Наталия Гринева / ibis: ibis Budget – инновации, технологии и человеческое измерение.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Наталия, во-первых, наши поздравления! Открытие нового объекта – это всегда интересно и будоражит воображение. У Вас два отеля, один из которых – ibis Budget – это принципиально новая история для России: его не назовешь хостелом и не назовешь классическим отелем, потому что там слишком много ноу-хау. В чем суть концепции Budget?

Наталия Гринева / ibis: Спасибо за поздравления, это действительно прекрасный момент, прекрасный опыт для нашей команды. Я очень рада, что удалось набрать профессионалов на startup пилотного проекта в России.

Естественно, такое значимое событие всегда происходит в столице – и ibis Budget появился в Москве. Наверное, вы правы – это переход от хостела к отелю в его классическом понимании. Он интересен тем, что там минимизированы сервисы и цена, но при этом там очень комфортно, ярко и живо. Для гостей, для молодежных компаний есть очень удобная зона коммуникации. Эта communication area очень хорошо оборудована: там технологически все грамотно сделано, у каждого стола свои розетки для всевозможных гаджетов, можно пользоваться Wi-Fi, а также непринужденно общаться даже с незнакомыми людьми вокруг – сейчас это востребовано.

В определенный момент времени в обществе была потребность в некоем уединении, в частной территории, однако, сейчас, когда живого общения в целом стало меньше, эта концепция позволяет и жить в отеле, и общаться – и очень хорошо и легко себя чувствовать.

Мы говорим не только о молодых ребятах, которые приезжают к нам. Это могут быть и семьи, и бизнес-путешественники, для которых важен комфорт и удобная цена.

Я сознательно избегаю слов "низкая цена", потому что это, все-таки, правильное соотношение цены и качества. Мы делаем хороший завтрак – это шведский стол, но он ограничен, его нельзя назвать континентальным и нельзя назвать большим шведским столом. Тем не менее, это хороший полноценный завтрак в формате шведского стола. Там нет горячих блюд, но есть все, что нужно для здорового завтрака. В целом, мы очень воодушевлены этой концепцией и надеемся на ее успех на российском рынке.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить о сервисах, что представлено и что не представлено в ibis Budget?

Наталия Гринева / ibis: В этом отеле нет room-сервиса, нет мини-баров, нет прачечной, но есть возможности для того, чтобы гость мог, например, сам погладить то, что ему необходимо. Наш отель в данном случае находится в очень интересной комбинации с классическим ibis. Это отель-комбо: представлены и ibis Budget, и ibis. Гости отеля ibis Budget могут пользоваться сервисами ibis – это очень удобно: они могут выбирать различные виды завтрака, заказывать услуги прачечной, читать свежую прессу, покупать сувениры, но, если хотят, например, купить снэки и кофе в вендинговых аппаратах, то такая возможность у них тоже есть. А что касается питания a la cart, то оно отсутствует в стандартном ibis budget, но присутствует в ibis. Соответственно, если люди хотят пообедать или поужинать по меню, они могут прийти в классический ibis.

Также мы предлагаем опции для бизнес-путешественников: три удобных оборудованных конференц-зала и бизнес-уголок, есть экраны, флипчарты, принтеры и сканеры, факсы и т.д. С наших компьютеров можно выйти в интернет, если не хочется делать это с телефона, можно поработать с документами или сайтами. Парковка у нас общая для двух отелей.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Кто будет жить в ibis Budget? Какова структура клиентского спроса?

Наталия Гринева / ibis: ibis Budget совершенно четко ориентирован на индивидуального клиента. Учитывая очень выверенную цену и позиционирование на рынке, мы надеемся, что этот продукт будет пользоваться спросом именно у индивидуальных гостей. И рост загрузки, который мы видим на данный момент, вполне подтверждает наши надежды. Это никак не связано с мнением о том, что в нашем отеле должны жить люди, которые не едут по бизнесу, или люди самого малобюджетного сегмента – нет. Сейчас все считают деньги, поэтому у нас есть и бизнес-туристы, и семьи – клиенты, которые готовы тратить деньги на другие возможности в наших отелях, но при этом они выбирают удобство и комфорт за приемлемые деньги.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Давайте поговорим про основной объект. Каков его номерной фонд, конференц-возможности, сервисы?

