Menu

Анастасия Белякова / The Leading Hotels of the World: Стандарты качества на треть – про требования к помещению, и на две трети – про взаимодействие с гостем. Эксклюзив

Анастасия Белякова / The Leading Hotels of the World: Стандарты качества на треть – про требования к помещению, и на две трети – про взаимодействие с гостем.

В преддверии круглого стола, организуемого Hotelier.PRO и посвященного стандартам качества в индустрии гостеприимства, о нюансах обслуживания в российских отелях с редакцией портала пообщалась Анастасия Белякова, региональный директор The Leading Hotels of the World по России и странам СНГ.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Давайте начнем с терминологии. Сидит наш условный отельер в N-ске и решает – что же такое стандарты качества? Набор полотенец? Дружелюбность персонала? Число звезд при классификации?

Анастасия Белякова / The Leading Hotels of the World: Если мы говорим о качестве обслуживания, то на мой взгляд, это прежде всего стандарты, которые касаются именно пребывания гостя непосредственно в отеле. В большинстве случаев отели ищут какую-то ясность в плане того, как должен выглядеть отель, какова должны быть площадь номеров, что должно быть в номере в зависимости от звездности и уровня. Сюда же входит и то, о чем вы говорите – все, что касается обслуживания гостя и того, как конкретно с ним коммуницировать, что делать, чего не делать, что нельзя делать ни в коем случае. Обычно все это и подразумевается под стандартами отелей.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: То есть это некий сбор инструкций, положений и know-how, этакий талмуд, который определяет ощущения гостя и поведение персонала?

Анастасия Белякова / The Leading Hotels of the World: Не обязательно талмуд. Вопрос не в количестве тех самых стандартов, а в их качестве. Строго говоря, это некие направляющие для отеля как быть, как себя вести, что делать и как соответствовать ожиданиям гостей.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Условно, набор процедур, описывающих всевозможные ситуации в гостинице?

Анастасия Белякова / The Leading Hotels of the World: Ну, плюс-минус…

Конечно, от отеля к отелю что-то может отличаться, но в целом, стандарты качества – это требования в отношении помещений и требования по части взаимодействия с гостями.

Почему все эти вещи под общим определением «стандарты качества» так важны? Так сложилось, что отечественный гостиничный бизнес достаточно молод в сравнении с международной практикой, где отели и гостиничные сети порой создавались поколениями. Когда ощущение сервиса передается в семье на протяжении времени, то многие вещи и процессы происходят интуитивно.

Если же смотреть сегодня на российские отели, то их сервис очень сильно зависит непосредственно от их владельцев. Не секрет ведь, что многие собственники видят в отеле некую инвестиционную возможность, предполагая, что достаточно построить здание, поставить мебель, пустить рекламу и все само автоматически заработает.

Все это важно, однако игнорируется тот факт, что для того, чтобы отель действительно жил, без вот этой самой сервисной составляющей не обойтись. Большинство слишком концентрируется на физическом виде отеля, и мало уделяют времени и внимания тому, чтобы продумать, как гости будут перемещаться по отелю, что будут чувствовать в номере, чем будут пользоваться, что будут ожидать от персонала и так далее…

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если в отношении помещений, внешнего вида, технического оснащения, т.е. материальной составляющей, все понятно, то в плане взаимодействия с гостями, видимо, все не так просто. Какова, на ваш взгляд, доля человеческого капитала в стандартах качества? И как нынешний кризис может влиять на это?

Анастасия Белякова / The Leading Hotels of the World: Слава, здесь, наверное, два вопроса. Во-первых, что касается гонки за сокращением расходов, в которой сегодня участвуют все, то, на мой взгляд, эта игра очень опасная, потому что можно легко пропустить критический уровень, ниже которого падать просто нельзя – ни по качеству, ни по ценам.

