». Арне Соренсон / Marriott: «Я отказываюсь верить, что время преданности прошло…. Преданность в нашей сфере всегда была тем, для чего мы трудились. Ее нужно заслужить».

Арне Соренсон, первый не-Марриотт на посту гендиректора Marriott International, на конференции, посвященной гостиничному инвестированию в Азиатско-Тихоокеанском регионе (HICAP) рассказал о том, как воскресить преданность гостиничному бренду, виноваты ли OTA в забвении этих традиции и о том, как важно иметь мотивированный персонал.


По словам главы Marriott, слово «преданность» так часто используется, что начинает терять свое значение. «Существовал ли золотой век преданности, когда гостиницы и компании в других сферах бизнеса могли положиться на то, что их клиенты будут снова и снова возвращаться к их услугам из-за старомодной теплоты?», – спросил Соренсон во время своего 12-минутного обращения на HICAP. 

«Я отказываюсь верить, что время преданности прошло…. Преданность в нашей сфере всегда была тем, для чего мы трудились. Ее нужно заслужить», – сказал президент и исполнительный директор компании.

Соренсон также оспорил убеждение, что у поколения «нулевых» нет преданности, что ОТА искоренили верность гостей в гостиничной индустрии, и что сама индустрия загнала ее в подполье отсутствием правильных продуктов или услуг.

«Я не принимаю ни одно из этих утверждений», – заявил Соренсон. «Часто когда мы слышим такие заявления, мы предполагаем, что было время, когда преданные клиенты приходили только для того, чтобы потреблять».

Чтобы завоевать преданность в гостиничной индустрии требуется три вещи: хороший продукт, отличный сервис и правильная цена.

«Что касается хорошей продукции – в нашей индустрии происходят замечательные изменения», – отметил Соренсон. «Вдохновляющие новые дизайны, инновационные технологии, отличные возможности предоставлять еду и напитки. Продукция необходима, однако одной ее недостаточно».

Мотивированный персонал – ключевой компонент формирования преданности у клиентов, а справедливая заработная плата – это только начальная ставка, добавил он. Сотрудникам должна нравиться их работа, они должны гордиться своими достижениями, получать признание за свои усилия и иметь разрешение расти  по карьерной лестнице, на основании их способностей и усилий.

«Это не простые идеи», – сказал Соренсон, добавив, что они являются фундаментальными аспектами, которые должен предоставить работодатель, чтобы завоевать приверженность персонала. 

Многие клиенты обращают внимание на качество своего опыта общения с рабочими гостиницы, как на основной фактор, влияющий на то, насколько им понравилось пребывание в отеле, сказал он.

«Если качество подобных взаимодействий достаточно высоко, оно может скрасить другие возможные недостатки их пребывания», – заявил глава Marriott. «Способность исправить ошибку может иногда больше послужить для завоевания преданности, чем изначальное безошибочное выполнение своих обязанностей».

Работникам важно понимать, какой гость хочет получить их услуги, отметил Соренсон.

«Многие из наших клиентов нуждаются в легкости и скорости – они хотят получить услуги только тогда, когда им это нужно», – сказал он. «Через несколько лет большинство наших клиентов будут проходить мимо стойки регистрации и открытых дверей с телефоном у уха. Нам нужно это принять».

Соренсон отметил, что ценность – это нечто большее, чем просто цена: в нее входят такие вещи как работающий Wi-Fi, возможность заработать баллы, легкий и понятный процесс бронирования.

«Мы все готовы платить за приростный бизнес», – сказал он. «Однако, что если бизнес не приносит прироста? Что если оплата просто слишком высокая? Есть ли у нас тогда выбор? Какие инструменты имеются у нас для управления этими каналами?».

По отношению к клиентам, у которых может быть больше преданности по отношению к третьей стороне-посреднику, чем к брендовому отелю, у гостиницы остается два варианта действий, утверждает Соренсон: «Мы можем попытаться их переманить, или мы можем провести отличительную черту между ценностью, которую мы предоставляем им, и нашим самым преданным клиентам».

Источник: HotelNewsNow.com / Перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Отельеры Калининграда и области готовы к обмену рыночными данными. Бизнес завтрак Hotel Advisors в отеле Kaiserhof.

Отельеры Калининград…

18 апреля в Калининграде в отеле Kaiserhof прошел ...

Hotel Advisors на встрече с отельерами Казани и Набережных Челнов. Как зарабатывать больше путем оптимизации продаж номерного фонда: дополнительные источники дохода.

Hotel Advisors на вс…

20 апреля в Казани в гостинице "Шаляпин" компания ...

Путешествуй по России! 2-й международный Форум по внутреннему и въездному туризму.

Путешествуй по Росси…

2-й международный Форум по внутреннему и въездному...

Первый практикум по Revenue Management прошел в Санкт-Петербурге. Мероприятие HotelAdvisors для представителей гостиничной индустрии.

Первый практикум по …

6 апреля в гостинице "Амбассадор" состоялось знако...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Исследования. Топ-5 наиболее важных мотивационных факторов для сотрудников гостиничного сектора.

Исследования. Топ-5 …

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

Гендерные игры. AccorHotels и женщины. Какого пола профессия «отельер»? Мнения топ-менеджеров индустрии гостеприимства.

Гендерные игры. Acco…

Группа AccorHotels на днях обязалась обеспечить в ...

HR-секреты для отельеров. Как нанять эффективный временный персонал. Встречаем летний сезон во всеоружии.

HR-секреты для отель…

Осталось не так уж много времени до 1 мая, когда в...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya. Как составлять графики работы сотрудников, исходя из реальной потребности бизнеса?

Ксения Шматкова / St…

Редакция Hotelier.PRO в рамках партнерского сотруд...

Пертурбации ID Hostel. Кадры, зарплаты и личные обиды. Моральные и материальные риски хостельного бизнеса.

Пертурбации ID Hoste…

Сеть хостелов премиум-класса  ID Hostel оказалась ...

Podshare: жилье и рабочее место для миллениалов. Инновационные ячейки или luxury-хостел в новом ракурсе? В тренде – конкуренция стилей.

Podshare: жилье и ра…

Необычную альтернативу классической аренде квартир...

Судьба хостелов решится 20 октября. Минкультуры против запрета на их размещение в жилых домах.

Судьба хостелов реши…

Министерство культуры РФ не только против запрета ...

Дизайн ТОП-10 хостелов мира. Идеи для применения.

Дизайн ТОП-10 хостел…

Чтобы существенно сэкономить в путешествии, всегда...