Menu

Елизавета Тиминская / "Учет и контроль": Правила работы с выручкой. Авансы и их закрытия. Контроль дебиторской задолженности корпоративных клиентов. Эксклюзив

Елизавета Тиминская / "Учет и контроль": Правила работы с выручкой. Авансы и их закрытия. Контроль дебиторской задолженности корпоративных клиентов.

Редакция Hotelier.PRO продолжает цикл статей директора компании "Учет и контроль" (Санкт-Петербург), независимого консультанта по управленческому учету и бюджетированию Елизаветы Тиминской. В преддверии всероссийского Форума по безопасности "ОТЕЛЬ. РЕСТОРАН. СОБЫТИЕ" представляем материал, посвященный правилам работы с выручкой отеля, авансами и дебиторской задолженностью.


Продолжая наш предыдущий разговор, отмечу, что сегодня в гостиничном финансовом контроле один из главных вопросов – непонимание пользователями управленческой информацией, которая составляется на фронт-офисе при закрытии системы бронирования, системы учета реализации – по какому моменту отражать выручку. Система бронирования настроена таким образом, что она закрывает счет клиента и по выезду постирует или отражает в отчете, делает проводки выручки. То есть мы закрываем счет оплаты, и гость у нас выезжает. Сумма всех гостей за день по видам деятельности дает нам выручку отеля.

Теперь нам необходимо сформулировать, что такое выручка по моменту отгрузки.

Выручка по моменту отгрузки – это то, как закрывается каждый день отеля в рамках ночного аудита, в рамках закрытия системы. Если мы с вами закрыли день, то в рамках этого закрытого дня мы с вами можем получить информацию о том, по какому виду услуг и на какую сумму оказана реализация. То есть каждый день мы закрываем в разделе оказанных услуг – номерного фонда, ресторанной службы и прочей выручки.

Если мы закрываем по оплате, то у нас бывают переходящие даты. Например, гость, который живет у нас несколько дней, называется "гость в отеле" или "гость в отеле, еще не рассчитавшийся". В гостиничной терминологии – это guest in the house. В таком случае у нас есть баланс гостей в отеле или сумма всех неоплаченных счетов, которые накопились – это баланс системы бронирования. Он должен очень детально расшифровываться и детально проверяться, потому что это самая основная контрольная точка для того, чтобы корректно отразить нашу реализацию, самая главная вещь, которая должна быть сделана, внедрена в любом отеле и проконтролирована – это остаток гостей в отеле, переходящий с конца одного месяца на начало другого.

Давайте посмотрим более подробно, что с этим делать. Если гость заехал, например, 25 декабря, а выедет 3 января, то 6 календарных дней конца месяца – это будет выручка декабря по видам реализации, а следующие дни января – это уже будет выручка следующего года. В этой ситуации, чтобы не было неправильного отражения выручки – в январе куска декабря – нам необходимо сделать четкое разделение по периодам, когда гость проживал в нашем отеле. По сути, это наша с вами дебиторская задолженность – задолженность гостей по неоплаченному проживанию и прочим услугам.

Когда в бухгалтерию приходят данные по моменту выезда и оплаты, нам необходимо сделать корректировку и "отстегнуть" выручку предыдущих периодов, для того чтобы реализация каждого закрытого месяца была отражена правильно на основании каждого закрытого дня.

Практически всегда выручка по отгрузке отличается от выручки в системе бронирования, и эти расхождения всегда очень беспокоят генерального директора, собственника.

Есть несколько вариантов решения этого вопроса. Первый вариант – это внедрение контрольного счета, его обычно называют "дневная реализация", где ежедневная выручка будет с одной стороны отражаться по видам реализации, а с другой стороны – по видам оплат. Разница – это как раз тот самый остаток гостей в отеле, который нам необходимо проконтролировать, или баланс системы бронирования. Дальше в учетной политике, которую вы принимаете, вы должны будете отразить именно такую организацию вашего управленческого учета, в части продаж – отражение объема продаж, объема выручки вашего номерного фонда. Иначе у нас будет нестыковка.

Очень многие отели делают по переходящим гостям, которые живут одну часть месяца, переходят и оплачивают с выездом в другой части месяца, виртуальное выселение. Закрывают в декабре месяце все проживание, которое относится к декабрю, а потом заново восстанавливают его с 1 января. Это, конечно, вещь очень деликатная, потому что тут либо просить гостя рассчитаться на такой вот переходящий период, либо делать виртуальную выписку, виртуальное выселение. Часто делают второй вариант, но сумма всех гостей в отеле или сумма всех неоплаченных счетов по переходящему месяцу должна быть обязательно отражена в бухгалтерии в составе вашей дебиторской задолженности. Тогда у вас все обязательно сойдется.