Ценовые войны, в принципе, история непродуктивная. В погоне за клиентом всем начинает казаться, что все, что хочет гость это низкая цена. Но на самом деле, гость ищет более низкие цены по той простой причине, что он не видит разницы между вами и теми, кто дешевле. Он не понимает, за что ему доплачивать.

Что касается взаимодействия с гостями, то человеческий фактор это как раз то самое, что наполняет смыслом гостиничную индустрию. Построить красивый отель при наличии достаточного финансирования не так, чтобы очень сложно. Но именно человеческий фактор сервиса делает пребывания гостя в отеле особенным.

Соотношение по объему и значимости примерно таково: около 70% - человеческий фактор, около 30% - все остальное.

Я видела очень много отелей, которые объективно находились физически не в наилучшей форме, нуждались в реновации или располагались не в самом лучшем месте города, но именно люди, которые там работали, делали их действительно такими классным, что туда хотелось возвращаться и рекомендовать их, несмотря на все остальные огрехи.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Не секрет, что в наших реалиях, в независимых российских отелях, особенно в регионах, особенно в плане линейного персонала, отношение к человеческому капиталу, скажем так, бросовое. Если Москва и Санкт-Петербург это истории про более-менее грамотные в юридическом смысле отели, то в условном Минусинске линейку меняют не особенно церемонясь. Насколько можно при таком подходе держать стандарты качества, мне представляется довольно плохо…

Анастасия Белякова / The Leading Hotels of the World: Вопрос управления персоналом это большая сложность не только в гостиничном бизнесе в России, но и вообще в России в целом.

У нас в стране довольно своеобразное трудовое законодательство, и еще более своеобразное наследие. Строго говоря, мы – страна, которая большую часть истории управлялась через жесткий контроль. И это именно то, что нынешним менеджерам представляется наиболее логичным способом управления людьми.

Тут речь даже не о том, что должен быть кнут и пряник. Когда заходят разговоры о том, почему, якобы, западный стиль управления неприемлем в России, часто можно слышать мнения, что с нашим народом по-другому нельзя. Для меня это всегда грустно и печально, потому что для управления людьми нужно учиться, развивать свои управленческие компетенции, развиваться как лидеру. Ведь если тупо требовать от своих сотрудников соблюдения стандартов, то сплошь и рядом возникают комичные ситуации, когда человек на сто процентов соблюдает стандарты, а результат получается прямо пропорционально обратный.

Международная практика управления предполагает вовлечение персонала в процесс. Что это значит? Это значит, что мы с людьми как с людьми, мы с ними что-то обсуждаем, позволяем им иметь какое-то другое мнение, позволяем не соглашаться. И во всем этом процессе мы делаем сотрудников своими сторонниками, если хотите, партнерами.

Т.е., происходит некое объединение на каких-то более высоких ценностных уровнях, которые позволяют достигать совершенно других результатов. Это и дает те самые улыбки, которые не вымученные или заученные, не «по стандартам», а искренние и светлые. И это получается только тогда, когда в коллективе есть нормальный психологический климат.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Понимая все это, мы и решили с вами провести 30-го апреля в Москве круглый стол, посвященный стандартам качества, с участием представителей и люксовых международных отелей, и российских сетевых компаний, и независимых отечественных отелей…

Анастасия Белякова / The Leading Hotels of the World: Да, и я думаю, что каждому отельеру это будет интересно. Это возможность понять для себя, насколько ваши существующие стандарты актуальны в принципе, насколько они помогают тому или иному отелю действительно предоставлять то обслуживание, которое как минимум необходимо клиентам именно этого отеля. Кроме того, мы затронем тему проверок стандартов качества, как и для чего эти инспекции проводятся, что значат для гостиницы, для сотрудников отеля, как их использовать максимально качественно, чтобы достойно конкурировать на нашем непростом рынке...

