Menu

Артем Мачульский / UPRO GROUP: "Потребительский терроризм". Как избежать манипуляции со стороны гостей и сотрудников отеля. Пути решения проблемы кадрового резерва. Эксклюзив

Артем Мачульский / UPRO GROUP: Сейчас на работу приходит новое поколение, которые было воспитано обществом потребления. У них другая модель поведения и понимания того, что должны они, и что должны им. С каждым годом это становится все заметнее. Артем Мачульский / UPRO GROUP: Сейчас на работу приходит новое поколение, которые было воспитано обществом потребления. У них другая модель поведения и понимания того, что должны они, и что должны им. С каждым годом это становится все заметнее.

О проблемах безопасности в гостиничной сфере и "потребительском терроризме" в преддверии всероссийского Форума по безопасности "ОТЕЛЬ. РЕСТОРАН. СОБЫТИЕ" редакции Hotelier.PRO рассказал спикер мероприятия – директор по развитию UPRO GROUP Артем Мачульский.


Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Артем, здравствуйте! Насколько актуальна тематика обеспечения безопасности в современной индустрии гостеприимства, насколько востребованы профессиональные мероприятия, посвященные этим вопросам?

Артем Мачульский / UPRO GROUP: Конечно, эта тема очень важна и актуальна. На моей памяти – это первое мероприятие, которое всецело посвящено именно этим вопросам и их обсуждение пройдет предельно концентрированно. Приятно и примечательно то, что затронуты абсолютно все ключевые аспекты – не только физической, антитеррористической безопасности, но и финансовой, репутационной.

Я бы сказал, что в целом это уже некий тренд – у нас поступал запрос на проведение обучающего мероприятия из одного из регионов страны, и эта тема также была обозначена как одна из приоритетных . Не секрет, что тема безопасности актуальна и в свете определенных событий на мировой арене.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: В своем выступлении вы намерены рассказать о "потребительском терроризме". Что это такое, откуда он исходит и как с ним бороться?

Артем Мачульский / UPRO GROUP: Потребительский терроризм – понятие достаточно новое для нашей страны, но слышали о нем почти все.  В моем понимании,

Потребительский терроризм – это явление преднамеренного злоупотребления со стороны потребителя (гостя в случае сферы гостеприимства) в области возврата уплаченных средств за оказанные услуги.  И в таких злоупотреблениях гости часто демонстрируют нетривиальную изобретательность. 

Я постараюсь подвести слушателей к нестандартному восприятию понятия "потребительский терроризм", а также к потребительскому терроризму со стороны сотрудников компании.

Тут уже неважно: отель это или нет – это некий тренд неответственного в крайней степени поведения сотрудника по отношению к компании. Будет статистика, примеры, кейсы, разборы успешных и неуспешных разрешений подобных ситуаций.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Можно ли говорить, что "потребительский терроризм" – некое новое явление на рынке или он был всегда и сейчас лишь пришла пора его описать и систематизировать?

Артем Мачульский / UPRO GROUP: Я не могу сказать, что это какой-то новый тренд, но проблема эта была не всегда. Лично для меня она стала актуальной, вышла на поверхность именно сейчас. Возможно, это связано с ростом значимости компании на рынке. Грубо говоря, потребительский терроризм начинается, когда есть кого терроризировать.

Сейчас на работу приходит новое поколение, которые было воспитано обществом потребления. У них другая модель поведения и понимания того, что должны они, и что должны им. С каждым годом это становится все заметнее.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Это все-таки кадровая проблема или юридическая? Что важнее для решения этой проблемы – правильная работа с персоналом или грамотная юридическая защита от "террористов"?

Артем Мачульский / UPRO GROUP: Все, что можно предотвратить, нужно предотвратить и не тратить ни времени, ни денег на решение, потому что профилактика стоит дешевле возможного обучения.

Мы поговорим и о том, и о другом. Я не буду отдавать чему-то предпочтение – все в какой-то степени актуально. Кроме того, все мои выступления никогда не строились как монолог, я всегда с удовольствием слушаю коллег. Я хочу услышать, как они подходят к вопросу формирования кадрового резерва, с какими ситуациями они сталкиваются и как их решают.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Что, на ваш взгляд, происходит в сфере кадровой политики в российской гостиничной индустрии и в бизнес в принципе? Насколько успешно компании выстраивают свою кадровую политику, учатся на ошибках и новых вызовах?

