Menu

Галина Анохина: Стандарты обслуживания в российских реалиях. Тренинги по гостиничным бизнес-процессам. Адаптация сервиса и непрерывность обучения. Эксклюзив

Галина Анохина: Стандарты обслуживания в российских реалиях. Тренинги по гостиничным бизнес-процессам. Адаптация сервиса и непрерывность обучения.

В преддверии мастер-курса "ИСКУССТВО БЫТЬ ТРЕНЕРОМ", который стартует 31.01.2018, о важности тренингов, как инструменте поддержания стандартов обслуживания в отеле, а также о функциях и специфике работы бизнес-тренеров в отечественной индустрии гостеприимства в эксклюзивном интервью с Hotelier.PRO поделилась эксперт-практик, основатель школы обучения гостиничных тренеров, резидент Hotelier.PRO Галина Анохина.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Галина, спасибо за время и возможность поделиться опытом с нашей аудиторией. Вы – тренер-практик с более, чем двадцатилетним опытом работы в отелях. Как бы вы описали функции и обязанности современного гостиничного бизнес-тренера в наших отечественных реалиях?

Галина Анохина: Наверное, я бы сказала так –

Профессиональный гостиничный тренер – это специалист, который знает все о бизнес-процессах отеля, о работе всех подразделений и служб гостиницы. Это человек, который может грамотно анализировать работу персонала и строить внутренний деловой оборот гостиничного предприятия в соответствии с утвержденными стандартами обслуживания.

Опыт показывает, что на сегодняшний день, увы, в подавляющем большинстве российских гостиницах работающих стандартов качественного обслуживания практически нет. Очень разношерстная картина, особенно в регионах – делают, как говорится, "кто во что горазд"...

Нужно понимать, что вне зависимости от количества номеров в отеле и числа сотрудников, генеральному менеджеру, управляющему или директору гостиницы практически нереально детально до мелочей ежедневно вникать в работу каждой службы – просто в силу того, что на нем "висит" и стратегическое управление, и отношения с собственником, и взаимодействие с банками и госслужбами, и еще тысяча других не менее важных вопросов. И именно поэтому, я считаю,

В каждом отеле должен быть в той или иной форме некий "играющий тренер" – специалист-практик, который помимо того, что предметно знает гостиничное дело, еще и способен передавать свой опыт в рамках постоянных занятий с командой отеля.

Сложность наших российских реалий заключается в том, что управляющие зачастую ошибочно считают, что для запуска бизнес-процессов внутри отеля в соответствии с принятыми стандартами обслуживания достаточно разово пригласить какого-то специалиста, сделать аудит, провести пару тренингов и все заработает… Правда жизни в том, что так – не работает. Соблюдение и корректировка стандартов обслуживания – процесс нескончаемый и цикличный…

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: А что не так с концепцией – "научили и забыли"? Так или иначе все ведь время от времени заказывают пресловутого "тайного гостя"… Зачем цикличность?

Галина Анохина: Давайте коротко разберем, из чего, вообще, состоит цикл разработки, внедрения и сопровождения стандартов обслуживания в отеле [материал "Отельный FAQ. 10 шагов по разработке и внедрению стандартов обслуживания в отеле с Галиной Анохиной" будет доступен в ближайшее время – примечание редакции]… Прежде всего, проводится тотальный аудит, анализ того, где в пространстве координат качества обслуживания находится отель. Ведь понимание стандартов обслуживания управляющим зачастую не совпадает с общепринятыми нормами. И то, что где-то считают сервисом – в другом месте за сервис и близко не принимают. И это вопрос не только в том, что, условно, солонка, стоящая справа от перечницы – это не по стандартам, это в целом, вопрос цельности работы всего коллектива в отеле.

Я приведу пример – совсем недавно останавливалась в неплохом отеле. И, вроде, все хорошо, и чистенько, и тихо, и комфортно, однако, каждое утро у меня начиналось с того, что я искала фен – и каждый день находила его в разных местах – то в ванной, то в тумбочке, то в шкафу. Это к вопросу о том, что конвейер сервиса в данном конкретном аспекте в отеле не отстроен, и каждая новая горничная решает вопрос с местоположением фена по-своему усмотрению, вводя в ступор гостей.

