Menu

Антон Мальков / Hotels-pro.RU: Трансфер – лицо отеля. Это или решение для формирования лояльности, или способ завершить отношения с клиентом. Эксклюзив

Антон Мальков / Hotels-pro.RU: Все просто – если вы решили, что ваш отель должен зарабатывать и строить отношения с клиентом с момента его прилета в город, вам нужно всего лишь позвонить в нашу компанию или оставить заявку на нашем сайте Трансферы HotelsPro. Антон Мальков / Hotels-pro.RU: Все просто – если вы решили, что ваш отель должен зарабатывать и строить отношения с клиентом с момента его прилета в город, вам нужно всего лишь позвонить в нашу компанию или оставить заявку на нашем сайте Трансферы HotelsPro.

О специфике неотъемлемого от гостиничного продукта сервиса, трансфера, нюансах, зачастую незаметных для отельера, и особенностях российских компаний с Hotelier.PRO эксклюзивно поделился Антон Мальков, основатель Hotels-pro.RU.


Трансфер - перевозка пассажира (туриста или делового путешественника) из аэропорта, вокзала или другого условленного места прибытия к гостинице или обратно. По статистике, до 80% российских отелей оказывают эту услугу своим клиентам на платной или бесплатной основе, и почти во всех случаях это решение реализуется простым вызовом такси стандартной транспортной компании.

Интервью - продолжение разговора с Антоном Мальковым о сервисах гостеприимства, ужасах иностранцев в России и посуточной аренде квартир.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Антон, спасибо за встречу. Начну с собственной истории – на днях я останавливался в одном пятизвездочном московском отеле, и когда выезжал, мне предоставили услугу трансфера – вызвали некую машину, которая на поверку оказалась из GetTaxi, с неработающим wi-fi, и ценником, который за время поездки вырос в два раза. Молодой водитель постоянно болтал по телефону, а в салоне плавал обеденный «парфюм»… Как я понимаю, Hotels-pro.ru делает упор на качественный трансфер. Вот слово «качественный» - это о чем?

Антон Мальков / Hotels-pro.RU: Несмотря на то, что услуга трансфера для многих отелей давно стала обязательной, ее реализация в большинстве случаев, к моему глубокому сожалению, остается на пещерном уровне. Для контраста расскажу, как обычно это происходит со среднестатистическим иностранным туристом.

Клиент прилетает, проходит паспортный контроль, получает чемодан, выходит и видит много таксистов. Он пытается разглядеть табличку со своим именем, но не находит ее. А не находит он ее потому что транспортная компания экономит на оплате парковки. Его водитель стоит за пределами аэропорта, и это не в паре шагов, естественно, потому что все свободные места задолго до его приезда уже забиты машинами других таксистов.

Плохой трансфер экономит на парковке и заставляет клиента метаться в поисках водителя, хороший трансфер – когда машина на парковке, водитель – в зале ожидания с табличкой возле выхода.

И вот клиент, не найдя табличку со своим именем, сначала ждет, что водитель вот-вот появится, переминается с ноги на ногу возле своего багажа, и так проходит сколько-то времени. Потом терпению приходит конец, клиент начинает звонить в отель. Естественно, в роуминге, естественно, с жуткими тарифами. Он уже потерял время и начинает терять деньги.

Плохой трансфер тратит время клиента и несет непредвиденные убытки, хороший трансфер – экономит время и защищает от ненужных расходов и волнений.

В отеле нет службы перераспределения звонков и пару раз клиент попадает на сигнал «занято». С третьей попытки, на нервах, он, наконец, дозванивается, однако девушка на ресепшене на ломаном английском говорит ему, что не знает, где находится его водитель, но постарается узнать и просит перезвонить ей через пять минут. В лучшем случае, говорит, что перезвонит ему сама. Она связывается со службой такси, находит телефон водителя и пытается их как-то соединить. Гостя спрашивают, где он находится, он пытается объяснить – вот, дескать, я вышел, пошел направо, теперь тут стою, не знаю где. Что вы видите рядом – вижу то-то…

В большинстве случаев сотрудники не знают особенности местного аэропорта, поэтому не могут объяснить, где двум незнакомым людям можно гарантированно встретится в аэропорту. И единственное, что они могут сделать – совершить третий-четвертый звонок нашему условному гостю в роуминге и сообщить телефон водителя.

Плохой трансфер – это когда нештатные ситуации не просчитаны, хороший трансфер – где учтены все варианты событий.

