Системы автоматизации отеля или PMS (Property management system) — стали технологическим и управленческим стандартом современного гостиничного бизнеса. Полный диапазон их возможностей чрезвычайно широк: от регулирования работы персонала и оптимизации доходов до повышения эффективность программ корпоративной лояльности. Компания HRS (Hospitality & Retail Systems) известна как поставщик высокоэффективных PMS-решений Fidelio и OPERA. О возможностях современных PMS в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO рассказал руководитель отдела гостиничных систем Fidelio компании HRS Александр Леферов.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Александр, что сегодня происходит на рынке PMS? Какой выбор, каким гостиницам что подходит, кто в лидерах? Насколько, в целом, PMS распространены в российском гостиничном бизнесе – я не говорю про столицы и отели, у которых все хорошо, скорее, про регионы?
Александр Леферов / HRS: Сегодня на рынке есть системы на любой вкус или кошелек, и потому их функционал и профессиональные задачи, которые они решают, отличаются. Если речь идет о заселении-выселении и о номерном фонде, условно, в пять номеров, то, соответственно, подойдет недорогая система. Если мы говорим про крупную гостиницу или бутик-отель, и при этом у менеджера есть желание повышать эффективность работы, то система должна быть другого уровня.
В той или иной степени, мне кажется, системы автоматизации установлены в большинстве российских отелей. Просто, как правило, это какие-нибудь бюджетные решения в региональных отелях, где нет понимания, что PMS – это действительно нужно. Но в региональных отелях могут стоять и вполне современные системы. Все зависит от инвестора.
Есть системы с обязательной подпиской, которой невозможно пользоваться, не платя офертную сумму, которая при этом растет. Если это одноразовая покупка, если система находится в твоем распоряжении и на твоих серверах – это удобнее. Так что все достаточно индивидуально, в каждом отеле свой номерной фонд, какие-то свои модули, потребности, заточка на свои бизнес-процессы.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Для многих отельеров, особенно в регионах, PMS – это затратная статья, и никак не расценивается как генератор некоей прибыли, потому и критерием выбора становится не функционал, а цена…
Александр Леферов / HRS: Такое характерно не только для регионов. Люди, которые до этого никогда не имели дело с гостиничным бизнесом или даже те, кто уже с этим работал, могут недооценивать важность автоматизации. Допустим, они поверили, что check-in/check-out важно делать в какой-то программе, а не на бумаге, а то, что надо идти дальше, многие не понимают.
Конечно, на первый взгляд с PMS и автоматизацией каких-то процессов может быть не виден приток денег, но надо смотреть вглубь. Это конечно, в первую очередь, денежные затраты и рабочее время персонала. Соответственно, эффективность работы отдела бронирования и отдела продаж зависит от того, насколько эффективно они будут работать, например, с групповыми бронированиями. Будут ли они забивать 100 фамилий приехавшей группы вручную, в какой момент и как долго они будут это делать. Зачастую конфликты возникают между стойкой размещения и отделом бронирования. К примеру, на ресепшен пришла группа из 100 человек, а у тебя висят сто номеров, попробуй это на ресепшен разбить эффективно и заселить. Другое дело, если это было сделано все заранее. Одно дело, если это все-таки вбито вручную, другое дело, если это загружено одной кнопкой из Excel.
В отеле эконом-класса, где десять номеров, такая PMS окупится не скоро, но работать станет, безусловно, удобнее. Можно выстроить более эффективные бизнес-процессы, соответственно ускорить процесс и, тем самым, увеличить доход. Но в любом случае это статья не затратная, а доходная.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Сейчас все более популярной становится тема динамического ценообразования и Revenue Management. Каким образом можно применить PMS для управления доходами гостиниц?
Александр Леферов / HRS: Чтобы получить максимальный доход, нужно найти золотую середину между количеством проданных номеров и теми ценами, по которым их продают. Сейчас уже мало кто устанавливает один тариф раз и навсегда. Но и обычными методами гибко менять тарифы неэффективно. Приказами это точно не решить, вручную сделать это эффективно – нереально.
Постоянное изменение тарифов даже в самой продвинутой системе очень сложно, тарифы обрастают массой деталей. Здесь необходимы другие инструменты. Например, использование сезонов – высоких сезонов, когда тариф один, низких – когда он другой. Можно установить такой сезон, который начинает работать, когда загрузка отеля достигает, например, 90%. Все это можно делать быстро и эффективно, система сама будет регулироваться, и люди радуются, когда мы им это объясняем. Практически ничего делать не надо, тарифы сами находятся в постоянном движении.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: По сути, мы говорим о том, что средство автоматизации – это не просто софт, а некая стандартизация бизнес-процессов. То есть, вы продаете не столько софт, сколько технологию бизнеса?
Александр Леферов / HRS: Именно так. Мы продаем топовый софт, который уже более тридцати лет на рынке. А он сам уже тянет за собой отели, их бизнес-процессы. Система сама подскажет, что и как делать, позволяя расслабиться.