Вторая часть, которую я бы тоже хотела проговорить – это подводные камни в контроле по видам оплат. В первую очередь, это оплата наличными. Сейчас процент оплаты наличными снижается, потому что карты уже являются очень популярным средством расчетов, но где-то 20-30% гостей все-таки оплачивают наличными.

Сложность первая – это авансы при поселении и их выплата. Обязательно мы должны получить аванс как гарантию поселения. Он должен быть установлен в определенной форме. Если гость этот аванс не израсходовал, то надо обязательно выплачивать его по расходному ордеру, получив личную подпись клиента. Должна быть обязательно подпись менеджера, а не просто администратора, который выплачивает. Желательно иметь хотя бы кратко описанную в несколько предложений процедуру выдачи.

Вторая часть – это инкассация денег, помещение их обязательно в запечатанном конверте. Это очень просто организовать, это одна из базовых вещей, которая позволит вам соблюдать кассовую дисциплину. Идеально сделать дроп-сейф (сейф, сконструированный для сбора наличности – ред.) – это одна из самых универсально организованных вещей, которую используют все большие отели. Если у вас отель маленький, то можно обойтись и без дроп-сейфа, но если в отеле больше 20 номеров, то, конечно, лучше потратить средства, но сделать это правильно, обеспечив себе выполнение всех действий внутреннего контроля.

Дополнительно я бы хотела сказать, что

Даже установление фиксированных дней инкассации, когда не вы возите деньги в банк, а приезжает специальная служба инкассации банка, который вас обслуживает, тоже позволяет сокращать ваши расходы, потому что вызов инкассации – это платная услуга.

Обычно делают это в понедельник, после выходных, когда скопились наличные денежные средства. И, как правило, это делают в четверг, потому что соблюдение кассовой дисциплины предусматривает контроль за лимитом остатка кассы. Вам разрешено иметь наличных средств в кассе именно в том лимите, который вы согласовываете вместе с банком. Если есть какие-то дополнительные поступления наличных, обычно это бывает после банкетов, после срочных поселений, когда платят наличными, то вы можете сделать дополнительный вызов.

Что касается карт – 60-70% оплат выручки отеля происходит картами. Картами индивидуальными, которыми расплачиваются физические лица или картами корпоративными, которыми платят корпораты. Для вас это даже более удобно, потому что вы можете не тратить дополнительные усилия для контроля и ожидания авансов.

Идеальный вариант, конечно, когда корпоративный клиент приезжает уже с корпоративными картами. Часто бывает, что даже командировочные перечисляют на карты, и гости смогут расплачиваться с вами, не имея никаких дополнительных усилий по работе с безналичной оплатой.

Мы помним, что деньги по картам, по эквайрингу, банк перечисляет на ваш расчетный счет спустя 2-3 дня после того, как эти операции по оплатам карт были проведены. До этого времени вы должны обязательно проверить каждый счет, закрытый на оплату картой по конкретному гостю, и проверить перед тем, как на 57-ом счете деньги, ожидаемые по эквайрингу, будут уже в пути в пути, запостировать или сделать проводки по этому счету.

Как только вы делаете на основании чека проводки вашего бухгалтерского учета, обработав конкретный день, вы понимаете, что через 2-3 дня деньги придут к вам на счет, но не в полном объеме – банк удержит определенную комиссию за обслуживание карт. То есть вы должны сложить две суммы: деньги, которые к вам пришли, и деньги за обслуживание кредитных карт. Эта сумма должна совпасть полностью с той суммой, которые по каждому конкретному счету оплаты были вами проведены.

Если все к вам пришло в полном объеме, то вы практически закрываете полный день, отпостированный 3 дня назад, закрываете полностью расшифровкой вашего остатка. Переходящий остаток, я повторяю, это те расчеты, которые вы ожидаете, которые были проведены за 2-3 дня до конца месяца. В начале месяца вам приходят денежные средства за предыдущий месяц, а в следующий месяц вы получите то, что закрыли на оплату картами в самый конец предыдущего месяца.

Могут быть расхождения, если клиент оспаривает операции по картам. Бывают, например, такие случаи, когда клиенты не очень порядочно поступают. Они дают в системе Booking.com гарантию оплаты картой своего друга, родственника, но не приезжают. Как правило, действуют они по безвозвратным тарифам. Приезжают другие люди, и потом оспаривается оплата безвозвратного тарифа. Это не очень приятная история, о которой надо помнить, и на заезде четко проверять гарантию поселения с фамилиями тех людей, которые будут проживать.