Итак, клиент набирает номер водителя. Казалось бы, мы в шаге от разрешения ситуации. Однако, водитель по-английски не говорит, или говорит так, что жестами будет более красноречиво… Занавес.

Я, разумеется, несколько утрирую все описываемое, но на самом деле, это типичные стабильные ситуации, которые возникают ежедневно - гость приехал, водителя нет, логистика что делать и как их соединить – отсутствует. Разумеется, так происходить не должно. И чтобы избежать этого, мы, наша компания, жестко договариваемся с транспортными компаниями, которые нас обслуживают, по ряду моментов.

Во-первых, водитель должен вовремя стоять на выходе с рейса, причем, стоять по правилам. Банально, но факт – мы требуем показывать качественно сделанную табличку с именем гостя. Не бумажку, не листок А4, вложенный в полиэтиленовый файлик, а табличку с именем, напечатанным большими буквами и разборчивым шрифтом.

Второе, инструктаж водителя – где и как стоять. Нельзя стоять где-то там, за толпой, третьим рядом, тыкая табличку с именем в спину кому-то впереди стоящему. Только первый ряд, только хороший обзор.

Третье, водитель должен быть на месте вовремя. Чтобы вовремя оказаться в зале ожидания, надо заранее отслеживать реальное прибытие рейса. Мы всегда закладываем запас по времени. Но через полчаса с момента приземления самолета, водитель должен стоять на выходе с рейса, а машина должна быть на парковке рядом с выходом из аэропорта. Нельзя делать так, как это часто практикуется – машина за пределами парковки аэропорта, и клиент вынужден топать к ней пешком с вещами (особенно зимой или в слякоть) или ждать, пока водитель его оставит возле выхода и побежит подгонять машину – так убивается минимум четверть часа его времени. Если не получается поставить машину на парковке так, чтобы это было близко ко входу, то водитель после встречи клиента, объясняет ему на английском языке или, по необходимости, показывает другую табличку, где на разных языках написано, что он сейчас пойдет за машиной и через 5 минут будет здесь, на этом месте. К слову, мы стараемся сотрудничать с транспортными компаниями, в штате которых есть англоговорящие водители. Поэтому если клиент - иностранец, то вероятность возникновения трудностей с понимаем сводится к минимуму. Соответственно, гость все понимает и спокойно его ждет. Машина подается, водитель загружает вещи клиента в багажник.

Кто бы что ни думал, но вот эти тонкие договоренности очень важны для клиента, который не ориентируется в чужой стране, городе, аэропорту, и не говорит по-русски. Такой сервис позволяет ему посреди неизвестность чувствовать себя комфортно.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Ок, наш условный клиент добрался-таки до машины, по слякоти, со своими сумками, потный, нервный, дальше что?

Антон Мальков / Hotels-pro.RU: Добрался, загрузился, сел в машину и… что его там зачастую ожидает?

Прокуренная машина, знакомство с российской культурой, причем, не важно, хочет он этого или нет. Шансон, «черные глаза» или восточные напевы – все, что нравится, не ему, разумеется, а водителю. У водителя своя деловая жизнь, две рации, которые постоянно что-то орут, вещая переговоры других машин с диспетчерами. Ему постоянно кто-то звонит, и вот, он, почти не глядя на дорогу, весь в своих устройствах и постоянно на связи.

Если водителю нравится ездить с открытыми окнами, значит, они будут открытые, или, наоборот, если он любит печку включать, то будет банька. При этом водитель по-своему уверен, что надо не только везти клиента, но еще и развлекать… Почему у нас идут работать в такси? Правильно, чтобы общаться с интересными людьми. И если в случае с английским это не так актуально, то вот на русском – обязательно попытаются за жизнь поговорить. И не важно, готов ли клиент к подобной психотерапии... Примерно так выглядит сегодня типичный сервис гостиничных трансферов.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как-то печально выглядит. Я, кстати, не очень ожидал от пятизвездочного отеля вызова мне обычной машины с необычным ценником. Ваш трансфер, который вы предоставляете отелям – чем он отличается от других, и что вы делаете, чтобы избежать такой картины?

Антон Мальков / Hotels-pro.RU: Есть определенный подход и ряд требований, которыми мы руководствуемся с транспортными компаниями, которые ставим на контракт.

Например, мы всегда подбираем машины не старше 2-3 лет, со своим, скажем так, еще свежим производственным запахом. Машина, которые только с конвейера, с нормальным кондиционером, который водитель всегда по первому требованию гостя отрегулирует.