Конечно, приходится нажимать эти кнопки, но потом когда появилась необходимость, у меня уже есть необходимая статистика, например по бронированию и не только. Например, когда гости приходят и спрашивают, не видели ли их зарядку от телефонов, то не надо идти в комнаты и искать. Достаточно открыть систему и поискать в списке. Если тратить время на какие-то второстепенные задачи, меньше времени остается на качественное обслуживание.
После запуска новой системы первое время у персонала она отнимает гораздо больше времени, зато через 1-3 месяца, когда все легко и все счастливы, все работает, начинаешь думать, что еще можно автоматизировать. Приходишь даже в довольно крупные отели, которые ведут успешный бизнес, и в отделе продаж говоришь девушкам, что теперь им нужно на Booking.com или Expedia тарифы корректировать вручную, и глаза у них становятся круглые.
Вначале приходилось вручную забивать, потом появились channel manager-ы, они дают важные преимущества, но и в них надо что-то вбить, а потом когда бронь пришла, ее тоже нужно занести в систему. А потом говоришь, что можно вообще ничего делать, проверять только иногда. У вас в системе управления гостиницы есть доступность? Чтобы видно было, сколько номеров занято, сколько свободно? Сколько продаж? Тарифы у вас внесены? И эта информация логически уходит туда, а обратно приходит бронь. И все! Они сидят просто в шоке: «До чего техника дошла!»
Многие отели, и не только в регионах, не прошли до конца этот путь автоматизации, и остановились на channel manager-ах не подключенных к гостиничной системе, или она подключена, но какие-то операции нужно производить вручную. Нужно всегда задавать себе вопрос: нельзя ли сделать удобнее? Смотришь иногда, как люди работают с хорошей гостиничной системой, но не понимают всех её возможностей. Не надо бояться задавать вопросы.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Процесс внедрения PMS или перехода с одной системы на другую – всегда болезненный. Что больше всего пугает отельеров на этом пути? С чем приходится сталкиваться?
Александр Леферов / HRS: Чего боится отельер? Если он рассматривает покупку новой системы – значит, он готов потратить деньги, и, соответственно, не так уж он и боится. По крайней мере, если он рассматривает какую-то ценовую категорию, то он уже готов за нее платить. Но если он принял такое решение то, он должен понимать, с чем ему придется столкнуться. И, зачастую он опасается перехода из одной системы в другую.
Очень часто дело не в том, что отельерам жалко инвестировать в PMS. Просто их сотрудники привыкли нажимать одну кнопочку, чтобы все работало. А здесь приходится, заходить сюда, нажимать на это, нажимать то. В какой-то степени, мы это автоматизируем, но с другой стороны нужно быть готовым, что персоналу придется собраться и работать именно по организованной цепочке. В конечном итоге, это опять же доход. Действительно быстрее вбить одну сумму в Excel и отправить ее клиенту, но мы здесь нечего не получаем кроме клиента, а так мы получаем бизнес-инструмент, аналитику.
Говоря о сотрудниках, я бы не стал привязывать это к регионам. Есть небольшое разграничение по возрастным категориям, если отели, где администраторам и сотрудникам за 60 – им сложнее. Хотя я у меня большой опыт в переводе отелей с возрастным персоналом. Проблема не в том, что система сложная, просто все привыкли к старому и переучиваться сложнее. С другой стороны в регионах много талантливых и бойких людей. В основном сейчас в гостиницах на стойке и в отделе продаж работает молодежь, они никакие не компьютерщики, но все быстро схватывают.
Сложность будет, если есть устоявшийся алгоритм работы, выверенный чуть ли не веками. Это особенно касается бухгалтерии, которую многие боятся. Однако в основном люди не сопротивляются, по крайней мере, явно. Тут может быть скрытое противодействие из опасения, что вскроются какие-то лазейки, бреши, какие-то операции. В этом случае, эти люди начинают процесс саботировать, но в итоге увольняются и уезжают в другие места.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если вернуться к опасениям отельеров по поводу перехода на новую систему, то какие при этом возникают сложности? Сколько времени требуется персоналу, чтобы привыкнуть к новому софту?
Александр Леферов / HRS: Если это переход со старой версии на систему того же производителя, то как правило имеется полная процедура миграции всех данных. Если это переход с другого производителя, то полного перехода, как правило, нет.
Есть возможность переноса отдельных данных, но даже при этом неудивительно, что многие отказываются и от этого. За годы работы в старой системе накоплено столько всякого мусора, дублированных данных, миллионы гостей, которые никогда приезжали и т.д. И всем хочется начинать работу с чистого листа, поэтому даже если что-то и переносится, то это какие-то важные данные, контрагенты, списки VIP-гостей, компаний.
Время адаптации сотрудников, конечно, зависит с какой системы на какую они перешли. Но в целом, что-то около месяца. По истечении месяца уже можно оценить результаты, кто как работает.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как система автоматизации может уменьшить потери гостиниц – от краж или каких-то злоупотреблений? Например, как избежать заселения гостя в обход официальной регистрации в гостинице?
