Menu
Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 млрд. Проблемы Hyatt-ов в Минске и Владивостоке. Отельеры под стражей в Ростове-на-Дону и Кирове.

Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 …

Trivago выходит на I...

Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Prev Next

Анастасия Бондаренко / ОАО «Славянка»: Москва vs регионы. Специфика продаж и подходов к клиенту. Семирукие руководители и маринованный кролик. Эксклюзив

Анастасия Бондаренко / ОАО «Славянка»: Я и сервисник, и продажник. Эти два понятия невозможно разделить. Ты должна качественно продать качественный продукт, а это невозможно сделать без сервиса и без понимания того, как это все организовать. Анастасия Бондаренко / ОАО «Славянка»: Я и сервисник, и продажник. Эти два понятия невозможно разделить. Ты должна качественно продать качественный продукт, а это невозможно сделать без сервиса и без понимания того, как это все организовать.

Рассуждать об отличиях региональных отелей от столичных звезд можно бесконечно и не все в этом вопросе так уж однозначно, поэтому лучше, если это делает профессионал, имеющий за плечами опыт работы и в регионах, и в Москве. О том, как правильно завоевать гостя в региональном отеле, как увеличить продажи в кризис, и что должен уметь настоящий руководитель в эксклюзивном интервью с Hotelier.PRO поделилась коммерческий директор ОАО «Славянка» Анастасия Бондаренко.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: У Вас богатый опыт работы и понимание того, как организована работа отелей в Москве и в регионах. В чем базовые отличия и по каким параметрам?

Анастасия Бондаренко / ОАО «Славянка»: В отличие от регионального рынка, где определяющим фактором при выборе гостиницы является уровень сервиса, в Москве на первом месте стоит, прежде всего, вопрос цены. Гость, который приходит в региональный отель из Booking.com или других систем, при персонифицированном подходе, завтра вернется как постоянный и позвонит лично тебе. В Москве достаточно сложно наладить с гостем личный контакт и ввести его в круг друзей, знакомых, поддерживать постоянно с ним отношения, общение и т.д.

В Москве, как правило, продажи и ресепшн – это два отдельных департамента, имеющие различный функционал и задачи. И даже если у тебя отель на 100 номеров, это все равно два разных отдела. Ты работаешь за кулисами, ты, грубо говоря, привела гостя, а дальше задача ресепшн его принять. Ты не можешь повлиять глобально на то, как с ним поздороваются, и вернется ли он завтра к тебе. Да, ты можешь проводить тренинги, объяснять насколько это важно, что это командная работа, что конкретно от этого зависит и мотивировать сотрудников различными способами, т.е. премии, программа лояльности, внутренняя мотивация,но ты не можешь это проконтролировать лично.

А когда ты работаешь в регионе – ты и продажник, и «бронист», и «СПиРщик», ты руководитель, ты семирукий человек, который может продать, привести, встретить, поговорить, узнать все проблемы, зафиксировать все это, и завтра, когда гость тебе позвонит, ты будешь понимать, кто это такой и даже какая у него собака.

Я специально на этом акцентирую внимание, потому что есть гости, которых мы встречали и заводили с ним личный контакт, уточняя: «Как у вас дела? Вы же приезжали прошлый раз, у вас были проблемы – ваша собака Йорик болела. Гость смотрит на нас: «Вы помните это?» Мы отвечаем: «Как же, Вы же наш гость. Мы же к каждому гостю, как к родному, индивидуальный подход!» Мало того, что он был счастлив до безумия, что его встретили, как родного человека, так он оставил еще девочкам «на чай» на ресепшн – те были довольны и поняли, что оказывается, такое обращение ценится. Оказывается, люди могут оставлять «чай».

Работает только такая практика, когда ты сама встаешь за стойку, и учишь на стойке продавать, как увеличивать продажи, спрос и как растет сервис. А в Москве, конечно, это сложнее.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Вы лично работаете с VIP-гостями, корпоратами?