Если фамилия не соответствует, и человек, который гарантировал поселение, оплатил его, если по безотзывному тарифу принимается 100% оплата, надо предупредить, что потребуется гарантия и оплата другой картой, теми людьми, которые будут по факту проживать в отеле. Это очень долгая история. По сути, это потенциальные потери, потому что банки очень дорожат своей репутацией, и любые оспариваемые операции являются свидетельством того, что придется разбираться, и вы будете ждать свои деньги.

Безналичный расчет, как правило, применяется по корпоративным клиентам. До поселения должна быть проведена обязательная работа. Я рекомендовала бы сформулировать отдельный документ и утвердить его приказом. Это основные положения кредитной политики в отеле, где будут четко изложены все ваши правила: кому вы даете кредитную линию, проверяете ли вы кредитную историю, потому что компании с именем очень дорожат своей кредитной историей. Есть много корпоративных клиентов, у которых тоже есть своя кредитная политика, которые любят жить с пост-оплатой.

Компания известная, которая является лидером рынка, естественно, дорожит своей репутацией. И, может быть, действительно есть резон разрешить им кредитный лимит. Но существуют очень изобретательные компании, назовем их "Рога и копыта". И если вдруг такая компания хочет поселиться и оплатить после, то, все-таки, стоит проверить кредитную историю и под вежливым предлогом попросить предоплату – это очень важно.

Вторым пунктом в кредитной политике, приложением, на основании которого вы будете работать с теми корпоратами, которые попросят у вас отсрочку платежа, обязательно должна быть стандартная форма предоставления кредитного лимита, где уполномоченный человек подписывает документы. Сотрудник, менеджер должен обязательно подписать документ о том, что он проинформирован об установлении кредитного лимита. Вы не можете дать возможность бесконечного лимита, а установите ту разумную сумму, после которой должна обязательно поступить оплата, и дальше пролонгируется сумма пост-оплаты.

Поселение должно быть обязательно состыковано с авансами, которые вы получили на основании счетов на предоплату. Мы будем настаивать на том, чтобы эти счета ежедневно поступали в бухгалтерию, по ним должно быть обязательно проконтролировано поступление оплаты, о которой немедленно информируется служба приема-размещения, делается пометка о том, что оплата поступила – жесткий контроль обязателен.

Бухгалтерия должна работать в тесной связке со службой приема-размещения, с менеджерами продаж, банкетными менеджерами – для того, чтобы ежедневно быть уверенной в том, что все выставленные счета получены, и услуги оказываются по предоплате и по авансу.

Обязательно надо контролировать счета на предоставление допуслуг: наличие указания номера, личной подписи. Часто бывает какая ситуация: к нам приезжает бизнес-гость по корпоративным контрактам, как правило, у него в контракте или в заявке на бронирование должна быть строка с указанием, какие виды услуг гарантируются закрытием и оплатой по безналичному расчету. Обычно это завтраки и проживание. Если делаются какие-то банкеты или конференции, то очень четко оговаривается перечень дополнительных услуг, которые покрываются в рамках заявки.

Гость может использовать дополнительные услуги, и, если вы при выезде не возьмете с него оплату за такие услуги и не возьмете с него аванса по дополнительным услугам, эти допуслуги повиснут на остатки расчетов с корпоративными клиентами. Это тоже потенциальные потери любого отеля, потому что очень трудно, не проконтролировав эти остатки, доказать компании, что эти деньги необходимо заплатить. Люди очень не любят платить постфактум, при выезде.

После поступления счетов, закрывающих проживание корпоративных клиентов, перед тем, как закрыть аванс, вы должны обязательно, если вы работаете по системе с НДС, выставить счет-фактуру на предъявление НДС. При выезде гостя лучше дать ему счет-фактуру, поинтересовавшись, нужно ли ему это. Если гость уедет без закрывающих документов, он обязательно к вам вернется, позвонит, попросит прислать, и вы будете тратить дополнительное время и деньги на отправку почтой ему вдогонку закрывающих документов.

Поверьте мне, бухгалтерия устроена везде одинаково. Без возможности принять к зачету НДС проживания гостя, будет ситуация, при которой вы все равно должны будете это предоставить. Мы помним специфику нашего законодательства: вы имеете обоснованное право предъявить к налогообложению и включить в состав затраты вашей услуги в том случае, если у вас оформлен акт выполненных работ. И если у вас выезжает корпоративный клиент, то вместе со счетом и первичными документами в пакете должен присутствовать акт оказания услуг. Там должна быть фамилия гостя, количество прожитых ночей, тариф и общая сумма.