Исключительно важно – мы доносим понимание, что водитель – оказывает услугу, а не занимается саморазвитием в общении с другими людьми. Он сосредоточен только на поездке и на клиенте, на время поездки все рации убираются. В нормальных компаниях, кстати, раций таких уже нет. Все заказы поступают водителю в электронном виде, без громких и раздражающих звуков.

В зависимости от класса трансфера, мы комплектуем машины англоязычной прессой, питьевой водой, нормальным wi-fi. Гостя встречают с красивой табличкой, во время, вежливо открывают дверь, помогают сесть в машину, комфорт, тишина, отдых. И это совсем другая реальность, которую отель создает своему клиенту с самого момента прилета.

По части цен и стоимости трансферов. С иностранцами беда в том, что большинство и частных водителей, и транспортных компаний, всегда стараются «развести» клиента на деньги. К сожалению, я практически не знаю исключений в этом вопросе. И это несмотря на то, что обычно по трансферам тарифы – фиксированные. Способов и ухитрений тут – масса. Кто-то начинает объяснять, что у него тариф по времени, кто-то, что у него – по километражу. Несмотря на то, что водитель держит машину за пределами аэропорта, он может попытаться взять деньги с клиента еще и за парковку. Разумеется, все будут придумывать затяжки по времени ожидания.

Мы в этом смысле очень жестко договаривается с компаниями, которые у нас на контракте. Задержали рейс или не задержали – компания должна самостоятельно отслеживать это, соответственно, клиент не несет убытков – не будет историй про то, что вы опоздали, а мы тут стояли три часа и ждали ваш рейс. Контракт жесткий – после приземления самолета водитель ждет клиента час времени – это все включено в стоимость трансфера. Мы отслеживаем, чтобы парковка была действительно оплачена, и клиент не ждал, пока водитель подгонит машину из-за тридевять земель.

Часто водители пытаются накрутить цену, например, на остановках по пути. Клиент, условно, захотел сигарет купить, остановил машину на пару минут, или по пути надо высадить человека – обычно начинается история с накруткой. Или, водитель по собственной инициативе активно помогает клиентам с переноской багажа, а потом добавляет эту услугу в цену задним числом. Так и всплывают неприятные доплаты - за то, за это. И уже по факту совершения услуги.

При нашем сервисе мы это жестко отрезаем, заранее согласовываем все, что должно быть в тарифе, и с этого момента тариф - фиксированный.

Часто транспортные компании и отдельные водители пытаются брать доплату за то, что помогают клиенту с багажом. Пытаются увеличивать цену, если чемоданы или часть багажа размещается в салоне. При этом, зачастую у них самих багажники не приспособлены под американские чемоданы. Мы эти вопросы заранее в контракте оговариваем и все это включено в тариф.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: А каким образом при таком уровне качества, логистике и жестких условиях контрактов, вы умудряетесь быть в том же ценовом сегменте, что и все. Этот сервис, по идее, должен стоить сильно дороже…

Антон Мальков / Hotels-pro.RU: Действительно, мы находимся в очень доступном ценовом диапазоне, и это вне зависимости от уровня требований к сервису. Мы за счет больших количеств заказа договариваемся о скидках с транспортными компаниями, и поэтому финальный тариф, который у нас есть на трансферы, условно для Москвы, стоит около 2200-2400 рублей. Понятно, что это по цене это не самое дно рынка, но машины такого класса на рынке таких денег и стоят.

От других компаний нас резко отличает гораздо более сопровождающий сервис. Его себестоимость включена в указанный тариф. Также в эту цену входит и адекватная рыночная комиссия, которую мы выплачиваем отелю.

Отели, разумеется, могут выставлять и свои, более завышенные, цены. Многие отели предлагают трансферы в качестве премиальной услуги, поэтому набрасывают еще и сверху столько, сколько они считают нужным. В этом случае наша цена остается прежней, а отель просто получает повышенную комиссию. Наше программное обеспечение поддерживает такой вариант, генерит все необходимые бухгалтерские документы.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Во многих хороших отелях услуга трансфера предоставляется гостям бесплатно, как в этом случае работает ваш сервис – в плане ценообразования и бухгалтерии?

Антон Мальков / Hotels-pro.RU: Когда отель хочет сохранить свой премиальный статус и готов сам оплачивать услугу трансфера за клиента, тогда, соответственно, в модуле заказа для конкретного отеля ставятся параметры, что отель гарантирует оплату за клиента и все. Система генерирует бухгалтерию, производит расчеты уже с отелем.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: А отели, которые предоставляют услуг трансфера клиентам на платной основе – сколько при пользовании вашим сервисом зарабатывают с каждого заказа?