Анастасия Бондаренко / ОАО «Славянка»: Конечно. Есть, например, проблемные гости, их видно сразу, они звонят перед заездом с многочисленными вопросам, как обычно, много недовольств, и очень важно все эти вопросы зафиксировать – неважно будут ли они на листке бумаги или в программе, главное чтобы они у тебя были. В одном из отелей, где я когда-то работала, мы с утра разбирали заезд и понимали, что, что вот с этими тремя гостями мы будем встречаться лично, мы будем их провожать до номера, узнавать 2 раза в день, как они спали, ели и как вообще прошел их день.

Важно, чтобы у них не было никаких недовольств, потому что в регионе условно 7 отелей. Конечно, в принципе конкурировать самому лучшему отелю проще, но помимо самого лучшего есть тот отель, к которому уже привык гость. И вот, чтобы его правильно расположить нескольким заездами, нужно постоянно его выводить на личный контакт, на какие-то личные темы, то есть переводить немножко его в другое русло, чтобы он понимал, что здесь на самом деле все здорово – учитывают все мои интересы, пожелания и т.д. Ведь не даром, на всех тренингах и семинарах нам рассказывают, что один довольный гости приводит с собой трех дополнительных гостей, а недовольный – уводит десятерых, что в регионах наиболее заметно в виду ограниченности потоков.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Есть ли какая-то специфика продаж – в Москве и в регионах? В чем выражается?

Анастасия Бондаренко / ОАО «Славянка»: В Москве другая динамика, другой прирост, другая глубина, другое управление каналами. Идет абсолютное перераспределение потоков. 

Я не говорю о загородных отелях, о курортных отелях, там, в принципе, если продажи отеля осуществляются через онлайн-ресурс – это говорит о том, что ты плохо работаешь. Тогда можно убрать продажников, сидеть на онлайн-ресурсах и ничего не делать.

Если мы говорим про бизнес-отели, и если этот город в регионе имеет промышленную или особую экономическую зону, то порядка 60% занимает корпоративный сегмент. Например, в Саранске очень развит спорт. Работая в «Альянс Отель Менеджмент», при сопровождении строительства отеля в Саранске мы делали акцент на номера увеличенной площади от 30 кв. м, чтобы изначально создать хорошие условия для размещения спортсменов, у которых, как правило, ограничен бюджет (500-700 руб). Размещая их по 4 человека в больших комфортных номерах, где полы с подогревом, где широкие и длинные (что было немаловажно для баскетболистов) кровати, обеспечивая полный комплекс услуг по питанию, бюджет которого превышал таковой на проживание раза в 3, мы имели свою маржу, свою выгоду, выдерживая тариф и удовлетворяя потребности гостя.

Ресторан, если мы говорим про Москву, скорее как приложение, как дополнительная услуга, которая очень редко выходит в плюс, чаще ноль, либо небольшой плюс (около 10%) или это аренда. В регионах обратная история – там, как правило, ресторан, если логистика выстроена правильно, приносит доход больше, чем номерной фонд. В регионах гуляют шире, чем в Москве, минимальные свадьбы от 120 человек, если открывается какой-то новый объект – он тут же становится ключевым местом, куда идут все, начиная от молодежи, заканчивая чиновниками и администрацией.

Питание, связанное с авиакомпаниями – тема, которую мы открыли опять же в Саранске. Прилетают спортивные команды, они заказывают «бортовое питание», не жалея на это денег. У них есть врач, прописывающий им определенное меню. Мы, сумели удовлетворить их потребности в этом, теперь услуга встала на поток, хотя изначально были сомнения: пойдет – не пойдет.

Различного плана новшества, которые в Москве уже давно есть, в регионах воспринимаются просто на «вау». Когда люди приезжают в любой из регионов, они уже изначально настраивают себя на то, что их не встретят, что в номере будет не очень чисто, и, скорее всего, будет завышенная цена, и, когда они видят обратный эффект, искренне удивляются.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Каналы продвижения  насколько сильны отличия?