Конечно, идеальный вариант – встроить в вашу систему типовой акт, который будет включать всю информацию. Здесь уже стоит вопрос об организации экспорта-импорта взаимосвязи между системой бронирования и вашей бухгалтерской системой. Это делается либо вручную, либо путем частичного экспорта операций по корпоратам.

Чтобы дождаться получения денежных средств корпоративных клиентов и не ждать слишком долго, я всегда напоминаю, что, если при наших современных технологиях сразу после закрытия отправить скан счета и скан закрывающих документов, по электронной почте связаться с бухгалтером той компании, от которой приехал ваш гость, то это значительно ускорит получение оплаты. Закрывать предоплату необходимо тоже немедленно, аккуратно, с четкой проверкой проживания гостя и фактически поступивших денег на предоплату.

Когда мы говорим об авансах и их закрытии, мы четко должны понимать, что авансы – это идеальная гарантия поселения наших гостей, я бы даже сделала небольшую табличку в отделе бронирования и в отделе продаж.

Одна из самых проблемных вещей в бухгалтерии – это работа с дебиторской задолженностью клиента. Здесь очень важно сделать учетную политику, кредитную политику, где четко оговаривается, кому мы можем предоставлять отсрочки платежа. И даже такой незначительный вариант, который может быть полезен – доставка счетов.

Наши корпоративные клиенты – это большие компании. Представьте себе большой офис, канцелярию и путешествие документов в рамках того документооборота, который установлен в компании. И если вы знаете электронный адрес, фамилию и имя того бухгалтера, который работает с вами, как правило, с корпоратами работают на регулярной основе, то если ваш бухгалтер или отдел продаж отправит первичные документы на стол с указанием фамилии этого человека, то фактически вы себе готовите основания для более быстрого получения денег.

Представьте: документ поступает в канцелярию, потом разбирается, потом смотрится, проверяется контракт, юридическая сторона вопроса. Если счет поступает, то ожидание предоплаты будет формализовано и сделано гораздо быстрее. Так мы работаем по контролю по дебиторской задолженности с корпоративными клиентами. Это работа не только бухгалтерии. Это совместная работа менеджера по продажам – как правило, все корпоративные клиенты закреплены за определенным менеджером, устанавливающим партнерские отношения, есть key account менеджеры – организация этой работы исключительно важна, с бухгалтерией, с сотрудниками финансовой службы. Как правило эта позиция называется либо кредит-менеджер, либо менеджер по учету реализации, либо бухгалтер по расчету с корпоративными клиентами, либо просто бухгалтер большого отеля, которому вменены в обязанности именно эти должностные инструкции.

Как минимум раз в месяц, а лучше – два раза в месяц составляется отчет о дебиторской задолженности, куда выкачиваются все неоплаченные счета, и эти счета структурируются по срокам задержки оплаты.

В системе 1С этот отчет встроен как стандартный, его можно сформировать нажатием кнопки. Обращаю ваше внимание на то, что вас интересует не просто сумма задолженности по срокам задержки оплаты, а еще и в разрезе счетов, потому что по каждому клиенту нужно сделать дополнительное включение счетов, которые не оплачены (номер счета и сумма), тогда работать с этим отчетом будет удобно. Если вам понадобится продублировать счета, которые по тем или иным причинам просят вас прислать ваши корпоративные клиенты, это будет сделано очень быстро и удобно.

Сроки неоплаты дебиторской задолженности обычно структурируются следующим образом. Первая группа – это задолженность меньше 30 дней, вторая – от 30 до 60, далее от 60 до 90, более 90 и более 180. И чем ближе вы приближаетесь к неоплате в течение полугода, тем больше вероятность того, что деньги вы получить не сможете без очень серьезных действий и без кропотливой и настойчивой работы.

Отчет является документом, который должен сопровождать установленную у вас систему мотивации для сотрудников не только бухгалтерии, а в первую очередь, для сотрудников отдела продаж.

Самое главное – это не продать по кредитной линии отель, а получить все деньги от ваших дебиторов, от ваших корпоративных клиентов. И практически во всех отелях, где система мотивации ведется очень трепетно и внимательно, всегда одним из коэффициентов, который влияет на получение премий, получение бонусов сотрудниками отдела продаж, отдела бронирования, является сведение практически к нулю суммы дебиторской задолженности.