Большое влияние на обслуживание оказывает и менталитет – этому тоже нужно обучать сотрудников, и проводить определенные тренинги. В другом отеле, где я как-то останавливалась, с утра оставила почти допитую чашку кофе на тумбочке в ванной комнате, потому что очень спешила. Вечером, вернувшись, я увидела, что на столике стоят две новые мытые чашки, но чашка с недопитым кофе так и осталась в ванной. Я поинтересовалась у супервайзера, почему ее не убрали, на что мне ответили – горничные побоялись, подумав, что я могу использовать кофейную гущу в качестве скраба, что мне бы никогда и в голову не пришло…

Так вот, сначала тотальный аудит, затем разработка стандартов, после – обучение, а потом – знания должны перерасти в навык. А навык – это как минимум 21 день регулярной практики. И только потом навык перерастает в привычку. Но и на этом все равно нельзя останавливаться: должен быть постоянный контроль, чек-листы, по которым все проверяется, изучение мотивации сотрудников и многое другое...

Кроме того, мы все знаем, что текучка линейного персонала – беда и боль практически любой гостиницы, особенно в регионах. Это еще один аргумент о необходимости цикличного постоянного обучения сотрудников.

Далее, меняются не только кадры, меняются и гости, и их запросы. И здесь мы возвращаемся к коммуникации с гостями, жалобы и претензии которых для адекватного управленца – своеобразный "подарок". Ведь, анализируя причины недовольств управляющий может понять, что нужно гостям, и скорректировать те же самые стандарты. Поэтому,

Стандарты обслуживания – это не закон, который пишется один раз и навеки; стандарты – это определенная система поведения, нацеленная на удобство гостя. Они сегодня могут быть такими, а завтра – измениться под влиянием реалий.

Например, еще совсем недавно у нас официант спрашивал гостя при входе в ресторан, в какой зоне он предпочтет сидеть: в курящей или в некурящей – на сегодняшний день этот стандарт уже вымер, потому что законодательство изменилось. И с другой стороны, во многих ресторанах сегодня вводятся стандарты, по которым официант должен предложить гостю зарядку для телефона и, например, вручить пароль от WiFi, раньше этого не было.

Все это и возвращает нас к мысли, что контроль соблюдения стандартов обслуживания должен проходить системно на ежедневной основе. Если вы, конечно, хотите видеть свой бизнес растущим…

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Вы упомянули линейный персонал, который, как правило, является первичным звеном в контакте с гостем… Что за люди сегодня работают в отелях на позициях линейного персонала? Я говорю не о студентах, которые пришли заработать денег и ушли, а о тех, кто работает многие годы?

Галина Анохина: Мне очень нравится эта категория сотрудников – те, кто годами стоит на стойке, работает в зоне обслуживания, горничные – это люди, преданные своему делу, очень ответственные и очень нуждающиеся в мотивации – причем, наверное, как в материальной, так и в моральной... Говорят, ласковое слово – и кошке приятно, и хороший руководитель не должен забывать элементарно выражать благодарность линейным сотрудникам за их работу.

Конечно, очень многое зависит от компетенции сотрудника. Во многих отелях в прачечных и химчистках работают люди пенсионного возраста. Для них это определенный приработок к пенсии, поэтому при том, что зарплаты у них маленькие, текучки среди них нет. И, надо сказать, это очень хорошие сотрудники, трудолюбивые и ответственные.

Что касается молодежи, то, к сожалению, в наше время профессия официанта переросла в некий способ легко и быстро подзаработать. Очень жаль, потому что я считаю, что хороший официант – как хорошее вино. Ведь обслуживание высшего класса – это не просто "принести-унести", человек должен быть психологом, должен знать множество вещей.

В хороших отелях правильно построена система мотивации, потому что для людей перспектива роста очень важна. Поэтому в своей работе я всегда предлагаю разрабатывать определенные профайлы для каждого сотрудника, где можно будет фиксировать и наблюдать их профессиональный рост. Это важно, чтобы человек, которой работает официантом, знал, что при его определенных достижениях ему будет предоставлено обучение, и он сможет повышать свои компетенции, и в дальнейшем сможет претендовать, например, на должность менеджера ресторана. Можно делать карьерный рост как по горизонтали, так и по вертикали – грамотные руководители умеют этим пользоваться. В таком случае текучки будет меньше.

И, конечно, очень важно набирать уже замотивированных людей. Мне кажется, hr-менеджер должен уметь "распознавать" людей, которые могут работать в сфере гостеприимства, и тех, которым это не дано. Ведь нам нужны те, для кого такая работа – это не прислуживание, это –служение.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Исходя из концепции постоянного обучения, получается, что у каждого сотрудника появляется некая "стоимость владения" – как у машины, которую нужно время от времени чистить, проходить техосмотр…?