Антон Мальков / Hotels-pro.RU: Это зависит только от их решения по ценообразованию. У нас есть базовая стоимость трансфера, на которую они набрасывают свой процент. В среднем, по Москве, это 20% от нашей базовой стоимости, т.е. около 400 рублей за поездку. Однако, бывает по-разному. Некоторые гостиницы добавляют к нашей цене до трех тысяч рублей.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Собственно, ключевой вопрос – а как всю эту услугу подключить к отелю? Как технически и практически прикрепить ваш сервис, встроить его в сайт гостиницы и подключить, чтобы все работало?

Антон Мальков / Hotels-pro.RU: Прежде всего, отельер может прийти на наш сайт Трансферы HotelsPro и заполнить там форму, соответственно, наш отдел продаж свяжется с отелем и согласует все нюансы.

Непосредственно о том, как это делается. Мы даем возможность прямо на сайт отеля встроить форму заказа и исчерпывающую информацию для клиентов о том, как происходит процесс заказа трансфера – на нескольких языках. Это одна страница, которая за 5 минут встраивается на сайт отеля и освобождает всех его сотрудников от необходимости переписываться или созваниваться по трансферным вопросам с клиентом и уточнять детали. Клиент самостоятельно способен указать номер рейса, указать, какое имя написать на табличке, оплатить и более не беспокоиться. С этого момента он уверен, что водитель будет его ожидать в правильном месте, в правильное время, с табличной и именем, его довезут до отеля в хорошей машине, в тишине и комфорте, погрузят и выгрузят багаж и не будут беспокоить вопросами и расчетами.

На данный момент более 400 отелей из Москвы, Санкт-Петергбурга и других крупных городов России работают с нами, используют наши решения для автоматизации дополнительных услуг своим гостям: визовой поддержки и трансферов.

Все просто – если вы решили, что ваш отель должен зарабатывать и строить отношения с клиентом с момента его прилета в город, вам нужно всего лишь позвонить в нашу компанию или оставить заявку на нашем сайте Трансферы HotelsPro.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Отельеры Калининграда и области готовы к обмену рыночными данными. Бизнес завтрак Hotel Advisors в отеле Kaiserhof.

Отельеры Калининград…

18 апреля в Калининграде в отеле Kaiserhof прошел ...

Hotel Advisors на встрече с отельерами Казани и Набережных Челнов. Как зарабатывать больше путем оптимизации продаж номерного фонда: дополнительные источники дохода.

Hotel Advisors на вс…

20 апреля в Казани в гостинице "Шаляпин" компания ...

Путешествуй по России! 2-й международный Форум по внутреннему и въездному туризму.

Путешествуй по Росси…

2-й международный Форум по внутреннему и въездному...

Первый практикум по Revenue Management прошел в Санкт-Петербурге. Мероприятие HotelAdvisors для представителей гостиничной индустрии.

Первый практикум по …

6 апреля в гостинице "Амбассадор" состоялось знако...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Один день в профессии. Фронт-менеджер – улыбка, стрессоустойчивость и желание помочь. Любовь к людям как профессиональное качество.

Один день в професси…

Улыбка, хорошо поставленная речь, идеально выглаже...

Наталья Обыденнова / "Сретенская": Квалификационный апгрейд гостиничного рынка. От экспатов к россиянам. IT-технологии и персонал.

Наталья Обыденнова /…

О том, чем полезен CongreFest-2016, о кадровом пот...

Полина Приходько / Ксения Нестеренко: Китайский турист – чем брать, как понимать, что учить. Нюансы. Специфика. Выводы.

Полина Приходько / К…

О базовом минимуме знаний для начала работы с кита...

Станислав Ивашкевич: О тренингах, карьере, сетевых отелях и профессиональных качествах

Станислав Ивашкевич:…

О рынке тренингов, важности обучения, особенностях...

Дмитрий Халин / Savills: О преимуществах апартаментов под брендом отелей. Сервис, качество, инвестиционная составляющая.

Дмитрий Халин / Savi…

Апарт-отели становятся все более популярным видом ...

Питерские хостельеры получат помещения без торгов. Власти Северной столицы намерены спасти хостелы от "закона Хованской". Польза для рынка или коррупционные риски.

Питерские хостельеры…

Комитет имущественных отношений (КИО) Санкт-Петерб...

Как потратить 2 миллиарда? NETIZEN выводит на рынок сеть luxury-хостелов. Длинные инвестиции и международные амбиции.

Как потратить 2 милл…

Пока депутаты Госдумы и федеральные министерство р...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...