Артем Мачульский / UPRO GROUP: Это системная история. На любой вопрос, будь он связан с HR или с общим управлением объектом, можно однозначно ответить, что в нашей стране мы, вместе с нашими коллегами, учимся продвигать кадровую политику и, насколько это возможно, становиться ближе к западным компаниям. Доказательством этого тренда является создание и российских управленческих компаний, и отраслевых объединений, которых не было еще 5 лет назад, или они были созданы в совершенно другом формате, с совершенно другими целями.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Что бы вы сами хотели услышать на мероприятии, какие темы вас привлекают?

Артем Мачульский / UPRO GROUP: На Форуме по безопасности "ОТЕЛЬ. РЕСТОРАН. СОБЫТИЕ" я бы хотел, услышать о новых технологиях, которые позволят решить те проблемы, которые будут там подниматься. О конкретных инструментах, о технологичных решениях, которые дешевеют с каждым днем, ведь техника и автоматизация становятся популярнее и ближе к потребителю. Я бы хотел вынести оттуда конкретные объективные решения, и в течение недели после мероприятия заключить какой-нибудь контракт на поставку подобного рода технологий.

Например, если мы говорим о кадровой политике, то это могут быть какие-то новые автоматизированные системы оценки персонала или же системы по составлению психологических портретов – это все, так или иначе, связано.


Важно:

Друзья, присоединяйтесь к нашим пабликам в социальных сетях: instagram.com/horecaprofessionals, facebook.com/horecaprofessionals, vk.com/horecaprofessionals, наш канал на Youtube и в telegram: t.me/Hotelier.PRO. Подписаться на еженедельную рассылку по электронной почте:

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

AZIMUT Смоленская Москва принимает участников "Moscow Hospitality Conference 2018. Гостиничные решения".

AZIMUT Смоленская Мо…

26 апреля 2018 года в гостинице AZIMUT Смоленская ...

Компания dormakaba приглашает на выставку в рамках форума индустрии архитектурного стекла ARCHGLASS 2018.

Компания dormakaba п…

Компания dormakaba рада пригласить коллег и партне...

ТМ Tork запустила обновленную туалетную бумагу с гладким тиснением для 4-5-звездочных отелей.

ТМ Tork запустила об…

В марте 2018 г. стартовало производство обновленно...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Алексей Воробьев / ТГК «Измайлово»: Кадровая политика, аутсорсинг, зарплаты - рынок труда постоянно штормит.

Алексей Воробьев / Т…

Завершившийся на днях IV Всероссийский профессиона...

ТОП-10 зарплат в IT. Глава Expedia заработал в 6 раз больше главы Booking.com. От $15 млн и выше.

ТОП-10 зарплат в IT.…

Отчет о годовой зарплате руководителей крупнейших ...

Бен Бенгугэм / Hilton Worldwide: Ставка на российских топов. Как подобрать 3 тыс. сотрудников в десятки отелей. Низкая текучка и работа с молодежью.

Бен Бенгугэм / Hilto…

Hilton намеревается усилить свои присутствие в Рос...

Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Линейный персонал – весь одинаковый, обычные люди в базовой комплектации. Все решает менеджмент, который им занимается.

Наталья Смоляникова …

Об особенностях организации работы службы хаускипи...

Хостельеры против депутатов. Реакция гостиничного сообщества на инициативу по ограничению использования жилых помещений малыми средствами размещения.

Хостельеры против де…

На минувшей неделе группа депутатов из четырех фра...

Хостелы массово выходят на митинги. Новые поправки или похороны внутреннего туризма. Малые средства размещения могут изгнать даже из нежилых помещений в жилых домах.

Хостелы массово выхо…

Пикет против принятие Государственной дума закона ...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: О доп.услугах в отелях и грядущем переделе на рынке хостелов

Дмитрий Кузин, Кофех…

В Москве безумное количество хостелов, но 80% из н...

Москва - мировой лидер по числу хостелов среди столиц мира. Количество против качества.

Москва - мировой лид…

Москва и Санкт-Петербург входят в число мировых ли...