Галина Анохина: Именно так, это взаимодействующие отношения. Чем больше мы хотим получить от сотрудника – тем больше нам стоит вкладывать в него…

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Тогда возникает вопрос... Я уверен, что большинство собственников мыслит следующим образом – я тебя беру на работу не для того, чтобы в тебя вкладывать, а, наоборот, чтобы на тебе зарабатывать…

Галина Анохина: К сожалению, многие руководители имеют такое вот неверное представление о работе отеля.

Гостиница – это не ларек с шаурмой, которую у вас купят вне зависимости, нравится продавец или ларек, или нет. Первоклассный сервис – это конкурентное преимущество, это та прибыль, которую отелю приносят именно сотрудники.

И чтобы они делали это грамотно, в них нужно вкладываться – они актив, они производят сервис. Их нужно и замотивировать, и оснастить их знаниями, и научить технологиям, которые потом перейдут в качество обслуживания. А качество обслуживания – это возврат денег собственника в геометрической прогрессии. Приведу немного статистики.

Затраты на привлечение нового гостя в 12 раз больше, чем на удержание старого.

То есть лояльный гость тебе выгоднее, а для того чтобы он стал лояльным, ты должен предоставить хороший сервис. Сколько теряет управляющий на плохом сервисе, в принципе, сложно посчитать. Несомненно одно – человек, которому не понравилось в отеле, больше в этот отель просто не приедет. И мало того, что не приедет, он еще и расскажет своим знакомым, напишет в соцсетях. А при выборе отеля мы, в первую очередь, ориентируемся на отзывы гостей, поэтому вложиться в сотрудника, который будет предоставлять превосходный сервис, дорогого стоит и вернется стократно.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Что можно сказать сегодня о рынке тренингов в России? Как отельеру среди всего многообразия предложений найти адекватного партнера, который поможет осуществить реальные и эффективные перемены в отеле?

Галина Анохина: Начнем с того, что если такие сервисы, как тренинги, обучение, консалтинг, сейчас активно появляются на рынке, значит на это есть большой спрос. Это означает, что управляющие и собственники начали задумываться о необходимости подключения внешних ресурсов к работе своих отелей. Есть спрос – есть рост соответствующей сферы.

Какой совет можно дать управляющим? Действительно, тренеров на сегодняшний день очень много. Мой личный совет таков:

Выбирая тренера, всегда смотрите на то, где, когда, сколько и как давно он работал, потому что для тренера очень важно иметь соответствующую практику. Сегодня есть очень много тренеров, которые закончили курсы, но никогда не работали в отеле, не стояли за стойкой, не подносили тарелки, но выучили по книжкам теорию и продают себя как профессионалов.

На деле, они не смогут наладить бизнес-процессы, деньги и время будут потрачены зря. Смотрите на биографию тренера, на то, сколько у него часов практической работы, на отзывы, на результаты.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Правильно ли я понимаю, что в функционале тренера есть две составляющих – практика и технология работы?

Галина Анохина: Да, все верно. Единственное, что я хотела бы добавить – это важность личности тренера. Я знаю множество профессиональных людей, которое даже работали в отеле, однако, они не могут должным образом мотивировать людей. А ведь каждый тренинг – это не просто передача знаний, это воодушевление. У меня после каждого тренинга у народа всегда буря аплодисментов и желание пойти и попробовать то, что мы отрабатывали. Я вижу горящие глаза, вижу такой посыл, что нужно скорее бежать и воплощать – это состояние нужно постоянно поддерживать. Сотрудники зачастую приходят на тренинг, мягко скажем, без особого удовольствия, потому что руководитель не потрудился доходчиво объяснить, зачем тренинг нужен и кому и что он даст. А ведь именно на тренингах сотрудники получают и профессиональный рост в плане компетенции, который они смогут потом реализовывать и больше зарабатывать, и сплочение, и энтузиазм – очень много всего.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Кто становится тренером? Каким образом, почему, в какой момент времени люди переходят из ранга специалиста в своей сфере в некую единицу, которая может тиражировать и распространять свой опыт?

Галина Анохина: Люди, которые достигают вершины в своей профессии, зачастую хотят расти дальше. Появляется желание поделиться своими знаниями, а грамотно делиться тоже надо уметь. Происходит дополнение профессиональной компетенции. Если человек обучаем и имеет желание, то он становится тренером, причем очень хорошим и профессиональным.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Насколько широки перспективы рынка тренеров в индустрии гостеприимства в России?