Анастасия Бондаренко / ОАО «Славянка»: Продвижение в Москве и регионах – совершенно разные истории. Работа с сайтом – совершенно другие деньги. Если мы говорим про московский сайт, это вложение в год около 300-400 тыс. руб., которые тебе в принципе мало что дадут: небольшая конверсия и небольшие продажи. Если мы говорим про регионы, то это 15-18 тыс. руб. в месяц – это топовые позиции, большие продажи и это прямые продажи – не через экскурсионный сегмент, не через агентства, не через «букинги», здесь ты видишь колоссальную экономию на каких-то элементарных вещах, которой в Москве нет.

В регионах ты больше связан с прямыми продажами – с организациями, с корпоратами, с прямыми знакомствами. Очень важно со всеми дружить, очень важно всех накормить, напоить, встретить, предоставить какие-то комплименты и т.д. В Москве все это есть, но в меньшей степени. В регионе, пока ты не познакомишься с администрацией, со всеми ледовыми дворцами, со всеми спортсменами, даже если ты самый лучший отель, тебя в принципе не рассматривают для расселения, потому что они, условно говоря, дружат с управляющим соседнего отеля.

В Москве нам помогают все возможные технические инструменты. Это и Channel manager, способствующий оптимизации процессов по управлению тарифами и номерами в различных OTA, и Rate Shopper, который показывает твое место среди конкурентов на сегодняшний момент с прогнозом до нескольких месяцев. В регионах, к сожалению, до сих пор все пытаются делать вручную, работают по запросу. Про динамичное ценообразование и управление каналами либо не слышали, либо не придают этому аспекту должного значения. Сотрудничество с TMC не развито и не рассматривается отелями в качестве дополнительного гарантированного источника.

Если мы говорим про Москву – это цена, это location, и в принципе на этом заканчиваются все вопросы. Если все всех устраивает – все отлично, едем. В регионах процент онлайн-продаж очень маленький и говорить про управление по каналам, наверное, не стоит. Ты выставил в начале недели цену, ты знаешь свою «событийность», что у тебя приезжает команда, когда у тебя приезжают в соседнюю организацию гости, ты знаешь, сколько их будет в среднем. 

Сложность заключается в том, что при отсутствии туристического продукта и бизнес-привлекательности в конкретном регионе, увеличить гостевые потоки невозможно, поэтому демпинг, так распространенный в Москве, не является инструментом продаж. 

Если мы говорим про Москву, то здесь неограниченные потоки и при грамотной стратегии продаж и управлении есть шанс увеличить загрузку отеля и повысить гостевую привлекательность. В регионах все проще: проходят у нас День города, соревнования, 80-летний юбилей организации и приедут артисты и т.д. Все в принципе понятно.

Поэтому, когда мы, например, делаем бюджеты, или планируем какие-то вещи, мы можем рассчитать все вплоть до номера – сколько номеров, какой организации, в какое время, в каком месяце можно продать, независимо от кризиса.

Я помню в прошлом году, когда я жила в регионах по 3-4 месяца, в Москве все мне говорили про кризис, про то, что мало гостей, цены проседают, а у меня все было отлично. У меня январь и февраль прошли на «ура», мы перевыполнили планы. Мне говорили потом, что кризис, наверное? только в Москве, но это, конечно не так. Просто работать нужно было в ноябре, в декабре и загружать февраль и январь.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Какой аспект работы для Вас важнее: сервис или продажи?

Анастасия Бондаренко / ОАО «Славянка»: Я  и сервисник, и продажник. Эти два понятия невозможно разделить. Ты должна качественно продать качественный продукт, а это невозможно сделать без сервиса и без понимания того, как это все организовать.

Я знаю продажников, которые говорят: «моя задача продать», и им все равно, если у тебя, например, услуга будет оказана поздно или вообще невозможно ее оказать, или ты продала слишком много номеров, а у тебя отель не вмещает, или ты продала банкет, который неудобно сервировать. Ты говоришь: «Товарищи, я продала!», а дальше начинаются вопросы… Мы вызываем аутсорсинг, мы вызываем официантов, мы понимаем, что это дополнительные затраты. Человек, который продает, от которого изначально тянутся все нити, не понимает, что на выходе отель не зарабатывает ничего. должен понимать и, прежде всего, считать сколько на выходе заработает отель, учитывая все возможные затраты. 