Наталия Гринева / ibis: Это комбо, здесь два отеля. В ibis – 240 номеров, а в ibis Budget – 114. В ibis представлены стандартные номера с одной кроватью king size, с двумя кроватями, есть студии – что не совсем характерно для ibis, но это нам позволило данное здание, также у нас есть стандартные двухкомнатные люксы и, конечно же, номера для людей с ограниченными возможностями – здесь удобные подъезды, двери, лифты, ванные комнаты.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: У вас получилась очень интересная история с персоналом: общая команда работает на 2 отеля. Как вы пришли к этой идее? Как реализуется "переключение" людей? И как вообще набиралась такая команда?

Наталия Гринева / ibis: Мы всегда стараемся приглашать сотрудников внутри сети, в данном случае AccorHotels. Первое, что мы делаем – это рассылка по нашим отелям во все города. У меня практически все руководители подразделений и отделов – это сотрудники AccorHotels, которые пришли к нам из других отелей, что очень приятно, потому что растить свои кадры – это всегда правильно, это профессионально. Мы сознательно вкладываем деньги в развитие талантов, потому что во время работы проходит очень много тренингов, которые ложатся в копилку растущих внутри компании сотрудников.

Есть люди, которые пришли из других сетей, из других отелей, что тоже здоровый управленческий процесс, потому что всегда важно иметь свежий взгляд. Они приносят свои знания, свои практики. С точки зрения менеджмента очень разумно использовать все инструменты, которыми готовы поделиться наши коллеги.

Если говорить о комбинации двух отелей с точки зрения управления, то это вполне успешно работает, так как гости у нас везде любимы, желанны, доброжелательный сервис должен быть везде. Тренинги проходят по одним и тем же процессам и системам, работа и документооборот налажен. Единственное, что немного усложняет работу наших сотрудников – это переход из отеля в отель, так как они должны держать в голове разницу в стандартах. Может быть это чуть-чуть напряженно или морально затратно, но зато очень интересно, так как приходится вести два довольно близких бренда.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Есть ли какая-то мотивационная в материальном плане программа для сотрудников?

Наталия Гринева / ibis: У нас есть корпоративная бонусная политика. Мотивационная база основана как на финансовых показателях, так и на качественных и индивидуальных, так называемых KPI, по которым мы считаем эффективность того или иного сотрудника. В итоге все это выливается в премиальные выплаты.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Каков Ваш предыдущий бэкграунд, до отеля?

Наталия Гринева / ibis: В гостиничный бизнес я пришла из внешнеэкономической деятельности и туризма больше 10 лет назад. И это уже пятый отель, пятый start up. Я участвовала в открытии трех отелей в Ярославле: два несетевых четырехзвездочных отеля, а затем – ibis, далее – отель Mercure в Липецке, и теперь вот два отеля в Москве.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Мы делали аналитику по половому признаку среди отельеров. Это, все-таки, достаточно специфичная профессия, особенно для женщин. Мы посчитали, что примерно 72% девушек, стоящих на позиции генерального менеджера, живут без семьи. Как вам при вашем ритме и переездах в новые города удается сохранить семью? Как удается сохранить баланс между работой и личной жизнью?

Наталия Гринева / ibis: О профессии: создание комфорта и атмосферы – это логичная и естественная роль женщины, а если есть еще и сильные управленческие качества, то гостиничный бизнес вполне подходит ей. О мобильности: Городов и переездов было немного, всего два, но это непростой вопрос. Моя семья меня понимает – это очень важно и ценно. И мы смогли найти тот самый баланс. Я даже готова попробовать оспорить данные ваших исследований: в AccorHotels по региону Россия, Грузия, СНГ женщины – генеральные менеджеры почти все имеют семьи.

Если говорить о карьере женщин в целом по нашей сети, то в AccorHotels есть программа HeForShe, где карьере женщины в гостиничном бизнесе уделяется отдельное внимание и оказывается поддержка. Если говорить конкретно о нашем отеле, то у нас хорошее сочетание мальчиков и девочек. Могу поделиться предыдущим положительным опытом: семейные пары находят друг друга в отелях, и семьи создают, и детки рождаются.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Корпоративная политика это позволяет?

Наталия Гринева / ibis: В целом, да. Знаете, может быть, в каком-то периоде это уже становится невозможным, тогда принимаются соответствующие решения, но на начальном этапе, если сотрудники работают в разных отделах, то я не вижу никаких проблем.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: А как происходит восполнение энергии? Как лично Вы отдыхаете от людей, чем вдохновляетесь?

Наталия Гринева / ibis:

Я абсолютно убеждена, что гостиничный бизнес – не только работа, это, можно сказать, интерес на всю жизнь. Это очень разносторонний, многозадачный процесс, который требует вовлечения, вложения сил, эмоций и времени. Если человек выбирает такой путь, "заражается" им, то он становится "адептом", энтузиастом этого бизнеса.