Галина Анохина: Я вижу, что сейчас это очень перспективная профессия, потому что это только начало. Туризм развивается, открывается много новых отелей. Мне кажется, будет еще больший спрос на тренеров.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как мы знаем, Вы анонсируете собственную школу подготовки тренеров – что вас подвигло на ее создание?

Галина Анохина: Желание поделиться своим опытом и знаниями. Я вижу, что творится на рынке, что тренеры далеко не всегда бывают профессиональными, так почему бы не обучить людей, которые хотят и могут все это делать? А для них это возможность воплотить свою мечту в жизнь.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: В каком формате будет проходить обучение, когда ближайший курс?

Галина Анохина: Мы сделали формат обучения доступным для всех – без отрыва от работы, в щадящем режиме, но в то же время достаточно интенсивным и творческим. Обучение будет происходить с 31.01.2018 по вечерам – один раз в неделю по три часа на протяжении трех месяцев. В курс входят теоретические и практические занятия, которые будут проходить в пятизвездочном столичном отеле Swissotel Красные Холмы, а также вебинары, домашние задания и задания по самостоятельному проведению аудита и тренингов в партнерских с Hotelier.PRO московских гостиницах.

ПОДРОБНОСТИ и ДЕТАЛИ ПРОГРАММЫ МАСТЕР-КУРСА "ИСКУССТВО БЫТЬ ТРЕНЕРОМ":
https://hotelier.timepad.ru/event/645772/

Суть и смысл мастер-курса состоит в том, чтобы человек, окончивший школу, имел свой готовый практический тренинг по стандартам обслуживания в отеле, владел определенными инструментами и технологиями, и мог дальше оказывать услуги и воплощать в жизнь свою мечту – быть профессиональным практиком-тренером в гостиничной индустрии.

Продолжение серии интервью с Галиной Анохиной – в ближайших выпусках Hotelier.PRO. Контакт, подробная информация о тренингах Галины Анохиной – в разделе "Резиденты Hotelier.PRO".


Важно:

Друзья, присоединяйтесь к нашим пабликам в социальных сетях: instagram.com/horecaprofessionals, facebook.com/horecaprofessionals, vk.com/horecaprofessionals, наш канал на Youtube и в telegram: t.me/Hotelier.PRO. Подписаться на еженедельную рассылку по электронной почте:

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

AZIMUT Смоленская Москва принимает участников "Moscow Hospitality Conference 2018. Гостиничные решения".

AZIMUT Смоленская Мо…

26 апреля 2018 года в гостинице AZIMUT Смоленская ...

Компания dormakaba приглашает на выставку в рамках форума индустрии архитектурного стекла ARCHGLASS 2018.

Компания dormakaba п…

Компания dormakaba рада пригласить коллег и партне...

ТМ Tork запустила обновленную туалетную бумагу с гладким тиснением для 4-5-звездочных отелей.

ТМ Tork запустила об…

В марте 2018 г. стартовало производство обновленно...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Алексей Серков / Норма HR: Нормирование труда. Оптимизация персонала, нормативы и профстандарты. От снижения издержек к повышению доходности.

Алексей Серков / Нор…

Производительность труда всегда была слабым местом...

Екатерина Гаранина, АМГ: Ключевые факторы успеха независимого отеля – уникальность образа и кадровая политика.

Екатерина Гаранина, …

Об особенностях конкуренции малых отелей с междуна...

Жизненный опыт. Сезонная работа в курортном отеле. Из рая в ад и обратно.

Жизненный опыт. Сезо…

Александра Карасик, многолетний сотрудник междунар...

Наталья Обыденнова / "Сретенская": Квалификационный апгрейд гостиничного рынка. От экспатов к россиянам. IT-технологии и персонал.

Наталья Обыденнова /…

О том, чем полезен CongreFest-2016, о кадровом пот...

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Малые загородные средства размещения. Бронирование на листочках, нединамическое ценообразование и человеческий фактор.

Татьяна Личенко / Ту…

О том, что происходит на рынке малых загородных об...

Юмор от Hostelworld: Хотите вирусный контент? Конвертируйте чужую жажду внимания в пиар.

Юмор от Hostelworld:…

Иногда не надо платить за то, чтобы стать предмето...

Airbnb продолжает запуск новых моделей шеринга. Почему стартап стоит больше, чем Hilton и Marriott. Более $30 миллиардов за новую экономику.

Airbnb продолжает за…

Airbnb, популярный сервис краткосрочной аренды жил...

Санкт-Петербургский хостел Soul Kitchen в четвертый раз признан лучшим в мире по версии Hostelworld.com.

Санкт-Петербургский …

Санкт-Петербургский хостел Soul Kitchen в четверты...