У нас был случай: мы организовывали Новый Год. Отель небольшой – 38 номеров, и был шеф-повар, который привык обслуживать людей ВИП уровня– яхт-гостей. Он не понимал, что наш заезд – это немного другой сегмент. Отель никогда не принимал таких объемов. Да, они принесут тебе не меньше, только их больше, и обслуживать их надо дольше. И мы ему объясняли, что гостей 100 человек, плюс 36 детей, им необходим трехразовый шведский стол и банкет на 31 декабря. Все будут голодные, кухня тоже имеет свои резервы. Спрашивали его, все ли он продумал.

И он на новогодний банкет поместил предложение от шеф-повара – маринованный кролик. Я никогда этого не забуду, потому что 30 число, все заезжают, все веселые, мы всех встретили, пообещали, что их ждет незабываемый праздник. И вот у нас 31 число, все готовятся к банкету, все пьют, всем весело: все хотят есть. А мы закрылись, мы заняты подготовкой к банкету. Я захожу на кухню – везде кролик и все! Я говорю: «Вы представляете, что натворили?» Мне говорят: «Кролик очень вкусный! Маринад – просто бесподобный!»

Я говорю: «Идите, объясняйте это гостям». Все задействованы в подготовке к банкету, свободных рук нет, и я пошла к гостям и говорю: «Могу вам приготовить гречку, макароны и сосиски». Они говорят «Нормально!». И в итоге еще я умудрилась продать им эту гречку, они была все рады, никто не жаловался, но при этом все перекусили, ну и кролик, конечно, был бесподобен!

Поэтому для меня важно, когда мы продаем банкет, независимо – пакетное это предложение или нет, выстраивать цепочку и понимать, как это потом будет выглядеть. Сейчас мы, например, начали работать с Китаем, у нас с ними специальное китайское меню – обеды, ужины, завтраки. Мы стараемся подстроиться под них даже в таких мелочах, как цвет салфеток, размер посуды, определенная меблировка зала ресторана. И я по несколько раз хожу к шеф-повару и спрашиваю: «Сможете?»

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Вернемся к продажам. Как выстроить их грамотно, и что, на Ваш взгляд, чаще всего этому мешает?

Анастасия Бондаренко / ОАО «Славянка»: Например, я директор по продажам и есть отдельный директор по маркетингу, один зарабатывает, а другой тратит – это вечный конфликт. Я придерживаюсь другого мнения – ты же продажник, ты же маркетолог, ты заработала, а теперь ты давай, пожалуйста, оптимизируй и покажи маржу.

Есть, например, какие-то пакетные темы для корпоратов – это классно, это твой стабильный доход. Но не стоит постоянно говорить о том, что наши OTA – это зло, самый дорогой канал продаж, от которого необходимо уходить. OTA мы им платим стандартную комиссию, а при этом даем корпоратам глобальные скидки. Я не понимаю, как можно продать со скидкой 50%, торжественно донести до руководителя, что вот – это мой прямой гость, но при этом возмущаться и говорить, что ужасно работает отдел продаж, потому что OTA у нас постоянно растут.

От корпоратов поступают колоссальные запросы, но они все привыкли уже к тому что «мы же у вас берем целых 100 ночей в год, а скидка 15%? Вы о чем? Ну, 30%, ну,40%...» Зачем мне это надо? Я так же выставлю номера на онлайн-ресурс. Просто надо понимать, кто у тебя занимает твой основной сегмент и что у тебя является допродажной темой. Вот у нас, например, онлайн-ресурсы – это допродажная тема. Да, это нужно высчитывать, это нужно анализировать, мы постоянно снимаем статистику – через какие каналы, какие категории, какой средний тариф на каждую категорию.