Мы все время поддерживаем хорошие, добрые отношения с теми людьми, с которыми работали ранее, всегда находим точки соприкосновения, оказываем друг другу помощь. Это такой профессиональный "клан", к которому приятно принадлежать.

Следует отметить, гостиничный бизнес хорош тем, что в нем всегда виден результат. Человек не только работает на перспективу, он работает здесь и сейчас, и может получить затраченную эмоцию обратно в виде довольных гостей, собственных достижений, положительных эмоций со стороны коллег, руководителей, подчиненных – это обмен "доброй" энергией, который дорогого стоит.

Я недавно слушала интервью с Юрием Ростом, и заинтересовалась одним его высказыванием: "Одиночество – это ключ снаружи, а уединение – ключ внутри". Абсолютно точно, очень правильное наблюдение. Когда надо побыть наедине со своими мыслями, у вас есть ключ, который находится внутри – я это использую для своих рабочих или частных интересов, для отдыха, для переключения и отвлечения. Знаете, я время от времени занимаюсь живописью, и всегда ловлю себя на мысли, что через час голова перестает думать о делах. Это очень хорошо, так же хорошо, как прогулки с нашей собакой, выезды на природу, встречи с близкими людьми и так далее.

Если говорить о других источниках пополнения сил, то их немало: например, в моей практике было много встреч с интересными людьми, с которыми я, скорее всего, не встретилась, если бы не работала в гостиничном бизнесе. И часы, проведенные в беседах с ними, я помню до сих пор. Общение с мощными личностями, такими как Ростропович, Кустурица, Образцова – не буду всех перечислять, – для меня совершенно незабываемые впечатления.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Учитывая запрос молодежи на эмоции и постоянную новизну впечатлений, можно ли сказать, что гостиничный бизнес сегодня – это идеальное место работы для поколения Y?

Наталия Гринева / ibis: Для молодых людей это действительно хороший старт, особенно, если серьезно относиться к делу. К сожалению, официант сейчас не профессия, это временная работа, которую люди воспринимают только так. Нам приходится идти навстречу рынку и брать совершенно молодых ребят, которые не работали в индустрии гостеприимства. Мы понимаем, что "выстрелят" единицы, а остальные уйдут, но рынок диктует свои условия, которые мы вынуждены принимать.

Если говорить о развитии сотрудника в бизнесе, то сразу видно, кто готов работать в глубину, изучать вопрос, кто ждет новых тренингов, новой информации, именно на таких мы и делаем ставку. Моя позиция в этом вопросе совершенно четкая: я всегда готова делиться знаниями. Я провожу совещания для руководителей подразделений и служб, на которых мы анализируем коммерческие и финансовые вопросы, оцениваем нашу работу с точки зрения процессов и качества. Мне не жалко информации, я готова рассказывать буквально в деталях, что и откуда берется. Я требую и от сотрудников, в том числе, давать мне полную раскладку – почему получился именно такой результат, откуда пришла та или иная цифра, почему в данном месяце бизнес сложился так, а не иначе.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если посмотреть немного вперед, то можем ли мы сказать, что гостиничная индустрия в перспективе станет менее контактным бизнесом? Куда будет двигаться индустрия на Ваш взгляд?

Наталия Гринева / ibis: Конечно, 

Технологии берут свое. Бизнес развивается по спирали, и насколько эта спираль будет быстро идти вверх с точки зрения ИТ, насколько быстро мы в этом передвижении будем "терять" людей – это вопрос достаточно трудный, мы уже немного его касались. Пользователи, уходя в сеть, находят там возможности для коммуникаций по интересам, но потом все равно возвращаются к живому общению, используют коммуникативные пространства и в бизнесе, и в частной жизни. При этом скорости растут, что заставляет нас искать технологические решения, отвечая современным запросам.

В целом, повторюсь, это довольно трудный вопрос. Например, я не уверена, что роботизация может полностью заменить поваров, хаускиперов. Конечно, сейчас есть стойки ресепшн, которые работают без участия человека, есть "умные" мини-бары, есть вендинговые аппараты и тд. В наших отелях, например, действуют программы Online check-in и Fast Checkout: с помощью них гости могут не тратить дополнительное время для размещения в номере или не подходить к стойке ресепшн за документами при выезде, но они же все равно подходят – за советом, за информацией, как куда-то пройти, и так далее. Да, они могут это все найти в интернете, но на данный момент складывается впечатление, что важен прямой контакт, улыбка, общение. Поэтому, я думаю, что индустрия гостеприимства без человека все же не обойдется никак.