Очень эффективным мероприятием является проведение кредитного митинга или встречи за столом всех сотрудников, которые имеют отношение к расчетам, связанным с корпоративными клиентами. Готовит такой отчет сотрудник бухгалтерии, приходят сейлзы, потому что все коммуникации с вашими корпоративными клиентами осуществляют именно сотрудники отдела продаж и отдела бронирования. Обязательно присутствие главного лица компании – генерального менеджера – для того, чтобы все понимали, что есть работа, что идет разбор не только текущей задолженности, но, как правило, мы еще возвращаемся к результатам предыдущего месяца (какая работа была проведена, и как сократилась задолженность, переходящая на отчетный период).

Я бы хотела рассказать интересную историю.

Одна известная и уважаемая в нашем городе компания, проводила банкет в одном из самых лучших отелей Санкт-Петербурга. Естественно, закрывались эти банкеты на безнал. Денежные средства было получить очень трудно: были всевозможные причины, отказы – то перенесение оплаты, то нет денег.  Просрочка была уже больше года. Понятно, что получить денежные средства было маловероятно. Мы писали напоминания, отправляли в очередной раз полный пакет документов, проанализировали, какие ошибки были сделаны нашей службой, рестораном в предоставлении счета. Там было очень много дозаказов на банкет, чеки не были подписаны ответственным за проведение банкета, то есть это допуслуги, которые могли бы быть оспорены. И самым действенным методом оказалась отправка личного письма, хорошо написанного, эмоционального, президенту этой компании. Деньги поступили буквально через 1-2 дня.

Это, конечно, самая дежурная мера, но вы понимаете, что деловая репутация компании – это, в первую очередь, ответственность собственников и топ-менеджеров ваших корпоративных клиентов, которые уже сами разберутся на своей стороне, если на уровне руководителей подразделения линейного персонала предприняты какие-то меры.

Очень эффективное средство – это письмо-напоминание. Оно должно быть у вас стандартным. Есть ситуации, когда напоминания так же встроены, как счета и акты оказания услуг. Вы распечатываете, отправляете и, если вы звоните, это не так фиксируется, а когда вы отправляете документы, которые подписаны главным бухгалтером, финансовым контролером, генеральным менеджером, то это более действенный инструмент, который позволяет вам сократить ваши расходы и минимизировать вашу дебиторскую задолженность. 


Это интервью - вторая часть того, что необходимо знать об основах контроля в отеле, продолжение – в следующих интервью с Елизаветой Тиминской.

Важно:

Друзья, присоединяйтесь к нашим пабликам в социальных сетях: instagram.com/horecaprofessionals, facebook.com/horecaprofessionals, vk.com/horecaprofessionals, наш канал на Youtube и в telegram: t.me/Hotelier.PRO. Подписаться на еженедельную рассылку по электронной почте:

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

AZIMUT Смоленская Москва принимает участников "Moscow Hospitality Conference 2018. Гостиничные решения".

AZIMUT Смоленская Мо…

26 апреля 2018 года в гостинице AZIMUT Смоленская ...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya. Как составлять графики работы сотрудников, исходя из реальной потребности бизнеса?

Ксения Шматкова / St…

Редакция Hotelier.PRO в рамках партнерского сотруд...

Марина Тарнопольская / "Агентство Контакт": Кадровые тренды гостиничного рынка. Экспатозамещение. Новое поколение GM. Аутсорсинг и релокация.

Марина Тарнопольская…

Кадры решают все – это касается всех видов бизнеса...

Вячеслав Заславский / Rocket Service: Инновации, формула идеальной себестоимости и будущее гостиничного аутсорсинга.

Вячеслав Заславский …

О том, как сегодня живет рынок аутсорсинговых комп...

Гендерные игры. AccorHotels и женщины. Какого пола профессия «отельер»? Мнения топ-менеджеров индустрии гостеприимства.

Гендерные игры. Acco…

Группа AccorHotels на днях обязалась обеспечить в ...

Хостелы массово выходят на митинги. Новые поправки или похороны внутреннего туризма. Малые средства размещения могут изгнать даже из нежилых помещений в жилых домах.

Хостелы массово выхо…

Пикет против принятие Государственной дума закона ...

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Малые загородные средства размещения. Бронирование на листочках, нединамическое ценообразование и человеческий фактор.

Татьяна Личенко / Ту…

О том, что происходит на рынке малых загородных об...

Отельеры vs Airbnb – слишком поздно тягаться?

Отельеры vs Airbnb –…

Airbnb начинал как сайт о дешевых комнатах и кварт...

Airbnb запускает функционал оплаты жилья в рассрочку. Услуга станет доступна и путешественникам из России.

Airbnb запускает фун…

Крупнейший ресурс краткосрочной аренды жилья Airbn...