Я точно знаю в ежедневном формате, какой процент у меня может не продается сегодня, завтра, через неделю. Анализируя каждый день потоки и востребованность, выстраивается некая матрица продаж, по которой ты прогнозируешь и получаешь желаемый доход по каждой категории номера и сегменту. 

Для подобной аналитики и контроля за данной динамикой, в большинстве московских отелях существует специально обученный сотрудник revenue manager, который фактически как на бирже играет и управляет. К сожалению, в регионах данную функцию не выполняет никто, или в лучшем случае менеджер по продажам. Поэтому еще одной из проблем в региональных продажах является работа с персоналом, их обучение и грамотное совмещение функционала. 

Для контроля работы, ты просто выходишь на стойку во время заезда и наблюдаешь. У тебя идет жесткий заезд – по сто человек три дня, ничего страшного. Выходишь в 7 вечера до 11, без бейджика, в свободной одежде, садишься и наблюдаешь, как у тебя общаются администраторы, что спрашивают гости. Так мы привели клиентов из трех компаний. Корпорат бронировался постоянно через OTA, какие-то бонусы ему там падали, он еще оказался француз – с ними я быстро нахожу общий язык. Он привел своих коллег, которые были тут же. Сработало сарафанное радио, другие услышали, подцепились и все, они в принципе уж твои. Мы им дали скидку в 10% – вот и прямые клиенты.

Я думаю, что разные пассивные тренинги, когда ты объясняешь, насколько это важно и объясняешь алгоритмы, не работают. Я вспоминаю себя администратором. Мы продавали все, мы продавали как угодно. Мы продавали один номер по несколько раз в день. Мы были командной и понимали, что есть план, что нужно его сделать, что нужно дать меньше скидок, нужно продавать, мы обзванивали конкурентов, соседние отели. Мы не боялись брать ответственность на себя.

Анастасия Бондаренко / ОАО «Славянка»: Я могу резюмировать вкратце, Мне как коммерческому директору больше интересен результат, нежели чем пути его достижения. Своим сотрудникам я часто говорю, что вы можете в принципе не ходить на работу, ничего не делать, ничем не заниматься, но при этом в гостинице должна быть высокая загрузка и рентабельность, эти факторы являются основным показателем вашей компетентности и работы. Поэтому гостинице важны цифры и интересен результат.

Продолжение интервью с Анастасией Бондаренко на тему персонала и особенностей работы в регионах – в ближайших выпусках Hotelier.PRO.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Андрей Бушуев: Как создать команду. Обучение с нуля. Штат или аутсорс. Экономия или мотивация.

Андрей Бушуев: Как с…

В кризис тематика кадрового потенциала стала особе...

Екатерина Гаранина, АМГ: Ключевые факторы успеха независимого отеля – уникальность образа и кадровая политика.

Екатерина Гаранина, …

Об особенностях конкуренции малых отелей с междуна...

Наталья Обыденнова / "Сретенская": Квалификационный апгрейд гостиничного рынка. От экспатов к россиянам. IT-технологии и персонал.

Наталья Обыденнова /…

О том, чем полезен CongreFest-2016, о кадровом пот...

Мария Драгулян / F5 Service: Аутсорсинг и аутстаффинг – вчера, сегодня, завтра. Количество и качество. Секреты мотивации для «заемного персонала». Проблемы национального менталитета.

Мария Драгулян / F5 …

Российская экономика остро нуждается в квалифициро...

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Малые загородные средства размещения. Бронирование на листочках, нединамическое ценообразование и человеческий фактор.

Татьяна Личенко / Ту…

О том, что происходит на рынке малых загородных об...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Хостельные войны – история вопроса. Туристы vs местные жители. О разных поколениях хостельеров. Запрещать или регулировать.

Дмитрий Сельков / ID…

Обсуждения судьбы хостелов и мини-отелей, располож...

Даниил Мишин, Bear Hostels / Privet Hostels. ВИДЕО. Технология создания хостелов. Как зарабатывать в низкобюджетных сегментах?

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...