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Спасибо, Анастасия. Мне остается напомнить, что 30-го апреля с 16.00 до 18.00 в московском отеле Marriott Moscow Tverskaya пройдет круглый стол на тему гостиничных стандартов качества, в котором примут участие Анастасия Белякова (региональный директор The Leading Hotels of the World), Евгений Бугровский (директор сети Heliopark Hotels & Resorts), Марина Скокова (генеральный менеджер Marriott Moscow Tverskaya), Галина Пирожкова (директор по качеству сети AZIMUT Hotels) и Наталья Обыденнова (генеральный директор бизнес-отеля «Охотник»). Мероприятие бесплатное. Для всех, кто не сможет принять очное участие, есть возможность онлайн-участия в прямом эфире.

The Leading Hotels of the World, Ltd. – крупнейшая в мире ассоциация гостиничного бизнеса, которая объединяет более 430 роскошных отелей, курортов и SPA в 80 странах мира. Своей главной целью она ставит объединение лучших отелей мира и популяризацию их на международном рынке, включая в себя независимые гостиничные бренды, роскошные гранд-отели и элегантные бутик-отели, закрытые гостиничные владения и большие курортные комплексы. Ассоциация была основана в 1928 году группой влиятельных и находчивых европейских бизнесменов и представляла в то время 38 отелей. Все «ведущие отели мира» являются очень яркими и уникальными. Для вступления в ассоциацию отель должен беспрекословно следовать жестким правилам и стандартам качества обслуживания и демонстрировать безупречное гостеприимство.

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Мikenopa стала партнером Otrum по интеграции IPTV и Digital Signage.

Мikenopa стала партн…

Otrum – ведущий поставщик и создатель программных ...

Ecvi интегрирована с электронными замками iLocks и Omnitec. Гарантия от ошибок персонала.

Ecvi интегрирована с…

В текущей версии HMA Ecvi 2.4. разработан интерфей...

АСУ "Эдельвейс" в Хакасии. Гостиница "Абакан" в столице республики установила решение Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Центральная гостиница столицы Республики Хакасия "...

Гостиницы Великого Новгорода начинают сотрудничать с HotelAdvisors. Встреча с отельерами города. Обмен данными, управление продажами, независимая оценка квалификации.

Гостиницы Великого Н…

20 июня в Великом Новгороде в ресторанном комплекс...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Алексей Серков / Норма HR: Нормирование труда. Оптимизация персонала, нормативы и профстандарты. От снижения издержек к повышению доходности.

Алексей Серков / Нор…

Производительность труда всегда была слабым местом...

Елена Лысенкова / Hospitality Income Consulting: Спиной к руководителю. Правила нематериальной мотивации персонала.

Елена Лысенкова / Ho…

Не секрет, что уровень сервиса в российской индуст...

Екатерина Шунина /  Медиадом «Планета отелей»: О важности конкурсов профессионального мастерства, молодых специалистах и тяжком труде хаускиперов.

Екатерина Шунина / …

Нехватка профессиональных кадров – общая проблема ...

Вадим Прасов, Альянс Отель Менеджмент: Об особенностях подготовки кадров для гостиничной индустрии.

Вадим Прасов, Альянс…

Почему вузы выпускают на гостиничный рынок безрабо...

Хостелы массово выходят на митинги. Новые поправки или похороны внутреннего туризма. Малые средства размещения могут изгнать даже из нежилых помещений в жилых домах.

Хостелы массово выхо…

Пикет против принятие Государственной дума закона ...

Обременение апарт-отелей: намерения чиновников и реалии экспертов.

Обременение апарт-от…

Комитет по градостроительству и архитектуре Санкт-...

Дизайн ТОП-10 хостелов мира. Идеи для применения.

Дизайн ТОП-10 хостел…

Чтобы существенно сэкономить в путешествии, всегда...

Московские хостелы. Итоги лета 2016. Бронирований – больше, пребывания – короче. Демпинг и экономные туристы.

Московские хостелы. …

Аналитики по хостельному бизнесу в России пока нем...