Александр Леферов / HRS: Прежде всего, надо понимать, что открыть номер ключом горничной и заселить гостя без регистрации в гостиничной системе можно. Для этого достаточно иметь договоренность с охранником и горничной. Тут может быть накладка, но такое возможно.
Но если электронный ключ для номера можно сделать только из гостиничной системы, то он делается, как правило, только если есть бронь в системе. Прав доступа к созданию ключей без брони в принципе ни у кого нет, разве что, у системного администратора. Здесь исключается ситуация, когда кто-то может сделать ключи в личных целях.
Все открытия и закрытия номеров с помощью электронного ключа фиксируются. Это может быть онлайн-система, которая сразу передает данные на сервер. Если это не онлайн-система, можно прийти к замку со считывателем и посмотреть все операции.
Что же касается финансового контроля, то любой бухгалтер, конечно, хочет получить сумму реальной выручки, доходы, оплаты и наличность и так далее. Но очень важно, чтобы в системе, не было возможности удаления задним числом, иначе такие корректировки могут внести полный хаос. И тогда никто уже не найдет, куда эти деньги делись.
В любом случае надо быть начеку, важно, чтобы гостиничная система позволяла все эти процессы контролировать.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: В период кризиса отельеры начинают все больше конкурировать за корпоративный сегмент: переоборудуют залы, начинают продавать площадки под мероприятия. Как автоматизация может помочь отельеру, который из туристической гостиницы решил сделать MICE-отель?
Александр Леферов / HRS: Если раньше продавались номера, то теперь будут продаваться какие-то площадки, должен быть инструмент который позволять это делать: бронировать залы, рассчитывать стоимость аренды, получать оплату, а потом статистику по истории зала. Важно, чтобы все варилось в едином информационном пространстве, то есть тот корпоративный гость, который забронировал сегодня зал, потом может приехать и забронировать комнату.
Необходима единая статистика по компаниям, которые бронируют залы и номера для сотрудников. Это должно накапливаться в единой базе, чтобы потом можно было выстроить единое коммерческое предложение. Есть масса мелочей, о которых многие не думают, но они могут вызвать накладки, а накладки в корпоративной сфере непростительны. Есть инструменты, которые это могут просчитывать, вплоть до рисунка схемы зала.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как разделять счета, если гость одновременно пользуется услугами как корпорант и как обычный турист? Такая практика довольно популярна в корпоративных турах.
Александр Леферов / HRS: Задача по разделению таких счетов как раз наиболее простая. Просто делается перенаправление каких-то услуг на специальный счет компании, все остальное остается в счете гостя. Когда гость приходит выписываться, сумма за проживание с него не снимается, выписывается только счет за дополнительные услуги.
Гораздо сложнее, когда он, например, 4 дня прожил индивидуально, а два как корпорант, да еще в другом номере. Тут уже совершенно другая ситуация. С помощью современных систем можно обойтись без нескольких бронирований, а рассчитать все в одной брони. Гостя не нужно дергать: ему комфортно и нам комфортно.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Крупные зарубежные сети начинают внедрять собственные мобильные приложения. Как можно интегрировать их с теми же PMS?
Александр Леферов / HRS: Я видел некоторые такие приложения и, честно говоря, они меня не впечатлили, у них довольно ограниченные возможности. Но есть более продвинутые технологии, которые уже интегрируются с PMS.
Например, гость с их помощью может поменять какую-то информацию о себе – подкорректировать телефон, адрес, восстановить бронирование или сделать новую бронь. Можно отправить сообщение на стойку, попросить принести подушки или полотенца, заказать уборку номера. Это система идет в комплекте с нашим программным обеспечением.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Можно ли использовать системы автоматизации для программ корпоративной лояльности? Например, при формировании целевой рассылки нужным клиентам?
Александр Леферов / HRS: Никого не удивишь возможностью считать количество ночей, который прожил гость, чтобы понимать, какой гость VIP, какой не VIP, есть ли у него шанс или право на скидку. Действительно важно иметь информацию о ваших гостях, чтобы грамотно ей пользоваться.
Для начала необходимо эти данные каким-то образом получить и сохранить в системе. Для этого нужен грамотный отдел продаж. Нужно получить не только номер телефона или электронную почту, но услышать интересы гостей, все зафиксировать, а потом делать рассылку с учетом индивидуальных критериев. Например, для начала надо выделить гостей, которые интересуются боулингом или литературой, или отдыхали здесь в прошлом году, или поздравить кого-то с днем рождения и подарить ему какую-то скидку.
В любом случае человеку, конечно, будет приятно. Или тебе приходит просто письмо: «Приезжайте к нам в отель!» или вам пишут: «Александр, приглашаем Вас на мероприятие!» Конечно, в крупных сетевые отелях так уже делается, но даже в индивидуальном отеле при наличии грамотной системы управления и правильного подхода можно сделать то же самое.
Собственно, этими вопросами мы и занимаемся в HRS – помогаем собственникам и управляющим обзавестись инструментарием, который эффективно монетизирует их средства размещения. Обращайтесь, hrsinternational.com.
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
